einführung ins qm begriffe – tqm – efqm - benchmarking
Post on 06-Apr-2015
126 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Einführung Einführung ins QMins QM
Begriffe – TQM – EFQM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking- Benchmarking
Einführung Einführung ins QMins QM
Begriffe – TQM – EFQM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking- Benchmarking
© Thusnelda Reinisch
Begriff: Qualität
Grad, in dem ein Satzinhärenter Merkmale
Anforderungen entspricht
Qualität = Produktqualität
PreisTerminProduktqualität
AusgestaltungMaterialbeschaffenheitFeststellbare Merkmalsausprägungen
inhärenter = ständig, innewohnend
© Thusnelda Reinisch
QualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionen
transzend-transzend-enterenterAnsatzAnsatz
transzend-transzend-enterenterAnsatzAnsatz
kundenbez.kundenbez.AnsatzAnsatz
kundenbez.kundenbez.AnsatzAnsatz
produktbez.produktbez.AnsatzAnsatz
produktbez.produktbez.AnsatzAnsatz
fertigungs-fertigungs-bez.bez.AnsatzAnsatz
fertigungs-fertigungs-bez.bez.AnsatzAnsatz
wertbez.wertbez.AnsatzAnsatz
wertbez.wertbez.AnsatzAnsatz
Was ist Qualität?
EinzigartigkeitHochwertig
Pelzjacke
nicht jeder gleichhohe Ansprüche
Sicht des Kunden
Hochglanzlack
Umwelt/Gesetz
messbare Größe
Brillantring
Kunde nicht berücksichtigt
Spezifikationeneinhalten
Bolzenlänge
Kunde nichtberücksichtigt
Preis-Leistung
Mofa im Ausverkauf
produkt. undfertigungstechn.Aspekte nichtberücksichtigt
ÖVQ:ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätQualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätÖVQ:ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + ProzessqualitätQualitätspotential + Produktqualität + Prozessqualität
© Thusnelda Reinisch
QualitätQualitätQualitätQualität
QualitätQualitätdesdes
PotentialsPotentials
QualitätQualitätdesdes
PotentialsPotentials
QualitätQualitätdes des
ProduktesProduktes
QualitätQualitätdes des
ProduktesProduktes
QualitätQualitätderder
ProzesseProzesse
QualitätQualitätderder
ProzesseProzesse
Qualität laut Norm
• Größe• Image• Referenzen• Qualifikationen• Know-how• Repräsentanz
• Produkt- spezifikation• Produkt- merkmale
• Verhalten• Kommunikation• Information• Werte• Kultur
ServicestellenGarantien
PreisProduktmerkmalebetrieb. & gesetzlForderungen
Wie erhalte ich Produkt/Dienstleistung
© Thusnelda Reinisch
DienstleistungDienstleistungDienstleistungDienstleistung
ImmaterialitätImmaterialitätImmaterialitätImmaterialitätBeteiligungBeteiligung
derderKundenKunden
BeteiligungBeteiligungderder
KundenKunden
Angebot anAngebot anleistungs-leistungs-bereitenbereitenFaktorenFaktoren
Angebot anAngebot anleistungs-leistungs-bereitenbereitenFaktorenFaktoren
Dienstleistungsqualität?
in Angebots-und Wirkungsphase
direkt am Kundennicht lagerbar
ImformationMitarbeiterTechnologie Maschine
Messkriterien:objektiv
subjektiv
Beschaffenheit, Ausstattung
Image,Erlebnisse,Beschwerdenabwicklung
© Thusnelda Reinisch
Interessenspartner
O r g a n i s a t i o n
Kunden Mitarbeiter
Lieferanten
EigentümerGesellschaft
© Thusnelda Reinisch
Der Kunde muss nehmen,was er bekommt
1960 - 1970 Verkäufermarkt Unterangebot an Waren Kunde lästig am Ende der Produktion Mengenabsicherung bzw. –steigerung Qualität, Mitarbeiterweiterbildung kein Thema
© Thusnelda Reinisch
Der Kunde muss nehmen,was ausgemacht wurde
1970 – 1980
Angebot und Nachfrage ausgeglichen
Verbrauchermarkt
erste einfache Qualitätsanforderungen
AQL ACCEPTABLE QUALITY LEVEL Sortiermaßnahmen systematische Qualitätsprüfung Beginn der statistischen Qualitätskontrolle
© Thusnelda Reinisch
Das Untenehmen muss die Erwartungen des Kunden erfüllen.
