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Universitaumlt Paderborn
Seminararbeit
Integration einer Kampagnensteuerung mit Preview- und Power-
Dialing-Modus auf Basis der PAVONE Sales
vorgelegt bei
Prof Dr Ludwig Nastansky
betreut durch
Dipl-Wirt-Inf Holger Ploch
Oktober 2005
vorgelegt von
Markus Maiworm
Mathildenstraszlige 16 33098 Paderborn
Studiengang Wirtschaftsinformatik
Matrikelnummer 6177182
Inhaltsverzeichnis
I
I ABKUumlRZUNGSVERZEICHNIS II
II ABBILDUNGSVERZEICHNIS III
1 EINFUumlHRUNG 1
11 Entwicklung des CRM 1
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen 3
2 GRUNDLAGEN VON CRM SYSTEMEN 5
3 ANALYSE DER ANFORDERUNGEN AN EIN CRM SYSTEM 8
31 Anforderungen 8
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement 13
33 Zusammenfassung der Ergebnisse 17
4 PROTOTYP ZUM MANAGEN VON TELEFONKAMPAGNEN 19
41 Technische Anforderungen 19
42 Umsetzung 19
43 Ergebnis 20
5 AUSBLICK23
6 ZUSAMMENFASSUNG 24
7 LITERATURVERZEICHNIS25
ANHANG27
Inhaltsverzeichnis
II
I Abkuumlrzungsverzeichnis
4GL Fourth Generation Language
CTI Computer Telephony Integration
CTM Customer Touch Points
CRM Customer Relationship Management
ERP Enterprise Resource Planning
Windows 9x Windows 95 Windows 98
Inhaltsverzeichnis
III
II Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation4
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an
EngelbrechtHippnerWilde 2005 9
Abbildung 3 PAVONE Framework13
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung27
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie 27
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten28
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil 28
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead29
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points 29
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales 30
Abbildung A-8 Adressdokument 30
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75 31
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs 31
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne 32
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne32
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement33
1 Einfuumlhrung
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1 Einfuumlhrung
Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an
Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor
um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig
identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes
Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne
Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden
koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf
die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen
Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der
historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die
Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen
Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die
Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die
Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM
System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des
in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt
Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften
Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den
Abschluss
11 Entwicklung des CRM
Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere
Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein
Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige
Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu
dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren
Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser
Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die
am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)
1 Einfuumlhrung
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Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
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Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
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2 Grundlagen von CRM Systemen
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2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
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einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
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Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
Inhaltsverzeichnis
I
I ABKUumlRZUNGSVERZEICHNIS II
II ABBILDUNGSVERZEICHNIS III
1 EINFUumlHRUNG 1
11 Entwicklung des CRM 1
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen 3
2 GRUNDLAGEN VON CRM SYSTEMEN 5
3 ANALYSE DER ANFORDERUNGEN AN EIN CRM SYSTEM 8
31 Anforderungen 8
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement 13
33 Zusammenfassung der Ergebnisse 17
4 PROTOTYP ZUM MANAGEN VON TELEFONKAMPAGNEN 19
41 Technische Anforderungen 19
42 Umsetzung 19
43 Ergebnis 20
5 AUSBLICK23
6 ZUSAMMENFASSUNG 24
7 LITERATURVERZEICHNIS25
ANHANG27
Inhaltsverzeichnis
II
I Abkuumlrzungsverzeichnis
4GL Fourth Generation Language
CTI Computer Telephony Integration
CTM Customer Touch Points
CRM Customer Relationship Management
ERP Enterprise Resource Planning
Windows 9x Windows 95 Windows 98
Inhaltsverzeichnis
III
II Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation4
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an
EngelbrechtHippnerWilde 2005 9
Abbildung 3 PAVONE Framework13
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung27
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie 27
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten28
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil 28
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead29
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points 29
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales 30
Abbildung A-8 Adressdokument 30
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75 31
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs 31
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne 32
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne32
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement33
1 Einfuumlhrung
Seite 1
1 Einfuumlhrung
Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an
Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor
um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig
identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes
Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne
Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden
koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf
die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen
Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der
historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die
Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen
Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die
Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die
Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM
System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des
in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt
Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften
Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den
Abschluss
11 Entwicklung des CRM
Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere
Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein
Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige
Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu
dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren
Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser
Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die
am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)
1 Einfuumlhrung
Seite 2
Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
Seite 3
Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
Seite 4
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 5
2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 7
Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 8
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
Seite 9
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 10
Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Inhaltsverzeichnis
II
I Abkuumlrzungsverzeichnis
4GL Fourth Generation Language
CTI Computer Telephony Integration
CTM Customer Touch Points
CRM Customer Relationship Management
ERP Enterprise Resource Planning
Windows 9x Windows 95 Windows 98
Inhaltsverzeichnis
III
II Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation4
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an
EngelbrechtHippnerWilde 2005 9
Abbildung 3 PAVONE Framework13
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung27
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie 27
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten28
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil 28
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead29
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points 29
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales 30
Abbildung A-8 Adressdokument 30
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75 31
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs 31
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne 32
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne32
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement33
1 Einfuumlhrung
Seite 1
1 Einfuumlhrung
Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an
Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor
um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig
identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes
Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne
Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden
koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf
die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen
Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der
historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die
Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen
Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die
Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die
Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM
System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des
