bpo news 2/2011
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The Business Process Outsourcing News by Samhammer AG
„Der Service muss immer wiederneu erfunden werden“
Die Innovationserwartungen im Produktbereich
sind oftmals klar definiert: Leistungsfähiger,
attraktiver, besser, schneller, günstiger sind die
angesagten Attribute. Gelten diese auch für den
Service? Und wie innovativ sind wir hier? - Wir
meinen: Ja, denn als Dienstleister beschäftigen
wir uns täglich in Kundenprojekten damit. Der
Service unterliegt heute in vielen Unternehmen
der gleichen Innovationserwartung wie der
Produkt bereich. Spürt man doch, dass Service
Excellence ein wesentliches Differenzierungs -
merkmal vom Wettbewerb darstellt. Wir stellen
Ihnen in dieser BPO News wieder einige interes-
sante „Service-Neuerfindungen“ der letzten
Monate vor und freuen uns auf Ihr Feedback.
Herzliche Grüße aus WeidenNorbert Samhammer & Thomas Hellerich
Weitere Themen in dieser AusgabeEndlich Freiraum für meine IT-Projekte... Seite 4Wie die Samhammer AG Prozesse optimiert... Seite 5SupplyOn - Exzellenter Service dank 1stAnswer... Seite 6Chat im IT-Service Alltag... Seite 7IT-Helpdesk-Day... Seite 8
Veranstaltungen & Messen20. Oktober 2011IT-Helpdesk-Day in Weiden
10./11. November 2011KVD Service Congress in München
Schneller - Besser - Günstiger am IT-Helpdesk. Möglich?
Bis vor wenigen Jahren war es in vielen IT-Abteilungen üblich, den IT-1stLevel mit Experten zu besetzen.
Doch der zunehmende wirtschaftliche Druck und höhere Ansprüche der Mitarbeiter an den Helpdesk brach-
ten viele CIOs zum Umdenken. Mit dem neu entwickelten TopCase-Prinzip für den IT-Service gelingt es
Samhammer, den Fall beim ersten Kontakt zu lösen. Das soll die Experten von der Routine entlasten und neue
Freiräume für IT-Projekte schaffen. Ein hochwirtschaftliches 24/7-Dienstleistungskonzept stellt sich vor.
Der Helpdesk steht allen Mitarbeitern rund um den
Glo bus 24h zur Verfügung. Dieses Versprechen setzte
Endress+Hauser Infoserve mit Samhammer in die Tat
um. Schnelligkeit, Wirtschaftlichkeit, Kompetenz und
hohe Qualität wurden erwartet. Ein wegweisendes
Konzept für den IT-Helpdesk wurde dafür entwickelt.
weiter auf Seite 7
Endress+Hauser InfoServeWie man Menschen, Prozesse undWissen im IT Service zusammenführt
Digitaler Arbeitsplatz:Schneller Zugriff auf Prozesse undIncidents
Als IT-Leiter möchte ich jederzeit über den Stand der
Arbeit in meiner Organisation informiert sein. Ins be -
son dere bei Prio-1-Störungen möchte ich auf dem
Laufenden sein, ohne ständig bei meinen Mitar -
beitern nachfragen zu müssen. 1stAnswer-IT-Help -
desk mobile überwacht meine Prozesse...
weiter auf Seite 6
BPO_News_2011-2_Layout 1 09.09.2011 11:44 Seite 1
2The Business Process Outsourcing News
TopCase-Prinzip sorgt für schnellere Lösung und Fortsetzung von Seite 1
geringere Kosten am IT-Helpdesk
Bis vor wenigen Jahren war es in vielen IT-Abteilungen üblich, den IT-1stLevel mit Expertenzu besetzen. Doch der zunehmende wirtschaftli-che Druck und höhere Service-Ansprüche derMitar beiter an den Helpdesk brachten viele CIOszum Umdenken. So rückte zunehmend ein kun-denoptimierter User-Helpdesk in den Mittel -punkt, mit dem Ziel, den Fall beim ersten Kon -takt zu lösen. Das soll die Experten von derRoutine entlasten und neue Freiräume für IT-Projekte schaffen. Mit dem speziell dafür ent-wickelten TopCase-Prinzip für IT-Helpdesk-Services etablierte die Samhammer AG ein hoch -wirtschaftliches 24/7 Dienst leistungs kon zept,um beste Qualität im IT-Support zu erzeugen.
Schneller – Besser – Günstiger. Vor dieser Heraus for -
derung stehen viele IT-Leiter und CIOs mit dem IT-
Service. Und das, obwohl seit vielen Jahren die tech-
nologischen Entwicklungen der Infrastruktur immer
schneller voranschreiten.
Technologie-Potentiale ausgereiztDas Monitoring wurde stark verbessert. Es gibt auto-
matisierte Prozesse, die das Netzwerk überwachen
und bei Störungen selbständig Aktionen einleiten.
Die Redundanz der Systeme ist nahezu betriebssi-
cher und durchgängige Serviceprozesse bis hin zu
den Herstellern sind etabliert. Selbst ITIL-konforme
Prozesse wurden eingezogen. Und dennoch nimmt
der normale Mitarbeiter im Unternehmen die
Verbesserungen nicht wahr. Es scheint, dass die
Potentiale der IT-Technologie ausgereizt sind.
