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© PBK Prüfungs- und Beratungsgesellschaft für das Kreditwesen mbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Umfrageergebnisse
November 2014 | Seite 2 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Die überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass derzeit eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt entsteht.
7%
93%
Stimme nicht zu
Stimme zu
(1) Bei den Banken steht ein tiefgreifender Wandel der Serviceprozesse bevor. Nicht nur das Filialgeschäft, sondern auch der klassische telefonische Kundenservice wird sich in den kommenden Jahren deutlich reduzieren. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt für den Kundenservice der Banken von morgen entsteht derzeit.
November 2014 | Seite 3 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
¾ der Umfrageteilnehmer gehen von einer abnehmenden Bedeutung des stationären Bankings aus.
(2) Wie schätzen Sie die Zukunft des stationären Bankings (Vertrieb von Bankprodukten über Filialen) ein?
2%
4%
19%
75%
keine Bedeutung
Zunehmende Bedeutung
keine grundlegende Veränderung
erwartet
Abnehmende Bedeutung
November 2014 | Seite 4 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Die zentrale Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes liegt in der Beratung / im Vertrieb komplexer Produkte sowie für die allgemeine Kundenbeziehung.
(3) Wie beurteilen Sie die gegenwärtige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?
12%
39%
38%
72%
42%
57%
58%
26%
38%
4%
4%
2%
8% Ausbildung für Online-Banking, Mobile Banking und persönliche Beratung
Marke und Positionierung
Allgemeine Kundenbeziehung
Beratung und Vertrieb komplexer Produkte
hohe Bedeutung mittlere Bedeutung keine Bedeutung keine Angabe
November 2014 | Seite 5 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Signifikanter Bedeutungsverlust der Filialen für die allgemeine Kundenbeziehung, Marke und Positionierung; größte Zunahme im Bereich digitales Banking.
(4) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?
10%
19%
23%
32%
38%
27%
53%
22%
52%
54%
21%
46%
2%
Marke und Positionierung
Allgemeine Kundenbeziehung
Beratung und Vertrieb komplexer Produkte
Ausbildung für Online-Banking, Mobile-Banking und persönliche Beratung
zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe
November 2014 | Seite 6 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
(5) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des Kundenbetreuers in den folgenden Bereichen?
4%
6%
19%
40%
8%
13%
15%
69%
42%
90%
83%
75%
12%
13%
2%
4%
6%
Zahlungsverkehr
Spargeschäft
Ratenkreditgeschäft
Baufinanzierungsgeschäft
Vermögensanlagegeschäft
zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe
Die Bedeutung des Kundenbetreuers ist im „Standard“-Banking deutlich rückläufig, im Vermögensanlagegeschäft ist die höchste Zunahme zu beobachten. Die Bedeutung des Kundenbetreuers im Baufi.-.geschäft ist unabhängig vom Strukturwandel.
November 2014 | Seite 7 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Die höchsten Zuwachsraten bei den Multimedia-Techniken bestehen bei Video-konferenz, Co-browsing und Social Media.
(6) Welche Multimedia-Techniken sind bereits bzw. werden zukünftig im Kundencenter integriert?
12%
15%
16%
34%
35%
60%
66%
93%
40%
32%
16%
30%
7%
24%
21%
2%
49%
54%
68%
36%
58%
17%
14%
5%
0% 25% 50% 75% 100%
Video-Konferenz
Co-browsing (Kontaktcenter hilft den Kunden bei der Nutzung der Webseiten)
Chat
Social Media
SMS/text
Mobile App
Internet (Online Banking)
Telefon
Bereits integriert Zukünftig beabsichtigt Nicht integriert
November 2014 | Seite 8 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
91% der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass der Kunde zukünftig möglichst überall und jederzeit unterschiedliche Kommunikationskanäle der Bank nutzen möchte.
(7) Der Kunde möchte zukünftig möglichst überall und jederzeit über unterschiedliche Kommunikationskanäle (Multikanal-Banking/Omni-Channel-Banking) das Produktspektrum der Bank nutzen können.
