effizienz- und effektivitätssteigerung durch social media monitoring
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Social Media Monitoring @ Internet Briefing
Bern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek
© 2012 Goldbach Interactive
Social Media Monitoring steigert ihren SOM
ROI und erhöht die Effizienz und Effektivität
ihrer Social Media Aktivitäten um 69.8% !?!
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Intro
© 2012 Goldbach Interactive 3
Intro
SOM Aktivitäten
Unmengen (unstrukturierte) Daten
Unmengen (unstrukturierte) Daten
Social Media Monitoring «bahnt» den Weg
4
Welche Tools für welchen Channel?
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Kontrolle
Gla
ub
wü
rdig
ke
it
Paid
Media
Owned
Media
Earned
Media
Werbung & Co
Website, Blog,
Twitter, Facebook
WOM, Buzz, Foren,
Fremde Blogs etc.
Quelle: Forrester, 2009
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Herausforderung: Die Menge!
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25’000
Tweets
pro
Sekunde
30’000
News
Quellen
12- 13
Millionen
täglich
gesammelte
Forum-
Beiträge
100
Millionen
Blogs
7
Milliarden
neue
Dokumente
jeden
Monat
246- 260
Millionen
neue
Dokumente
Täglich
Effizienz- und Effektivitätssteigerung
Das Effektivitäts- und Effizienzprinzip
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Definition Effektivität
Die richtigen Dinge tun / Mass für die Zielerreichung
Effektivität im Monitoring
Wirkt unterstützend zur Zielerreichung der SOM Aktivitäten.
Definition Effizienz
Die Dinge richtig tun
Effizienz im Monitoring
Weniger Zeit für SOM Aktivitäten aufwenden.
Ansatzpunkte für Social Media Monitoring
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Issue Monitoring
Social Media Kampagnen
Customer Care
Public Relations & Branding
Community Management
Issue Monitoring
7 Tage: Lokale Nachrichten 10 Tage: Nationale Nachrichten
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/ Mit einer Monitoring Lösung - Proaktives-Issue Management
- Frühzeitig potentielle Krisen erkennen, bevor diese
zu einem nationalen Phänomen werden
- Reputationsmanagement: Firma kann in einem positiven Licht dargestellt
werden
/ Ohne eine Monitoring Lösung - Krisen werden nicht oder zu spät erkannt
/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Potentielle Krisen werden nicht übersehen und können im Keim
erstickt werden
- Fast 100% aller potentiellen Krisen werden gefunden (Daniel Segmüller)
Issue Monitoring Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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99%
Effizienz-
steigerung
/ Suche mit einer Monitoring Lösung
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Customer Care / Service und Support
/ Suche auf Twitter.com
In 5 Min. 100 Beiträge In 10 Min. 100 Beiträge
• Strukturierte Daten durch
gespeicherte
Suchabfragen
• «Datenbank» wird
automatisch erstellt - Conversation History
- Social Profiles
• Workflow Funktionen
erleichtern die
Zusammenarbeit
• Unstrukturierte Daten
• « Datenbank« muss
mühselig erstellt werden
• 10% der Beiträge werden
nicht gefunden
/ Mit einer Monitoring Lösung - Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnell
und leicht gefunden.
- Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an das
Unternehmen gerichtet sind
/ Ohne eine Monitoring Lösung - Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind
- Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen
- Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden
/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters
- Die Beiträge werden doppelt so schnell gefunden
Customer Care / Service und Support Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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100 %
Effizienz-
steigerung
Statement
«Das Chef-Ticket hat also auch bewiesen, dass der
Verkauf über Facebook gut funktioniert»
Mathias Hüske - Leiter Online- und Agenturvertrieb
(Deutsche Bahn)
Social Media Kampagnen
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Hohe Anzahl Mentions Sentiment Analyse
/ Mit einer Monitoring Lösung - Share of Voice der SOM Kanäle zeigt in welchem Kanal die Kampagne
am meisten Buzz hatte
- Sentiments Analyse: Kann die Tonalität der Kampagne bestimmen
- Zielgruppenidentifikation: Hat man die richtige Zielgruppe angesprochen?
- Identifikation von Influencer, welche den Buzz angetrieben haben
/ Ohne eine Monitoring Lösung - Der Impact von Social Media Kampagnen ist kaum oder nur schwer
messbar
/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Generieren von Insights für zukünftige Kampagnen
- Messbarkeit der Social Media Aktivitäten wird stark erhöht
Bestimmung des ROI’s
- 140% mehr Tickets verkauft als geplant (Aktion der Deutschen Bahn)
Social Media Kampagnen Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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100%
Effektivitäts-
steigerung
Public Relations & Branding
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« If ANA had a Social CRM system, they would have seen that I have been a regular
traveler with them for almost two decades.»
