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Post on 07-Aug-2020
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Bewertungen sind Filterkriterium
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Bewertungen werden zentral platziert
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Knapp 70% der Urlauber lesen Bewertungen
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Wie bewerten Gäste online?
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Bewertungen basieren auf der subjektiven Wahrnehmung des Gastes
Eine Bewertung wird meist dann geschrieben, wenn das Erlebte die Erwartungen weit übertrifft oder sie nicht erfüllt
Buchungsplattformen fordern Gäste nach dem Urlaub aktiv auf, eine Unterkunft zu bewerten
Bewertungsportale bieten die Möglichkeit Bewertungen abzugeben außerhalb der Buchungsplattformen, z.B. HolidayCheck
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Wie gehe ich mit Bewertungen um?
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Beachten Sie, dass zukünftige Gäste Ihre Kommentare lesen werden. Eine konstruktive Antwort weckt Vertrauen.
Egal ob positiv oder negativ – Antworten Sie jedem Gast zeitnah und individuell.
Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Bleiben Sie ruhig und höflich – auch bei Kritik.
Zeigen Sie Verständnis und bedanken Sie sich für das Feedback.
Sehen Sie die Bewertung aus Sicht des Gastes.
Seien Sie offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Auf positive Bewertungen antworten
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3 Grundregeln:
1. Bedanken Sie sich für das Feedback.
2. Schreiben Sie eine persönliche bzw. individuelle Antwort.
3. Heben Sie Vorzüge der Unterkunft hervor.
Beispiele:
„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Es freut uns immer sehr, wenn unser Essen so gut ankommt.”
„Es freut uns sehr, dass Ihnen unser Pool so gefallen hat. Den haben wir erst kürzlich renoviert und darum sind wir umso glücklicher, dass sich die harte Arbeit gelohnt hat!”
_____________________________________________Hinweis:
Nur auf textliche Bewertungen
kann geantwortet
werden
Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen
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4 Grundregeln:
1. Bedanken Sie sich für das Feedback.
2. Um Ihrem Gast zu zeigen, dass Sie seine Kritik verstanden haben, greifen Sie das Gesagte noch einmal auf.
3. Haben Sie keine Angst zuzugeben, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Stehen Sie dazu! Entschuldigen Sie sich für entstandene Unannehmlichkeiten.
4. Kommunizieren Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um die negativen Erlebnisse in Zukunft zu vermeiden.
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen
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Beispiele für die richtige Antwort:
„Lieber Gast, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.“
„Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.“
„Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie jederzeit wieder herzlich willkommen.“
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Das sollte Ihre Antwort nicht enthalten
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Unangebrachte, diskriminierende oder beleidigende Ausdrücke
Personenbezogene Daten von Ihnen oder Ihren Gästen wie zum Beispiel eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse
Die eigene Webseite Ihrer Unterkunft
Den Namen des Gastes, obwohl die Bewertung anonym abgegeben wurde
Die Rechtmäßigkeit der Bewertung in Frage stellen
Gäste darum bitten, ihre Bewertung zu ändern oder zu löschen
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Tipps für mehr Gästebewertungen
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Hinterlassen Sie Notizen, z.B. im Gästeordner
Sprechen Sie zufriedene Gäste direkt darauf an, eine Bewertung abzugeben
Erinnerungsmaterialien wie Flyer oder Aufkleber
Eine persönliche Nachricht nach Abreise mit der Bitte, eine Bewertung zu hinterlassen
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen 12
Schreiben Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an!
+49 941 46374849info@obsg.de
+43 720 881639info@obsg.at
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Der OBS OnlineBuchungService
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Einfach und zentral gesteuert über Ortssystem
Automatischer Anschluss an die Buchungsportale
Nur ein Vertragspartner und Ansprechpartner
Gastgeberservice ist 7 Tage die Woche erreichbar
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Ihre Unterkunft ist noch nicht online buchbar?Wir sind Ihr Partner!
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Keine Teilnahmegebühr
Keine Einrichtungs- undSchulungskosten
Keine vertraglichenMindestlaufzeiten
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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen 15
Ihre Unterkunft ist noch nicht online buchbar?Wir sind Ihr Partner!_____________________________________________
Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen
Vielen Dank für Ihre Teilnahme!
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OBS OnlineBuchungService GmbH
Im Gewerbepark D33, 93059 RegensburgTel 0941/46374849, Fax 0941/46374859www.online-buchung-service.de
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