Schließlich steigen zum einen die Bedürfnisse der
Fachabteilungen an immer speziellere IT-Dienste an.
Bspw. müssen Produkte oder Maschinen mit der
eigenen IT-Infrastruktur weltweit und mobil verbun-
den werden. Zum anderen steigen die Bedürfnisse
der Mitarbeiter an den IT-Service. Gerade die
„Simplifizierung“ der IT-Technik durch Apple verführt
den Anwender zur Annahme, dass alle mobile
Geräte, der PC und alle webbasierten Anwendungen
jederzeit miteinander kommunizieren. Die Daten lie-
gen auf dem Unternehmensserver oder in der
Private-Cloud. Ist der Zugriff darauf gestört, wird im
24/7 Zeitalter eine sofortige Lösung erwartet.
Schneller – Besser - GünstigerSo ist der Nutzer eben. Am liebsten hat er es, dass er
schnell, einfach und verständlich eine Lösung für ein
IT-Problem erhält. Daran bemisst er die Zufrieden -
heit und sein Qualitätsverständnis. Und das rund um
die Uhr. Wie selbstverständlich soll der IT-Service
Kenntnis von allen Produkten, Diensten und der
Infrastruktur haben? Der IT-1stLevel-Service ist also
gefangen zwischen immer mehr vernetzten und
letztlich komplexeren IT-Prozessen, den Bedürf -
nissen des Mitarbeiters nach besserem Service und
dem begrenzten Budget.
Entlastung der IT-Experten durch optimalen1stLevel-ServiceDie Lösung liegt „eigentlich“ auf der Hand. Der
Aufbau eines kundenoptimierten 1stLevel-Service,
der - in der Sprache des Anrufers – eine hohe Erst -
lösungs quote erzielen kann.
Dieser entlastet den IT-Experten spürbar und vermit-
telt dem Nutzer das Gefühl einer kompetenten
Lösung. Die Samhammer AG forschte mehr als vier
Jahre, um ein IT-Service-Konzept zu entwickeln, das
die Anforderung des Marktes an Servicequalität,
Wirtschaftlichkeit und hohe Erstlösungsquote tat-
sächlich erfüllt.
„In zahlreichen Gesprächen mit CIOs, IT-Leitern und
Mitarbeitern, den eigentlichen Kunden des IT-
Service, wurde gemeinsam mit den Experten aus
unserem Haus das TopCase-Prinzip erdacht“, berich-
tet Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG
in Weiden. „Erstmalig haben wir es 2008 mit einem
Kunden und dessen weltweiten IT-Helpdesk für
7.000 Mitarbeiter (Seats) getestet.“
TopCase-Prinzip schafft Freiräume für IT-Projekte„Die erbrachte Leistung wurde mittels zahlreicher
KPIs stetig überprüft und wirtschaftlich wie inhalt-
lich weiter entwickelt.“ Mit einem weiteren Kunden
wurde die zusätzliche Komplexitätsstufe von 6
Sprachen (deutsch, englisch, spanisch, italienisch,
französisch und mandarin) ausgebaut. Hier konnte
das Konzept und das IT-Service-Werkzeug weiter
feinfühlig optimiert werden. Dazu nochmals Thomas
Hellerich: „Der Durchbruch gelang schließlich 2010,
nachdem eine eigens für das IT-Service-Konzept ent-
wickelte Software das TopCase-Prinzip flexibel abbil-
den konnte. Schließlich pflegt jede Firma ihre eigene
IT-Service-Kultur und die gilt es in der Dienst leistung
und dem Werkzeug abzubilden.“
1stAnswer IT-Helpdesk verbindet Menschen undProzesse mit WissenWarum? Entscheidend ist, dass 1stAnswer in dem
Augenblick, in dem der Kunde beim IT-Helpdesk
anruft, dem Service-Mitarbeiter Zugriff auf sämtli-
che relevante Informationen gewährt. Allein dadurch
verkürzen sich bereits die Lösungszeiten am Point-
of-Service beträchtlich. Diese Kunden- und IT-
Cockpits sind der Schlüssel zum Erfolg im 1stLevel.
Denn nur so lässt sich Wissen nutzen und verteilen,
wie auch die Service-Prozesse steuern. Dafür sorgen
dann die integrierten Abläufe für die strukturierte
Übergabe von Informationen zwischen den verschie-
denen Service-Levels und somit der nachhaltig
hochwertigen Steuerung der IT-Service-Prozesse.
TopCase-Prinzip verbindet Prozesse mit Menschen und Wissen.
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www.samhammer.de 3
Thomas Hellerich
Thomas Hellerich ist seit 2002 im Vorstand
der Samhammer AG und ist in seinen
Projekten Consultant für Service-Geschäfts -
modelle. In der Samhammer AG verantwor-
tet er den Unternehmensbereich eBusiness.
Mit seinem Expertenwissen zum Thema
„Service Management“ ist er begehrter Key -
speaker bei zahlreichen Veran staltungen.
