20080624_das_unternehmen_dp_csc_gmbh_extern-1[1].0

Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)Kundenpräsentation

Monheim, den 00.00.2008

2Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Unternehmensprofil - Zahlen und FaktenUnternehmensprofil - Zahlen und Fakten

100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World Net Gründung: Juni 2004

Sitz: Monheim am Rhein 2.500 Mitarbeiter an 14 Standorten Flächendeckendes Netz von Service Centern Volumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge ≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls

≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge ≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls

B

F

L

Sn

Cr

N

Monheim

Kiel

Schwerin

Hamburg

Berlin

Leipzig

Hannover

Marburg

Augsburg

Einbeck

Frankfurt

Crailsheim

Bielefeld

Wuppertal

Vorstellung Deutsche Post Customer Service Center GmbH


Vision

Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)

sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum,

sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbs-

fähigen Preisen und Prozessen etabliert,

haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist,

leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern,

sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber,

bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber und unsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,

sind grundsätzlich organisch gewachsen.

In fünf Jahren wollen wir erreicht haben:


LeistungsportfolioLeistungsportfolio

Leistungsportfolio - Überblick

Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb, Eskalations Reklamationsmanagement)Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb, Eskalations Reklamationsmanagement)

Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks)Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks)

Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat)Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat)

Servicezeiten 7x24x365Servicezeiten 7x24x365

BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitäts-analysen, MarktforschungBPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitäts-analysen, Marktforschung

Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des DialogmarketingsAbdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des Dialogmarketings


Leistungsangebot - Beispiel

Betreuung über den gesamten Kundenlebenszyklus

Akquise

Kundenrückgewinnung

Prävention

Up/Cross Selling

CustomerLifecycle

Management


Qualität

Unser Versprechen

InnovativeTechnik

Dienstleistungs-orientierte

Organisation

Qualifiziertesund motiviertes

Personal

Sicherstellungder zu er-

reichendenZiel-KPI‘s durch

Qualitäts-management

Premium Qualität


Technik

Die technische Infrastruktur von DP CSC beruht auf 4 Säulen

Performance Referenzanlage - Avaya Communications Manager 3.1.4 Call Management Server V 13 Interactioncenter 7.1

- TT Call ein einziger virtueller Standort doppelt gepuffert - 2. Masterstandort - keine Systemaus- fälle

Vernetzung

volle Virtualität

hohe Transparenz

eWorkforcemgmt

Personaleinsatz- planung via aspect

optimaler Einsatz der Agenten

flexibles Peak management

Datenschutz

Data Safe Protec- tion Ausschluss der Datensicherung auf CD/DVD/ USB usw. separater Zugang einschl. Zugangs- kontrolle geschützter Sys- temzugriff

IT/TK


IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)

Technik

Applikationen Datenbankanbin- dungen

WTS-Farmen (Window Terminal Server)

VM (Virtuelle Server Machine)

ASR IVR

ÖffentlichesTelefonnetz

Voice Master-Standort 1

Voice Master-Standort 2

Virtueller Verbund

RedundanteAbsicherung

Proof of Concept mit Deutsche Telekom QSC 4 Com Arcor DTMS

Carrier-/ Serviceprovider

Auftraggeber-Systeme

Sprachverarbeitungs-Systeme

Sprach-Datennetze

Eig

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Organisation

CEOThomas Zuber

CFOHerbert Otto

Sitz Monheim

COOKlaus Nöthen

HumanResources

BusinessDevelopment

IT/TK BetriebsleitungDHL Express

und Paket

BetriebsleitungBRIEF und

Filiale

Hamburg Berlin/Leipzig Monheim/ Wuppertal Frankfurt

Kiel/Schwerin Hannover Einbeck/Bielefeld Marburg Crailsheim/Augsburg

Technische Services Betrieb IT/TK Infra- struktur

Betriebs-unter-

stützung

Qualitäts- mgmt. Leitstand Training

Kaufm.Verwaltung


Organisation

Aufbau Operations

Leitung Intraday Steuerung Qualität Training Human Resources eWorkforce-Management Controlling

