ag-vip sql callcenter

Markus Grutzeck

www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010

Callcenter-Software: AG-VIP SQL

1

Über Grutzeck-Software:

• Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979

• Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen

• Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen

• Ausgezeichnete Software:

• Auszug aus der Kundenliste:

Markus Grutzeck



2

Wie ist Ihre Situation heute?

Markus Grutzeck



3

Einsatzgebiete:

• Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk- tionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc.

• mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: Email, Telefon, Mailing, etc.

• Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen

Markus Grutzeck



4

Besonderheiten:

• Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Sie bestimmen: - Die Datenstruktur

- Die Oberfläche: Freier Formulareditor

- Die Prozessabläufe (Workflows)

Multilinguale Feldbezeichnungen

erleichtern das Oberflächendesign

Anlegen eines Feldes mit Hilfe von vordefinierten

Datentypen. Keine SQL-Kenntnisse notwendig.

Datenbankfelder ziehen Sie einfach per Drag &

Drop an die gewünschte Stelle der Ansicht.Über die Eigenschaften

definieren Sie das Erscheinungsbild des

Objektes …

Markus Grutzeck



5

Besonderheiten:

• Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Kein Programmier-Know-How. Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung

• Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch

• Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc. => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, Emails, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient

Markus Grutzeck



6

Besonderheiten:

• Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party).

• Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl.

• Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice

• Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften. Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit.

Markus Grutzeck



7

Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen:

• Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners:

1_Telefonakquise

2_Infoversandan Kunden / Auftraggeber

0_Kontaktdaten validieren

Endtopf„Adress-Schrott“

EndtopfKein Interesse

EndtopfAbrechnen Nettos

3_Nachfass CallBestellannahme ...

1a_Reminder per Post, weil x-mal nicht

erreicht

Katalog gewünschtTelefon-Nr. falsch

Nichts ermittelbar

Kein Interesse

Wiedervorlage

Beliebige FortsetzungDer Kampagne

Neu recherchierte Adressen

Markus Grutzeck



8

Abbildung von mehrstufigen Kampagnen:

• Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen

• Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich auf welcher Stufe befinden

• Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen.

840 Tickets befinden sich aktuell in dieser

Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur

Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene

Wiedervorlagen.

Markus Grutzeck



9

Das Arbeiten des Agenten: Outbound

• Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver- einfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen)

Individuelle Reiter CTI-Integration:Über TAPI wählt IhrTelefon automatisch

Freies Notizfeld: Information wandert automatisch

in die Kontakthistorie

Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem

Kontakt gelaufen ist.

Markus Grutzeck



10


• Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs- leitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nachfolgende Frage:

Begrüßung

WiedervorlageTiefkühltruhe vorhanden ?

Katalog gewünscht?

Adresse prüfen

Verabschie-dung

Kein Interesse

Grobgliederung: Was kommt auf den

Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu …

Historie: Was ist bislang mit dem

Kunden gelaufen?

In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch

in die nachfolgende Frage und Bearbeitung. „Ja“ führt zum

Adressabgleich und Zusendung des Katalogs. „Nein“ führt zur

Verabschiedung und zur Einstufung als „Kein Interesse“

Verlauf: Zeigt den aktuellen

Gesprächsverlauf. Der Agent kann jederzeit zu

einer bereits durchlaufenen Frage

zurück springen.

Markus Grutzeck



11


• Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus:

• Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per Email automatisch ausgelöst werden

Telefonaquise

Kein InteresseWiedervorlageKatalog gew.

Katalogversand

• Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Datenein- gabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden

Lead wird in die Exportstufe übergeben für

den Katalogversand

Markus Grutzeck



12

Fullfillment:

• Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-Office- Anbindung erzeugt werden.• Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden.

