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Sparkassen-Call-Center-Qualitätstage© 2007 Sparkassen Informatik
Call Center-Services:Effizienz durch den richtigen Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse
Holger SchmidtAlbert Vogt
Sparkassen Informatik, Münster
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 2© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Workshopinhalte
• Prozessmanagement (allgemein)• Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur
Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse• Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der
Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie • Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und
Kundenberater• Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander
aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems• Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller
Geschäftsprozesse• Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 3© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Prozessdefinition
• Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Schritten, um ein Geschäftsresultat zu erzielen
• Im Gegensatz zum Projekt wird der Prozess öfter durchlaufen
• Ein Geschäftsprozess kann Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen
• Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungen und Betriebsgrenzen hinweg und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 4© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Kundenzufriedenheit und Effizienz durch permanentes Prozessmanagement
• Wer Prozesse richtig definiert, gestaltet und lebt, kann Kunden besser zufrieden stellen
• Er hat Kosten und Qualität im Griff und vermeidet bei seinen eigenen Mitarbeitern Frustration, die dann entsteht, wenn nicht alles planmäßig läuft
• Qualität, Zeit und Kosten sind drei wesentliche Leistungs-merkmale von Prozessen, die bei der Gestaltung und Optimierung eine zentrale Rolle spielen
• Die Gestaltung und Optimierung von Prozessen ist eine permanente Aufgabe für alle Unternehmen und ihr Management
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 5© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Die kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Vertrieb
Management • Strategie, Ziele, Führung
Mitarbeiter• Vertriebsorientierung und Qualifikation• Anreiz- und Provisionssysteme
+
Produkte & Prozesse
• Umfassendes, bedarfsgerechtes Produktangebot von Sparkasse und Verbundpartnern
• Optimierte, kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse
IT-Lösung• Funktionale Abdeckung (alle Kanäle)• Integrierte Kundensicht (alle Kanäle)• Wirtschaftlichkeit
+
+
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 6© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Workshopinhalte
• Prozessmanagement (allgemein)• Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur
Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse• Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der
Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie • Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und
Kundenberater• Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander
aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems• Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller
Geschäftsprozesse• Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote
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Die kanalübergreifende Prozessgestaltung erfordert eine interne Analyse in der Sparkasse
• Welche Services sollen über das Call Center abgedeckt werden?• FDL-, Electronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline, etc.
• Welche Prozesse sollen in welchem Service angeboten werden?• Informationen, Transaktionen, Servicegeschäftsvorfälle• Gibt es Vorgaben im eigenen Haus?• Welche zentralen Informationen stehen zur Verfügung?• Was darf ich wie abwickeln? (Revision, ORGA)• etc.
• Wie wird eine kanalübergreifende Zusammenarbeit im Hause sichergestellt?• integrierte Kundensicht in allen Kanälen• gleiche Prozesse• Auswertungen/Reporting
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 8© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Kundenberater Call Center
Das OSPlus unterstützt mit gezielt aufeinander aufbauenden Funktionen den Multikanal-Vertrieb der Sparkassen
SB-Geräte Internet
Vertriebskanäle
Vertriebs-prozess
Produkte/Produktbündel
Kunden-segmente
Vertriebs-und
Service-einheiten
Segmentie-rung/Analyse
Abschluss/Produkt-verkauf
Geschäfts-anbahnung
Beratung/Angebot
Service/Transaktion
Vertriebs-steuerung
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Das vertriebswegeneutrale Ereignissystem ermöglicht die kanalübergreifende Sicht auf alle einem Kunden zugeordnete Vertriebs- und Serviceaufgaben
Kundenberater Call Center
SB-Geräte
Internet
Kundenberater
Call Center
aktive Kundenansprache
Vertriebs-/
Kontakt-historie
Berichte
kanalübergreifende aktuelle Sicht auf den Kunden
MarktfolgeKundenberater
Aufträge
Ereignissystem
- Kunde- Empfänger/ Verantwortlicher- Bearbeitungszeitraum- Ereignisdatum- Bearbeitungsstatus- Zielbeschreibung
- z.B. Serviceauftrag- z.B. Vertriebskampagne- …
Controlling
MultikanalDienstleister-portalVertriebssteuerung
Adressierung
Reaktionserfassung
Internet
Call Center
manuelle Aufgaben
Kundenberater
automatische Aufgaben
Kampagnenmanagement
Anlässe
Vorgänge/ Geschäftsvorfälle
Kundensegmente
Produkte
Kanäle
Vertriebs-und
Service-einheiten
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 10© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Dem Kunden sollten möglichst in allen Kanälen gleiche Informationen gegeben werden…
• gleiche Sicht wie der Kundenberater
Beispiel
• Kontoinformationen• Salden, Umsätze
• Vertragsdaten• Fälligkeiten• Vertriebshinweise• etc.
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 11© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
…ein weiteres Beispiel ist eine Kontakthistorie, die eine kanalübergreifende Sicht auf den Kunden bietet
• gleiche Sicht wie der Kundenberater
Beispiel
• Wie steht der Kunde mit der Sparkasse in Kontakt?
• Wichtige Information im Gespräch mit dem Kunden• in allen Kanälen
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Mit Aufbau der Verbindung zum Berater werden die Kundendaten für den Berater in OSPlus-Vertrieb übertragen
Der Call Center-Mitarbeiter erkennt am Status des Beraters, ob er das Kundengespräch weiterleiten kann
Beispiel
Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (1/3)
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 13© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (2/3)
Über den Navigationspunkt „Kunde aus Anruf übernehmen“ wird automatisiert die Personenmappe des Kunden geöffnet.
