„elektronische verfahren zwischen unternehmen und ... filefh ludwigsburg - hvf front-office &...
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Aktuelle Entwicklungen im Bereich
„Elektronische Verfahren zwischen Unternehmen und Verwaltung in Deutschland“
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Prof. P. Schilling
23.02.11 - Intensive Programme
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Übersicht
� Informationsverarbeitung in der öffentlichen Verwaltung
� Konzepte/Begriffeo Front OfficeoMultikanal-Zugang
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
oMultikanal-Zugango Prozessorientierung
� Einzelthemeno EG-DLRLo P23R (FRESKO)oWissensmanagement
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Erwartungshaltung
� Die Möglichkeiten des Internet und die
e-Bussiness-Diskussion erzeugen den
Wunsch von Unternehmen und vielen
Bürgern, die notwendige Kommunikation mit
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
der öV effizienter abzuwickeln:
� e-Government� Die entsprechenden Realisierungs-
ankündigungen der Politik erzeugen
Handlungsdruck in der öff. Verwaltung.
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Fokusänderung durch Serviceorientierung und IT
Verwaltungsfokus
IT-Anwendung
Antrag
Erledigung IT-Verfahren
Bürger Sachbe-arbeiter
Behörde
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Bürgerfokus
IT-Anwendung
Antrag
ErledigungIT-Verfahren
Bürger Sachbe-arbeiter
Behörde
(nach A. Winter)
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Die Entwicklung zu Front-Office und Multikanal-Zugang
Integrationsfokus
Bürger
Antrag
An
trag
Erle
dig
un
g
Internet
eGovernment
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Sachbe-arbeiter
BürgerbüroIT-
Anwendung
IT-Anwendung
Antrag
Erledigung
IT-VerfahrenBürger
Bürger
Antrag
Erledigung
Sachbe-arbeiter
Behörde 1
Sachbe-arbeiter
Behörde 2
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Front-Office & Multi-Kanal-Zugang
VisionUmfassender Bürgerservice an einer Anlauf-
stelle eigener Wahl: „One-Stop Government“
eine Herausforderung für Organisation,
Aus- und Fortbildung und Informationstechnik
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
stelle eigener Wahl: „One-Stop Government“
Probleme� Unterschiedliche Zuständigkeiten und Rechts-
gebiete
� Vielfalt der erforderlichen IT-Fachsysteme
� Anforderung an die Kenntnisse der Mitarbeiter
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Beispiele für Front-Office & Multi-Kanal-Zugang
� Bürgerbüro
� Online-Verfahren (Einzelverfahren)
� EG – Dienstleistungsrichtlinie
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
� EG – Dienstleistungsrichtlinie
� Behördentelefon D 115
� Service-bw.de (u.a.)
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Multikanal:Ein System für viele Kanäle
IT-Verfahren
Mit- -
arbeiter
Call Center
Sachbe-
arbeiter
Back-Office
Bürger
Anfrage
Erledigung
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Sachbe-
arbeiter
Bürgerbüro
Antrag
Erledigung
Bürger
Antrag
Erledigung
Bürger
IT-Anwendung
IT-Wissens-
basisInternet
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� Methodischer Ansatz zur Modellierung und
Realiserung von organisatorische UND
ProzessorientierungP
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Realiserung von organisatorische UND
technischen Abläufen
� Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)
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� Die öV wird auch weiterhin Prozesse parallel
”auf Papier”, im Bürgerbüro oder über Call-
Center anbieten müssen. So ist neben dem
direkten Zugang des Bürgers zu
MittelkonkurrenzP
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
direkten Zugang des Bürgers zu
Verwaltungsleistungen auch der zentrale
Zugang über ein Bürgerbüro zu realisieren.
� Die Lösung bietet der „Multi-Kanal-Ansatz“
zusammen mit einer klar abgegrenzten
Front-Office-/Back-Office-Architektur.
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Chance zur Änderung der Organisationskultur
� Durch die knappen Mittel entsteht Problemdruck
bei der Einlösung der Versprechen.
� Dieser wird nur zu lösen sein, wenn die Sicht IV
als Kerngeschäft konsequent übernommen und
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
als Kerngeschäft konsequent übernommen und
die Prozesse und Produkte generell unter dem
Aspekt organisiert werden.
� Die Realisierung von e-Government kann nur
mit einer völlig neuen Sicht auf die Arbeit der
Verwaltung - auch seitens der Führung -
erfolgreich durchgeführt werden.
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Organisationskultur der effizienten
Informationsverarbeitung
� E-Government mit seinen Facetten ist kein
neues, alles dominierendes Paradigma,
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
neues, alles dominierendes Paradigma,
� es beschleunigt aber den Wechsel auf das
Paradigma „Informationsverarbeitung als
zentraler Produktionsprozess“
mit den dazugehörigen neuen Methoden und
Verhaltensänderungen.
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
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Die Zukunft der öVaktiv mitgestalten
� E-Government kann nur in der
Zusammenarbeit von Fachabteilungen und IT
erfolgreich gestaltet werden.
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
erfolgreich gestaltet werden.