1980 – 1990 Überangebot an Waren Verdrängungsmarkt statistische Verfahren (Losprüfung) vom Kunde
gefordert LQSS
Lieferantenqualitästssicherungssysteme in der Autoindustrie
Bewusstsein Qualität kann nicht „hineingeprüft“ werden
Normen für Standardisierung unabhängige Zertifizierungen Zertifikat als Marketinginstrument
© Thusnelda Reinisch
Das Unternehmen soll die Erwartungen des Kunden übertreffen.
Änderung und Erweiterung des Produktverständnis
aktuelle Situation in zukunftsorientierten, moderne
Unternehmen
Zertifizierung auch im Dienstleistungssektor
Kundenzufriedenheit wird wichtiger
Qualität nicht nur statistisch überprüfbar sonder
auch mit Motivation, Einstellung und Bewusstsein der
Mitarbeiter
Management hat Vorbildfunktion als interner
Dienstleister
TQM als Idealtyp
© Thusnelda Reinisch
Vernetzung Lieferant-Kunde Service-Qualität Umwelt-Zukunft
Prämisse der Optimierung des Gesamtsystems Zertifizierung als Vorraussetzung Umweltaspekt vermehrt miteinbezogen
z.B. Rücknahme von Problemstoffen Ordnungsgemäße Abfallentsorgung
Das Unternehmen muss die Erwartungen des Kunden übertreffen und Bedürfnisse der Gesellschaft und Umwelt berücksichtigen
© Thusnelda Reinisch
Gründe & Motive
QM- & UmweltmanagementQM- & UmweltmanagementQM- & UmweltmanagementQM- & Umweltmanagement
interne interne MotiveMotive
interne interne MotiveMotive
externeexterneMotiveMotiveexterneexterneMotiveMotive
• Unternehmenspolitik• Fehlerverhüttung• Aufbau- & Ablauforg• Schulungen• Regelungsbedarf • Wunsch des Eigentümers
• Kundendruck• Marktdruck• Gesetzesdruck• Haftungsfälle• Kundenaudits
© Thusnelda Reinisch
interne Motive Unternehmenspolitik
– gemeinsame Politik, allgemein bekannt, von Leitung vorgelebt und von Mitarbeitern getragen
Fehlerverhüttung– Schwachstellen & Fehler frühzeitig erkennen und
somit Kosten sparen Aufbau- & Ablauforg
– schriftliche & strukturierte Aufzeichnungen; Zuständigkeiten geklärt
Schulungen– Qualifikationen der MA erhöht,bzw. Wirksamkeit
überprüft Regelungsbedarf
– z.B. durch intensives Wachstum notwendig Wunsch des Eigentümers
– effektiv & effizient gearbeitet wird
© Thusnelda Reinisch
externe Motive Kundendruck
– Aufträge nur an zertifizierte Betriebe vergeben Marktdruck
– Kunde fordern gemeinsamen internat.Standard Gesetzesdruck
– wirkungsvollere Unterstützung bei Erfüllung von Gesetzen (z.B. Lebensmittelind.)
Haftungsfälle– Nachweis der wahrgenommenen Sorgfaltpflicht
verbessert abgesichert Kundenaudits
– Kosten & Zeit können gesenkt werden, weil ISO-Zertifikat Nachweis vermindert
© Thusnelda Reinisch
Nachteile NUR Erlangung des ISO-Zertifikat
– keine Verbesserungen sondern Mehraufwand– keine Überprüfung auf Wirksamkeit
KEINE Identifizierung der Geschäftsleitung– Verbesserungspotential wird nicht erkannt– QM-Manager wird bei wichtigen Entscheidungen
übergangen Qualitätsbürokratismus
– Dokumentation nicht nur weil gefordert– Verlangsamung & weniger flexibel
Statistische Behandlung– nur langfristig ohne ständige Optimierung (KVP)
Position der QM-Manager in der Organ.struktur– sollte Stabstelle direkt unter Geschäftsführer sein
Bei Einführung KEINE Einbeziehung der Mitarbeiter– keine Identifikation – kein Nutzen des Wissenspotentials der MA
© Thusnelda Reinisch
VOR- & NACHTEILE
Wettbewerbsvorteile Imageverbesserung ständige Verbesserung
der Prozesse u. Abläufe Fehlerverhüttung Vorsorge für
Haftungsfälle Schulung der
Mitarbeiter
Kosten der Zertifizierung
mehr Aufwand zurPflege der Dokumente
vermehrter Bürokratismus
© Thusnelda Reinisch
Warum Qualitätsmanagement
Transparenz Führungsinstrumentarium aus Schnittstellen Nahtstellen Effizienzsteigerung
Durch EU neue Richtlinien CE Zeichen 8 Kategorien bei 3 QM erforderlich
Produkthaftpflichtgesetz grobe Fahrlässigkeit nicht möglich
Kundenforderungen unnötige Aufwendungen minimieren
Kostenreduktion durch Verbesserung Fehlervermeidung
© Thusnelda Reinisch
Alte Sichtweise
Neue Sichtweise
Qualität
Produktivität
Qualität
NacharbeitVerschwendung Fehler
Produktivität
© Thusnelda Reinisch
Spannungsdreieck
Qualität
Zeit Kosten
UnlösbaresOptimierungsproblem
vermeintlichesOptimum
vermeintlichesOptimum
vermeintlichesOptimum
Qualität senkt Kosten und Zeit
GeringererZeitaufwand
niedrigereKosten
Hohe ganzheitliche Qualität:Unternehmen, Prozess & Produkt
Qualität
Zeit Kosten
Qualität, Kosten und ZeitAls gleichwertige Ziele
Qualität als oberstesUnternehmensziel
© Thusnelda Reinisch
Normenebenen
I S OInternational Organisation for
Standardisation
C E NComitè Europèen de
Normalisation
D I NDeutsche Industrie
Norm
Ö N O R MÖsterreichische
Norm
B SBritish Standards
© Thusnelda Reinisch
NORMEN Normen liefern eine notwendige Vereinheitlichung der Terminologie für alle technischen Anwendungsbereiche. Rationalisierung
Einheitliches QM-Managementsystem nicht sinnvoll – aber Regeln,anhand derer sich eine Aufbau- & Ablauforgan. orientieren können.
