deutsche geschÄftskommunikation tanulÁsi segÉdlet · 2.4 beschwerde zu einer beschwerde (auch...
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Inhalt
I. Schriftliche Kommunikation 2
1. Form des Geschäftsbriefes 2
2. Brieftypen 4
2.1 Anfrage 4
2.2 Angebot 6
2.3 Bestellung 8
2.4 Beschwerde 10
2.5 Bewerbung 12
II. Mündliche Kommunikation 14
1. Musterdialog 14
2. Dialogaufgaben 16
Anhang Teil 1 - schriftlich: Formulierungen für Geschäftsbriefe 18
Anhang Teil 2 - mündlich: Formulierungen für Gespräche 21
2
I. Schriftliche Kommunikation
1. Form des Geschäftsbriefes
Muster für einen Geschäftsbrief:
Ein deutscher Geschäftsbrief hat in der Regel folgende Bestandteile:
(1) Absenderangaben (falls es sich nicht um das Briefpapier einer Firma mit Briefkopf handelt, links
oben)
- Vor- und Nachname
- Straße und Hausnummer
- Postleitzahl und Ort
- (gegebenenfalls) Land
- (ggf.) Telefonnummer
- (ggf.) E-Mail-Adresse
(2) Datum
- rechts oben, mit Ort
Hans Meyer (1) München, 20.11.2010 (2) Brückenstr. 7 80804 München Tel.: 089/451 79 56 E-Mail: hmeyer@post.de Schmidt GmbH (3) z. H. Herrn Jürgen Schmidt Rasenplatz 7 70045 Stuttgart Kataloganforderung (4) Sehr geehrter Herr Schmidt, (5) hiermit möchte ich Sie um die Zusendung Ihres Sommerkataloges bitten. (6) Vielen Dank im Voraus. Mit freundlichen Grüßen (7) Hans Meyer (8) [(9) Anlagen]
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(3) Empfängerangaben
- (ggf.) Firmenname
- (ggf.) Name der Person, an die der Brief gerichtet ist mit dem Zusatz "z.Hd." (='zu Händen')
- Straße und Hausnummer
- Postleitzahl und Ort
- (ggf.) Land
(4) Betreff: Grund für den Brief
(5) Anrede
- wenn der Brief nicht direkt an eine Person gerichtet ist: "Sehr geehrte Damen und Herren,"
- wenn der Brief direkt an eine Person gerichtet ist: "Sehr geehrter Herr Schmidt," bzw. "Sehr geehrte
Frau Schmidt," (ohne Vornamen)
- trägt der Empfänger einen akademischen Titel, sollte dieser angeführt werden (bei mehreren jedoch
nur der höchste): "Sehr geehrter Herr Dr. Schmidt," bzw. "Sehr geehrte Frau Prof. Schmidt" (obwohl
Frau Schmidt eigentlich Prof. Dr. Schmidt ist)
(6) Brieftext
(7) Grußformel
- normalerweise "Mit freundlichen Grüßen", ohne Komma am Ende
(8) Unterschrift über dem gedruckten Namen des Absenders
- unter dem gedruckten Namen des Absenders findet sich ggf. dessen Position in der Firma
(9) Anlagen
- da normalerweise die Anlagen bereits im Brieftext erwähnt sind, genügt hier der Hinweis "Anlagen"
Hinweis:
Wenn sich Absender und Empfänger bereits etwas besser kennen, werden im Deutschen häufig
weniger formelle Anrede und Grußformeln verwendet, z.B. "Lieber Herr Schmidt," und "Herzliche
Grüße". Zu Ihrer eigenen Sicherheit sollten Sie aber in Prüfungsaufgaben und im Berufsleben zunächst
die im Musterbrief verwendeten förmlichen Formulierungen gebrauchen.
Abkürzungen:
- z.H. (früher auch 'z.Hd.' = 'zu Händen' - in den Empfängerangaben)
- Az.: ('Aktenzeichen' - im Betreff)
- MfG ('Mit freundlichen Grüßen' - wird im deutschen Geschäftsleben manchmal als Abkürzung der
Grußformel verwendet)
- i.A. ('im Auftrag' - bei der Unterschrift)
- i.V. ('in Vertretung' - bei der Unterschrift)
Hinweis E-Mail:
Für E-Mails gelten in der Regel für Anrede, Brieftext und Grußformel die gleichen Konventionen wie
für den Brief. Vor allem wenn der Empfänger persönlich nicht bekannt ist, sollte die Höflichkeit
gewahrt bleiben.
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2. Brieftypen
2.1 Anfrage
Eine Anfrage, z.B. an eine Firma, mit der man zuvor noch keinen Geschäftskontakt hatte, sollte die
folgenden Elemente enthalten:
- die Angabe, wie bzw. wo Sie auf den Empfänger aufmerksam wurden
- warum Sie sich für seine Produkte oder Dienstleistungen interessieren
- welche Information Sie genau bekommen möchten (in der Regel: Katalog, Preisliste, Rabatt, Liefer-
und Zahlungsbedingungen, Liefertermin)
- eventuell eigene Vorstellungen hinsichtlich Rabatt, Liefer- und Zahlungsbedingungen, Liefertermin
- einen abschließenden Satz
Beispiel: Sie sind Einkäufer der ungarischen Modekette Divat und haben auf der Textil- und
Bekleidungsmesse in Köln die Produkte des deutschen Herstellers Trendshirt gesehen. Fordern sie
einen Katalog mit aktueller Preisliste und ein Angebot für je 500 T-Shirts mit Fußballmotiven in
grüner und blauer Farbe an.