Seine Erfahrungen stellt er im Service-
Excellence-Blog vor. Profitieren auch Sie
davon. Sein Motto lautet: „Begeistern Sie
Ihre Mitarbeiter und ernten den Erfolg“.
Der koordinierte Informationsfluss wiederum verein-
facht allen Mitarbeitern im IT-Service den Alltag,
entlastet von der Routine, von Fehlern und eventu-
eller Doppelarbeit.
Lösungsmanager sichert ErgebnisInsbesondere die Qualität nimmt der Anrufer am IT-
Helpdesk anders wahr als derjenige, der die Lösung
erbringt. In dem Moment, in dem ein IT-Problem auf-
tritt, hat ein Nutzer meist ganz andere Sorgen, als ver-
schiedene Ideen auszuprobieren, um eine Soft– oder
Hardware wieder zum Laufen zu bringen. Deshalb ist
es sehr wichtig, möglichst rasch eine passende Lösung
zu finden, ohne dass der Anwender zu sehr in diesen
Prozess einbezogen werden muss. Im Idealfall ruft er
beim Service an, kümmert sich eine Zeitlang um etwas
anderes und bekommt dann die Rückmeldung, dass
sein Problem nun gelöst ist. Auch das ist ein Teil des
TopCase-Prinzips mit einem Lösungsmanager und
den Experten im 2nd und 3rd Level.
Hochwertige Service-Strukturen sichern dieQualitätDank einer sehr verzahnten Zusammenarbeit und
einer guten Kommunikation wird genau die Güte in
der technischen Abwicklung und der persönlichen
Service–Qualität sichergestellt. Die stetige Präsenz,
Wissenstransfer, Dokumentation oder Live-Meetings
bei komplexen Fällen sind Strukturen, die in solchen
IT-Helpdesk-Projekten aufgebaut werden. „Und das
Schönste ist es, wenn sich die IT-Agenten schon fast
als Mitarbeiter des Kunden sehen. Uns ist sehr wich-
tig, dass wir alle - inhouse wie mit unseren Kunden
- in einem gemeinsamen Qualitätsbewusstsein
arbeiten, denn nur so können wir auch gegenüber
unseren Kunden eine hohe Qualität sicherstellen“
sagt Markus Schicker, Projektleiter IT-Helpdesk-Service.
Ausgestrahlte Fachkompetenz mit hoherKommunikationsfähigkeitDas Konzept besteht zum einem aus einer sinnvollen
Strukturierung der Service-Fälle in TopCases und in
„echte“ IT-Störungen. Zum anderen ist es die
geschickte Abbildung der Serviceprozesse in einem
Werkzeug mit Wissensdatenbank und kompetenzge-
steuerten Lösungsabläufen, die alle Experten einbin-
det. Das ermöglicht erstmalig „ausgestrahlte IT-
Kompetenz“ mit rhetorisch geschulten Service -
Agenten am Point-of-IT-Service und sorgt für den
wirtschaftlichen Einsatz aller Mitarbeiter im IT-
Support.
Service Management AkademieDamit das neue IT-Service TopCase-Prinzip auch
wirksam gelebt wird, hat die Samhammer AG in
2009 die Service Management Akademie (www.ser-
vice-management-akademie.de) gegründet. In 44
Kurs mo dulen werden hier Team leiter und Senior IT-
Agents weitergebildet. Die IT-Agenten erwerben
dann das Abschlusszertifikat zusammen mit der
Fachhochschule Mittweida.
Warum entscheiden sich Unternehmen, den IT-
Support an einen externen Dienstleister wie die
Samhammer AG zu geben?
Sollten in diesem Fall nicht besser Spezialisten den
Kunden beraten? Viele Unternehmen versuchen, den
IT-Helpdesk firmenintern umzusetzen. Meist hat sich
im Verlauf gezeigt, dass eine 24/7-Erreichbarkeit
„intern“ nicht wirtschaftlich funktionieren kann.
Diese Erfahrung mussten schon viele machen. Die
Abstimmung zwischen den verschiedenen Teams ist
aufwendig. Es ist viel kosteneffizienter, den IT-
Helpdesk von einem externen, spezialisierten
Dienstleister betreuen zu lassen. Und es bietet
zudem einen Flexibilitätsvorteil, da sich die IT-
Experten in den Fachabteilungen um das Not -
wendige kümmern können, ohne die Last der
Standardprobleme oder Anrufe. Insbesondere kön-
nen saisonale Schwankungen, Krankheit und Urlaub
besser skaliert werden. Andererseits profitieren die
Mitarbeiter davon, dass zu jedem Zeitpunkt die
Anfrage sofort bearbeitet wird.