Verschiedenen Normen zusammen betrachtet und auf speziellen Bedürfnisse anpassen!
© Thusnelda Reinisch
europäische Normensystem
ManagementsystemeManagementsystemeManagementsystemeManagementsysteme
QualitätQualitätQualitätQualität UmweltUmweltUmweltUmwelt SicherheitSicherheitSicherheitSicherheit
ISO 9000 ffISO 9000 ff
QS 9000QS 9000
VDA 6.1VDA 6.1
ISO 14000 ffISO 14000 ff
EMASEMAS
BS 8880BS 8880
SCCSCC
© Thusnelda Reinisch
Managementsysteme
ISO 9000 ff– Thema QM eine international abgestimmte
Richtlinie zu Aufbau, Verwirklichung und ständigen Verbesserung eines QM-Systems.
– Mindestanforderung für Zertifizierung & Leitfäden für optimiertes QM-System
ISO 14000 ff– international für Verbesserung des Umweltschutzes– für alle Unternehmensbereiche – Zertifikat
BS 8880– grundlegende Forderungen an betriebliche
Sicherheit zur Senkung von Unfällen
© Thusnelda Reinisch
Qualitätsmanagementsysteme
abhängig von internen & externen Faktoren
Mannigfaltigkeit der Produkte
unterschiedlichen Kundenforderungen
verschiedenen Absatzmärkten
Unternehmensgröße
© Thusnelda Reinisch
QM-System nach ISO 9001:2000
Forderungen an ein QM-System
– die von der Organisation umgesetzt
werden müssen
– um Kundenzufriedenheit zu erreichen
– indem die Organisation unter Einsatz
ihrer Ressourcen die
Kundenforderungen und zutreffenden
behördlichen Forderungen erfüllen
© Thusnelda Reinisch
Die ISO NormenreiheGemäß der internen ISO-Regelungen müssen Normen alle 5 Jahre auf Aktualität und Kundenzufriedenheit überprüft werden Bestätigung od. Revision od. Zurückziehen.
2000 Neuorientierung Prozessmanagement & TQM
W A R U M entwickelt Organisationen aller Arten & Größe beim Verwirklichen von effizienten QM-Systemen zu helfen in allen Phasen der Leistungserstellung die Entstehung und Weiterentwicklung der Qualität zu beherrschen die Kundenanforderungen technisch & wirtschaftliche optimal zu erfüllen
beinhaltet LEITFÄDEN und ANFORDERUNGEN
© Thusnelda Reinisch
ISO 9000:2000 ISO 9000 Grundlagen & Begriffe ISO 9001 Forderungen zur Zertifizierung ISO 9004 Leitfaden für
Leistungsverbesserung ISO 19111 (10111) Leitfaden der Auditierung
Die ISO 9000 Normenfamilie will durch Festlegung von Mindestanforderungen an Qm-Systemen den Kunden die Darlegung eines Systems ermöglichen.
