© e&e information consultants ag lernen und arbeiten optimal unterstützen konzeption und...
Post on 05-Apr-2015
104 Views
Preview:
TRANSCRIPT
© E&E information consultants AG
Lernen und Arbeiten optimal unterstützen
Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebungbei der Commerzbank AG
TU Dresden – Media Design Center - 16. Mai 2002
Dr. Christian Behnke
© E&E information consultants AG
Nachhaltige Sicherstellung der Effizienz und Qualität der Prozesse im
Personalbereich.
SAP R/3 HR wird als führendes System zur operativen Unterstützung
eingesetzt und löst die bisher bestehenden Systeme ab.
Am 01.01.2001 ist das Projekt abgeschlossen und SAP R/3 HR wird
produktiv geschaltet.
Reorganisation und SystemeinführungAusgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG
Strategische Zielsetzungen
© E&E information consultants AG
Terminvorgabe Zielgerichtete Reorganisation des
Personalbereichs im Hinblick auf eine
erfolgreiche und reibungslose Einführung des
SAP Systems bis zum 01.01.2001.
IT-Infrastruktur Sicherstellen der technischen Betriebsfähigkeit
der Systeme
Customizing Anpassen des SAP-Systems an die Erfordernisse
des Commerzbank-Konzerns
Reorganisation Kommunikation und Implementierung der
veränderten Strukturen, Aufgaben und
Prozesse in der betrieblichen Wirklichkeit
Qualifizierung Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf
Bedienung und Umgang gewährleisten
Reorganisation und SystemeinführungAusgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG
Operative Zielsetzungen
© E&E information consultants AG
Entwicklung und Implementierung eines geeigneten
Organisationsmodells (Prozesse, Funktionen, Rollen, Aufgaben)
Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung aller Informationen
für die betroffenen Mitarbeitergruppen (Technik, Customizing,
Anwender)
Ausreichende Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf das
veränderte Organisationsmodell und im Hinblick auf das System
sicherstellen
Kontinuierliche Qualitätssicherung der Prozesse und des Systems
(Vollständigkeit und Anwendbarkeit)
Reorganisation und SystemeinführungAspekte des Change Managements
© E&E information consultants AG
Abstraktes Prozessmodell in graphischer Form (ARIS)
Sonderbereiche und Funktionen, die sich nicht prozessorientiert
abbilden lassen (Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung)
Komplexe und stark vernetzte Informationen, die sich häufig
ändern.
Unterschiedliche Informationsquellen und Medien (Handbücher,
Aktualisierungen, interne und externe Rundschreiben, Mails,
Protokolle, nicht dokumentiertes Expertenwissen, usw.).
Lösung: Einsatz eines Content Management Systems um Transparenz zu schaffen und Kontrolle zu ermöglichen
Dokumentation und zielgerichtete AufbereitungAusgangssituation
© E&E information consultants AG
Große Anzahl von Anwendern (ca. 650)
Starke Heterogenität in Bezug auf
Ehemalige Funktion und zukünftige Rolle (Personalsach-
bearbeiterin, Personalberaterin, Expertin, Controllerin)
Altersgruppe (zwischen 20 und 64 Jahren)
Computerkenntnisse und Fachwissen (unerfahren, professionell)
Dezentrale Organisationsstruktur (räumliche, sprachliche und
kulturelle Unterschiede)
Unterjährige, stufenweise Einführung der SAP HR Module
Fluktuation (im Bundesdurchschnitt 1990: 1%, 2000: 8%,
Commerzbank AG: 4,6%)
Lösung: Einsatz eines eLearning-Systems anstelle von Präsenzschulungen
Qualifizierung und Change ManagementAusgangssituation
© E&E information consultants AG
Aufbau eines eLearning-Systems schafft die Grundlage für eine
dauerhafte und nachhaltige Qualifizierung und Weiterbildung
Qualität der Wissensvermittlung kann gesteigert werden
(Vereinheitlichung)
Lernen und Arbeiten werden zusammengeführt (Systemnähe,
Zeitnähe, Learning by Doing, Lernen von Kollegen)
Individuelles rollenorientiertes Lernen wird ermöglicht (Zeit,
Wiederholung, Niveau)
Kostenreduktion durch Wegfall der Transaktionskosten und
Reduktion der Zeiten (60%)
Lösung: Rollenorientiertes Qualifizierungskonzept undhandlungsorientierte Aneignung von Wissen und Können
Präsenzschulung versus eLearningKonzeptionelle Überlegungen
© E&E information consultants AG
SAP Einführung und Migration sind langfristige Projekte
(12-36 Monate)
Prozesse verändern sich während des Projekts
Systeme können nur schrittweise aufgebaut werden
(Releasewechsel)
Probleme lassen sich nicht antizipieren (Migration)
Größe des Projekts impliziert Unvollkommenheiten (fehlende
Prozesse, offene Baustellen, MoreInfos, Customizing, usw.)
