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Customer Risk Management
Dr. Klaus-Peter Huber
Leiter BI Services
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 2
Aber: Gewonnener Umsatz ist nicht bekommener Umsatz
15.589 14.254
327
Anfragen Angebot unsichererZahlart
Anzahl Schlechte
2,4%
487.788
18.954
Bestellwert Anfragen Bestellwert gesamt Bestellwertausgefallen
3,9%
Praxisbeispiel: Buch & Elektronik e-shop
Score-
klassen Anzahl
Gesamt Anzahl
Schlechte Schlechten-
quote Bestellwert
ausgefallen
Schlechten-
quote
wertmäßig
<300 42 26 61,9% 2767 61,8%
<325 37 18 48,6% 2030 56,1%
<350 46 13 28,3% 1263 24,8%
<375 112 37 33,0% 2481 33,3%
<400 193 31 16,1% 1441 13,0%
<425 373 55 14,7% 1931 10,4%
Gesamt 803 180 28,9% 11.913 28,5%
Anzahl
Gesamt
Anzahl
Schlechte
Anteil am
Bestand
Umsatz
gesamt
Umsatz
schlechte
Neukunde 14.035 332 18,0% 502.748 19.762
Bestandskunde 63.939 416 82,0% 2.582.834 28.876
„Viel Umsatz kommt nicht an“ „Man kann die Schlechten erkennen“
„Auch im Bestand schlummern faule Bestellungen“
Nicht berücksichtigt:
NK werden massiv mit X-selling bearbeitet
sichere Zahlarten sind schon gefiltert
arvato infoscore – Wertvoll in jeder Beziehung!
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 3
Ihr strategischer Partner für ein wertorientiertes
Management von Kundenbeziehungen und Zahlungsflüssen
Zahlungen schnell und
sicher abwickeln
Verarbeitung von
Leistungsdaten
Billing
Kontoführung
Zahlungsabwicklung
Dunning
(kfm. Mahnverfahren)
Risiken auslagern –
Liquidität sichern
Accounting Solutions
B2C und B2B Factoring
Forderungsausfall-
schutz
Health Finance
Zentralregulierung
Höhere
Realisierungsquoten
und beschleunigter
Liquiditätsfluss
Vorgerichtliches/
gerichtliches
Mahnverfahren
Nachgerichtliches
Mahnverfahren
Dienstleistung
(Besorgung) oder auf
eigene Rechnung
(Ankauf)
Energie bündeln –
Prozesse auslagern
Neukundengewinnung
Kundenbetreuung und
-entwicklung
Kundenbindung und
-rückgewinnung
IT-Solutions
Risiken kontrollieren -
Chancen nutzen
Integriertes
Adressmanagement
Bonitätsprüfung
Datenpool-Lösungen
Risiko- und Ertrags-
Scoring
Prozessberatung
Risikomanagement-
Plattform
Billing & Payment Finance & Accounting Collection Utilities Risk Management
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 4
Unsere Kompetenz – Ihr Gewinn
Rund 2.200 Mitarbeiter in 5 Ländern
Hauptsitz in Baden-Baden; an 11 weiteren Standorten für Sie erreichbar
40 Mio. Merkmale mit Negativinformationen zu 7,8 Mio. Personen
100 Mio. Bonitätsanfragen pro Jahr, davon werden 2/3 mit weiteren Merkmalen oder
Scores angereichert
Durchschnittliche Antwortzeit bei 3/4 aller Bonitätsprüfung ≤ 1 Sek.
Bis zu 50.000 Anfragen pro Kunde/Stunde (99,5% Systemverfügbarkeit)
Über 100 Mio. Adressänderungsinformationen
10 Mio. B2C/B2B-Adressrecherchen jährlich
26 Mio. Inkassoschreiben pro Jahr
3,0 Mrd. Factoring- und 6,6 Mrd. Euro Forderungsvolumen (Inkasso)
4,6 Mio. Forderungsakten in der aktiven Bearbeitung
Mitarbeiter
Services
Marktführer in den Branchen Handel, Kreditwirtschaft, Versicherungen, Energie,
Verkehr, IT, Telekommunikation, Gesundheit und Öffentliche Hand
Über 4.000 betreute Kunden pro Jahr
Kunden
arvato infoscore – Integrierte Wertschöpfung aus einer Hand.