Divat Kft. Váci utca 123 - 1023 Budapest - Hungary
Tel. +36 / 1 / 145 79 00 Fax +36 / 1 / 145 79 10 info@divatkft.hu - www.divatkft.hu
________________________________________________________________________ Trendshirt GmbH Paulinenstr. 10 70178 Stuttgart Deutschland
Budapest, 12.03.2010 Anfrage Sehr geehrte Damen und Herren, auf der Textil- und Bekleidungsmesse in Köln vor zwei Monaten habe ich Ihre Produkte gesehen. Wir sind eine ungarische Modekette, die Bekleidung für ein junges Zielpublikum verkauft, und denken, dass Ihre Produkte gut in unser Sortiment passen würden. Bitte schicken Sie mir ein Angebot für je 500 T-Shirts mit Fußballmotiven in grüner und blauer Farbe. Bitte nennen Sie mir auch die Lieferkosten und Ihre Zahlungsbedingungen. Außerdem wäre ich Ihnen für einen Katalog mit aktueller Preisliste dankbar. Ich würde mich freuen, baldmöglichst von Ihnen zu hören. Mit freundlichen Grüßen Sándor Kis Einkäufer
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Aufgabe 1:
Sie arbeiten für Trendivat in Budapest und haben über einen Geschäftspartner - Herr Maier von
Trendshirt - von der Firma Sportfoot GmbH (Leopoldstr. 191, 80804 München) gehört, die
außergewöhnliche Turnschuhe herstellt. Fordern Sie einen Katalog an und fragen Sie nach Zahlungs-
und Lieferbedingungen. Erkundigen Sie sich auch, ob Sportfoot schon einen Vertriebspartner in
Ungarn hat.
Aufgabe 2:
Sie haben unten stehende Anzeige in der Budapester Zeitung gesehen und interessieren sich für einen
einmonatigen Aufenthalt in Deutschland, um Ihre Deutschkenntnisse zu verbessern. Erkundigen Sie
sich nach den Kosten, Unterkunftsmöglichkeiten und den möglichen Zeitpunkten - für Sie wären vor
allem die Sommermonate geeignet.
Sprache & Reise Lernen Sie Deutsch in Deutschland! Unsere Sprachreisen bieten seit über 20 Jahren Ferienspaß mit hohem Lerneffekt.
Euroreisen Schmidt Gabelweg 14 - D-44135 Dortmund
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2.2 Angebot
Als Antwort auf eine Anfrage sollte das Angebot möglichst detailliert auf das Interesse des
potentiellen Kunden antworten.
Im besten Fall enthält es Angaben zu:
- Menge
- Qualität
- Preis
- Liefer- und Zahlungsbedingungen
- zeitliche Gültigkeit des Angebots
- Hinweis auf allgemeine Geschäftsbedingungen
Beispiel: Die Firma Trendshirt (aus 2.1) antwortet auf die Anfrage aus Ungarn mit einem Angebot:
Trendshirt GmbH Paulinenstr. 10 - D-70178 Stuttgart
Tel. +49 / (0)711 / 543 67 32 Fax +49 / (0)711 / 543 67 33
info@trendshirt.de - www.trendshirt.de
Divat Kft. z.H. Herrn Kis Váci utca 123 H-1023 Budapest
Stuttgart, 18.03.2010 Ihre Anfrage vom 12.03.2010 / Angebot Sehr geehrter Herr Kis, vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Wir können Ihnen das folgende Angebot machen: - 500 T-Shirts mit Fußballmotiv "La ola", grün Preis/Stück 4,00 € 2000,00 € - 500 T-Shirts mit Fußballmotiv "Goal", blau Preis/Stück 4,00 € 2000,00 € Alle Preise sind Nettopreise und verstehen sich ab Werk zuzüglich Mehrwertsteuer und Verpackung. Lieferung: spätestens 4 Wochen nach Auftragseingang. Zahlungsbedingungen: netto innerhalb von 30 Tagen. Das Angebot ist gültig bis zum 30.04.2010. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir auf Ihre Erstbestellung einen Rabatt von 10% gewähren können. Beiliegend finden Sie den gewünschten Katalog und die Preisliste. Über einen Auftrag von Ihnen würden wir uns sehr freuen. Mit freundlichen Grüßen Fritz Walter Geschäftsführer Anlagen
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Aufgabe 1:
Sie haben als Vertreter der ungarischen Bio-Schnapsbrennerei "CBP Campus Bio Pálinka" (5000
Szolnok, Tiszaligeti Sétány) in Deutschland an einer Messe teilgenommen. Nach Ihrer Rückkehr
schicken Sie ein Angebot an einen deutschen Besucher Ihres Messestandes (Dr. Jens Lehmann, Durst
Großhandels GmbH, Gottlieb-Daimler-Str. 42, 75043 Stuttgart).
In Ihrem Brief
- danken Sie für den Besuch an Ihrem Stand und für das Interesse an Ihren Produkten
- informieren Sie über Ihre Produkte (Qualität, Eigenschaften, Spezialitäten)
- übersenden Sie einen Katalog und die neue Preisliste
- erläutern Sie Liefer- und Zahlungsbedingungen
- bieten Sie einen Erstbestellungsrabatt von 10% sowie weitere Informationen an.
Aufgabe 2:
Sie arbeiten bei HELLO Nyelviskola in Debrecen. Marianne Schmitz aus Deutschland (Güterstr. 23,
22761 Hamburg) hat sich bei Ihnen nach der Möglichkeit eines Ungarisch-Sprachkurses erkundigt.
Geben Sie ihr Auskunft über einen einmonatigen Intensivkurs (Zeit, Preis, Unterkunftsmöglichkeiten)
und legen Sie eine Broschüre Ihrer Sprachschule bei.
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2.3 Bestellung
Eine Bestellung bzw. ein Auftrag erfolgen in der Regel auf dem Bestell- oder Auftragsformular des
Lieferanten. Sie können aber auch als einfacher Brief geschickt werden. Klarheit und Genauigkeit sind
notwendig, um Missverständnisse zu vermeiden. Bei Exportgeschäften können neben einer genauen
Beschreibung der gewünschten Ware auch Punkte wie Art des Transports, Verpackung, Lieferung und
Versicherung wichtig sein.