Lösung: Aufbau eines führenden Informations- und Kommunikationssystems
Kontinuierliche QualitätssicherungAusgangssituation
© E&E information consultants AG
Eindeutige Informationsverantwortung
Eindeutige Prozessverantwortung
Sicherstellung der operativen Umsetzung des Prozessmodells
der Unternehmung.Umsetzungsverantwortung
Informationsverantwortung
Multiplikatoraufgabe zur Vermittlung der inhaltlichen Gestaltung der betrieblichen
Prozesse.
Prozesskoordination
Koordinierung der Soll-Gestaltung und der
operativen Umsetzung der Geschäftsprozesse.
Organisationale Verankerung aller Inhalte des Systems
© E&E information consultants AG
Schnell und effizient informieren (Sicherheit)
Probleme darstellen und Mitarbeiterinnen einbinden (Transparenz)
Bilaterale Kommunikation Top Down Bottom Up (Expertenwissen
einbinden, Flurfunk vermeiden)
Probleme lösen und Unterstützung geben (Akzeptanz und
Vertrauen)
Lösung: Nutzung von FAQ, News und MoreInfos zur Unterstützung der Kommunikation
Unterstützung der KommunikationPartielle Veränderung der Kommunikationskultur
© E&E information consultants AG
Electronic Performance Support
Electronic Performance Support (EPS) unterstützt die Mitarbeiter im
Arbeitsprozess, indem es alle relevanten betrieblichen Informationen,
Expertenwissen, Lerninhalte und handlungsanleitende Informationen zur
Nutzung der Softwaresysteme bedarfsorientiert bereitstellt.
eLearning als wirksames Instrument der Mitarbeiterqualifizierung
im Rahmen von komplexen Veränderungsvorhaben,
Endanwenderdokumentation von Prozessen und Systemen für die
anforderungsgerechte Unterstützung der Mitarbeiter bei der
effizienten Bewältigung der täglichen Arbeitsaufgaben,
Informationsmanagement zur bedarfsgerechten und mitarbeiter-
spezifischen Bereitstellung aller erforderlichen Informationen im
Arbeitsprozess.
Systemlösung der E&E information consultants AG
Electronic Performance Support verbindet aus Anwendersicht:
© E&E information consultants AG
Funktionsmodell der Systemlösung der E&E information consultants AG
E&E Electronic Performance Support
Electronic Performance Support (EPS)
Beratung bei derLösung von
Arbeitsaufgaben
Qualifizierungmit Hilfe von
E-Learning-Kursen
Lernen Arbeiten
SelbstständigesErarbeiten vonLösungen für
Arbeitsaufgaben
Kommunikation
Leistungssteigerung und gezielte Mitarbeiterunterstützung
Content Management
Zielgruppenadäquate und prozessspezifische Bereitstellung
Strukturierte Wissensbasis des Unternehmens
Zugriff auf gesicherteund aktuelle
Informationen
Entscheiden
© E&E information consultants AG
Personalisierter Einstieg
E-Learning in Form rollenorientierter Lernangebote
Unterstützung bei der täglichen Arbeit
Integrierte Endanwenderdokumentation
FAQ-Forum
Chat
Individueller Wissenskorb
Semantische Suchmaschine
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
E&E Electronic Performance Support
E-Learning-gestützte Einführung von SAP R/3 HR
© E&E information consultants AG
Über Zugehörigkeit zu
einer Organisationseinheit
und Rolle des Mitarbeiters
wird die Informations-
menge individuell
gesteuert.
Darstellung der letzten
Zugriffe in der Endan-
wenderdokumentation und
im eLearning-Tutorial
Anzeigen von News,
z.B. mit Hinweisen zu
Veränderungen in
betrieblichen Prozessen,
neuen Inhalten etc.
Personalisierte Begrüßungsseite
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Modulare, rollenbasierte
und sequentielle
Kursangebote.