Agenda
Der Kunde im Mittelpunkt
Customer Relationship and Risk Intelligence
Anwendungsbeispiele
Zusammenfassung
Warum CRM und
Risikomanagement
untrennbar sind
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 5
CLV
clicks
open
rates
#, %
CPO
CR
?
treffer-
genau-
igkeit
#Mahn-
stufen
Zahlung
%Bei-
treibung
Customer Relationship Management
(Umsatz)
Kundensicht =
Kunde
+ Produkt
+ Zeit
+ Kanal
Customer Risk Management
(Profit)
Kundensicht =
Kunde
+ Zahlung
+ Produkt
+ Zeit
CReM CRiM
Internet-
Werbung
Kampagnen
Produkt
Verkäufe
Churn-
reduktion
Postwurf-
sendung
Kunden-
service
Inkasso
Limit-
steuerung
Zahlarten-
steuerung
Antrags-
prüfung
Mahnwesen
Customer
Intelligence
Der Kunde im Mittelpunkt
Risk
Intelligence
Customer Relationship
and Risk Intelligence
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 6
Der Kunde aus Ertragssicht
Cross- und
Upselling
Kundenbindungs-
maßnahmen
Churnvermeidung
Rückgewinnung
Nachkauf-
Management Gewinn
Verlust
Limits, Pricing & Konditionen
gestalten
Autorisierungen &
Überziehungen kontrollieren
Reaktivierung &
Cross-Selling
Mahn-Prozesse und
Regelwerke steuern
0
Antragsprozesse &
Neukunden-Entwicklung
Zeit
Zusätzlicher Ertrag
Effiziente
Neukundengewinnung
Wertorientierte
Neukundengewinnung
In der Verbindung maximieren Sie Umsatz und Ertrag
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 7
Agenda
Der Kunde im Mittelpunkt
Customer Relationship and Risk Intelligence
Anwendungsbeispiele
Zusammenfassung
Warum CRM und
Risikomanagement
untrennbar sind
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 8
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 9
Kosteneinsparung durch selektives Anschreiben
Klassische
Kampagne Nur Wertselektion
Wert und Risiko-
betrachtung
Versand 100.000 Adressen 20.000
beste Adressen
20.000 beste Adressen
+ bonitätsgeprüft
Kosten 3 €/Sendung =
300.000 €
3 €/Sendung =
60.000 €
3 €/Sendung =
60.000 €
Antwortrate 1,4 % = 1.400 3,0 % = 600 3,0 % = 600
Ø Umsatz pro
Antwort 240.- € 288.- € 300.- €
Gesamtumsatz 336.000.- € 172.800.- € 180.000.- €
Kampagnenerfolg 36.000.- € 112.800.- € 120.000.- €
Abzüglich
Zahlungsausfall 3% => -10.080.- € 5% => - 8.640.- € 0,5% => - 924.- €
„Ertrag“ 25.920.- € 104.160.- €
(= +78.240.- €)
123.976.- €
(= 98.056.- €
nochmal +25%)
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 10
Strategie: Potenzial und Risiko verbinden
• Fokus: vertrieblicher
Umsatz
• Basis: klassische Kunden-
und Produktmerkmale
• Einsparung bei
Vermarktungskosten
• Erfolgsquote steigt, je mehr
über den Kunden bekannt
ist
• Fokus: realisierbarer
Umsatz
• Basis: Zahlungsverhalten
und Kontext
• Kosteneinsparung für
Rücklieferungen, Inkasso-
Eintreibung etc.