Neues Preismodell: Pauschale pro SeatMit dem TopCase-Prinzip ist die Samhammer AG der
einzige Anbieter am Markt, der das Werkzeug und
Dienstleistungskonzept aus einer Hand präsentiert
und dadurch in Kundenprojekten neben der
Prozessverantwortung auch die geschäftliche
Verantwortung tragen kann. Diese Dienstleistung
Haben Sie Fragen?Kontaktieren Sie mich gerne...( 0961/38 939 0* thellerich@samhammer.de
bietet die Samhammer AG zudem mit einem völlig
neuen Preismodell an: Der Kunde kann wählen zwi-
schen einem Preis pro Dienstleistungsstunde oder
einer Pauschale pro Seat je Monat. Die Pauschale
kann somit einfach in bestehende Kosten -
trägerstrukturen des Kunden übernommen werden.
Das IT-Helpdesk-Service-Konzept der Samhammer
AG hat seine Marktreife erreicht und wird am 20.
Oktober 2011 auf dem IT-Helpdesk-Day erstmals
zahlreichen IT-Leitern namhafter Firmen vorgestellt.
Wenn Sie mehr zu unseren IT-Helpdesks und der
Umsetzung in der Praxis erfahren möchten, besu-
chen Sie uns bei unserem IT-Helpdesk-Day in
Weiden. Mehr dazu auf der Rückseite.
BPO_News_2011-2_Layout 1 09.09.2011 11:44 Seite 3
4The Business Process Outsourcing News
Endlich Freiraum für meine IT-Projekte und –Experten
Melanie Lang
Melanie Lang ist Consultant und Projekt-
manager im Bereich Helpdesk-Services der
Samhammer AG. Sie ist verantwortlich für
Projekte aus dem internationalen Service-
umfeld – von der Analyse, der Konzeption,
dem Aufbau, dem Betrieb, bis hin zur kontinu-
ierlichen Weiterentwicklung. Auch Kunden-
befragungen sind eines ihrer Steckenpferde.
Sie studierte Betriebswirtschaft und Control-
ling an der Universität in Regensburg. Ihr
Lebensmotto: „Jeder Tag schenkt dir eine neue
Herausforderung. Packen wir’s an.“
Haben Sie Fragen?Kontaktieren Sie mich gerne...( 0961/38 939 0* mlang@samhammer.de
IT-Helpdesk Cockpit für schnelle Erstlösung
Daten und Call-Daten zurück. Bei Bedarf kann er sich
in die Details reindrillen, eine detaillierte Ursachen -
analyse durchführen, um geeignete Maßnahmen im
kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen.
Die Projektansprechpartner unserer Kunden erhalten
von uns ein maßgeschneidertes Reporting mit allen
wichtigen KPIs. Sie sind somit immer am aktuellen
Stand, sind umfassend informiert, haben die
Grundlage für die interne Berichterstattung hin zur
Geschäftsleitung und können auf dieser Basis
Entscheidungen treffen.
Wenn Sie mehr zu unseren IT-Helpdesks und der
Umsetzung in der Praxis erfahren möchten, besu-
chen Sie uns bei unserem IT-Helpdesk-Day in
Weiden. Mehr dazu auf der Rückseite.
Nahezu jeder IT-Leiter kennt den Spagat, den seine
Mitarbeiter in der IT täglich erbringen: Die strategi-
schen IT-Projekte auf der einen Seite – mit umfassen-
der Analyse, innovativer Konzeption und nachhaltiger
Umsetzung in time. Das Tagesgeschäft mit den
Anfragen und Störungsmeldungen der Mitar beiter
auf der anderen Seite - Anfragen annehmen, bearbei-
ten, lösen. Und das nachvollziehbar, transparent -
orientiert an Reaktions-/Lösungs zeiten, Priorisierung,
und vielen weiteren KPIs. Die Projekte brauchen Zeit,
Ruhe, Konzentration – und haben Zieltermine, die
eingehalten werden wollen. Das Tagesgeschäft mit
den Mitarbeiteranfragen passiert einfach, kann nicht
wie ein Aufgabenpaket eingetaktet werden. Das
Anfragevolumen schwankt zudem – während des
Tages, während der Woche. Und Anfragen kommen
zunehmend 24/7.
Mit dem Samhammer IT-Helpdesk bieten wir eine
Lösung für diese Herausforderung. Denn unser
Verständnis ist es, als Lösungspartner für unsere
Kunden im IT-Service zu agieren.
Freiräume für Ihre IT-Mitarbeiter schaffenSie vertrauen uns Ihren 1stLevel Service an - für alle
Anfragen und Störungsmeldungen rund um den
Arbeitsplatz und die IT-Infrastruktur. Egal ob
Microsoft, SAP, Oracle, Linux als Systemland schaft
oder webbasierte Applikationen. Wir nehmen nicht
nur alle Anfragen an, klären diese vor, kategorisieren
und priorisieren, sondern wir arbeiten zusätzlich mit
dem TopCase-Prinzip. Bereits im Vorprojekt identifi-
zieren wir diese – es sind vorwiegend die häufigsten
und wichtigsten Kontaktgründe, aber auch die soge-
nannten Zeitfresser. Die TopCases lösen unse re
Mitarbeiter dann im operativen Betrieb eigenständig,
ohne Ihre IT-Experten hinzuziehen zu müssen, und
somit ohne diese aus den Projekten und der Konzen -
tration zu reissen. Das kontinuierliche Monito ring der
Systeme übernehmen wir bei Bedarf gerne mit und
integrieren es in unsere ITIL-konformen Prozesse.