Neal Schaffer - Markenbotschafter für All Nipon Airwaiys
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Public Relations Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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/ Mit einer Monitoring Lösung - Identifikation von Meinungsführer
- Ein gezieltes angehen von Meinungsführern ist möglich
- Die Meinungsführer können als Markenbotschafter eingesetzt werden
/ Ohne eine Monitoring Lösung - Es bestehen Unklarheit, welches die wichtigen Meinungsführer oder Influencer im Social Web
sind
/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Die Influencer setzen sich für die Marke ein und fungieren als
externe Botschafter die bspw. «Trolls» besänftigen können
- Einsparen von personellen Ressourcen um die Marke anzupreisen
- 30% Zeitersparnis bei der Suche von Influencer
30%
Effizienz-
steigerung
Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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/ Community Manager (SBB) - «…Engagor (eine Monitoring Software) ist für das Community Management von SBB
unabdingbar…»
/ Kundenservice (SRF): - «…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»
/ Social Media Manager (AXA Winterthur) - «…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»
/ Communication Manager (Aduno Gruppe) - «…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…»
Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
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/ Mit einer Monitoring Lösung - Workflow-Funktionalitäten verbessern die interne Zusammenarbeit
- Community Management von verschiedenen Kanälen aus einem Tool heraus
- Krisenmanagement: Vorzeitige / zeitnahe Reaktion auf Risiken Vorbeugen von «Shitstorms»
- Influencer- und Zielgruppen Identifikation
/ Ohne eine Monitoring Lösung - Fehlendes Hintergrundwissen im Umgang mit der Community
- «Jeden Tag auf eine Überraschung gefasst»
/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Monitoring steigert den Grad der Zielerreichung beim Community Management
- 20% mehr Hintergrundwissen durch Monitoring
20%
Effektivitäts-
steigerung
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Weitere Monitoring Anwendungsmöglichkeiten
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Basis-Analyse für eine fundierte Social Media Strategie
Kundendienst
Marktforschung für eine stetige Verbesserung von Absatz, Produkten, etc.
Sales / Lead-Generation
Marketing-Reports für ein Controlling der Marketing-Aktivitäten / Offline Kampagnen
Konsequenz: Der Social Media ROI steigt
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/ Social Media Monitoring unterstützt die Bestimmung des ROI’s der Social
Media Aktivitäten.
/ Durch die Datenanalyse und Auswertungsmöglichkeiten der Tools wird es
möglich, verschiedenste Reports zu erstellen.
/ Die Reportings ermöglichen einen Vergleich / unterstützten die Integration der
SOM Aktivitäten / Insights mit weiteren Unternehmensdaten
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Steigert Monitoring tatsächlich die Social Media Effizienz um 69.8%? Das sind überspitze Schätzungen, die schwer zu belegen sind! Die Beispiele haben aber gezeigt,
das Social Media Monitoring ganz klar eine Steigerung der Effizienz und Effektivität mit sich bringt!
Social Media Monitoring Tools – Toolreport 2012
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/ Datenbasis
- Quellenabdeckung
- Spracheingrenzung
- Landeseingrenzung
- Funktionalitäten
/ Usability / Übersichtlichkeit
/ Workflows
/ Engagement
Die üblichen Kriterien
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Es gibt viele kostenlose Tools
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Überblick Monitoring Tools 2012
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Social Media Monitoring Tool-Report
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http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-
monitoring-tool-report-2012
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Social Media Monitoring Trends CRM Integrationsmöglichkeiten
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CRM
Engage-
ment
Insights
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Social Media Monitoring Trends Überblick über die aktuellen Trends
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1. Etliche neue Funktionen in den Bereichen
Engagement und Analytics und verbesserte CRM
Integrationsmöglichkeiten
2. Erhöhter Wettbewerb unter den Toolanbietern, kein
Tool überzeugt jedoch auf gesamter Ebene
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Professionelle Tools haben auch Grenzen
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Die Sentiment-Analyse benötigt Sprachintelligenz
Die Gebietserkennung
Der Zielkonflikt
Bei geschlossenen Netzwerken
Grösste Herausforderung – die übliche
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Jan Sedlacek
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Tobias Lehr
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