Leitung Intraday Steuerung Qualität Training Human Resources eWorkforce-Management Controlling

Wesentliche Funktionender Zentrale sind an

jedem Standort vor Ortzusätzlich vorhanden


Organisation

Funktionen am Standort

StandortleitungStandortleitung

Teamleiter Teamleiter

Teamleiter Teamleiter Teamleiter Teamleiter

Personalsteuerung/Administration/Reporting

Personalsteuerung/Administration/Reporting

StandorttrainingStandorttraining

QualitätsmanagementQualitätsmanagement

Personaleinsatz-planung

Intraday-SteuerungPersonaladminis-

trationReporting

Mitarbeiterführung/Coaching

Fachliche Betreu-ung der Agenten

QualitätsmessungAnalyse Kunden-

und Prozessfeed-back

Umsetzung stand-ortspezifischer

Trainings

AbteilungsleitungAbteilungsleitung

Steuerung und Coaching der Teamleitung

Führung eigener Teams

Service-Teams


Personal

DP CSC verfolgt ein Premium-Personalkonzept

Per festem Curriculum und nach Bedarf

Zertifizierte Trainer

Modularsystem Telefonschulung Schriftwechselschulung Praxisspezifisches Training Produktschulung … Abschlussprüfung „Jump“

Identifikation (individuelle Förderprogramme)

Incentives

Offene Kommunikation

Ideenmanagement

Mitarbeiterbefragung

Feste Trainer je Standort

Zusätzliche Zentraltrainer

An jedem Standort Schul-ungskapazitäten (Trainings-raum mit Laboroption)

Recruiting Ausbildung Training/Motivation

Projektspezifisch

Vorauswahl via TelefoninterviewBewerbertag persönliche Skills Kundenservice-Skills Telefonskills DV-Skills

Assessment Center Telefonverhalten Schriftwechseltest Telefontest DV-Test PrüfungArbeitsvertrag Probe


Personal

Trainingskatalog

Reklamationsschulungen Serviceorientierte Schulungen Aktive Telefonie vom Service zum Verkauf Stimm- und Telefoncoaching Office und IT-Trainings

Kommunikationstrainings:

Mitarbeitergespräche Changemanagement Multiplikatoren Training

Management & Führung:

Zeitmanagement Stressmanagement Gesundheitstraining

Work-Life-Balance:


Qualitätsmanagement

Vom Agenten zum Experten – Das modulare Trainingskonzept

Modul 1

Modul 2

Modul 3

Modul 4

Telefonie

Kommunikations- techniken

Call Center Prozesse

Praxisschulung beim Kunden

Produktschulung

Kundensysteme und -prosse

Eskalationsmgmt

Einwandbehandlung

Vorteilsargumentation

Empathie zum Kunden

Spezialisierung im Projekt

Verantwortung

als

Teamexperte/Multiplikator

BasisqualifizierungSpezialqualifi-

zierung

Aufbauqualifi-zierung

Expertenqualifi-zierung



gute Performanz

nicht akzeptabel

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78

80

78

Gesamt- Zufriedenheit

Dimension 1

Dimension 2

Dimension 3

Dimension 4

Dimension 5

Dimension 6

Dimension 7

Qualitäts-messung

Welche Qualitäts-ziele hat der Kunde?

Wo stehen wirheute?

Wo liegen dieUrsachen für

Abweichungen?

Umsetzung der Maßnahmen?