Online-Webinare und TestingDarüber hinaus entlasten wir unsere Kunden bzw.
deren IT-Mitarbeiter durch die eigenständige Durch -
führung von Webinaren. Beispielsweise beim Rollout
von neuer Software schulen wir über Webinare die
internen Arbeitnehmer und schaffen somit eine weite-
re Entlastung Ihrer IT-Mitarbeiter. Oftmals entwickeln
unsere Kunden in Ihrer IT selbst Software produkte
oder Plattformen. Hier unterstützen wir beispielsweise
beim Testing der neu entwickelten Software.
Transparenz als Basis für OptimierungTransparenz ist essentiell, um Entscheidungen treffen
zu können, Optimierungen anzustoßen und Weiter -
entwicklung zu ermöglichen. Reports sind dabei
jedoch so gut oder schlecht wie die Grundlage, auf
der sie aufbauen. Die Basis ist für uns, dass alle
Anfragen von unseren Mitarbeitern vollständig doku-
mentiert werden. Von der Problembeschreibung bis
hin zur Lösung. Dies gewährleistet unseren Kunden,
aber auch unserem Helpdesk-Manager eine komplet-
te Nachvollziehbarkeit. Der Helpdesk -Mana ger kann
zu dem darauf aufsetzen und die TopCases und somit
die Erstlösungsquote weiter ausbauen.
Für die kontinuierliche Steuerung und Planung des
IT-Helpdesks greift der Helpdesk-Manager auf eine
komprimierte, aussagekräftige Sicht aus Incident -
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www.samhammer.de 5
Was soll ein IT-Helpdesk können?
Ein IT-Helpdesk ist in erster Linie zur Unterstützung
der User von Hard- und Software, also technischen
Hilfsmitteln, da. Zudem möchte der User eine
schnelle und für ihn verständliche Lösung bekom-
men. Der User muss in seiner Produkti vität optimal
unterstützt werden. Wird der IT-Help desk gut
gesteuert, entlastet er die IT-Experten erheblich.
Unsere vorrangigen Ziele:
1. Das höchste Ziel des IT-Helpdesk ist die
Erhaltung der Produktivität des Users
2. Der IT-Helpdesk löst das Problem des
Users schnell
3. Der IT-Helpdesk nimmt jeden User als Mensch
und Kunde wahr
4. Der IT-Helpdesk schafft Freiraum für IT-Experten
Und ein „guter“ IT-Helpdesk fasst wichtige Rück -
meldungen zusammen und übernimmt so eine wich-
tige Rolle im ständigen Optimierungsprozess. Ob
Usability von Software oder Verbesserungen von
Netz werkperformance. IT-Helpdesk vermittelt in der
richtigen Art und Weise an die entsprechenden
Stellen zur weiteren Optimierung.
Die Mitarbeiter im IT-Helpdesk kennen die Sprache
des Users und dessen produktiven Prozesse. So ist es
z.B. möglich, bereits vor Go Live einer neuen
Software mittels Trainings oder Web inare die User
optimal vorzubereiten. Wir berücksichtigen immer
alle Prozess be teiligten, für die es einen spürbaren,
idealerweise einen begeisternden Nutzen geben
muss.
Wie erreichen Sie optimale Prozesse im IT-Helpdesk?
Wir starten mit unserem sogenannten „Lernenden
Phasenmodell“, das um Mensch, Prozesse und
Werkzeuge die TOP-Service-Strategie aufbaut. Die
kontinuierliche und nachhaltige Optimierung von
Prozessen erreichen wir mit lebendigem Qualitäts -
management und einem aktiven KVPSAG (Konti nuier -
licher Veränderungsprozess Samhammer AG).
Wir leben das in der Samhammer AG. Was heißt das?
Nur wer bereit ist zur Veränderung, geht immer wie-
der das Risiko ein, etwas Neues/Anderes auszupro-
bieren. Und das ist die Wiege aller Erfahrungen. Der
KVPSAG wird auch im operativen Tagesgeschäft von
jedem unserer Mitarbeiter im IT-Helpdesk gelebt.
Was machen Sie mit Ihrem Team besonders gut?
Wir wissen um die Erwartungen und Anforderungen
der User. Daraus haben wir 3 Erfolgskriterien zusam-
mengefasst, an denen wir alle Prozesse im IT
Helpdesk spiegeln und bewerten:
1. Organisationskompetenz
Eine gute Organisationskompetenz bemerken Sie gar
nicht. Sie gewährleistet die Verfügbarkeit – Service -
zeiten des IT-Helpdesk - und die Erreichbarkeit – also
keine besetzten Leitungen, keine zu langen Warte -
zeiten. Bemerkt wird nur die fehlende Organisations -
kompetenz und dass dann die Reaktionszeiten zu
lange sind.
2. Fachkompetenz
Die Fachkompetenz wirkt sich stark auf den
Lösungs prozess (Zeit und Qualität) aus. Fach kom -
petenz schlecht kommuniziert kann dagegen eher zu
frustrierenden Erlebnissen führen. Fachkompetenz
ge paart mit Lösungsver ständlichkeit (also in der
Sprache des Users) führt zu einer sehr hohen
Zufriedenheit beim User.
