08.10.2009 orangehills servicetools
TRANSCRIPT
������������ ���������� �����������������������
Professionalisierung der Entwicklung innovativer Dienstleistungen
������������������������������������� �!"�����
������������"��� ��"��#"������������
�$�%�������
������������ ���������� ����������������������� ��!�"&�'��(����������
Willkommen im Service-Zeitalter!
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
*�
������������ ���������� ����������������������� +�!�"&�'��(����������
Trends in der Serviceentwicklung
� ,"���-.���"���� /����*���0�)�������
� ��+�1���2�"������
� ����3���������������� 4����������
� %���5�2�"������
� (2�*�������"����6�-.���*������7��
� 8���������9��
� +�:�5�2�"������
��������
��������
������
��������������;�<
��=����2"��>"�
/�2)������-���=
����
� ���?������������������ ���������0��������
� @�+��1���2�"������
("��9�A�!���B�����"���
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� C�!�"&�'��(����������
Beispiel: Service als Kundenerlebnis
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� :�!�"&�'��(����������
Herausforderungen bei der Serviceentwicklung
(����9���������������������������9�=����"���������
(����9�����)"�����������������-���2�D��*�
(����9���=�����*�������9��2�"��*��������'"��������
(����9�����������E���*���F�"�9�2"���G�����-����
(����9�������'"�2��H��(I�����������������'������
%�
��
+�
C�
:�
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� @�!�"&�'��(����������
��!������"���#$�������%���&��'�(������%��������������'��!�����)�
Wir haben eine Vision!
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� J�!�"&�'��(����������
Wir haben eine Vision!
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
4��������� E��������
��'�>�� 1/��
���9�DK���=�9'����-�I��99"���������
1L��
L�"��������.�
������������ ���������� ����������������������� $�!�"&�'��(����������
Kommunikation über innovative Services
�������������
�������������
����������� ���� �
������������H�
�������������
�������������
������������H�
��������� ��� �������� �
*�������� *���'����� ��+�����,�����
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� ��!�"&�'��(����������
Prozess zur systematischen Serviceentwicklung
"��������� !�"&�'�2����� (I������'����M�� !���"�M�� -���������N4(�O�M�
-���.���
������
/� 0�
1���
"��������� �P��I�������� (����'���� Q��>����M�� (�������2I������M�
"��������� -���������N(�QQO�� ���9�DK��"�����M�� (����9������2����M�� (����9��!�"�"�I2���M�� (����9��(2�*�R'>"�M�
"��������� !�"*��������*���� �����������9������� ��'�>��0�
-"����'>"�� /���>"�0�-!4��
.������� *����� 2'&��'����
���� �� �����
���������
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %��!�"&�'��(����������
Beispiele für Werkzeuge zur Serviceentwicklung
.���'���������� ��������
����������� 0*� ������(���&����
(�������'�������
������������.&���
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %%�!�"&�'��(����������
-��
��L�"
������
��
9'�����
�S��*=
��'�
Beispiel: 3D Service Blueprint 8���������"��������;"�'��"2�*���?��6�'��9'��(�����<���)����Q���2��9���T�
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"���
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������
�S�
SSSSSSSSSS
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"���
Q"�����2����
Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����
Q"�����2����
Q"�����2����
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %��!�"&�'��(����������
Dokumentation: Modellausschnitt 1-X
%�
��
+�
C�
(���������������(���������3��
Q"���� �2���� �"�"�� ���� ���6� 9"��9������� ��2��9��� ������ ����9"��"�"� ������ ����� �"�"��� ���� ����� 1��� �"9���� �"U���2�>����������������2���������"���6��9���������9�����������"�9�U���)����6������9�����96�2�������U�����6�2��>���U���6������S���� 9"��U������� U���� ����� �"�9� 2���� &���"6� )������� ���6���U���� �96� ���2����� ����6� �9��� 4� ���� &���"6� ��"9��� ��6���2������� 6� ���>�� ����6� &���"�� S����� ��9���� )����� ��� 2�����"�����2��>����4������>9������1����2������E������������������2��� ����� ���� ���2����� ����)��� �������� ���� ��"� �����6�2"�V�"�� ��6� 9"��U��� ����6� ����)��� 96� ����� ���U��� �"������6��2������6��������U���6�)������6����������
!�������� ������� ���� ��� ������ ������ �"������ W���U��� ������������ ��2�������� />�� �����9���� ���� ���� ������ 1������������9"�2��������9���������S������������/>����"9������9������2��6� ������� ����� 9"�������� ��"9��6� ���� U��� ���2��������"6�����������2��9��������U��������2�����S��U����96����������6���9����2�����6������������6��"�������9����9�"��"���� ��� >9����� ���2���� �"�9� ����� �2��� ��� �����"� ���>��)�9������S�����U���� ���� />�� ���� ����"�9�� ����� ��"�� )�9�����>9�������������"��(���)���������������������������"�9��"��������V������ (��� 9"��U��6� ��"� ����� �������� �"����6� ����������� 9�������96�U����������������� �����"�� L��9�����2���������)����2����E��>������2�����U��6��9������U�����6��"��������6�"���I� ��6��������S�����99���� �"���� �������1��������9�������������2������������)��������
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %+�!�"&�'��(����������
Warum Service Blueprinting in 3D? (I)
�"�����
4����
"����� ��
��!���������
� �����������!������2����������$������
� 2��������9�������"������=�9'�������+�������
� 4���''���+����������������������
� 5�������6��������������9�����L�"�'����
� ��9�����-�����������������X����'�������
� ������">"���(������7�'�"��������8������
� 2�"�����"��������������������'?���
� �*���)9�� &�9�����������������������
W�����A�9���"��������
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %C�!�"&�'��(����������
Warum Service Blueprinting in 3D? (II)
�"�����
4����
����� ��
��!���������
� 2��������������������������������������
� 2����������������9����������������
� *����������:���������:$������
� �������;��������������'?���
� ���������9����7����������������
� ��9����/���������'�:$������
4����
W�����A�9���"��������
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %:�!�"&�'��(����������
Buchvorstellung
� 8����������3����������������������!�"*����
� ("*����4���'>"������3�������
� ("*����4���'>"�*=��9�����3����������-����
� !�"�"�I2������4"�>"��H2�������
� 8�����3�*����"*�����4���'>"�2�"*��������9��!�"�"�I2���
������3����=9������"���>������8����������������)�����X����������������������'���������3����������������"������ ����)"������6���������)D�����4���'>"�2�"*������"="�����������������3������������9������������8��������)*�����������������2����9���8�����9����*�������������"��6�=���!�"�"�I2����������>����/�=�9'��������Q��2�"*��������W����D���"*�����4���'>"�2�"*�����������3�������6�=���*��������-"����'>"6�-""���>"����-"�D��"6�9���>������Y�����'6�������������9�������*���/�)"���'"�����
Zusammenfassung
Aus dem Inhalt
Erschienen im
������E����6�;������6�4(�SA��J$�+�$+C��%�C+�C�
(��-'�7���������+�����)�
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %@�!�"&�'��(����������
Zusammenfassung
;�����������(����9��X�������A�$�Z�����-�8����(����9��D�'���
(2�*������ ����)"����������������(����9���=�9'����
(����9���=�9'������)"�������������"������;��'*�����
����2���A�+��(����9������2��>��*���8�����3�*����"�4���'>"�
%�
��
+�
C�
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������
������������ ���������� ����������������������� %J�!�"&�'��(����������
����� ���������� �
������������"���
!�")���������9���<�(�����@�
$::J��S��������6��/,��S[�
�A�\C��N$�O�+$%:%@+�%��
LA�\C��N$�O�+$%:%@+�%��
/A��)"#"������������
;A��<2A00===�"������������
������*�����<=>�
Kontakt
����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������