Beispiel: Dr. Lehmann von der Durst Großhandels GmbH bestellt nach Zusendung des Katalogs der
CBP Campus Bio Pálinka (2.2, Aufgabe 1) je 30 0,5l Flaschen Szilva- und Barack-Pálinka.
DURST GROSSHANDELS GMBH Gottlieb-Daimler-Str. 42
D-75043 Stuttgart Tel. +49 / (0)711 / 344 99 88 --- Fax +49 / (0)711 / 344 99 99
info@durst.de - www.durst.de CBP Campus Bio Pálinka z.H. Herrn Imre Kovacs Tiszaligeti Sétány 5000 Szolnok Ungarn
Stuttgart, 27.09.2010 Bestellung Sehr geehrter Herr Kovacs, vielen Dank für die Zusendung Ihres Katalogs. Hiermit bestellen wir: - 30 Flaschen Barack-Pálinka (500 ml) Einzelpreis 6,00 € 180,00 € - 30 Flaschen Szilva-Pálinka (500 ml) Einzelpreis 7,00 € 210,00 € Gemäß Ihren Liefer- und Zahlungsbedingungen erfolgt die Lieferung bei Bestellungen mit einem Warenwert von über 300 € frei Haus. Den Erstbestellerrabatt von 10% nehmen wir gerne in Anspruch. Über eine Lieferung bis zum 20. Oktober würden wir uns sehr freuen. Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser Bestellung. Mit freundlichen Grüßen Dr. Jens Lehmann Geschäftsführer
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Aufgabe 1:
Sie sind Sándor Kis von der Firma Divat Kft. Nehmen Sie das Angebot der Firma Trendshirt (2.2) an
und bestellen Sie je 500 T-Shirts in grün und blau. Außerdem haben Sie im Katalog noch das Motiv
"Eigentor" (in rot, 3,50€/Stück) gefunden, von dem Sie ebenfalls 200 Stück bestellen möchten.
Aufgabe 2:
Sie benötigen neue Büromöbel für Ihre Firma (Agrogut GmbH, Uferstr. 28, 96450 Coburg). Auf der
Basis des aktuellen Katalogs der Firma Büromöbelwelt GmbH (Dorfstr. 42b, 98639 Rippenhausen)
bestellen Sie fünf Schreibtische A250 (je 292,50 €), fünf Drehstühle Anatom Plus (je 180,80 €) und
drei Flügeltürenschränke Cambridge (je 475,00 €). Die Preise sind zuzüglich Mehrwertsteuer (19%),
die Lieferung erfolgt laut Katalog frei Haus.
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2.4 Beschwerde
Zu einer Beschwerde (auch Reklamation oder Mangelrüge genannt) kommt es in der Regel, wenn der
Käufer mit der gelieferten Ware nicht zufrieden ist.
Zu den häufigen Gründen für eine Beschwerde zählen:
- die Menge der gelieferten Ware (es wurde zu viel oder zu wenig geliefert)
- es wurde nicht das geliefert, was bestellt wurde
- die Ware traf beschädigt ein (z.B. aufgrund schlechter Verpackung)
- die Qualität der Ware entspricht nicht den Erwartungen
- die Ware wurde verspätet oder gar nicht geliefert
Agrogut GMBH Uferstr. 28 - 96450 Coburg
Tel. +49 / (0)9561 / 28 08-0
Fax +49 / (0)9561 / 28 08-28
info@agrogut.de - www.agrogut.de
Büromöbelwelt GmbH Dorfstr. 42b 98639 Rippenhausen
Coburg, 25.08.2010 Reklamation Ihrer Lieferung vom 24.08.2010 Sehr geehrte Damen und Herren, wir haben Ihre Lieferung A0234/2010 gestern erhalten. Beim Kontrollieren der Ware mussten wir leider feststellen, dass uns statt der bestellten fünf Schreibtische des Typs A250 versehentlich vier Schreibtische des Typs A750 geliefert wurden. Wir bitten Sie, uns umgehend die bestellten Schreibtische zu liefern. Bei dieser Gelegenheit kann auch die irrtümlich gelieferte Ware zurückgenommen werden. Bitte teilen Sie uns umgehend mit, wann die Ersatzlieferung erfolgen kann. Mit freundlichen Grüßen Herbert Fuchs Geschäftsführer
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Aufgabe 1:
Sie sind Sándor Kis von der Firma Divat Kft und haben die Lieferung der bestellten T-Shirts (2.3,
Aufgabe 1) von der Firma Trendshirt erhalten. Bei Überprüfung der Ware mussten Sie feststellen, dass
der Aufdruck bei den blauen T-Shirts mit dem Motiv "Goal" mangelhaft ist und nicht Ihren
Qualitätserwartungen entspricht. Bitten Sie um eine Ersatzlieferung und um einen weiteren Rabatt von
5%, um Sie für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen.
Aufgabe 2:
Sie sind Dr. Jens Lehmann, Geschäftsführer der Durst Großhandels GmbH. Leider haben Sie die
Lieferung der CBP Campus Bio Pálinka (2.3) bis heute (31. Oktober 2010) nicht erhalten.
Reklamieren Sie beim Lieferanten und fragen Sie nach den Gründen für die Verzögerung. Weisen Sie
darauf hin, dass Sie die Bestellung widerrufen möchten, wenn die Lieferung bis zum 15. November
nicht möglich ist.