3. Kommunikationskompetenz
Freundlichkeit, Problemverständnis, Verbindlichkeit
und Lösungsverständlichkeit beeinflussen die positi-
ven Emotionspunkte. Viele Anfragen können pro-
blemlos gelöst werden und zur Begeisterung führen,
wenn die Kommunikation stimmt.
Alle meine Kollegen leben diese Philosophie. Sie wis-
sen um die Wichtigkeit ihrer Beobachtungen und
Ideen für den praktischen Erfolg und die Motivation.
Wie gewährleisten Sie eine schnelle und qualifizierte
Problemlösung im IT-Helpdesk?
Grundsätzlich gehen wir im IT-Helpdesk von den
Kon takt gründen aus, d.h. welche Aussage trifft der
Be troffene im Erstkontakt. Diese Kontaktgründe clu-
stern wir kontinuierlich und bauen so unser TopCase-
Prinzip aus. Diese Vorgehensweise ermöglicht es uns,
sehr schnell die Erstlösungsquote im 1st Level des IT-
Helpdesk zu erhöhen und damit die Experten zu ent-
lasten und auch dem User sehr schnell eine verständ-
liche und kundenorientierte Lösung weiterzugeben.
Mit welchem Werkzeug erreichen Sie eine hohe
Erstlösungsquote?
Annemarie Zink-Kunnert
Annemarie Zink-Kunnert leitet seit 2005 den
Unternehmensbereich Helpdesk-Services in
der Samhammer AG. Zuvor war sie viele
Jahre als Unternehmensberaterin in Unter -
nehmen der Dienstleistungs-, Maschinen -
bau- und Banken-Branche am Aufbau und
an der Reorganisation von kundenorientier-
ten Serviceeinheiten beteiligt. Sie ist
Expertin für Qualitätsmanagement, Prozess -
optimierung und Change Management. Sie
ist Dozentin an der Service Management
Akademie, Buchautorin und Referentin rund
um das Thema Service Management. Ihr
Motto: „Wer aufhört, besser zu werden, hat
aufgehört, gut zu sein.“
Wie die Samhammer AG Prozesse optimiert und hohe Qua -li tät im IT-Helpdesk sichert Interview mit Annemarie Zink-Kunnert
Haben Sie Fragen?Kontaktieren Sie mich gerne...( 0961/38 939 0* azink-kunnert@samhammer.de
Wir bringen Menschen und Prozesse mit einem
Werkzeug zusammen: 1stAnswer.
1stAnswer ermöglicht uns eine kontinuierliche
Dokumentation aller Kontaktgründe (Vorgänge),
deren Lösungswege und Lösungen. Die kontinuierli-
che Auswertung und Weiterverarbeitung dieser
Vorgänge im KVP zu TopCases, Checklisten, FAQs etc.
bilden die Grundlage für Erstlösungsquoten von
über 80 %! Mit seinen Service Cockpits unterstützt
1stAnswer sowohl die Helpdesk-Agenten (aller
Levels) als auch den Helpdesk-Manager in der
Steuerung des IT-Helpdesk und schafft so die not-
wendige Transparenz aller KPIs.
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6The Business Process Outsourcing News
SupplyOn bietet eine zentrale Plattform für unterneh-
mensübergreifende Zusammenarbeit in Ge schäfts -
prozessen in einem internationalen Netzwerk der
Automobil- und Luftfahrt-Indus trie. Die Sam hammer
AG sorgt als zuverlässiger System partner dank der
1stAnswer Service CRM für eine hohe Service-Qualität
in allen Bereichen. SupplyOn profitiert von verzahnter
Zusammenarbeit und innovativen Prozessen.
SupplyOn muss für seine Kunden rund um die Uhr
erreichbar sein. „Bei uns stehen Kundendialog und
Kommunikation an erster Stelle“, erklärt Christina
Busse, Leiterin Customer Support & Services bei
SupplyOn. Als das Unter nehmen Ende 2000 gegrün-
det wurde war schnell klar, dass umfangreiche
Prozesse es notwendig machten, bestimmte Bereiche,
u. a. den 7x24 Stunden Support auszulagern, denn
eine Inhouse-Lösung wäre zu aufwendig geworden.
