digitales kundenbeziehungsmanagement auf ... - sas · istanbul 56,8 14. amsterdam 55,0 15....
Post on 27-Oct-2019
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Digitales
Kundenbeziehungsmanagement auf
Deutschlands größtem Flughafen
Mattias Horstmann, Fraport AG
Martin Herold, Fraport AG
Fraport AG
Unsere Historie
Mattias Horstmann, Martin Herold
Vom Flughof Manager 1924...
...zum Manager internationaler Drehkreuze und Airports.
Fraport AG
Frankfurt Airport – Zahlen und Fakten
– rd. 22,5 km2 Fläche
– bis zu 100 Flugbewegungen/Std.
– 4 Bahnen
– 2 Fluggast-Terminals und
– 1 AIRail Terminal (ICE-Bahnhof)
– 152 Gates; 203 Positionen
– AirCargo Gleisanschluss
Mattias Horstmann, Martin Herold
*durchschnittliche Angaben aus 2014
An einem Tag*:
– 163.000 Passagiere
– 78.000 Stück Abfluggepäck
– 5.930 Tonnen Cargo
– rund 390 Züge an den
Flughafen-Bahnhöfen
Fraport AG
Mit FRA sind wir unter den weltweit
führenden Flughäfen im Passagierverkehr
Mattias Horstmann, Martin Herold
Passagiere 2014 (in Mio.)
1. Atlanta 96,2
2. Beijing 86,1
3. London Heathrow 73,4
4. Tokyo 72,8
5. Los Angeles 70,7
6. Dubai 70,5
7. Chicago 70,0
8. Paris CDG 63,8
9. Dallas 63,5
10. Hong Kong 63,1
11. Frankfurt 59,6
12. Jakarta 57,0
13. Istanbul 56,8
14. Amsterdam 55,0
15. Guangzhou 54,8
Quelle: ACI
Fraport AG
Im Süden entsteht ein neues Passagierterminal – Terminal 3
Mattias Horstmann, Martin Herold
2021
Fraport AG
Umsatzträger sind unsere Kerngeschäftsfelder
Mattias Horstmann, Martin Herold Umsätze im Gesamtkonzern nach Segmenten 2014
Aviation Ground Handling External Activities
& ServicesRetail & Real Estate
884 Mio. Euro
36,9 % 27,4 % 19,0 % 16,7 %
656 Mio. Euro 456 Mio. Euro 399 Mio. Euro
Fraport AG
Nahost-Hubs gewinnen Kont-Interkont-Umsteiger
zu Lasten der europäischen Wettbewerber
DXB FRA AMS CDG DOH IST LHR AUH
2002 609.031 1.518.437 897.882 1.185.485 45.610 92.181 1.035.936 59.972
2007 1.461.424 2.091.775 1.236.741 1.529.184 664.603 235.458 1.521.196 250.392
2012 3.173.637 1.882.730 1.357.390 1.301.903 1.295.054 1.032.154 914.227 832.068
0
750.000
1.500.000
2.250.000
3.000.000Umsteiger über Europa-/Nahost-Hubs auf Strecken
von Europa nach Afrika/Asien/Pazifik(nur erste Umsteigeflughäfen in der Reisekette berücksichtigt)
18%
27%
-1%
30%
2%
4%
1%
40%
CAGR
2002-2012
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AG
Multichannel-Konzept RACE 3.0
Handels- und Vermietungsmanagement (HVM) -Multichannel Marketing
Management stationärer Handel
Umsetzung vernetztes Multichannel-
Konzept
– Website und App
– Online-Marktplatz
– Loyalitätsprogramm
– Stationäre Multichannel-Instrumente
– Management der Customer Journey
Flugbetriebs- und Terminal-management, Unternehmens-sicherheit (FTU)
Management der Prozesse
– Passagierwege und -führung
– Behördenmanagement, z.B.