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2.5 Bewerbung
Wichtigster Bestandteil ihrer Bewerbung um eine Stelle ist - neben dem Lebenslauf - das
Bewerbungsschreiben (Anschreiben). Es sollte nicht länger sein als eine Seite und die folgenden
Punkte enthalten:
- wo Sie auf die Anzeige aufmerksam wurden
- kurze Auskunft über Ihre Person und Qualifikationen
- warum Sie denken, für die Stelle die richtige Person zu sein
- Bitte um ein Vorstellungsgespräch
Der Lebenslauf sollte tabellarisch sein. Auch in Deutschland findet der Europass-Lebenslauf der
Europäischen Union immer größere Verbreitung (https://europass.cedefop.europa.eu).
Beispiel für das Anschreiben einer Bewerbung:
Gábor Fekete Mártírok útja 12-14 H-5000 Szolnok Ungarn Danone GmbH Personalabteilung Richard-Reitzner-Allee 1 85540 Haar Deutschland
Szolnok, 17.06.2010 Ihre Stellenausschreibung "Junior Manager Controlling" auf monster.de Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit möchte ich mich um die von Ihnen auf monster.de (85279120) ausgeschriebene Stelle als Junior Manager Controlling bewerben. Ich bin 24 Jahre alt und habe gerade mein Studium Finanz- und Rechnungswesen (BA) an der Hochschule Szolnok (Ungarn) abgeschlossen. Zu den Schwerpunkten meines Studiums gehörte Controlling. Erste Berufserfahrungen konnte ich im Rahmen eines sechsmonatigen Praktikums in Deutschland in der Finanzabteilung der Audi AG sammeln. Dabei wurde ich auch im Umgang mit ERP Systemen vertraut gemacht. Außer meiner Muttersprache Ungarisch spreche ich fließend Deutsch und Englisch. Das von Ihnen beschriebene Aufgabengebiet hat mich vor allem deshalb angesprochen, weil die Position genau meiner persönlichen Qualifikation entspricht und ich so meine während des Studiums und Praktikums erworbenen Kenntnisse in der Erstellung von quantitativen und qualitativen Analysen zur Geltung bringen könnte. Eigeninitiative, Kommunikationsfähigkeit und eine zielorientierte Arbeitsweise sind für mich ebenso selbstverständlich wie die Arbeit im Team. Ein Umzug nach Deutschland könnte auch kurzfristig stattfinden. Über eine Einladung zu einem persönlichen Vorstellungsgespräch würde ich mich sehr freuen. Mit freundlichen Grüßen Gábor Fekete Anlagen
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Aufgabe 1- Bewerben Sie sich für die folgende Stelle (Quelle: monster.de):
Aufgabe 2 - Bewerben Sie sich für die folgende Stelle (Quelle: Süddeutsche Zeitung, 23.07.2010):
Dipl.-Ing. Maschinenbau / Verfahrenstechnik (w/m) Kennziffer 111004257_MO
Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir Sie als Diplom-Ingenieur (w/m) Maschinenbau bzw. Verfahrenstechnik Ihre Aufgaben: - Projektierung von Sondermaschinen, Turbomaschinen, Kompressoren, Verdichtern, Strömungsmaschinen - Konstruktion - Projektmanagement Ihr Profil: - abgeschlossenes Studium aus den Bereichen Maschinebau oder Verfahrenstechnik bzw. vergleichbare Qualifikation - Kenntnisse von Kraft- und Arbeitsmaschinen - fluiddynamische Kenntnisse - gute Englisch-Kenntnisse Wir bieten Ihnen herausfordernde und abwechslungsreiche Aufgaben, ein engagiertes Team sowie ein attraktives
Gehalt. Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen Ihre Karriere in einem expandierenden Unternehmen in einem
dynamischen und innovativen Umfeld. Auch Berufseinsteigern bieten wir interessante Karrierechancen.
Bitte bewerben Sie sich vorzugsweise per Email mit Ihren vollständigen Bewerbungsunterlagen unter Angabe Ihrer
Gehaltsvorstellung und des frühestmöglichen Einstiegstermins bei Herrn Andreas Dieckmann unter koeln@brunel.de
Brunel GmbH | Niederlassung Köln | Aachener Straße 222 | 50931 Köln
Donaldson (www.donaldson.com) ist mit über 12.000 Mitarbeitern an mehr als 30 Standorten weltweit führender
Anbieter von Filtrationssystemen. Es ist unser Ziel, die Energiekosten unserer Kunden zu reduzieren, die
Produktivität zu erhöhen, die Produktqualität zu verbessern sowie unsere Umwelt zu schützen.
Wir suchen Ihre Unterstützung als Mitarbeiter Marketing-Kommunikation (m/w) - Kennziffer 3325
Ihre Aufgabe: Sie unterstützen die Marketingleitung bei der Markteinführung von neuen Produkten in
Zusammenarbeit mit der Produktentwicklung und dem Vertrieb. Zu Ihren Aufgaben gehören das Erstellen von
Marketingunterlagen (Broschüren, Kundenanschreiben etc.) sowie die Organisation und Abwicklung von
internationalen Messen und Kundenevents. Hinzu kommen Ausbau und Pflege des europaweiten Internetauftritts
und des Onlinemarketings sowie Erfassung, Analyse und Verteilung von Markt- und Wettbewerbsdaten. Die
Mitwirkung im Bereich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit rundet diesen vielseitigen Aufgabenbereich ab.
Ihr Profil: Sie verfügen wünschenswerter Weise über ein betriebswirtschaftliches Studium mit Schwerpunkt
Marketing oder eine werbefachliche Ausbildung. In jedem Fall bringen Sie erste Berufserfahrung in diesem Metier
mit. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse sind ebenso selbstverständlich wie der sichere Umgang mit MS
Office und Grafikprogrammen (Adobe InDesign, Photoshop). Wir erwarten ein sicheres Gespür für Gestaltung und
Sprache sowie Interesse für technische Produkte. Sie zeichnen sich durch Kommunikationsstärke, Flexibilität und
eine teamorientierte Arbeitsweise aus.