Gelebte Service-Exzellenze-Strategie sichertnachhaltigen Erfolg„Mit der Samhammer AG verbindet uns von Anfang
an ein Service–Versprechen, das wir auch unseren
Kunden geben“, so Christina Busse. „Ein entschei -
dendes Mittel dazu ist für uns das Service CRM
System 1stAnswer, das ausgereifte technische
Prozesse bietet.“
Schnelle Reaktions- und LösungszeitenBei allen Prozessen steht jedoch immer der Mensch
im Vordergrund: Der Kunde, der schnell einen
freundlichen und kompetenten Ansprechpartner am
Draht hat, der ihm einen möglichst qualitativ hoch-
wertigen Lösungsvorschlag bieten kann. Eine
Kundenzufriedenheit von mehr als 90% gibt
SupplyOn hinsichtlich ihrer Entscheidung für
1stAnswer und die Samhammer AG recht. „Wir
haben bei SupplyOn extrem schnelle Reaktions– und
ebenso kurze Lösungszeiten. Und genau das ist es,
was uns in den vergangenen Jahren in einem
bewegten Markt so stark gemacht hat.“
SupplyOn - Exzellenter Service dank 1stAnswer IT-Helpdesk Software
www.samhammer.de/cs-supplyon
Die ganze Case Study finden Sie hier:
Zahlen und Fakten
Branche:Automotive, Luft– und Raumfahrtindustrie,
Fertigungsindustrie
Das Projekt in Zahlen:ca. 7.500 betreute Unternehmen
ca. 65.000 betreute Anwender
> 90 % Kundenzufriedenheit
Projekthighlights:24/7 Services in 7 Sprachen
1stAnswer IT-Helpdesklösung im 1st
und 2nd Level Service, weltweit
Weltweiter Support in über 70 Ländern
Outsourcing des 1st Level Supports, der
Registrierungshotline und des
Outbound-Bereichs
Produkt-Einführungen und Anwender-
Trainings durch die Samhammer AG
(Webinar-Trainingskonzept)
Digitaler Arbeitsplatz: Schneller Zugriff auf Prozesse und Incidents
Als IT-Leiter möchte ich jederzeit über den Stand der
Arbeit in meiner Organisation informiert sein. Insbe -
sondere bei Prio-1-Störungen möchte ich auf dem
Laufen den bleiben, ohne ständig bei meinen
Mitarbeitern nachfragen zu müssen. 1stAnswer IT-
Helpdesk mobile überwacht meine Prozesse und ich
kann bei Bedarf steuernd eingreifen. Eine echte
Entlastung für mich im Alltag. Das auf meine
Bedürfnisse als IT-Leiter zu geschnittene Cockpit liefert
mir genau die Infos, die ich brauche. Ich behalte meine
Projekte, das Tages geschäft und wichtige Dienste oder
auch Kunden im Auge. Mit der Drill-Down-Funktion
habe ich jederzeit Zugriff auf Details. Ich kann sogar
über den Incident runter bis auf die betroffene
Komponente zugreifen. Das kann Hardware, Software
oder ein Dienst sein. Mit der CMDB, einer Datenbank,
die alle IT-Komponenten mit den Prozessen verbindet,
bin ich mit einem Klick informiert.
Seitdem ich 1stAnswer nutze habe ich mehr Zeit für
meine IT-Projekte.
BPO_News_2011-2_Layout 1 09.09.2011 11:44 Seite 6
www.samhammer.de 7
Es ist die Art und Weise wie Endress+Hauser InfoServe Menschen, Wissen undProzesse im IT-Service zusammenführt
Markus Schicker
Markus Schicker ist Consultant und
Projektmanager im Bereich Helpdesk-
Services der Samhammer AG. Er ist verant-
wortlich für den Aufbau, den Betrieb und die
qualitätsorientierte Entwicklung von
Projekten aus dem internationalen Service -
umfeld. Seine Begeisterung für Service-
Excellence, Heldpdesk-Management und
Quali tätsmanagement bringt er bei der
Entwicklung seiner Mitarbeiter und
Projekten erfolgreich ein. Sein Motto lautet:
„Stillstand ist Rückschritt.“
Haben Sie Fragen?Kontaktieren Sie mich gerne...( 0961/38 939 0* mschicker@samhammer.de
Als der international führende Anbieter von Mess -
geräten, Dienstleistungen und Lösungen für die in -
dus trielle Verfahrenstechnik, liefert die Endress+
Hauser-Gruppe u. a. eine breite Palette an Sensoren,
Geräten, Systemen und Dienstleistungen für Füll -
stand-, Durchfluss-, Druck– und Temperatur messung.
Kurze Lösungszeiten im IT-HelpdeskDiesen Herausforderungen begegnet Endress+
Hauser InfoServe mit einem globalen Helpdesk. Mit
Hilfe der Service CRM Software 1stAnswer und den
Helpdesk-Services der Samhammer AG ist es effi-
zient realisiert worden. 1stAnswer bietet integrierte
Abläufe, Überwachung der IT-Prozesse und der
Lösungen.
Ein weltweites IT-ServiceversprechenDer Helpdesk steht allen Kunden 24 Stunden an sie-
ben Tagen der Woche zur Verfügung. Dabei werden
73% aller Fälle innerhalb von 24 Stunden gelöst, die
Erstlösungsquote der TopCases beträgt 97%.
Interview mit Ralf Straub, Mitglied derGeschäftsleitung bei Endress+Hauser InfoServe
Warum haben Sie sich für den Support zu einer
Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister
entschieden?
Bei unserem Unternehmen hat sich im Verlauf
gezeigt, dass eine 24/7-Erreichbarkeit nicht effizient
funktionieren kann. Es ist viel kosteneffizienter, den
Global Helpdesk von einem externen Dienstleister
betreuen zu lassen.
