10. symposium für kinderanästhesie und notfallmedizin ... · verbal nonverbal sprache mimik...

0 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle

Wie sag ich´s meinem Arzt,

wie sag ich´s meiner Schwester?!

Andrea Denk, Daniel Roitzsch

10. Symposium für Kinderanästhesie und

Notfallmedizin Celle

30. November 2013

HELIOS Klinikum Berlin Buch

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Worum soll´s gehen?

1. Kommunikationsarten

2. Aufbau einer Nachricht

3. Kommunikationsmanagement

- Gewaltfreie Kommunikation

- Klinische Empathie

4. Zusammenfassung

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1. Kommunikationsarten

• Unprofessionell

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1. Kommunikationsarten

• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen

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1. Kommunikationsarten

• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen

• Verbal

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1. Kommunikationsarten

• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen

• Verbal ↔ Nonverbal

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Unprofessionelles Verhalten

• Beschuldigungen, „Du-Botschaften“

• Unterstellungen

• Entwerten des (Gesprächs-)Partners

• Aggressivität

• Überhören von Fragen

• Nicht Ernst-nehmen

• Distanzierte, gefühlskalte Mitteilungen

• Ausweichen in Fachsprache / Fachausdrücke

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Unprofessionelles Verhalten: Killerphrasen

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Quelle: www.bing.de/Bilder

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Killerphrasen

Interprofessionell:

• „Das haben wir schon immer so gemacht!“

• „Das geht doch sowieso nicht!“

• „Um das beurteilen zu können, fehlt Ihnen wirklich

das Fachwissen!“

Gegenüber dem Patienten:

• „Wir verkabeln Sie jetzt.“

• „Das wird jetzt brennen am Arm.“

• „Ich hole noch etwas aus dem Giftschrank,

dann geht es los!“

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Hansen E, Bejenke C. Negative und positive Suggestionen in der Anästhesie. Anaesthesist 2010. 59: 199-209

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Gelungene Kommunikation:

Antwortmöglichkeiten auf Killerphrasen

• „Das haben wir schon immer so gemacht!“ –

Gegenangriff: „Na, dann wird es aber Zeit, das mal zu

ändern.“

• „Das geht sowieso nicht!“ –

Gegenvorschlag: „Lass es uns trotzdem probieren!“

• „Um das beurteilen zu können, fehlt Ihnen wirklich das Fachwissen!“ –

Ironisieren: „Das ist ja wirklich ein starkes Argument, das

überzeugt mich sofort.“

• „Wir verkabeln Sie jetzt.“ –

„Ich klebe nun die EKG-Elektroden zur Überwachung auf.“

• „Ich hole noch etwas aus dem Giftschrank, dann geht es los!“ –

„Ich hole noch kurz ein Medikament, dann beginnen wir mit

der Narkose.“

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Hansen E, Bejenke C. Negative und positive Suggestionen in der Anästhesie. Anaesthesist 2010. 59: 199-209

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Gelungene, professionelle Kommunikation

• Aktives Zuhören

• „Ich-Botschaften“

• Empathie

• Respektvoller Umgang

miteinander

• Alle Sinnesorgane betroffen

• Ohr → 100.000 Bit/s

• Auge → 10.000.000 Bit/s !!!

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Arnold R, Die Kunst der Gesprächsführung, Technische Universität Kaiserslautern,

http://www.uni-kl.de/paedagogik/arnold/Die_Kunst_guter_Gespraechsfuehrung.pdf

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Verbale und nonverbale Kommunikation

Verbal Nonverbal

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Verbale und nonverbale Kommunikation

Verbal Nonverbal

Sprache

Inhalt

Aussprache / Dialekt etc.

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Verbale und nonverbale Kommunikation

Verbal Nonverbal

Sprache Mimik

Inhalt Gestik

Aussprache / Dialekt etc. Körperhaltung

Stimmlage

Kleidung

Blickkontakt

Räumlicher Abstand

Körperliche Berührung

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Anteile an der Kommunikation

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Verbale Kommunikation = 7 %

Nonverbale Kommunikation = 70 %

Tonfall = 23 %

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2. Aufbau einer Nachricht

Sender Empfänger Nachricht

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Schulz von Thun F. „Die vier Seiten einer Nachricht“, 2009

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Sender Empfänger Nachricht

Sachinhalt

Selbstoffenbarung

Beziehung

Appell

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2. Aufbau einer Nachricht

Schulz von Thun F. „Die vier Seiten einer Nachricht“, 2009

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3. Kommunikationsmanagement

Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

• Beobachtung

- Wertfreie (!!) Schilderung der Situation

• Gefühl

- Durch Beobachtung ausgelöstes Gefühl,

verbunden mit dem…

• Bedürfnis

- Verständnis und Sinn zu finden

• Bitte

- Um ein klares Handeln

Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch

Rosenberg MB. Gewaltfreie Kommunikation. 9. überarb. und erw. Neu Auflage. Junfermann, Paderborn 2010

Quelle: www.wikipedia.de

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3. Kommunikationsmanagement

Klinische Empathie

• Fähigkeit, sich in andere Menschen (und auch

in sich selbst) einzufühlen

• Bereitschaft, dies verbal und nonverbal auszudrücken

• „Kommunikation auf Augenhöhe“

→ Wertschätzende und achtsame Grundstimmung

→ Erhöhte Arbeitszufriedenheit

→ Sinkende Konfliktraten

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Weckert A, Lorenz G. Klinische Empathie – Was kann sie bewirken in Anästhesiologie, Intensivmedizin

und Schmerztherapie?. Anästhesiol Intensivmed Schmerzther 2012, 47: 426-429

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Empathische, offene Fragen

• „Wie geht es Ihnen jetzt? Sind Sie sehr aufgeregt?“

• „Beantwortet meine Erklärung Ihre Frage?“

• „Können Sie nachvollziehen, warum wir diese Anordnungen

getroffen haben?“

→ Schweigende Präsenz häufig sinnvoller als banale

Beschwichtigungen

- „Das wird schon wieder…“

- „Wir haben schon viel schlimmere Fälle behandelt…“

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Weckert A, Lorenz G. Klinische Empathie – Was kann sie bewirken in Anästhesiologie, Intensivmedizin

und Schmerztherapie?. Anästhesiol Intensivmed Schmerzther 2012, 47: 426-429

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4. Zusammenfassung: Der Eisberg

Sachebene

Beziehungsebene

Fakten Verträge

Regeln

Argumente

Ängste

Beziehung

Sprachkultur

Gefühle

Werte

Persönlichkeit Konkurrenz

Vertrauen

Ärger

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Empathie

Nach: Tewes R. „Wie bitte?“ Kommunikation in Gesundheitsberufen. Springer Verlag 2010

Kommunikationsfähigkeit

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4. Zusammenfassung: Der Eisberg

Gefühle

Vertrauen

Ärger

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28 Fallkonferenz DAC 2012 Andrea Denk & Jochen Strauß, HELIOS Klinikum Berlin Buch

www.helios-kliniken.de

Vielen Dank!

Dr. med. Andrea Denk

Daniel Roitzsch

HELIOS Klinikum Berlin Buch