Vermitteln von
Lerninhalten, die in
unmittelbarem Bezug zum
jeweiligen Arbeitsplatz
stehen
Einbindung von
Screenmovies aus dem
Produktivsystem zur
Veranschaulichung der
Lerninhalte
E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 1
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Festigung der Lerninhalte
durch interaktive
Übungsaufgaben am Ende
der einzelnen Lektionen
Durchführung aller
Übungsaufgaben z.B. an
einem SAP R/3-
Schulungsmandanten
Visualisierung des
Lernerfolges durch
sapOmeter
E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 2
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Mehrstufige Prozess-
beschreibungen
Beliebig viele Ebenen
(z.B. Kernprozesse,
Hauptprozesse, SAP-
Prozesse, Infotypen)
Schaffen von Transparenz
in Prozessen und
Strukturen
Unterstützung bei der täglichen Arbeit 1
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Sequentielle, graphische
und verbale Prozess-
darstellung gemäß des
Rollenmodells
Situationsgerechte
Handlungs-anweisungen
Definition klarer
Verantwortlichkeiten
Unterstützung bei der täglichen Arbeit 2
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Detaillierte Erläuterung
der Original-
Bildschirmmasken
Ausführliche Beschreibung
der unternehmens-
spezifischen Ausprägungen
der Felder
Visualisierung der Muss-
und Kannfelder
Online-Integration in
bestehende Systeme,
z.B. SAP oder Siebel
Unterstützung bei der täglichen Arbeit 3
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Bereitstellung arbeitsrelevanter
interner und externer Informationen,
z.B. Arbeitsanweisungen, Betriebs-
vereinbarungen
Organisatorische Verankerung aller
Informationen und Prozesse durch
Festlegung von Prozesseignern und
Prozessverantwortlichen
Integrierte Endanwenderdokumentation
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Darstellung häufig
gestellter Fragen aus der
betrieblichen Praxis
Thematische
Strukturierung der
Fragen
Direkte Übermittlung neuer
Fragen an den Administrator
via E-Mail
Frequently Asked Questions (FAQ) Forum
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Unterstützung des Lernens
voneinander durch den
Aufbau einer internen
Kommunikationsplattform
Einrichten von „Konferenzen“
mit Experten in einem
angekündigten thematischen
Rahmen
Thematische
Archivierung der
Beiträge
Chat
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Persönliche Dokumentation der
häufig benötigten Informationen (z.B.
Prozessbeschreibungen, Links, etc)
Zugriffs- und Austauschmöglichkeit von
Kollegen auf persönliche Wissenskörbe
während Abwesenheit (Stellvertreter)
Individuell strukturierbarer Wissenskorb
E&E Electronic Performance Support
© E&E information consultants AG
Ergebnisse und Erfahrungen
Reorganisation des Personalbereich gelungen
(Hohe Mitarbeiterakzeptanz).
Termin- und funktionsgerechte SAP- Einführung konnte
sichergestellt werden (Customizing).
Gehaltsabrechnung läuft stabil und fehlerfrei (80 manuelle
Nachrechnungen (0,2%) von insgesamt 35.000)
Veränderter Auftritt der Personalabteilung
(v.a. Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung)
Das Veränderungsvorhaben wurde erfolgreich abgeschlossen.
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
© E&E information consultants AG
Ergebnisse und Erfahrungen
eLearning wurde erfolgreich eingesetzt: Kostenreduktion,
Qualitätssteigerung, Nachhaltigkeit
Selbstorganisation, Workshops und Champion-User als zentrale
Prinzipien (Einbeziehung der Mitarbeiter)
Schnelle und gezielte Information und Kommunikation während des
Projekts (Informationsverantwortung)
Einsatz einer eHR-Plattform (LCMS) verbesserte den
Informationsfluss in beide Richtungen (Qualitätssicherung) und
sorgt für Transparenz (KonTraG)
Die eingesetzten Methoden und Verfahren waren erfolgreich.
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
© E&E information consultants AG
Ergebnisse und Erfahrungen
60 % Kosteneinsparung bei Qualifizierung mit eLearning gegenüber
Präsenzschulungen, 25 % bei Berücksichtigung des Kernmodells
(ContentManagement).
Zeitvorteil
40 % (Erstschulung zur Einführung)
66 % (Nachschulung aufgrund von Releasewechsel SAP)
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
Kostenreduktion und Zeitvorteil
© E&E information consultants AG
Qualität der Wissensvermittlung
Weniger als 1% der Fragen beziehen sich auf die Bedienung oder
Methodik von SAP R/3
Lernziele wurden erreicht
Weniger als 3% der Fragen beziehen sich auf die veränderten
Abläufe und Funktionen
Prozessmodell konnte transportiert werden
40% aller Anfragen beziehen sich auf spezifische
Detailinformationen (vor allem Migration).
Informationen wurden sofort in sapWAY ergänzt
60% aller Anfragen konnten mit einem Verweis auf die FAQ-Foren
beantwortet werden.
Ausreichende Informationsmenge steht zur Verfügung
Methode FAQ muss stärker verankert werden.
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
Auswertung der Hotline und des Mailverkehrs
© E&E information consultants AG
Nachhaltigkeit
sapWAY kann den gesamten Schulungsbedarf aufgrund von
Fluktuation decken.
Anwendungszeit durchschnittlich 1,5 Stunden pro Anwenderin und
Tag.
Anteil der Arbeitszeit in sapWAY:
56 % im Kernmodell
17% in den News
15% in der Suchmaschine
7% mit MoreInfos
Verstärkter Einsatz der Suchmaschine monatlich 7.000 Zugriffe,
zwölf Abfragen ohne Treffer! (0,17%)
Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG
Erfahrungen nach mehr als einjährigem Einsatz
© E&E information consultants AG
E&E information consultants AG
Invalidenstr. 11210115 BerlinFon (030) 280 488 0Fax (030) 280 488 28
www.ee-consultants.deinfo@ee-consultants.de
E&E information consultants AGBeratung für HR Strategie, Organisations- und Personalentwicklung
top related