Direkter File-Link auf Dokumente,

Emails, …Detaillierte automatische

Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist

Markus Grutzeck



13

Fullfillment:

• Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per Email versenden:

Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B.

eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an

eine vorbereitete Email an den Auftraggeber gesendet werden

kann …

Direktes Einfügen der ExportdateiVordefinierbarer

Standardtext. So wird der Teamleiter

entlastet. Ein Klick und die Daten liegen dem

Auftraggeber vor !

• Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben oder Serienemails in Verbindung mit Emailanwendungen versenden.

Markus Grutzeck



14

Inbound: z.B. Büroservice

• Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel- ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und die zugehörige Maske geöffnet:

Wichtige Infos für den Agenten:

Firmenlogos zur raschen Identifikation

mit individuellem Willkommenstext

• Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. Email an Auftraggeber …

Während der Nachbearbeitung kann

der Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden.

Markus Grutzeck



15

Inbound: z.B. Service & Support

• Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten

• Frei definierbare Oberfläche: Beispiel

Kategorisierung der Fehlerquellen

für Reports

Freitext zur Problembeschreibung

des Kunden

Infos über eingesetzte Produkte beim Kunden.

Hier Software …

Historie: Was ist bislang schon mit

dem Kunden gelaufen?

Konkrete Hilfestellung zur Problemlösung. Text kann

direkt in Emails oder Dokumente übernommen

werden.

• Versand des Lösungsvorschlags per Email, Brief, Fax, …

Automatisches Einfügen der Vorgangs-Nr.Übernahme beliebiger Feldinhalte

des aktuellen Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des

Kunden und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters.

• Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten

Markus Grutzeck



16

Kampagnencontrolling:

• Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit)

• Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen?Anzeige des

Betrachtungs-zeitraums

Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im Betrachtungszeitraum. Rechts

daneben sehen Sie die Vorgangs- (Ticket-) bearbeitungsdauer sowie

die reine kumulierte Telefonatdauer.

Diese Informationen gibt es für das ganze Team, aber auch für einzelne

Mitarbeiter.

• Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter. Hier: Wie viele Angerufene einen Katalog wünschten

Aktuell befinden sich: 56 Tickets mit falscher Telefon-Nr. sind ausgefiltert worden. 830 Tickets sind noch abzu- telefonieren. Dabei sind alle 829 Tickets sofort zur Bearbei- tung fällig. Sechs davon sind überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot.

Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier

7,59 %. Darunter erscheint die Entwicklung je Woche. In den letzten

Zeilen sehen Sie die Wandlungsquote je

Mitarbeiter.

• Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibt es eine Erreichbar- keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeiten Sie die höchste Wandlungsquote hatten.

Markus Grutzeck



17

Marketing:

• Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse

Markus Grutzeck



18

Marketing:

• Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail

Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass

frühestens drei Tage nach Versand des ersten

Mailings, die Nachfassanrufe starten

Wenn die maximale Verweildauer erreicht wird, werden die Adressen direkt zur zweiten Mailingsstufe weiter verschoben. Denn

jetzt erinnert sich im Nachfassanruf keiner mehr

an das erste Mailing. Aufheben privater Wiedervorlagen nach

Zeitspanne „x“

• Porto-Optimierung für Deutsche Adressen

• Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office AG-VIP SQL stellt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung

• Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound inkl. Dialer, interaktivem Gesprächsleitfaden, etc.

Markus Grutzeck



19

Infrastruktur und technische Voraussetzungen:

• Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office

• Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Im Lieferumfang bereits kostenlose Microsoft SQL Server 2005 Express Edition enthalten - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software

Markus Grutzeck



20

Ihr Kontakt:

Grutzeck-Software GmbHMarkus GrutzeckHessen-Homburg-Platz 1D-63452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0Fax: +49 (6181) 9701-66Email:

[email protected]: http://www.grutzeck.de

AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann.

Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales

Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Einführung der CRM- und Callcenter-Software um mehr als 55 % steigern. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Sparkasse

Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung.Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil

Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH.Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin

AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden.Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH

mailto:[email protected]

ag-vip sql callcenter

Technology