© Thusnelda Reinisch
ISO DIN EN 9000er :2000
ISO 9000
ISO 9004TQM
Businessof Excellence
ISO 19111
ISO 9001
ZertifikatZertifikatZertifikatZertifikat
© Thusnelda Reinisch
CC - Kennzeichnung
Communauté Euroéenneentspricht den europäischen techn.Harmonisierungsrichtlinien= Konformitätserklärung
Wenn Erzeuger bei Produkterstellung eineWenn Erzeuger bei Produkterstellung eine
Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase
durchführt,so darf er als gefordertes QM-System diedurchführt,so darf er als gefordertes QM-System die
ISO 9001:2000 verwenden,wobei er aber bestimmte ISO 9001:2000 verwenden,wobei er aber bestimmte
Forderungen der Norm nicht erfüllen muss.Forderungen der Norm nicht erfüllen muss.
© Thusnelda Reinisch
Zertifizierung von QM-Systemen
Zum Nachweis eines entsprechend der Norm eingerichteten QM-Systems kann eine Organisation eine Zertifizierung durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle durchführen lassen.
festgelegte Abläufe
festgelegte Abläufe DokumentationDokumentation VerantwortungenVerantwortungen
Überprüfung von:
© Thusnelda Reinisch
QM – A U D I T S
Ein AuditAudit ist ein Systematischerund dokumentierter Prozess
zur Erlangung von
AuditnachweisenAuditnachweisen und zu deren
objektiver Bewertungobjektiver Bewertung, um zuermitteln,inwieweit Auditkriterien
erfüllt sind.
Ein AuditAudit ist ein Systematischerund dokumentierter Prozess
zur Erlangung von
AuditnachweisenAuditnachweisen und zu deren
objektiver Bewertungobjektiver Bewertung, um zuermitteln,inwieweit Auditkriterien
erfüllt sind.
© Thusnelda Reinisch
AuditartenAuditartenAuditartenAuditarten
AuditobjektAuditobjektAuditobjektAuditobjekt AuditpartnerAuditpartnerAuditpartnerAuditpartner
S y s t e m –S y s t e m –a u d i ta u d i t
S y s t e m –S y s t e m –a u d i ta u d i t
P r o z e s s –P r o z e s s –a u d i ta u d i t
P r o z e s s –P r o z e s s –a u d i ta u d i t
P r o d u k t –P r o d u k t –a u d i ta u d i t
P r o d u k t –P r o d u k t –a u d i ta u d i t
i n t e r e n ei n t e r e n eA u d i tA u d i t
i n t e r e n ei n t e r e n eA u d i tA u d i t
e x t e r n e se x t e r n e sA u d i tA u d i t
e x t e r n e se x t e r n e sA u d i tA u d i t
First-PartyFirst-PartyA u d i tA u d i t
First-PartyFirst-PartyA u d i tA u d i t
Second-PartySecond-PartyA u d i tA u d i t
Second-PartySecond-PartyA u d i tA u d i t
Third-PartyThird-PartyA u d i tA u d i t
Third-PartyThird-PartyA u d i tA u d i t
© Thusnelda Reinisch
AuditobjektAuditobjektSystemaudit:Systemaudit:
Das gesamte QM System einer Organisation wird beurteilt.
Die einzelnen Prozesse und Verfahren werden anhand der
Prozessbeschreibung oder eventueller Verfahrens-und
Arbeitsanweisungen bewertet. Mit den dazugehörigen Unterlagen
erfolgt der Nachweis, dass die geforderten Maßnahmen umgesetzt
worden sind. Grundlage eines Systemaudits ist üblicherweise ein
Regelwerk wie die ISO 9001 oder 14001.
* Interne Audits (Organisation auditiert selbst das eigene
QM-System)
* Externe Kundenaudits (Lieferantenaudit), wobei der Kunde
das QM-System des Lieferanten auditiert.
* Externe Zertifizierungsaudits, wobei eine unabhängige
Institution(Third-Party) oder Behörde einer Organisation auditiert, um deren System zu zertifizieren
© Thusnelda Reinisch
AuditobjektAuditobjektProzess oder Verfahrensaudit:Prozess oder Verfahrensaudit:
Einzelne Arbeitsabläufe, aber auch Herstellungsprozesse oder –verfahren
einer Organisation werden überprüft. Das gilt besonders für Verfahren,
bei denen die Qualität des Produktes während eines Prozesses nicht
direkt messbar ist
Beispiele
* Schweißprozesse
* Prozesse des Gießens
* Prozesse beim Galvanisieren
VerfahrensauditsVerfahrensaudits stellen die Qualitätsfähigkeit des Verfahrens fest,
wobei die Prozessparameter und wesentliche Einflussgrößen beherrscht
sein müssen. Die Prozessqualität kann über Parameter gesteuert werden.