9%
91%
Stimme nicht zu
Stimme zu
November 2014 | Seite 9 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Hohe Bedeutung von Kundenempfehlungen; hohe Zuwachsraten beim zukünftigen Einsatz sind bei Facebook, YouTube und Videos zu verzeichnen.
(8) Welche Medien setzen Sie ein bzw. beabsichtigen Sie einzusetzen, damit der Kunde nach Informationsbeschaffung zum Geschäftsabschluss motiviert wird?
Spiele
Avatare
Blog Posts
YouTube
Radiowerbung
Fernsehwerbung
Videos
Zusammenarbeit mit Aggregator-Websites
E-Mails
Banner/Display/Anzeigen
Internetsuchmaschinen
Anrufe/Telemarketing
Anzeigen (Zeitung, Zeitschriften)
Kundenempfehlungen
Webseite der Bank
Setzen wir ein Beabsichtigen wir einzusetzen Setzen wir nicht ein keine Angabe
November 2014 | Seite 10 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme sind neben politisch-rechtlichen Rahmen-bedingungen die größten Hemmnisse zum Aufbau eines Omni-Channel-Vertriebs.
34%
23%
18%
14%
9%
2%
Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme
Politisch-rechtliche Rahmenbedingungen (z.
B. Datenschutz) Nicht ausreichende
Angleichung von Produkt-/Vertriebskanalstrategien
Nicht ausreichendes IT-Budget
Nicht ausreichende Zukunftsorientierung des
Hauses
Sonstiges
(9) Erfolgreiche Vertriebsstrategien zielen darauf ab, das vollständig integrierte Zusammen-spiel der Vertriebswege aufeinander abzustimmen (Omni-Channel) und dem Kunden einen problemlosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Geräten (z. B. Smartphone, Tablet-PC, PC) zu ermöglichen. Was sind diesbezüglich die größten Hemmnisse?
November 2014 | Seite 11 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Fast 2/3 der Banken nutzen für ihre Außendarstellung bereits Xing, Facebook und YouTube.
Facebook 21%
Twitter 5%
YouTube 17%
LinkedIn 5%
Google+ 17%
Xing 24%
Sonstiges 11%
(10) Bei welchen Webseiten ist Ihr Haus wieder zu finden?
November 2014 | Seite 12 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Physische Kanäle (Filialen) sind zurzeit noch der wichtigste Kanal für die Generierung von Neugeschäft.
(11) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Gegenwart?
1 (33%) 3
(23%)
2 (31%)
Physische Kanäle (Filiale)
Printmedien (Zeitungen, Zeitschriften)
Digitale Kanäle
(Webseiten, Online-
Werbung)
November 2014 | Seite 13 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Digitale Kanäle (Webseiten, Online-Werbung) werden zukünftig die physischen Kanäle als wichtigsten Vertriebskanal zur Generierung von Neugeschäft ablösen.
(12) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Zukunft?
1 (38%) 3
(21%)
2 (29%)
Physische Kanäle (Filiale)
Printmedien (Zeitungen, Zeitschriften)
Digitale Kanäle
(Webseiten, Online-
Werbung)
November 2014 | Seite 14 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Lediglich für 14 % der Banken ist eine Social Media-Strategie derzeit nicht relevant.
29%
57%
14%
bereits entwickelt
in der Entwicklung
nicht relevant
(13) Für unser Haus ist eine Social Media-Strategie ...
November 2014 | Seite 15 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
2/3 der Umfrageteilnehmer haben bereits eine organisatorische Einheit für Social Media etabliert bzw. planen den Aufbau.
Ja, in Form einer organisatorischen Einheit
10%
Ja, als Teil einer bestehenden
organisatorischen Einheit 37%
Geplant, in Form einer organisatorischen Einheit
7%
Geplant, als Teil einer bestehenden
organisatorischen Einheit 13%
Nein 33%
(14) Gibt es eine organisatorische Einheit für das Management von Social Media?