Das Angebot: Sie erwartet ein dynamisches, internationales Unternehmen und eine attraktive Vergütung. Sind Sie interessiert? Wir freuen uns auf Ihre vollständige Bewerbung mit Angaben zu Ihrem frühestmöglichen Eintrittstermin und Gehaltswunsch (gerne auch per E-Mail: bewerbung@donaldson.com). Donaldson Filtration Deutschland GmbH Frau Antje Böhme • HR Supervisor Haan Büssingstr. 1 • D-42781 Haan
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II. Mündliche Kommunikation
1. Musterdialog
Student A
Ihre Firma hat 5 neue Mitarbeiter im Vertrieb eingestellt und möchte ihr Training außer Haus
erledigen lassen. Nachdem Sie einen Prospekt von einer Beratungsfirma mit sehr gutem Ruf gelesen
haben, rufen Sie dort an, um über sich über Verkaufstraining-Seminare zu informieren. Sprechen Sie
über einen vorläufigen Zeitplan, die Nach-Beratung und natürlich den Preis - der ein wenig zu hoch ist
für das Budget Ihrer Abteilung. Sie wollen ein einwöchiges Seminar. Versuchen Sie, eine
Preisermäßigung zu bekommen. Eventuell müssen Sie sich vertraglich auf weitere Seminare festlegen.
Student B
Sie sind zuständig für Verkaufstraining-Seminare bei einer renommierten Beratungsfirma. Sie freuen
sich über die Möglichkeit, einen neuen Kunden gewinnen zu können. Der Zeitplan sollte den
Wünschen des Kunden entsprechen. Sie können zunächst ein kostenloses, kurzes Wochenend-Seminar
anbieten. Auf dieses folgt ein einwöchiges Seminar, das den Wünschen Ihres Kunden entspricht.
Räumen Sie anfangs keine Preisermäßigung ein. Wenn er/sie eine Preisermäßigung wünscht, bieten
Sie ihm/ihr einen längerfristigen Vertrag für alle Seminare dieser Art in den nächsten zwei Jahren an,
mit einer Mindestanzahl von 3 Seminaren für einen Vertrag mit 20% Rabatt.
B: Superconsult, Böhme, guten Tag.
A: Guten Tag, hier ist Bettina Schmidt von der Firma Gutdurst. Ich hätte gerne mit jemandem
gesprochen, der mir etwas über Ihre Verkaufstraining-Seminare sagen kann.
B: Da sind Sie bei mir genau richtig.
A: Sehr gut. Wir haben fünf neue Mitarbeiter, für die wir ein Seminar buchen möchten. Mir liegt hier
Ihr Prospekt vor, der sehr interessant ist. Aber ich hätte noch ein paar Fragen.
B: Bitte.
A: Haben Sie einen festgelegten Zeitplan, zu dem Sie solche Seminare anbieten?
B: Einen festgelegten Zeitplan haben wir nicht, aber natürlich hängt es davon ab, ob für den
entsprechenden Zeitpunkt schon andere Seminare gebucht sind. Es geht um ein Verkaufstraining-
Seminar, sagten Sie? Ein einwöchiges?
A: Genau. Für uns wäre es wichtig, wenn es schon sehr bald stattfinden könnte, z.B. Anfang des
nächsten Monats.
B: Da muss ich in unseren Terminplan gucken. ... Hmm, ich denke, das wäre möglich. Soll das
Seminar bei Ihnen stattfinden?
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A: Bei uns? Ja, das wäre gut. Ich hätte da auch noch eine Frage zu den Preisen, die Sie in Ihrem
Prospekt angegeben haben. Die erscheinen mir etwas hoch, zumal wir ja noch keine Erfahrungen mit
Ihnen gemacht haben.
B: Ich kann Ihnen versichern, dass wir jeden Euro wert sind.
A: Das glaube ich Ihnen, aber das Budget meiner Abteilung ist leider etwas begrenzt. Bestünde nicht
die Möglichkeit, beim ersten Mal eine Ermäßigung zu bekommen?
B: Hmm. Für wie viele Teilnehmer sagten Sie?
A: Fünf Teilnehmer, für eine Woche. Und natürlich müssten wir auch die Frage der Nach-Beratung
regeln.
B: Die Nach-Beratung ist natürlich inbegriffen. Leider können wir bei Neukunden für ein einmaliges
Seminar keine Preisermäßigungen einräumen. Ich kann Ihnen aber ein kostenloses, kurzes
Wochenendseminar anbieten, auf das dann das einwöchige Seminar folgen wird. Bei dem
Wochenende könnten dann auch andere Mitarbeiter Ihrer Firma teilnehmen.
A: Das ist eine gute Idee. Aber eine Preisermäßigung ist wirklich nicht möglich?
B: Nur wenn Sie einen längerfristigen Vertrag mit uns abschließen. Wenn Sie z.B. sich für zwei Jahre
und mindestens drei Seminare verpflichten, könnten wir Ihnen schon 20% Rabatt bieten.
A: Aha. Das müsste ich aber erst noch einmal mit meinem Chef besprechen. Ich werde Sie dann
wieder anrufen.
B: Kein Problem, melden Sie sich einfach, wenn Sie sich entschieden haben.
A: Ja, das werde ich. Vielen Dank schon mal, Herr Böhme. Auf Wiederhören.
B: Auf Wiederhören.
16
2. Dialogaufgaben
1.
Student A
Sie sind ein deutscher Großhändler, der italienische Sweat-Shirts in allen Stilrichtungen und Größen
verkauft. Allerdings sind Sie nicht zufrieden mit der Qualität der letzten Lieferung, weil sich Kunden
über einige der Produkte beschweren (die Farbe verblasst nach dem ersten Waschen, die Sweatshirts
gehen beim Waschen ein). Rufen Sie den italienischen Hersteller an und beschweren Sie sich über die
Qualitätsmängel. Versuchen Sie, in irgendeiner Form eine Entschädigung zu bekommen.