• Bereits erfolgreich im
Antrags- und Kunden-
anbahnungsprozess
Fokus:
realisierter Umsatz = Gewinn
flexible Strategien zur
Umsatz- und Gewinnoptimierung
maximaler Benefit aus
Neu- und Bestandskunden
Konservative
Strategie
Risiko
Po
ten
zia
l Aggressive
Strategie
Potenzial Risiko
Das Ergebnis: Ein transparentes Vorhersagemodell
Enthält Kundenmerkmale mit Punkt-
werten für die jeweiligen Ausprägungen
Beispiel:
Alter des Kunden Scorepunkte
unter 30 Jahre 30
30 bis unter 50 Jahre 50
50 Jahre oder älter 60
Anzahl Artikel akt. Bestell. Scorepunkte
1-2 30
3-5 40
> 5 60
AV Scorepunkte
PPB 90
PAB 30
Sonstige 10
Informa-Score Scorepunkte
niedrig 30
mittel 60
hoch 80
Entscheidungsbaum Scorekarte
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 11
Business Intelligence mit dem
Datawarehouse als Informationssammler
Business Intelligence auf Basis eines Datawarehouses bündelt den
technischen und fachlichen Umgang mit Daten
fach
lich
tech
nis
ch
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 12
Agenda
Der Kunde im Mittelpunkt
Customer Relationship and Risk Intelligence
Anwendungsbeispiele
Zusammenfassung
Warum CRM und
Risikomanagement
untrennbar sind
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 13
Kombination von Marketing- und Risikoinformationen
Kampagnen-optimierung
durch risikogeprüfte Zielgruppen
(Waschabgleich)
Prozessoptimierung im
Bestandskunden-Mahn- und
Inkassoprozess
Dynamische Limit-optimierung und
Zahlartensteuerungbei Neu- und
Bestandskunden
Risiko Integration in die Berechnung des Kundenwertes
(CLV)
Umsatzsteigerung durch Kombination der Infos zu
Potenzial und Risiko
Geringerer CPO trotz erhöhtem
realisiertem Umsatz
Maximierung der Wert- schöpfung durch
risikooptimiertes CRM
Kosteneinsparung durch Minimierung von
Kundenprozesskosten
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 14
Limitoptimierung und Zahlartensteuerung
Erstellung
Datenbasis
Kunden-
segmentierung
Potenzial- und
Risiko-Scoring
Limit- oder
Zahlartenallokation
Ableitung und
Aggregation von
Kennzahlen zur
differenzierten
Betrachtung von
Risiko und
Potenzial
Kunden mit
ähnlicher
Charakteristik
werden über ein
Clustering zu
homogenen
Segmenten
zusammengefasst
Generierung und
Evaluierung von
Prognosemodellen
zur Bestimmung
des Umsatz-
potenzials und des
Risikos (Ausfall-
und Kostenrisiken)
Zuweisung
monetärer
Kriterien pro
Kundensegment
durch konfigurier-
bare Matrizen
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 15
Agenda
Der Kunde im Mittelpunkt
Customer Relationship and Risk Intelligence
Anwendungsbeispiele
Zusammenfassung
Warum CRM und
Risikomanagement
untrennbar sind
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 16
Zusammenfassung
Erst die Verbindung aus CRM und Risikomanagement maximiert Umsatz und Ertrag
Customer Risk Intelligence bringt die Transparenz über den Gesamtprozess von der Antragsprüfung über das Debitorenmanagement bis zum Inkasso
Die Kombination aller Informationen erlaubt eine flexible und ertragsmaximierende Strategie
• Bonitätsgeprüfte Reichweite, ertragsbezogener Kundenwert, Kundensegmentierung, Risikovorhersage, Responseoptimierung, Prognose von Ausfällen ...
allerdings …
| Customer Risk Management | Dr. Klaus-Peter Huber | 01. Februar 2013 17
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
arvato infoscore
Risk Management
Dr. Klaus-Peter Huber
Leiter Business Intelligence Services
Rheinstr. 99
76532 Baden-Baden
Phone: +49 7221 5040-3650
Mobil: +49 172 8794800
Fax: +49 7221 5040-3665
klaus-peter.huber@bertelsmann.de
www.arvato-infoscore.de
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