November 2014 | Seite 16 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Google+, YouTube und Twitter sind die Social Media-Webseiten, die am häufigsten auf den Webseiten bereits integriert sind bzw. demnächst integriert werden.
(15) Welche Social Media-Webseiten haben Sie auf Ihrer Webseite integriert oder werden Sie integrieren?
9%
13%
15%
16%
4%
17%
23%
16%
87%
71%
62%
68%
YouTube
Google+
bereits integriert Integration nicht integriert
November 2014 | Seite 17 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen erfolgt derzeit noch primär über Kundenbefragungen/-veranstaltungen.
[ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ]
[ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ]
[ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ]
[ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ]
[ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ]
(16) Wie erfolgt die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen?
November 2014 | Seite 18 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Mobile Anwendung und technische Ausstattung bilden den Schwerpunkt der Investitionen im Hinblick auf den digitalen Strukturwandel.
28%
42%
48%
48%
74%
81%
72%
58%
52%
52%
26%
19%
Aufbau und Nutzung von Big Data Lösungen
Social Media-Anwendungen
Innovative Zahlungsverkehrslösungen
Financial Planning Tools
Technische Ausstattung der Berater
Mobile Anwendungen (Apps)
(17) Sind im Hinblick auf den digitalen Wandel IT-Investitionen geplant?
geplant nicht geplant
November 2014 | Seite 19 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Anzahl der Nutzer und Seitenklicks pro Monat sind die wesentliche Messgrößen für den Erfolg von Internetseiten.
Anzahl der Seitenklicks pro Monat
30%
Anzahl der Nutzer pro Monat 25%
Anzahl der Klicks pro Nutzer pro Monat
19%
Durchschnittliche Verweildauer der
Nutzer (in Minuten) 21%
Sonstiges 5%
(18) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Kundenakzeptanz der Internetseite?
November 2014 | Seite 20 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Facebook wird von vielen Banken als wichtiger Indikator für den erfolgreichen Einsatz digitaler Medien im Bankgeschäft gesehen.
(19) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Social Media-Performance?
% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)
17%
10%
7%
3%
Anzahl der Facebook likes auf Posts & Messages (in Tsd.)
Anzahl der Followers
Click-thru-rate
Anzahl der Twitter retweets (in Tsd.)
November 2014 | Seite 21 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Tatsächliche Nutzung der App stellt das wichtigste Kriterium für die Erfolgsmessung im Hinblick auf App-Performance dar.
(20) Was sind Ihres Erachtens nach die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die App-Performance?
Anzahl der Downloads 39%
Tatsächliche Nutzung der App
61%
November 2014 | Seite 22 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Das (standardisierte) digitale Bankgeschäft sollte (idealerweise) jederzeit, plattform-übergreifend, bequem, kosteneffizient und sicher durchgeführt werden können.
(21) Was sind die wesentlichen Schlagwörter, um Ihre Vision vom digitalen Bankgeschäft zu beschreiben?
- Orientierung am Kunden- nutzen („der Kunde entscheidet“)
- Research Online Pay Offline
- Multi Channel Supply - Plattformübergreifende
technische Integration - Mobile Payment
- 7 x 24h-Verfügbarkeit für standardisierte Bankprodukte
- direkte und einfache Bedienung
- Kosteneffizienz
- Datensicherheit - Vertrauen / Reputation
November 2014 | Seite 23 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
23% der Befragten wünschen sich Unterstützung beim Management von Social Media durch Verbände (z.B. durch Social Media-Richtlinien).
(22) Ich wünsche mir Unterstützung beim Management von Social Media durch…
% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)
10%
10%
23%
Berater
Geschäftsleitung
Verbände (z.B. durch das Bereitstellen von
Social Media-Richtlinien)
November 2014 | Seite 24 Dr. Ingo Natusch | © PBK 2014
„Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Natusch, Ingo und Thiel, Dirk: Die Banken und der digitale Strukturwandel, in: Kinter, Achim/Ott, Ulrich (Hrsg.), Risikofaktor Social Web – Reputations-risiken und –chancen managen, Köln 2014, S. 27-40.