Student B
Sie sind ein italienischer Hersteller von Sweatshirts in allen Stilrichtungen und Größen. Sie
telefonieren mit einem britischen Kunden, der sich über die schlechte Qualität der letzten Lieferung
beschwert. Versuchen Sie, Ihre Produkte zu verteidigen: sie wurden nicht richtig behandelt, die
Waschanleitung wurde nicht sorgfältig befolgt, etc. Sie möchten den Kunden behalten. Versuchen Sie
aber trotzdem, so wenig Entschädigung wie möglich heraus zu handeln.
2.
Student A
Sie sind Herr/Frau Meier und führen die Vorstellungsgespräche für die Position des regionalen
Vertriebsmanagers für Computer in Ihrer Firma. Für diese Position werden ein Elektrotechnik-Diplom
und Erfahrung im Verkauf/Vertrieb benötigt. Die Region beinhaltet den größten Teil Zentraleuropas
und Kenntnisse in Deutsch und Englisch sind Grundvoraussetzung. Eine slawische Sprache wäre ein
zusätzlicher Vorteil neben Auslandserfahrung.
Student B
Sie sind einer der Kandidaten für die Position des regionalen Vertriebsmanagers für Computer und
betonen Ihre technischen Fähigkeiten sowie Ihre weitreichenden Sprachkenntnisse. Als Kind
ungarischer Eltern wurden Sie in der Slowakei geboren, wo Sie auch ein Gymnasium besuchten. Nach
Ihrem Abschluss mit einem Diplom in Elektrotechnik an der Technischen Universität Budapest
bestanden Sie die Mittelstufenprüfung in Deutsch. Danach arbeiteten Sie für fünf Jahre in Frankfurt
bei einer Computerfirma. Während dieser Zeit bestanden Sie eine englische Sprachprüfung
(Cambridge Exam). Sie haben keine Verkaufs-/Vertriebserfahrung, haben aber bei der Umgestaltung
von Computerhardware für bestimmte Kunden eng mit der Verkaufsabteilung zusammen gearbeitet.
3.
Student A
Sie sind Herr/Frau Kunz, der/die für Osteuropa verantwortliche Vertriebsmitarbeiter der Firma Hinkel,
die ein Waschpulver namens "Taifun" herstellt. Ihr Produkt ist neu auf dem Markt, guter Qualität,
umweltfreundlich und relativ preisgünstig. Sie befinden sich auf einer Geschäftsreise durch Ungarn,
um für Ihr Produkt zu werben. Sie haben ein Treffen mit Herrn/Frau Kovacs, Einkaufsleiter/in der
Supermarktkette "BCA". Diskutieren Sie über einen Auftrag und besprechen Sie Preis, Lieferzeit,
Zahlungsbedingungen und mögliche Rabatte. Überreden Sie ihn/sie, zumindest eine Probebestellung
zu machen.
Student B
Sie sind Herr/Frau Kovacs, Einkaufsleiter/in der ungarischen Supermarktkette "BCA". Sie haben ein
Treffen mit dem Vertriebsmitarbeiter der Firma Hinkel, der möchte, dass Sie das Waschpulver
"Taifun" in Ihren Läden verkaufen. Loben Sie die Produkte Ihrer bisherigen Waschpulver-Lieferanten.
Stellen Sie aber auch fest, dass es für "Taifun" Nachfrage bei umweltbewussten Konsumenten mit
mittlerem Einkommen geben könnte, wenn Sie es zu einem wettbewerbsfähigen Preis verkaufen
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könnten. Willigen Sie in eine Bestellung ein unter der Bedingung, dass nicht verkaufte Ware
zurückgegeben werden kann.
4.
Student A
Sie sind Herr/Frau Gruber und arbeiten für "Baby-Zart", eine Firma, die verschiedene Produkte für die
Babypflege herstellt. Sie haben ein Treffen mit Herrn/Frau Molnár, der/die in Budapest einen Laden
eröffnen möchte, der sich auf Babyartikel spezialisiert. Sie beantworten seine/ihre Fragen über die
verschiedenen von Ihnen angebotenen Produkte: z.B. Kinderwagen, Babykleidung, verschiedene
Hautpflege-Produkte für Babys. Diskutieren Sie mit ihm/ihr über Preise und Lieferbedingungen. Weil
Herr/Frau Molnár auch an einer Franchise interessiert ist, informieren Sie ihn/sie über die
Bedingungen eines Franchise-Vertrags.
Student B
Sie sind Herr/Frau Molnár und möchten in Budapest einen Laden für Babyartikel eröffnen, der der
deutschen Firma "Baby-Zart" neue Absatzwege in Ungarn ermöglichen würde. Sie denken, das macht
Sie wichtig genug für "Baby-Zart", Ihnen besondere Konditionen einzuräumen. Sie interessieren sich
besonders für die neu entwickelten Kinderwagen. Sie möchten außerdem wissen, wie viel Startkapital
für eine Franchise benötigt wird und welche Unterstützung Sie vom Franchise-Geber erwarten
könnten.
5.
Student A
Sie sind Herr/Frau Kovacs von der ungarischen Bio-Schnapsbrennerei "CBP Campus Bio Pálinka"
und möchten in München an der Lebensmittel-Fachmesse "Gut Essen und Trinken" teilnehmen. Rufen
Sie den Messeveranstalter an und erkundigen Sie sich über die Ausstellungsmöglichkeiten
(Standgröße und Preis, zur Verfügung stehende Einrichtungen). Klären Sie die Zahlungsbedingungen
ab.
