13.08.2007autor / thema der präsentation1 nps-befragung. konzept und vorgehensweise
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13.08.2007Autor / Thema der Präsentation 1
NPS-Befragung.
Konzept und Vorgehensweise.
4. März 2013G. Fritz / Konzept „NPS“ 2
Erfolgsmessung des TSN als Social Network mit dem strategischen Ziel der Vernetzung.
Aktivierungs-index
Qualitäts-index
Vernetzungsindex
Quantitative Messung von Wachstum, der Reichweite und der Nutzeraktivität:
Anzahl registrierte User
Anzahl Views
Aktivitätsindex Social Features/Anzahl
User/Zeit Comments/Anzahl User/Zeit Content/Anzahl User/Zeit
Qualitative Messung des Net Promoter Scores von Nutzen, Tauglichkeit, Relevanz des TSN
Ausblick auf 2014: Qualitative und quantitative Auswertung von Netzwerkeffekten (Etablierung von Experten, Bereichsübergreifende Kollaboration, Soziale Gravitation)
KPITSN
¼-jährliche AuswertungKontinuierliche Auswertung
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Berechnung des Net Promotor Score (NPS).
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Bewertung des NPS durch Treiberanalyse.
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Konkrete Handlungsfelder identifizieren.
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Beispiel NPS-Ergebnisse über Subgruppen und Antwortskala nach Geschlecht.
Über 60% der Frauen empfehlen das TSN sicher weiter, bei den Männern ist es weniger als die Hälfte. Insgesamt erzielt das TSN einen NPS von 30,0.Über 60% der Frauen empfehlen das TSN sicher weiter, bei den Männern ist es weniger als die Hälfte. Insgesamt erzielt das TSN einen NPS von 30,0.
*Basis N=27 (Frauen), N=33 (Männer), N=60 (Gesamt)
Promotoren
Passive
Detraktoren
NPS = 44,5
63,0
18,5
18,5
Frauen
NPS = 18,2
45,5
27,3
27,3
Männer
NPS = 30,0
53,3
23,3
23,3
Gesamt
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TSN ist leicht zu bedienen.
TSN ist leicht zu bedienen.
TSN übertrifft meine
Erwartungen.
TSN übertrifft meine
Erwartungen.
TSN unterstützt mich bei meiner
Arbeit.
TSN unterstützt mich bei meiner
Arbeit.
Wenn ich das TSN nutze, fühle ich mich frustriert.
Wenn ich das TSN nutze, fühle ich mich frustriert.
Nutzung des TSN macht mir Spaß.Nutzung des TSN macht mir Spaß.
TSN ist nützlich.TSN ist nützlich.
R² = 0.53
= nicht-relevante Treiber für den NPS
= relevante Treiber für den NPS
Beispiel Treiberanalyse für den Net Promotor Score.
Der NPS des Telekom Social Networks wird durch die Treiber Spaß bei der Nutzung und Unterstützung bei der Arbeit beeinflusst. Diese beiden Treiber erklären 53% der Varianz des NPS.
Der NPS des Telekom Social Networks wird durch die Treiber Spaß bei der Nutzung und Unterstützung bei der Arbeit beeinflusst. Diese beiden Treiber erklären 53% der Varianz des NPS.
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Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung.
Zielsetzung Wie hoch ist die Bereitschaft der Nutzer, dass TSN weiterzuempfehlen?
Welche Faktoren beeinflussen die Weiterempfehlung?Wie überzeugt sind die Nutzer vom TSN und wie bewerten
sie es?
Zielgruppe alle registrierte Nutzer, d.h. national und international
Methodik Onlinebefragung in 11 Sprachen
Erhebung Vollerhebung; alle Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur Teilnahme an der Befragung eingeladen
Zeitraum Q1/2013 18. bis 31. März 2013
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Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung.
Häufigkeit quartalsweise
KBR/DRS Befragung ist mit dem Datenschutz abgestimmt und der Kategorie C zugeordnet worden. D.h. der KBR musste nur informativ eingebunden werden.
Beteiligte intern: COM, Telekom Deutschland Marketingbereich extern: Rogator und GuX
Analyse Es wird ein Ergebnisbericht erstellt, der die Einzelergebnisse enthält, die
Auswertung der offenen Fragen, die Treiberanalyse sowie einen
Benchmarkvergleich zu anderen NPS Studien im Telekom Konzern.
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Vorschlag Kommunikationskonzept.
E-Mail Alle registrierten TSN-Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur
Befragung eingeladen. Die E-Mail ist kurz gehalten und in deutsch bzw.
englisch verfasst. Sie enthält den Link zum Fragebogen. Dort können sich
die Teilnehmer ihre Landessprache auswählen, in der sie dann Detailinformationen sowie den Fragebogen angezeigt bekommen.
Status UpdateMeldung im TSN zum Start der Befragung mit Link zum Blog Eintrag.
TSN Blog In einem Blog im TSN wird in deutsch und englisch über die Nutzerbefragung informiert. Dort werden auch später die
Ergebnisse veröffentlicht. Der Blog dient nicht nur zur reinen Information,
sondern bietet auch den Nutzern die Möglichkeit, Fragen zur Befragung zu
stellen.
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Vorschlag Kommunikationskonzept.
Announcement Nach Bedarf wird zusätzlich zum Reminder im TSN ein Announcement
mit Hinweis auf laufende Befragung gesetzt.
TSN Wiki Auf einer Wiki Seite wird die Methodik der NPS-Messung, die bei der
Nutzerbefragung angewendet wird, erläutert. Diese Information bietet
sich an, als Wiki-Eintrag aufzubereiten. Auf den Wiki-Beitrag wird von dem Blogeintrag aus verlinkt und umgekehrt.https://tsn.telekom.de/docs/DOC-42571
COM intern Für die Mitarbeiter aus dem COM Bereich wird es auf dem TSN in der
interne COM Gruppe ein Posting mit Links zu den Hintergrundinfos geben. Die Ergebnisse werden nach Abschluss der Befragung in einem Präsenztermin (z.B. Freitagscafé) präsentiert.
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.