� Das Wissen über die Anforderungen und
Auswirkungen von e-Government wird im
nächsten Jahrzehnt eine
Schlüsselqualifikation für ALLE
Führungskräfte
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
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Beispiel EG-Dienstleistungsreichtlinie
(DLRL, EC-Service Directive)
►Keine Wege
►Jederzeit zugänglich
► In Verbindung mit EC-Service
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
Directive - EAP, elektronischer Veröffentlichungspflicht (Art. 7) und Anerkennung el. Unterlagen erstmalig flächendeckend
echtes One-Stop-Government
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Chance EC-Service Directive (1)
Die Verwaltung kann (muss) in diesem Gebiet all die Innovationen einführen, die in der Fachwelt seit über 10 Jahren entwickelt und diskutiert wurden – aber
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
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entwickelt und diskutiert wurden – aber nirgends ernsthaft (flächendeckend, vollständig) realisiert wurden.
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Veränderung der RegelnEC-Service Directive
Artikel 5, 8
• Verfahrensvereinfachung
Artikel 14, 15 (u.a.)
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
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• Normenscreening
Artikel 13
• Klare Regeln
• Bearbeitungsfristen - im vorhinein bekannt!
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Anforderungen EC-Service Directive (3)Vorschriften
► Minimalisierung der Bürokratie
► Vereinfachung der Verfahren
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-
ZuV-1-235835-1-41
► Vereinfachung der Verfahren
► Eliminierung diskriminierender Vorschriften
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Chance EC-Service Directive (2)
Der Auftrag zum Normenscreening dürfte wie ähnliche
frühere Aktivitäten wenig erfolgreich sein.
Die zwingende Umsetzung der Anforderungen der
DLRL wird aber die Bereiche aufzeigen, die wegen
komplizierter Regeln dabei die größten Probleme
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komplizierter Regeln dabei die größten Probleme
verursachen.
Diese Bereiche sind primäre Kandidaten für einen
weiteren Screeninganlauf mit konkreten Hinweisen auf
Optimierungsbedarf – auch hinsichtlich der technisch
und rechtlich besten Umsetzbarkeit.
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Wirtschaftsförderung (1)
Handbuch zur DLRL
Der Ausschluss
• anderer Branchen (2.1.2)
• anderer Rechtsgebiete (2.1.3)
ist nicht zwingend.
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
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ist nicht zwingend.
Artikel 22
• Die verlangten Register könnten z.B. auch als Plattform für Verbraucherinformation und Werbung verwendet werden.
Keine Inländerdiskriminierung
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Wirtschaftsförderung (2)Zusätzliche aussichtsreiche F&E - Gebiete
Die Anforderung der Datenkonzentration
eröffnet Möglichkeiten der Beratung im
Vorfeld der Verfahren, z.B. mit anonymen
KI-Auswertungskomponenten in Bereichen
wie
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wie
• Standortfindung & -optimierung
• Geschäftsmodelloptimierung
• Kooperationsansätze
ohne dass dies mit Mehraufwand bei der
Erfassung der Angaben verbunden wäre.
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Fazit (1)
Die DLRL beschreibt im Hinblick auf die Verfahren eigentlich nur die Qualität des Front-Office.
Die dort anzusiedelnden Bereiche
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Die dort anzusiedelnden Bereiche
–Usability, (einfache Nutzung, Terminologie)
–Wissensmanagement (Auskunftsfähigkeit)
werden derzeit unterschätzt.
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VFFazit (2)
Die Fachverfahren i.S: von Back-Office sind nur
mittelbar über Aufwand, Datenschnittstellen und
Fristsetzungen zwingend betroffen.
Eine offensive Strategie, d.h. die Einbindung in eine
service-orientierte Architektur und Standards ist aus
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service-orientierte Architektur und Standards ist aus
Qualitäts- und Aufwandsgründen dringend ratsam.
Eine unzureichende Anbindung des Back-Office
verspielt einen Teil der gegeben Chancen.
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VFFazit (3)
� Das Normenscreening muss zukünftig in enger
Kopplung mit technischen und organisatorischen
Optimierungsüberlegungen erfolgen.
� Das Ziel Bürokratieabbau darf nicht einseitig zu
Lasten des Schutzes und der Sicherheit der
Verbraucher erreicht werden.
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Verbraucher erreicht werden.
� Das Problem der Mehrfachnutzung der Daten
braucht eine saubere technische und rechtliche
Lösung. Die rechtliche Seite muss beim Normen-
screening unter Beachtung der technischen
Realisierbarkeit gelöst werden.
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VFFazit (4)
�Der derzeitige Umsetzungsstand lässt befürchten, dass die Umsetzungen minimalistisch erfolgen.
�Das Ziel Bürokratieabbau darf nicht einseitig zu Lasten des Schutzes und der Sicherheit
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
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zu Lasten des Schutzes und der Sicherheit der Verbraucher erreicht werden.
�Das Problem der Mehrfachnutzung der Daten braucht eine saubere technische und rechtliche Lösung. Die rechtliche Seite muss beim Normen-screening unter Beachtung der technischen Realisierbarkeit gelöst werden.
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Mehr Info
z.B.:
� http://www.service-bw.de� http://www.moderne-verwaltung.de
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Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011
� http://www.moderne-verwaltung.de� http://prof-schilling.moderne-verwaltung.de/Lehre
� http://www.bremen.de/onlinedienste.html
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