© Thusnelda Reinisch
AuditobjektAuditobjektProduktauditProduktaudit
dient der Feststellung, ob bei der Herstellung eines Produkts die
erforderlichen Maßnahmen, Prozesse oder Verfahren eingesetzt werden,
um die gewünschten Anforderungen zu erfüllen. Dazu werden
Bauelemente, Baugruppen und Endprodukte in Verbindung mit der
Herstellungsunterlagen und –prozesse geprüft, ob die Ausführung mit
den festgelegten Qualitätsanforderungen des Produkts übereinstimmt.
© Thusnelda Reinisch
Auditpartner bzw. Auditpartner bzw. AuftraggeberAuftraggeber
Interne AuditInterne Audit
werden innerhalbder eigenen Organisationsstruktur in Eigenregie
durchgeführt. Es ist zweckmäßig, interne Audits mindestens einmal
jährlich durchzuführen, um zu überprüfen, ob die festgelegten
Tätigkeiten den geplanten Anorderungen entsprechen und geeignet
sind, die festgelegten Ziele zu erreichen.Das interne Audit sollte immer von einer Person durchgeführt werden, die unabhängig
von der auditierten Stelle ist.
FIRST PARTY AUDIT
die Organisation erklärt die Übereinstimmung seiner
* Produkte
* Verfahren
* Systeme
mit den Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Einhaltung von
Standards und Normen, d.h. er gibt eine Konformitätserklärung ab.
© Thusnelda Reinisch
Auditpartner bzw. Auditpartner bzw. AuftraggeberAuftraggeber
Externe AuditExterne Audit
Abnehmer von Produkten und Dienstleistungen sind selbst dazu
übergegangen, das QM-System und/oder die Produkte der Lieferanten
einer Beurteilung (Audit) zu unterziehen, ob ihre vereinbarten
Forderungen erfüllt werden(Lieferantenaudit,Second Party Audit).
Diese Audits werden von Parteien durchgeführt, die Interesse an der
Organisation haben, und führen in der Regel zu keinem schriftlichen
Nachweis, der von anderen Kunden akzeptiert wird.
Einfacher und anerkannter Third-Party Audit von externen
unabhängiger Organisationen durchgeführt, die zur Zertifizierung
führen kann.Werden ein Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, so wird dies
kombiniertes Audit genannt.
© Thusnelda Reinisch
Ablauf einer ZertifizierungInformatives VorgesprächInformatives Vorgespräch
V o r a u d i t Informatives VorgesprächInformatives Vorgespräch
V o r a u d i t
Überlage des Überlage des Q M- H a n d b u c h sQ M- H a n d b u c h s
Überlage des Überlage des Q M- H a n d b u c h sQ M- H a n d b u c h s
Zertifizierungs-Zertifizierungs-a u d i ta u d i t
Zertifizierungs-Zertifizierungs-a u d i ta u d i t
Erteilung des Erteilung des Z e r t i f i k a t e s
Erteilung des Erteilung des Z e r t i f i k a t e s
Beurteilung
Beurteilung Dokumente
Beurteilung QM-System
Info an Kunden am Ende des Vorgesprächebzw. -audits
Info an Kunden (Bericht)
großen Abweichungengroßen Abweichungen N a c h a u d i tN a c h a u d i t
großen Abweichungengroßen Abweichungen N a c h a u d i tN a c h a u d i t
negativ
negativ
negativ
© Thusnelda Reinisch
Ablauf einer Zertifizierung Informatives VorgesprächInformatives Vorgespräch
Anhand einer Kurzfragenliste,die dem Unternehmen von der Zertifizierungsgesellschaft zugesandt wird oder ein Vorgespräch überprüft der Auditor, ob das vorliegende QM-System für eine Zertifizierung in Frage kommt. Er weist außerdem auf eventuelle Schwachstellen hin,die bis zur Zertifizierung noch beseitigt werden können.
Übergabe der QM-UnterlagenÜbergabe der QM-UnterlagenIn Falle einer positiven Beurteilung im Vorgespräch übergibt das
Unternehmen in der Regel das QM-Handbuch mit den Hinweisen auf die Prozessbeschreibung, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Diese Dokumentation wird vom Auditleiter hinsichtlich der Erfüllung der zugrunde gelegten Norm überprüft. Bei vorliegenden Abweichungen erhält das Unternehmen einen entsprechenden Bericht zugesandt, um da QM-System normkonform korrigieren zu können. Die Dokumentaionsbewertung erfolgt in der Regel 3 Monate vor Zertifizierungstermin.
© Thusnelda Reinisch
Ablauf einer Zertifizierung Audit im UnternehmenAudit im Unternehmen
Nach der Auftragserteilung wird vom Auditleitner ein organisatorisches Vorgespräch, das rund 3 Wochen vor der Zertifizierung stattfindet,geführt, wobei der genaue Auditablauf und der Autidplan festgelegt werden. Anahnd von detaillierten Fragen (Checkliste) überprüft der Auditor die Realisierung des QM-Systems. Der Auditbericht fasst die Ergebnisse des Audits zusammen und weist aud eventuelle Abweichungen und Schwachstellen im Unternehmen hin,die ein Anchaudit notwendig machen können.