Der Kundenberater kann seine Erreichbarkeit über eine Togglefunktion im Beraterarbeitsplatz signalisieren
Beispiel
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 14© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (3/3)
Beispiel
Auch das in die CC-Anwendung integrierte Telefonbuch bietet diese serviceorientierte Funktionalität
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 15© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Das Call Center-Geschäft erfordert eine flexibel und individuell gestaltbare Lösung
Flexibilität und Individualität:• Neben standardisierten Geschäftsprozessen sollten
sparkassenindividuelle Prozesse im Service-Center eigenständig und damit kostengünstig abgebildet werden, um den Service flexibel zu gestalten• FDL-Telefonie, Elektronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline (Bestellhotline), …
• Nutzung vorhandener Informationen in der Sparkasse zu (Produktinformationen, Öffnungszeiten, …)• Lotus-Notes-Datenbanken, Internet- bzw. Intranet-Links• einmaliger Pflegeaufwand• Aktualität
• Die Erreichbarkeit für den Kunden kann durch Kooperation mit zentralen Service-Center-Einheiten
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 16© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Prozesseffizienz durch funktionale Abdeckungüber alle Kanäle
Prozesseffizienz:• Unterstützung einheitlicher Geschäftsprozesse
mit einem Sparkassenkunden• bankfachliche, z.B. Zahlungsverkehr, Online-Brokerage (zeitnah,
MiFID)• Servicegeschäftsprozesse• Informationen
Beraterentlastung:• Freiräume für den Kundenberater schaffen, zum Beispiel mit
Terminvereinbarungen durch den Service-Center-Agenten
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OSPlus unterstützt portalbasierte Servicegeschäftsprozesse in den zentral bereitgestellten Anwendungen und stellt somit die kanalübergreifende integrierte Kundensicht sicher
•Der im Rahmen der Funktionserweiterung des »Dienstleistungs-Portals« entwickelte OSPlus-Portal-basierte Service-Auftrag bietet folgenden Leistungsumfang:• individuelle Administration der Felder und Inhalte über den OSPlus-
Produktbaukasten (Muss- und Kannfelder, Auswahlboxen, Standardfelder wie Datum oder Betrag, Vorbelegungen)
• Hinterlegung von individuellen Formularen einschließlich Textbausteinen über DMS
• Automatische Weiterleitung an die definierte Backoffice-Einheit mittels Ereignissystem
• Bearbeitung der Service-Aufträge OSPlus-Portal-basiert• Der Status des Auftrages ist über das beim Kunden hinterlegte
Ereignis abrufbar
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• Die Sparkasse kann sich be-liebige Vorlagen für Serviceauf-träge im OSPlus-Portal anlegen
• Der Mitarbeiter (z. B. Kundenbe-rater) in der Spar-kasse kann die Übersicht der administrierten Vorlagen aufrufen
Die Übersicht aller administrierten Vorlagen für Serviceaufträge steht in den zentralen Anwendungen zur Verfügung
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 19© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Im Service-Formular kann die Auftragserfassung durch den Mitarbeiter in der Sparkasse erfolgen, das Formular sichert die vollständige Eingabe über Muss-/Kann-Felder ab
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Die eingegeben Daten des Service-Formulars können bei Bedarf auch über DMS* ausgedruckt werden
*Dokumenten Management System
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• Weiterleitung des Auftrags an• eine fest definierte
Empfänger-OE• kundenbetreuend
e/serviceleistendeOE des Kunden
• vertragsabschließ-ende OE des jew. Vertrages
• weitere über das Ereignissystem angebotene Empf.
Durch die Weiterleitung mittels dem OSPlus-Ereignissystem sind die Stati der Aufträge kanalübergreifend einsehbar
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Nach Einstieg des Marktservice-Mitarbeiters in das OSPlus-Dienstleistungs-Portal wird eine Übersicht der zu bearbeitenden Service-Aufträge als Stapel angezeigt
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Die Serviceaufträge können Geschäftvorfall-orientiert fabrikmäßig über das Dienstleistungsportal abgewickelt werden
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Vertriebsunterstützung
Produktverkauf:• Cross-Selling-Ansätze nutzen
• Kunde ruft seine Sparkasse an
Aktive Kundenansprache:• Aktive Kundenansprache durch in den Gesamtprozess
integriertes Call Center (Service-Center-Agent ruft den Kunden an)
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Im Kundenkontakt stehen dem Service-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zur Verfügung
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MarketingIntegrierte
Informations-basis (IIB)
Marketing VertriebseinheitenVertriebswege Sparkasse
OSPlus-Reporting
OSPlus-VertriebKampagnen-management
OSPlus-Aufgabensystem(Multikanalfähig)
OSPlus-Vertrieb,Internet-Banking,SB, Call Center
Sparkassen Informatik
Idee + Definition
Kampagnen-ziel
Kunden-selektion
Kampagnen-planung
Aufgaben-aussteuerung
Kunden
Aufgabensystemals zentrales Trägersystem
Kampagnen Manager
Anspracheauftrag
Berater
Call Center (ISP)
Internet
SB-Geräte
Mailing
Planung der
Phasen und
Zuordnung der
Teilnehmer
Teilnehmer-abgleich
Feinabstim-mung der
Teilnehmer durch den
Berater
Aufgabengenerieren
ISP-Unterstützung einer Vertriebskampagne- Vorbereitung der Call Center-Aufgaben
mit OSPlus
Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 27© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007
Ansprechpartner:
• Holger Schmidt: +49 (0) 69 7 43 29 - 35 28holger.schmidt@sparkassen-informatik.de
• Albert Vogt: +49 (0) 69 7 43 29 - 36 22albert.Vogt@sparkassen-informatik.de
Sparkassen Informatik GmbH Co. KG60486 Frankfurt a.M.
www.sparkassen-informatik.de
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