Sicherheitskontrollen
– Verkehrssteuerung
– Entwicklung von
Serviceprodukten
Entwicklung der Infrastruktur
Airline-Entwicklung
Entwicklung B2C-Marke
Passagier-zufriedenheitund Services
VISION
Frankfurt alsinternationales Drehkreuz sichern und ausbauen
Stärkung der Marke "Frankfurter Flughafen" und Erzielen von signifikantem Mehrumsatz
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AG
Multichannel-Konzept RACE 3.0
Kundenzentrischer Ansatz
Erhöhte
Kundenbindung
Loyalitätsprogramm
Gesteigerte
Kundenzufriedenheit
5-Star-Programm
Prozesse und Services
Verbesserte
Kundenansprache
vernetzteffizient
ERLÖS-
STEIGERUNG
persönlichMultichannel-Konzept
Zielgruppengenaue
Retailansprache
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AG
Neugestaltung der digitalen Kanäle und der Kundenkommunikation
Online-
Marktplatz
Kommunikations-
plattform
Loyalitäts-
programmWebsite und
Mobile App
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold
Die Fraport „Customer Journey“ – Kontaktpunkte in der Kundenkommunikation
Fraport AG
Ausspielen/
Kanalanbindung
Event
Detection
BIAF Daten
Anreicherung
Analytische
ModelleInhalte
Kontakt-
regeln
Die Fraport „Customer Journey“
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AG
Kundendialoge planen, umsetzen und bewerten
DIGITALE BASISPLATTFORM
Zusammenführung der Datenbasis
unterschiedlicher Quellen:
Kartenprogramm, Shop-Daten,
Tracking, Kundenkontakte, WiFi,
Flugdaten…
E-MAIL VERSAND
Aufbau der E-Mails
Personalisierte Ansprache
und Angebote
Erfolgskontrolle der
Kampagnen
Standardreports
REPORTING
KAMPAGNENMANAGEMENT
Selektion der Zielgruppen
Planung der Outbound Kampagnen
Personalisierungsvariablen
REAL TIME DECISION MANAGEMENT
Inbound Kampagnenplanung
Eventgetriggerte Kampagnenaussteuerung
Event Detection (Discover)
Individualisierte und personalisierte
Ausspielung vom Content (Engage)
CI 360 MOBILE MARKETING
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AG
Ausspielen/
Kanalanbindung
Event
Detection
BIAF Daten
Anreicherung
Analytische
ModelleInhalte
Kontakt-
regeln
Die Fraport „Customer Journey“
Mattias Horstmann, Martin Herold
Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold
Event Detection
Online-
Marktplatz
Loyalitäts-
programmWebsite und
Mobile App
• Flugsuche
• Parkplatzsuche
• Merkliste
• Content Seiten
• Referrer
• …
• Product View
• Add to Cart
• Check Out Schritte
• Referrer
• …
• Punktetransaktion
• Prämiennutzung
• Gutscheinnutzung
• Statusupgrades
• …
Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold
Event Detection
RealtimeBackend
Systeme
Online Daten
(begrenzter
Zeitraum)
Data
Integration
Marketing
Automation
Enterprise Guide
Visual Analytics
Export
Historische
Daten
(integrierte
Sicht)
Realtime Decision
Manager
Data
Integration
Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold
Ein Account auf mehreren Kanälen
Kundenmerkmale erfassen mit CI360 Discover
www.frankfurt-airport.com shop.frankfurt-airport.com
airporttours.
frankfurt-airport.com parken.frankfurt-airport.com
Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold
Ausblick - SAS CI360
Cloud
Online DataApp Daten /
BeaconsLoyalty Flugdaten
Passagier
Daten
On-Premise
SAS Customer Intelligence 360
Datahub
Digital Data Collection
SAS Customer Intelligence 6.4
Real-Time Decision
Manager
Website
Mobile
Marketing
Automation
Website
Mobile
Fraport AG
Persönliches Willkommen basierend auf
bekannten Informationen, wie
- teilgenommene Offline-Gewinnspiele
- Account für Flughafen WiFi
- Account-Informationen
(Sprache, Basic/Shop/LP, etc…)
Mattias Horstmann, Martin Herold
Persönliches Willkommen bei der Registrierung
top related