Nach erfolgreichen Abschluss Zertifikat ISO 9001
ÜberwachungsverfahrenÜberwachungsverfahrenDas Zertifikat hat eine Gültigkeit von 3 Jahren. Alle 3 Jahre muss ein
erneutes Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Dazwischen muss jedes Jahr ein Überwachungsaudit mit reduziertem Umgang durchgeführt werden.
© Thusnelda Reinisch
Aufrechterhaltung des Zertifikats
I S OI S OZertifikatZertifikat
Überwachungsaudit
Überwachungsaudit
Erneuerungsaudit
1 Jahr später
1 Jahr später
1 Jahr später
© Thusnelda Reinisch
Anzahl der ÖQS Zertifikate
0
500
1000
1500
2000
2500
30001990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
ÖQS Zertifikate
© Thusnelda Reinisch
Akkeditierung
Europäische Richtlinien legen die Anforderungen an eine Organisation fest,die Personen, Produkte oder Organisationen zertifizieren.Auswahlkriterieum: Erfahrungswissenz.B Automobilindustrie QS 9000 Umweltmanagement ISO 14001
Bei Preisvergleich berücksichtigen,welche Leistungen beinhaltet sind.
© Thusnelda Reinisch
ZertifizierungsorganisationenInstitutInstitut NameName AdresseAdresse KommentarKommentar
ARGE Zert ArbeitsgemeinschaftZertifizierung
Gonzagagasse 1/41010 Wien
v.a. KuM(Gewerbe, Handwerk)
BVQI Bureau Veritas Quality International
Rauchgasse 231120 Wien
Elektrotechnik, Maschinenbau, Transport
DNV Det Norske Veritas Wiener Straße 892500 Baden
Maschinenbau, Papierindustrie
ÖQS Öst. Vereinigung zur Zertifizierung von QM-Systemen
Gonzagagasse 1/251010 Wien
alle Branchen; größtes Institut
SGS Austria
Societé Generale de Surveillance
Johannesgasse 141015 Wien
weltweit größtePrüforganisation
TÜV Österreich
Technischer Überwachungsverein Österreich
Krugergasse 161014 Wien
alle Branchen
Zert-Bau Zertifizierer für die Bauwirtscahft
Wiesingerst. 6/161010 Wien
v.a. Bauwirtscahft
© Thusnelda Reinisch
Total Quality Management
T Q M ist eine auf der Mitwirkungaller ihrer Mitglieder basierende
Managementmethode einerOrganisation, die Qualität in den
Mittelpunkt stellt und durchZufriedenstellung der Kunden auf
langfristigen Geschäftserfolg sowieauf Nutzen für die Mitglieder der
Organisation und für dieGesellschaft zielt.
© Thusnelda Reinisch
Führungsaufgabe Qualität bereichs-
und funktionsübergreifend wahrnehmen
Führungsqualität (Vorbildfunktion)
Team- und Lernfähigkeit fördern
Beharrlichkeit zeigen
Führungsaufgabe Qualität bereichs-
und funktionsübergreifend wahrnehmen
Führungsqualität (Vorbildfunktion)
Team- und Lernfähigkeit fördern
Beharrlichkeit zeigen
Qualität der Arbeit
Qualität des Prozesse
Qualität des Unternehmers
Qualität der Produkte
Qualität der Arbeit
Qualität des Prozesse
Qualität des Unternehmers
Qualität der Produkte
T Q M
T Q
M
Einbeziehung der KundenEinbeziehung der MitarbeiterEinbeziehung der Lieferanten
Einbeziehung der KundenEinbeziehung der MitarbeiterEinbeziehung der Lieferanten
© Thusnelda Reinisch
T Q M
T Q
M
technisch-organisatorischeSystem
Klare Unternehmens- & QualitätspolitikKlare organis. Zuständigkeiten
Optimiertes QM-SystemProblemlösungstechnikengezieltes Trainingskonzept
technisch-organisatorischeSystem
Klare Unternehmens- & QualitätspolitikKlare organis. Zuständigkeiten
Optimiertes QM-SystemProblemlösungstechnikengezieltes Trainingskonzept
soziale-menschlicheSystem
mitarbeiterbezogenerer FührungsstilTeamarbeit
Eigenverantwortungständigem Lernen
kontinuierliche Verbesserung
soziale-menschlicheSystem
mitarbeiterbezogenerer FührungsstilTeamarbeit
Eigenverantwortungständigem Lernen
kontinuierliche Verbesserung
© Thusnelda Reinisch
Die 5 Prinzipien Focus on the quality as the consumer sees it (Orientiere dich am Kunden)
The next process is your customer (Nächster Arbeitskreis: Dein Kunde)
Quality first (Qualität zuerst–Verhindere alle Fehler)