in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt
Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften
Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den
Abschluss
11 Entwicklung des CRM
Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere
Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein
Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige
Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu
dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren
Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser
Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die
am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)
1 Einfuumlhrung
Seite 2
Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
Seite 3
Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
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2 Grundlagen von CRM Systemen
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2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 10
Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Inhaltsverzeichnis
III
II Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation4
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an
EngelbrechtHippnerWilde 2005 9
Abbildung 3 PAVONE Framework13
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung27
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie 27
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten28
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil 28
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead29
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points 29
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales 30
Abbildung A-8 Adressdokument 30
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75 31
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs 31
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne 32
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne32
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement33
1 Einfuumlhrung
Seite 1
1 Einfuumlhrung
Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an
Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor
um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig
identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes
Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne
Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden
koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf
die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen
Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der
historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die
Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen
Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die
Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die
Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM
System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des
in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt
Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften
Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den
Abschluss
11 Entwicklung des CRM
Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere
Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein
Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige
Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu
dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren
Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser
Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die
am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)
1 Einfuumlhrung
Seite 2
Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
Seite 3
Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
Seite 4
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 5
2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 7
Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 8
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 10
Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
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1 Einfuumlhrung
Seite 1
1 Einfuumlhrung
Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an
Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor
um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig
identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes
Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne
Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden
koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf
die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen
Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der
historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die
Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen
Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die
Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die
Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM
System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des
in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt
Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften
Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den
Abschluss
11 Entwicklung des CRM
Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere
Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein
Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige
Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu
dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren
Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser
Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die
am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)
1 Einfuumlhrung
Seite 2
Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
Seite 3
Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
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2 Grundlagen von CRM Systemen
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2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
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einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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1 Einfuumlhrung
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Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt
war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten
woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben
Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)
Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt
sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich
in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration
in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller
Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen
doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum
anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen
Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung
Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese
Ziele kurz erlaumlutert
Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten
Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache
Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden
entwickeln
Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen
Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der
unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf
als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status
SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand
oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem
Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten
werden
1 Einfuumlhrung
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Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
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2 Grundlagen von CRM Systemen
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2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
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einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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1 Einfuumlhrung
Seite 3
Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man
hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung
bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene
Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der
bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen
houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das
Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen
Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle
Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen
an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen
Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise
kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden
12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden
Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu
befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt
gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten
mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die
Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen
Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM
Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial
welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
Seite 4
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 5
2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 7
Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 8
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 10
Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
Seite 13
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
1 Einfuumlhrung
Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation
Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den
Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen
bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht
realisierbar waumlre
Seite 4
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 5
2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 7
Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 8
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 5
2 Grundlagen von CRM Systemen
In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System
beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung
von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms
Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung
Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)
Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den
(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit
und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg
gesichert werden
Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse
und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie
TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden
zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach
Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und
Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase
einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-
System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem
ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points
(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden
Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene
Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden
gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-
Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier
Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau
definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung
des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme
angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die
umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in
2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 6
einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die
anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und
Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten
Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende
Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste
Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der
Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen
Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese
Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl
sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden
lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung
des Telefonmarketing eingegangen
Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt
angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu
bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern
ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber
den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus
in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die
Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)
Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum
Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im
Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht
Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich
des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)
Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen
werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive
2 Grundlagen von CRM Systemen
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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
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7 Literaturverzeichnis
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2 Grundlagen von CRM Systemen
Seite 7
Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing
Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste
Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem
Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm
bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum
selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist
groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert
werden
In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer
Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer
Hersteller uumlbernommen
Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers
koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden
Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien
Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive
Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr
Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische
Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch
beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen
zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von
Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese
zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit
zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei
Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen
werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt
Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender
Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich
Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die
Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die
PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden
31 Anforderungen
Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden
muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt
werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in
bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001
S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard
zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren
Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft
oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die
vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als
wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich
jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-
Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der
Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen
Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an
die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)
Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und
Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind
meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche
Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar
unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur
Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken
zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung
einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden
Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
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zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen
die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere
Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte
Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme
etc) anbinden
Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und
operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing
Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller
Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu
notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden
Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in
zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem
analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)
Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005
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Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 10
Operatives CRM
Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben
Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-
System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei
kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP
(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an
Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller
Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005
S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank
die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch
unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige
Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B
uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als
zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden
Analytisches CRM
Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten
gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM
Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese
Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der
Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen
ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als
Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein
Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei
wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden
Kampagnenplanung
Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der
jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition
erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird
eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der
Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des
Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
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3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 16
Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
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Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
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Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
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Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 11
Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend
Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief
Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der
Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen
Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen
Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet
(EngelsSmolarz 1999 S 27)
Kampagnensteuerung
Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten
Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative
Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor
festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen
Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt
wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion
festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der
Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden
Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den
Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu
uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne
Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die
Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird
Kampagnenauswertung
Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung
zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem
Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese
Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen
sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede
durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu
verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr
die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
Seite 13
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 14
PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 16
Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
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Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 12
bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr
eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden
Zusammenfassung
Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM
System erstellen
Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle
Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen
AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement
Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert
Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien
untersucht
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
Seite 13
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 14
PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement
PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung
fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE
Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das
Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung
Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE
Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar
Abbildung 3 PAVONE Framework
Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572
2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65
grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten
und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der
Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der
Seite 13
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 14
PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 16
Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 14
PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell
gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)
Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten
Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank
Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer
dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge
Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten
gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die
Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit
Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne
den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points
anzeigen
Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)
Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der
PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine
Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als
Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus
Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)
Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den
jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer
Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers
und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise
Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden
Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle
Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten
KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils
die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen
Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 16
Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
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Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
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Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 15
abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte
Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den
Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden
um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls
gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem
entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete
Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp
Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes
Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen
Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der
Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder
Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige
Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt
Segmentierung der Kunden in Kundengruppen
Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen
Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden
Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf
diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich
beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte
Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das
erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead
wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung
eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead
vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
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33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 16
Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen
Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder
mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden
Folgemaszlignahmen ausloumlsen
Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an
Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden
Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch
allerdings nicht
Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte
Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist
existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die
einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen
Auswertung der Reaktionen der Kunden
Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an
zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle
(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen
Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden
Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln
Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich
zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im
Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation
jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen
Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen
Customer Touch Points)
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 17
33 Zusammenfassung der Ergebnisse
Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein
Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis
Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes
wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG
Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen
und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt
Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen
welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im
Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein
Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen
Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von
Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch
ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der
Software moumlglich
Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose
Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung
Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender
abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in
einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung
A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)
Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma
existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden
koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem
Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen
einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne
Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser
Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)
Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
Seite 18
Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf
die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht
es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst
durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden
Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und
Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen
entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die
die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich
Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu
verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im
Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte
Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes
Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung
oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann
direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das
Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende
Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als
Prototyp entstanden
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 19
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit
diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie
auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes
herzustellen
41 Technische Anforderungen
Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME
und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und
macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen
muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die
serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei
Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller
bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein
42 Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine
automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines
Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden
Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt
Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit
der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit
MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes
initiieren
Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu
dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody
hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt
und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer
Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
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Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
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Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 20
Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt
Weitere Designelemente blieben unveraumlndert
43 Ergebnis
Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die
PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den
Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message
verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und
Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen
eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit
automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren
Direkter Anruf eines Kontakts
Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die
Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um
Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente
beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu
diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE
Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im
Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach
Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem
Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske
Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet
Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus
In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen
durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt
die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske
zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief
eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form
eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit
dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 22
Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
Seite 23
5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
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Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
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4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
Seite 21
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie
gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene
Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des
Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus
einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der
gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten
Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster
praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das
Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der
Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten
Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden
Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in
der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten
(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem
Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2
Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im
Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert
eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der
Kundenhistorie darstellen
Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten
(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design
erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen
Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort
untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die
Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente
zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die
Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-
Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die
4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der
Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die
Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem
automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme
Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne
vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste
Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument
zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die
Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das
Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden
sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen
5 Ausblick
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
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5 Ausblick
Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren
Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel
(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs
verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der
Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer
Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte
beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder
Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des
Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die
hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf
einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen
weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter
Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das
Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit
entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-
Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden
Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen
werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung
automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem
Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des
Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses
Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales
abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig
6 Zusammenfassung
Seite 24
6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
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Seite 25
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Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
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Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
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6 Zusammenfassung
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6 Zusammenfassung
Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue
Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit
Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst
werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der
elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten
Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente
Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl
von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere
den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80
Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich
Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und
Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und
Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden
Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und
Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf
einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine
harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der
Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu
wahren
So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen
guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu
optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
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Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
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Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
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GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
7 Literaturverzeichnis
Seite 25
7 Literaturverzeichnis
Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher
Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003
Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship
Management Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer
Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005
Helmke S Dangelmaier W (2001) Marktspiegel Customer Relationship
Management 2001 1 Auflage Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler
GmbH Wiesbaden 2001
Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer
Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001 S 5-37
itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand
Februar 2005) 2005 Aus
httpwwwitcampusdemediadownloadselsbeth_broschuere_tb_040920pdf am
04102005
Kotler P Bliemel F (2001) Marketing-Management 10 Auflage Schaumlffer-
Poeschel Verlag Stuttgart 2001
Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)
Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management
Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der
Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L
Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PRODUKTINFORMATION(Predictive Dialer Elsbeth Version 24 Stand Februar 2005)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
INHALTSVERZEICHNIS
Predictive Dialing Seite 1
Die technische Seite von Elsbeth Seite 5
Wichtige Funktionen kurz notiert Seite 10
Das sagen Kunden uumlber Elsbeth Seite 14
Der schnelle Kontakt Seite 18
Martin-Luther-UniversitaumltHalle ndash WittenbergEntwickelt in Zusammenarbeit mit dem Institut fuumlr Unternehmensforschung
und Unternehmensfuumlhrung eV (ifu) an der Martin-Luther-Universitaumlt Halle-Wittenberg Vorstandsvorsitzender Univ-Prof Dr Dr h c Wolfgang Lassmann