Ist es für die Kunden nicht wünschenswerter, sich
direkt mit den Spezialisten in Verbindung setzen zu
können?
Wir haben in vier Endress+Hauser Firmen mit 450
Mitarbeitern eine Umfrage durchgeführt. Zum
Service wurde dort sehr viel Positives berichtet.
Dieses Feedback bestätigte uns darin, dass wir unser
Ziel auch erreicht haben.
www.samhammer.de/cs-endresshauser
Die ganze Case Study finden Sie hier:
Chat im IT-Service AlltagAm IT-Helpdesk rückt die Telefonie zunehmend in den
Hintergrund und der Service-Chat setzt sich auch in
der Kommunikation mit dem Anwender mehr durch.
Was bei IT-Experten schon lange üblich ist, gewinnt
immer mehr Freunde bei Mitarbeitern im
Unternehmen.
Samhammer hat mit verschiedenen Pilotprojekten
den Nutzen von Service-Chats überprüft.
Der Service-Chat ist nützlich für einfache
Störungen oder Wissensfragen
Sowohl Anwender als auch IT-Experten können
entspannt arbeiten, da der Chat parallel ohne
Zeitdruck läuft
Der Chat muss unbedingt mit einem Ticketsystem
in die Backoffice-Prozesse integriert werden
Bei Bedarf kann der Chat einfach zu einer
Konferenz mit Experten erweitert werden
Bei Samhammer heißt der Service-Chat Webdesk, da
verschiedene Medien und Prozesse für den IT-
Helpdesk zusammengeführt werden.
BPO_News_2011-2_Layout 1 09.09.2011 11:44 Seite 7
Wir zei gen von Praktikern für Experten
Wie Experten die Anforderungen der nächs ten
Jahre defi nie ren und lösen
Wie Sie Menschen, Prozesse und Wissen in
Ihrem Unternehmen opti mal verknüpfen
Wie Sie ein leis tungs fä hi ges Kennzahlen- und
Qualitäts–Management aufbauen
Welche Tools und Werkzeuge Ihre Arbeit opti mal
unterstützen
In Weiden heißt es am 20. Oktober 2011:„Professional User Support, der begeistert!“
Wir laden Sie ein, zu einem span nen den und inno va -
ti ven IT-Helpdesk-Day 2011 mit Top Referenten und
zahl rei chen Ideen für Ihre per sön li che Geschäfts -
entwicklung.
8The Business Process Outsourcing News
Dies ist wohl die höchste Perfektion des IT-Service.
Das Anliegen beim ers ten Kontakt sofort rich tig
erken nen, die Lösung in der Sprache des Kunden
kom mu ni zie ren und einen begeis ter ten Kunden hin -
ter las sen. Und diese Leistung darf kein Zufalls -
produkt sein, son dern jeder zeit repro du zier bar.
Welcher IT-Leiter wünscht sich dies nicht von sei nem
Support-Team. Im heu ti gen Spannungsfeld von sich
schnell ändern den Organisationen, Produkten, Pro -
zessen und Medien eine wahre Meisterleistung.
Getreu dem Motto: „Die bes ten Ideen bekommt man
nicht hin ter dem eige nen Schreibtisch!“ laden wir Sie
am 20. Oktober 2011 zum „IT-Helpdesk-Day“ der
Samhammer AG ein.
Impressionen Service Day 2011I T - H E L P D E S K- D AYDonnerstag, 20.10.2011, in Weiden
Unsere Vorträge am IT-Helpdesk-Day, 20.10.2011Keynote - Der IT-Helpdesk 2020 – Herausforderung: Besser - Schneller - GünstigerVortrag von Matthias Saier, Director MTS Offering Germany IBM Deutschland GmbH
Menschen, Prozesse und Wissen optimal verbinden - Wie Sie zentrale Ansatzpunkte wahrneh-
men und integrative Lösungen entwickeln
Vortrag von Thomas Hellerich, COO Samhammer AG
Qualitätsmanagement im IT-Helpdesk - Wie Sie ein kundenorientiertes QM-System aufbauen,
monitoren und im kontinuierlichen Verbesserungsprozess umsetzen.
Vortrag von Markus Schicker, Projektmanager Samhammer AG
Praxisbericht von Thomas Schertel, Leiter IT-Strategie Witt Weiden
Tools und Werkzeuge - Welche Tools und Werkzeuge Sie hier in geeigneter Weise unterstützen
Vortrag von Jan-Erik Jank, Vice President Samhammer AG
Praxisbericht von Tim Hanack, Director of Business Technology Vitra Services GmbH
Haben Sie Fragen? Möchten Siesich anmelden? ( 0961/38 939 662* spressl@samhammer.de
Stefanie Preßl
Interviews zum Service Day
So geht`s:1. Laden Sie sich den kostenlosen QR-Code-Reader aus Ihrem App-Store2. Scannen Sie nun den Code mit Hilfe der
Kamerafunktion Ihres iphone/Smartphones3. Sie werden direkt auf unsere Website zu den Interviews weitergeleitet
www.samhammer.de/videos
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Frau Bokel, Postbank
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