Speak with DATA (Sprich mit Z D F - Zahlen, Fakten & Daten
in anschaulicher Form)
P D C A – Plan Do Check Act (Deming Cycle) (Planung Durchführung Überprüfung Verbesserung)
Termintreue Kostenbewusstsein Dienstleistungsqualität
P DCA
© Thusnelda Reinisch
Deming‘sche Reaktionskette
verbesserteProduktivität
sinkende Kosten WettbewerbsfähigePreise
verbesserte Qualität
sichere Marktanteile
Festigung desUnternehmens
Sichere Arbeitsplätze
wirtsch.E R F O L G
© Thusnelda Reinisch
Umsetzung des T Q M
Top-ManagementZiele klar definierenStrategien zur Umsetzung konzipierenVoraussetzung für Umsetzung schaffenProzesse fördern – begleiten - überwachen
Top-ManagementZiele klar definierenStrategien zur Umsetzung konzipierenVoraussetzung für Umsetzung schaffenProzesse fördern – begleiten - überwachen
Führungskräftegreifbare, betriebsspezifische Ziele definierendirekt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung
Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild –
Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren
Führungskräftegreifbare, betriebsspezifische Ziele definierendirekt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung
Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild –
Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren
© Thusnelda Reinisch
Misserfolge - Was nun??
U r s a c h e W i r k u n g
Mensch
MethodeMitwelt
MaschineMaterial
Management
keinen Schuldigen suchenUrsache –Wirkunghemmende Faktoren beseitigenMaßnahmenplan
keinen Schuldigen suchenUrsache –Wirkunghemmende Faktoren beseitigenMaßnahmenplan
© Thusnelda Reinisch
European Foundation Quality Management
seit 1988 Zusammenschluss
europäischer Unternehmen "Excellence" nachhaltige Spitzenleistung
Gewinner haben Vorbildsfunktion
AFQM Mitglied der EFQM
Basis ist Excellence Modell
© Thusnelda Reinisch
Excellence Modell
Hilfestellung für KVP
wo steht das Unternehmen
Lücken erkennen
ganzheitliche Weiterentwicklung
direkter Vergleich möglich
Benchmarking gefördert
© Thusnelda Reinisch
Excellence Modell
Führung10%
Prozesse14%
Geschäfts-ergebnisse
15%
Mitarbeiter
Partner-schaften &Ressourcen
Politik& Strategie
Mitarbeiter-zufriedenheit
Gesellschafts-ergebnisse
Kunden-zufriedenheit
Innovationen & Lernen
Befähiger Ergebnisse
9%
8%
9%
9%
20%
6%
© Thusnelda Reinisch
EQA
EFQM – Modell
ISO 9004
ISO 9001
Das Kontinuum des QMLeistung
Zeit
Award - Niveau
Excellence
verbesserte LeistungTQM
Benchmarking
© Thusnelda Reinisch
Benchmarking
von anderen lernen Vergleich mit den weltbesten Unternehmen Vorbilder
Nicht WAS sondern WIE (Methode)
Vorteile: – ständige Verbesserung– Zielsetzung auf Fakten basierend– Kenngrößen (Benchmarks) als Leitstern der Politik– Betriebsblindheit entgegenwirkend– reales Bild was möglich und erreichbar ist
© Thusnelda Reinisch
Benchmarking (II)
Gruppe, die Geschäftsleitung unterstellt ist
1. Vergleichsobjekt (messbare Kennzahlen)
2. Leistungen bewerten
3. Leistungslücken aufdecken
4. zukünftige Leistungen aufdecken
5. Maßnahmen umsetzen
© Thusnelda Reinisch
Qualitätscontrolling
QM -Controlling
Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive
ProzessperspektiveFinanzperspektive
© Thusnelda Reinisch
Die 10er Regel der Kosten pro Fehler
KostenproFehler
Produkt-/Dienstleistungsphasen
-,10
EntwicklungPlanung
1,-
10.-
100,-
ProduktionDienstleistung
EndprüfungEinsatz
© Thusnelda Reinisch
Prozessleistungen
W
K
W
K
W
K
W
K
Nutzleistungen Stützleistungen
FehlleistungenBlindleistungen
© Thusnelda Reinisch
Prozess
... eine Folge von wiederholt ablaufenden Aktivitäten mit messbaren Input, messbaren Wertschöpfung und messbaren Output der einer bestimmten Vorgabe bzw. einem bestimmten Ziel entsprechen muss.