Student B
Sie sind Herr/Frau Müller und zuständige/r Sachbearbeiter/in für die Lebensmittel-Fachmesse "Gut
Essen und Trinken" in München. Sie erhalten einen Anruf von einem Mitarbeiter einer ungarischen
Schnapsbrennerei, die auf Ihrer Messe einen Stand buchen möchte. Erteilen Sie Auskunft über
Standgrößen, Preise und Zahlungsbedingungen sowie die technischen Einrichtungen. Versuchen Sie,
den Kunden dazu zu bewegen, eine Anzeige im Messekatalog zu buchen.
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Anhang Teil 1 - schriftlich
Formulierungen für Geschäftsbriefe
Anfang mit Danksagung
Vielen Dank für Ihren Brief vom 20. Februar, in dem Sie…
Wir haben Ihren Brief vom ... erhalten, in dem Sie...
Vielen Dank für Ihre Anfrage vom...
Bezug nehmen
Ich schreibe Ihnen mit Bezug auf...
Ich schreibe Ihnen in Verbindung mit...
In Bezug auf...
Bezug nehmend auf...
Mitteilung von bzw. Reaktion auf gute Nachrichten
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu dürfen/zu können, dass…
Ich bin erfreut, Ihnen mitteilen zu dürfen, dass...
Wir waren erfreut über...
Mit Freude haben wir ... zur Kenntnis genommen.
Mitteilung von bzw. Reaktion auf schlechte Nachrichten
Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass...
Mit Bedauern muss ich Sie darüber informieren, dass...
Wir bedauern, dass...
Mit Bedauern haben wir erfahren, dass...
Mit größtem Bedauern habe ich in Ihrem Brief vom ... von den Problemen erfahren, denen sie
ausgesetzt waren
Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Ihnen widerfahren sind.
Probleme, Reklamation, Beschwerde
Zu unserer Überraschung mussten wir feststellen, dass…
Wir mussten feststellen, dass...
Ich musste feststellen, dass die Leistung nicht dem gewohnten Standard entsprach.
Wir haben bislang … noch nicht erhalten.
Vermutlich wurde aufgrund eines Missverständnisses...
Leider muss ich mich darüber beklagen, dass...
Wir möchten darauf hinweisen, dass...
Wir möchten Ihre Aufmerksamkeit auf ... lenken.
Sie haben womöglich übersehen, dass…
Vielleicht ist Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass
19
Reaktion auf Reklamationen/Beschwerden
Wir bedanken uns dafür, dass Sie uns auf den Fehler hingewiesen haben, der…
Vielen Dank für Ihre Anmerkungen.
Wir freuen uns immer über Kommentare unserer Gäste.
Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben, dass…
Mit Bestürzung habe ich davon gehört, dass…
Entschuldigung
Wir müssen uns dafür entschuldigen, dass…
Wir entschuldigen uns für…
Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Ihnen bereitet wurden
Wir möchten uns für die Probleme entschuldigen, die durch diesen Fehler entstanden sind.
Wir werden sofort Nachforschungen über diesen Zwischenfall anstellen.
Wir versichern Ihnen, dass wir die Angelegenheit unverzüglich und zu ihrer Zufriedenheit lösen
werden.
Wir hoffen, dass Ihnen dies keine Unannehmlichkeiten bereitet hat.
Wir möchten uns noch einmal dafür entschuldigen, dass...
Wir garantieren Ihnen, dass sich dieser Vorfall nicht wiederholen wird.
Begründungen
Das ist … zu verdanken.
Das ist das Ergebnis von…
Weil...
Wozu man in der Lage ist und wozu nicht:
Wir sind in der Lage, …
Wir sind nicht in der Lage…
Anfrage
Wäre es Ihnen möglich, uns mitzuteilen, ...
Bitte informieren Sie mich so schnell wie möglich, ...
Ich schreibe Ihnen, um mich nach ... zu erkundigen.
Wir würden gerne näheres über ... erfahren.
Wir interessieren uns besonders für...
Bitten Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie... könnten.
Wir möchten Sie um ... bitten.
Bitte antworten Sie uns bis zum...
Bitte schicken Sie uns eine schriftliche Bestätigung...
Bitte teilen Sie uns mit, ob Ihnen ... passt.
20
Anlagen
In der Anlage finden Sie…
Ich habe … beigelegt.
Schlussformulierungen
Ich würde mich freuen, baldmöglichst von Ihnen zu hören.
In der Hoffnung auf eine baldige Antwort, ...
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich hoffe, Ihnen mit diesen Informationen gedient zu haben.
21
Anhang Teil 2 - mündlich
Formulierungen für Gespräche
Beginn
Nun, …
Tatsächlich…
In der Tat…
Ich möchte mit ... beginnen
Zu Beginn möchte ich...
Ich möchte zunächst einmal darauf hinweisen, dass...
Meiner Ansicht nach ist der wichtigste Aspekt, dass...
Einerseits...
Andererseits...
Strukturieren
Zunächst müssen wir im Auge behalten, dass…
Dann...
Erstens…
Zweitens…
Drittens…
Dann dürfen wir nicht vergessen, dass...
Schließlich...
Zu guter Letzt...
Einen neuen Aspekt anführen
Ich möchte mich nun kurz dem Problem der/des ... zuwenden.
Der nächste Punkt, den ich hervorheben möchte, ist...
Wenn wir nun unsere Aufmerksamkeit ... widmen.
Hinzufügen
Außerdem…
Darüber hinaus…
Des weiteren…
Ich möchte hinzufügen, dass…
Ein weiterer (großer) Vorteil/Nachteil ist, dass...
Abwägen
Einerseits…
Obwohl ..., dürfen wir nicht vergessen, dass…
Trotz der Tatsache, dass …, denke ich (noch immer), dass…
Außer...
Trotzdem...
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Dennoch...
Anführen von Beispielen
Lassen Sie mich ein Beispiel nennen.
Dies wird durch die Tatsache illustriert, dass...