Wie messen undkontrollieren wir den

Erfolg der Maßnahmen? Define

Measure

Analyze

Improve

ControlScorecard

DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten Qualitäts-programm von Deutsche Post World Net



Die Qualitätsarbeit folgt einem Modulsystem bis hin zur Qualitätskontrolle

Mystery Calling Silent Monitoring After Call Customer Interviews

Digital Voice Recording

Coaching Side-by-side Coaching Mentorenkonzept

Multiplikatoren

Intraday-Controlling Teamexperten Partnerkonzept

Personalentwicklung/ Förderkreis

Wissenstests Agenten-Scorecard Audits



Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Regelmäßiges Reporting aller relevanten Kennzahlen

Graphische Darstellung der Kennzahlenentwicklung

Stetige Überprüfung der Projektziele Transparenz während eines laufenden Projekts Aufteilung der Reports Tages-/Wochen-/Monats- darstellung

Revisionssicherheit


Projektmanagement

Projektplanung* Abstimmung Umsetzung

Projektverant- wortung aus einer Hand (SPOC)

Nachhaltigkeit Kommunikations- beratung Konzeptvorschlag Meilensteinplanung

Zertifizierte Manager (DGQ) Festes Team

Kick off

Kundenbedürfnisse/

Anforderungsmanagement

Abwicklung Geschäftsprozesse Consulting Sales Support Service

Auftraggeber mit DP CSC

* Durch zertifizierte Projektmanager (GPA)


3rd Level Softwareentwicklung

Entwickeln und Testen SAP-Software

2nd Level Help Desk Technik Filialen(Hannover)

1st Level Help Desk Technik Filialen (Hannover)

Buchungshotline Yellow Line

Internationales Track & TraceInternationales ZustellmanagementOperatives Sendungsmanagement

Internationales und nationales Frontoffice

Produktverkauf InboundKundenberatungPreisauskünfte alle Produkte

Internationales Backoffice (Leipzig)

Praxisbeispiel


Praxisbeispiele

Unsere Leistung. Ihr Erfolg.

Produktberatung Kundendienst-Auftragsannahme und –steuerung Infoline für Interessenten und Kunden Club-Betreuung Abonnentengewinnung Produkt- und Dienstleistungsvermarktung

Vertriebsunterstützung Produkteinführung Mitgliedergewinnung Kundenreaktivierung Datenbankaufbau Marktforschung

Erhöhung der Kundenbindung Marktnähe Präsenz für Kunden- und Interessen- ten wünsche Schnelle Reaktionen auf Marktver- änderungen 24-h-Informationsbereitschaft

Schnelle Marktdurchdringung Schnelle Flächendeckung u. Marktbe- arbeitung für Dienstleistungen und Produkte Sales Support Kosten- und Zeitersparnis Hohe Marketing- u. Vertriebsqualität

Inbound *:

Outbound *:

Inbound *:

Outbound *:

* incl. Backoffice


Referenzkunden

Kunden innerhalb des

Konzernverbunds DPWN und des

externen Marktes

Kunden innerhalb des

Konzernverbunds DPWN und des

externen Marktes

EXPRESS

PAKET

Auszug


Warum sollten Sie mit uns zusammenarbeiten?

UnserLeistungsversprechen

ist Ihr Erfolg ….Strukturierte Personalentwicklung

Faire Bezahlung der Agenten

Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)

Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN

Lei

stu

ng

ssp

ektr

um

DP

CS

C

Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit

Zuverlässigkeit

Realisierung durch zertifizierte Projektleiter Trainer

Standortleiter Teamleiter

Unser Leistungsversprechen / Ihr Erfolg ….


Zusammenfassung

WertorientiertesManagement

KontinuierlichesTrainingsprogramm

TechnikState of the Art

Konzeptionelles, strukturiertesQualitätsmanagement

Qualifiziertes Personal mit dauer-hafter Firmenzugehörigkeit und

zertifizierten Führungskräften

Mit dem erhalten Sie eine Premium-Dienstleistung


Zusammenfassung

Mission Werte Vision

Initiativen Projekte Maßnahmen

Grundlagen

Unternehmensstrategie/Ausführung

Produkt

Balanced Scorecard

DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorien-tierter Unternehmensführung


Ihr Ansprechpartner

NNBereichsleitung Business Development

Telefon (0 21 73) 3 90-99 00

Fax (0 21 73) 3 90-61 11

Mobil

eMail


Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit.

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