© Thusnelda Reinisch
Prozess (II)
... ist das geordnete Zusammenwirken von Menschen, Maschinen, Materialien und Methoden entlang der Wertschöpfungskette zum Erreichen von vereinbarten Zielen.
© Thusnelda Reinisch
Prozessmodell
ProzessProzess
Input Output
ZieleVergleich der Messwerte
ProzessTeam
MessungVorgaben
Evaluierung
QM QM NormensystemeNormensysteme
QM QM NormensystemeNormensysteme
© Thusnelda Reinisch
Normengruppe DIN EN ISO 9000
seit 80er für Fertigungsindustrie„gleiches gleich machen“
von British Standards entstanden als Basis für Zertifizierung ÖQS TÜV SGS technischer Überwachungsverein Societe Generale de Survellance
© Thusnelda Reinisch
Defizite der alten Norm
alte NORMalte NORM
Umfang1000 Seiten
Umfang1000 Seiten
auf Nachweisfixiert
auf Nachweisfixiert
SpracheSprache
Kunde zu kurz
Kunde zu kurz
zu vielBürokratie
zu vielBürokratie
keine Gesamt-sicht der Prozesse
keine Gesamt-sicht der Prozesse
© Thusnelda Reinisch
ISO DIN EN 9000 : 2000
neue NORMneue NORM
schlankerschlankerZertifizierung
9001Zertifizierung
9001
verständlichereSprache
verständlichereSprache
Kunde imMittelpunktKunde im
Mittelpunkt
einheitlicheKapitel
einheitlicheKapitel
prozessorientiertprozessorientiert
© Thusnelda Reinisch
Unternehmen in Spannungsfeld der Interessenspartner
Ressourcen
Eigentümer Mitbewerber Gesetzgeber
Kunden Kunden
© Thusnelda Reinisch
QM - SystemKundenbedürfnisse
Politik derOrganisation
Organisations-ziele
Daten vonoperat.Prozessen
Aufbereitungder Daten
interne
Audits
K Vo or rr be ek rt eu ir t u& n g
Bewertung der Wirksamkeit
© Thusnelda Reinisch
•Qualität steigt•Nachvollziehbarkeit steigt•kontinuierliche Verbesserung
•Qualität steigt•Nachvollziehbarkeit steigt•kontinuierliche Verbesserung
•Betriebswirtschaftliche Erfolge•Marktanteil steigt
•Betriebswirtschaftliche Erfolge•Marktanteil steigt
•Bewusstsein des Management•MA leichter einschulbar•Transparenz•Nachvollziehbarkeit•tägliche Diskussion Kundenbewusstsein
•Bewusstsein des Management•MA leichter einschulbar•Transparenz•Nachvollziehbarkeit•tägliche Diskussion Kundenbewusstsein
Erfolg im QM - System
ErfolgErfolg
ProduktProdukt MenschMensch
GeldGeld
© Thusnelda Reinisch
Prozessstruktur
Kunden
Kunden
Verantwortung derLeitung
Lenkung der Mittel
Operative Prozesse
Verarbeitung
Messung,Analyse &Verbesserung
Kunden
Kunden
P DCA
I N P U T O U T P U T
© Thusnelda Reinisch
Prozessorientiertes QM-System
ManagementprozesseManagementprozesse
RessourcenprozesseRessourcenprozesse
Leistungserstellungs-Leistungserstellungs-prozesseprozesse
Mess-, Analyse-, Mess-, Analyse-, VerbesserungsprozesseVerbesserungsprozesse
Geschäftsprozesseund -abläufe
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
(K V P)
(K V P)
© Thusnelda Reinisch
Einführung eines QM-SystemsEntscheidung
Q-Politik & Q-Ziele
Einführungsphase
Training der Mitarbeiter
Ist-Analyse & Verbesserungen
Bearbeitung der Verbesserungen
Dokumentation des QM-Systems
Umsetzung & QM Audit
© Thusnelda Reinisch
Projektstrukturplan
EinführungEinführungEinführungEinführungVorbereitungVorbereitungVorbereitungVorbereitung BestätigungBestätigungBestätigungBestätigung
BeschlussBeschluss
GrobplanungGrobplanung
Entwurf Politik & Ziele
Entwurf Politik & Ziele
Info der MAInfo der MA
Analyse ISTAnalyse IST
Schulung der MASchulung der MA
Prozess-beschreibung
Prozess-beschreibung
QM-HandbuchQM-Handbuch
Internes AuditInternes Audit
Externe Dok.Prüfung
Externe Dok.Prüfung
Zert. AuditZert. Audit
ZertifikatZertifikat
top related