Um diesen Punkt zu veranschaulichen, lassen Sie uns ... in Betracht ziehen.
Wie z.B./beispielsweise...
Insbesondere...
Besonders...
Erklären
Mit anderen Worten, …
Das bedeutet, …
Genauer gesagt…
Anders formuliert...
Verallgemeinern
Im Allgemeinen
Allgemein gesprochen…
Im Großen und Ganzen…
In der Praxis…
Unter Berücksichtigung aller Umstände…
In den meisten Fällen…
Es wird oft behauptet, dass…
Die meisten Menschen/Experten glauben, dass…
Ursachen angeben
Aufgrund...
Aufgrund der Tatsache, dass...
Da…
Weil...
Wirkung ausdrücken
Deshalb…
Als Konsequenz...
Wegen den bereits genannten Gründen…
Dementsprechend...
Meinung ausdrücken
Meiner Meinung/Ansicht nach...
Ich bin der Meinung/Ansicht, dass...
Ehrlich gesagt, denke/glaube ich, dass...
Ich bin überzeugt, dass
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Um ehrlich zu sein, ich bin sicher, dass
Soweit ich sehen kann, ...
So weit es mich betrifft, …
Aus meiner Sicht/Perspektive...
Es scheint mir, dass...
Ich würde sagen, dass
Unsicherheit ausdrücken
Ich bin mir nicht sicher, aber...
Nun, das kommt darauf an.
Ich befürchte, ich bin mir nicht sicher, aber…
Soweit ich weiß...
Soweit ich mich erinnern kann…
Übereinstimmen, teilweise Übereinstimmen, nicht Übereinstimmen
Ich stimme Ihnen zu.
Ich bin vollkommen Ihrer Meinung.
Ich denke, dass Sie Recht/Unrecht haben.
Daran besteht gar kein Zweifel.
Zweifellos...
Ich stimme Ihnen im Großen und Ganzen zu, aber...
Ich bin mir nicht sicher, ob...
Ich habe meine Zweifel, dass...
Ich kann Ihnen hier nicht völlig zustimmen.
Bis zu einem gewissen Punkt teile ich Ihre Meinung.
Sie haben Recht, aber...
Ich verstehe, was Sie sagen wollen, aber...
Da liegen Sie falsch.
Da kann ich Ihnen überhaupt nicht zustimmen.
Ich befürchte, dass ich Ihre Ansicht nicht teilen kann.
Es tut mir leid, aber das ist für mich inakzeptabel.
Unterbrechen
Entschuldigen Sie, wenn ich Sie unterbreche, aber...
Darf ich Sie für einen Augenblick unterbrechen?
Ich möchte Sie nicht unterbrechen, aber...
Entschuldigen Sie, ich möchte (nur) darauf hinweisen, dass…
Auf einen Aspekt zurückkommen
Wie ich sagte, …
Wie ich bereits erwähnte, …
Wenn wir wieder zu … zurückkommen.
Um zu … zurückzukommen.
Um Erklärung bitten
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Könnten Sie das bitte noch einmal wiederholen?
Könnten Sie das bitte erklären?
Was möchten Sie damit sagen?
Wenn Sie sagen, dass ..., bedeutet das, dass...?
Entschuldigung?
Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden.
Ich befürchte, ich kann Ihnen nicht folgen.
Ich befürchte, ich verstehe nicht, was Sie sagen möchten.
Um Zustimmung bitten
Stimmt das?
Stimmen Sie mir zu?
Geben Sie mir Recht?
Auf Zeit spielen
Wie kann ich das formulieren?
Lassen Sie mich überlegen/nachdenken.
Das ist eine sehr interessante Frage.
Das ist eine Frage, die schwierig zu beantworten ist.
Ich freue mich, dass Sie diese Frage gestellt haben.
Schlussfolgern
Abschließend…
Wenn wir alle Aspekte in Betracht ziehen, kommen wir zu dem Schluss, dass...
In Anbetracht/ Unter Berücksichtigung aller Umstände besteht kein Zweifel, dass
Zweifellos können wir sagen, dass
Um zusammenzufassen: es ist offensichtlich, dass...
Alles in allem lässt sich festhalten, dass...
Nun, offensichtlich...
Weitere Formulierungen
Wie Sie wissen...
Man darf nicht vergessen, dass...
Überhaupt, ...
Übrigens...
Ich stehe zu Ihrer Verfügung.
Das hört sich gut/großartig an.
Ich empfehle, dass...
Ich rate Ihnen, ...
Aus meiner Sicht ist die einzige Lösung...
Ich schlage vor, dass...
Dürfte ich vorschlagen, dass...
Wäre es nicht gut/besser, wenn...
Was wäre, wenn...
Ich kann dagegen keinen Einwand sehen.
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Ich bin absolut gegen den Vorschlag.
Offen gesagt, kommt das gar nicht in Frage.
Ich befürchte, wir können Ihnen da nicht weiterhelfen.
Haben Sie in Betracht gezogen, dass...?
Haben Sie an ... gedacht?
Wir verstehen Ihre Sorge um/wegen ... und versichern Ihnen, dass wir alles in unserer Macht stehende
tun werden, um...
Ich kann Ihnen versichern, dass...
Ich möchte Sie daran erinnern, dass...
Darf ich Ihre Aufmerksamkeit auf ... lenken?
Wir dürfen den Umstand nicht übersehen, dass...
Unter der Bedingung, dass ..., wären wir bereit...
Ich denke, wir könnten...
Ich glaube nicht, dass wir ... könnten, solange nicht...
Wir sind bereit zu...
Ist das für Sie akzeptabel?
Wäre das akzeptabel?
Wir hoffen, dass das akzeptabel ist.
In diesem Fall sollten wir...
Das hört sich wie ein vernünftiger Kompromiss an.
Ich werde darüber nachdenken und wir können später darauf zurückkommen.
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