40 Keine Antwort
10 Anrufbeantworter
15 Falsche Nummer
10 Besetzt
25 Korrekte Verbindungen
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Predictive Dialing Was ist das
Ein Predictive Dialer versorgt Call Center-Agenten unermuumldlich mit Anrufen Dabei wer-
den mittels eines ausgekluumlgelten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbei-
tungszeit eines Gespraumlches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut
Signalisiert der Agent durch das Schlieszligen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft
fuumlr den naumlchsten Kunden wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum
freien Agenten durchgestellt Ein Predictive Dialer stellt dabei sicher dass nur echte
Gespraumlchskontakte an die Agenten vermittelt werden so daszlig diese sich voll und ganz
auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren koumlnnen Aus Sicht des Agenten
wird mit Hilfe von Elsbeth Outbound-Telefonie zur Inbound-Telefonie Grundlage von
Elsbeth ist ein intelligenter Algorithmus der in Abhaumlngigkeit von verschiedenen Para-
metern den optimalen Zeitpunkt fuumlr neue Anwaumlhlversuche berechnet so dass die
naumlchste Verbindung genau dann zustande kommt wenn gerade wieder ein Agent frei
geworden ist
Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz eines Predictive Dialers
PREDICTIVE DIALING
1
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Was unterscheidet Predictive Dialing von anderen Anwaumlhlverfahren
Das Angebot an technischen Loumlsungen fuumlr Call Center ist vielfaumlltig und zuweilen unuumlber-
sichtlich Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der verschiedenen Techno-
logien und deren gebraumluchlichste Bezeichnung
Manuelles Waumlhlen
Hier ruft der Agent den Datensatz des InteressentenKunden auf sichtet ihn und waumlhlt
danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefon-
tastatur
Preview Dialing
Preview Dialing (Anwaumlhlen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manu-
ellen Waumlhlen Der Agent ruft den Kundendatensatz auf sichtet ihn und beginnt uumlber
einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Waumlhlbutton den Waumlhlvorgang
Power Dialing
Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau da der naumlchste Kunde
zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht Der Agent signalisiert durch das Schlieszligen
seines letzten Kontaktes die Bereitschaft einen neuen Anruf durchzufuumlhren Der Dialer
waumlhlt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst er-
reichten Kontakt zum Agenten durch
Predictive Dialing
Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine
konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing Entscheidender Unterschied Predic-
tive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespraumlche auf noch waumlh-
rend der Agent mit einem Kunden spricht Durch das System wird die zukuumlnftige
Verfuumlgbarkeit von Agenten berechnet Rufnummern vorausschauend angewaumlhlt und
frei werdenden Agenten diese Gespraumlche punktgenau zugeteilt
PREDICTIVE DIALING
2
Bildschirmpause (10 min)
Nettogespraumlchszeit (45 min)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten
Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird
maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)
und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive
Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und
laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen
Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit
der Agenten von 15 bis 100 moumlglich
Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers
PREDICTIVE DIALING
3
Nachbereitungszeit (5 min)
0
30
60
82
Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
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Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
INHALTSVERZEICHNIS
Predictive Dialing Seite 1
Die technische Seite von Elsbeth Seite 5
Wichtige Funktionen kurz notiert Seite 10
Das sagen Kunden uumlber Elsbeth Seite 14
Der schnelle Kontakt Seite 18
Martin-Luther-UniversitaumltHalle ndash WittenbergEntwickelt in Zusammenarbeit mit dem Institut fuumlr Unternehmensforschung
und Unternehmensfuumlhrung eV (ifu) an der Martin-Luther-Universitaumlt Halle-Wittenberg Vorstandsvorsitzender Univ-Prof Dr Dr h c Wolfgang Lassmann
40 Keine Antwort
10 Anrufbeantworter
15 Falsche Nummer
10 Besetzt
25 Korrekte Verbindungen
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Predictive Dialing Was ist das
Ein Predictive Dialer versorgt Call Center-Agenten unermuumldlich mit Anrufen Dabei wer-
den mittels eines ausgekluumlgelten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbei-
tungszeit eines Gespraumlches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut
Signalisiert der Agent durch das Schlieszligen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft
fuumlr den naumlchsten Kunden wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum
freien Agenten durchgestellt Ein Predictive Dialer stellt dabei sicher dass nur echte
Gespraumlchskontakte an die Agenten vermittelt werden so daszlig diese sich voll und ganz
auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren koumlnnen Aus Sicht des Agenten
wird mit Hilfe von Elsbeth Outbound-Telefonie zur Inbound-Telefonie Grundlage von
Elsbeth ist ein intelligenter Algorithmus der in Abhaumlngigkeit von verschiedenen Para-
metern den optimalen Zeitpunkt fuumlr neue Anwaumlhlversuche berechnet so dass die
naumlchste Verbindung genau dann zustande kommt wenn gerade wieder ein Agent frei
geworden ist
Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz eines Predictive Dialers
PREDICTIVE DIALING
1
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Was unterscheidet Predictive Dialing von anderen Anwaumlhlverfahren
Das Angebot an technischen Loumlsungen fuumlr Call Center ist vielfaumlltig und zuweilen unuumlber-
sichtlich Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der verschiedenen Techno-
logien und deren gebraumluchlichste Bezeichnung
Manuelles Waumlhlen
Hier ruft der Agent den Datensatz des InteressentenKunden auf sichtet ihn und waumlhlt
danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefon-
tastatur
Preview Dialing
Preview Dialing (Anwaumlhlen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manu-
ellen Waumlhlen Der Agent ruft den Kundendatensatz auf sichtet ihn und beginnt uumlber
einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Waumlhlbutton den Waumlhlvorgang
Power Dialing
Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau da der naumlchste Kunde
zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht Der Agent signalisiert durch das Schlieszligen
seines letzten Kontaktes die Bereitschaft einen neuen Anruf durchzufuumlhren Der Dialer
waumlhlt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst er-
reichten Kontakt zum Agenten durch
Predictive Dialing
Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine
konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing Entscheidender Unterschied Predic-
tive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespraumlche auf noch waumlh-
rend der Agent mit einem Kunden spricht Durch das System wird die zukuumlnftige
Verfuumlgbarkeit von Agenten berechnet Rufnummern vorausschauend angewaumlhlt und
frei werdenden Agenten diese Gespraumlche punktgenau zugeteilt
PREDICTIVE DIALING
2
Bildschirmpause (10 min)
Nettogespraumlchszeit (45 min)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten
Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird
maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)
und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive
Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und
laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen
Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit
der Agenten von 15 bis 100 moumlglich
Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers
PREDICTIVE DIALING
3
Nachbereitungszeit (5 min)
0
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Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
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Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
40 Keine Antwort
10 Anrufbeantworter
15 Falsche Nummer
10 Besetzt
25 Korrekte Verbindungen
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Predictive Dialing Was ist das
Ein Predictive Dialer versorgt Call Center-Agenten unermuumldlich mit Anrufen Dabei wer-
den mittels eines ausgekluumlgelten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbei-
tungszeit eines Gespraumlches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut
Signalisiert der Agent durch das Schlieszligen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft
fuumlr den naumlchsten Kunden wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum
freien Agenten durchgestellt Ein Predictive Dialer stellt dabei sicher dass nur echte
Gespraumlchskontakte an die Agenten vermittelt werden so daszlig diese sich voll und ganz
auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren koumlnnen Aus Sicht des Agenten
wird mit Hilfe von Elsbeth Outbound-Telefonie zur Inbound-Telefonie Grundlage von
Elsbeth ist ein intelligenter Algorithmus der in Abhaumlngigkeit von verschiedenen Para-
metern den optimalen Zeitpunkt fuumlr neue Anwaumlhlversuche berechnet so dass die
naumlchste Verbindung genau dann zustande kommt wenn gerade wieder ein Agent frei
geworden ist
Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz eines Predictive Dialers
PREDICTIVE DIALING
1
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Was unterscheidet Predictive Dialing von anderen Anwaumlhlverfahren
Das Angebot an technischen Loumlsungen fuumlr Call Center ist vielfaumlltig und zuweilen unuumlber-
sichtlich Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der verschiedenen Techno-
logien und deren gebraumluchlichste Bezeichnung
Manuelles Waumlhlen
Hier ruft der Agent den Datensatz des InteressentenKunden auf sichtet ihn und waumlhlt
danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefon-
tastatur
Preview Dialing
Preview Dialing (Anwaumlhlen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manu-
ellen Waumlhlen Der Agent ruft den Kundendatensatz auf sichtet ihn und beginnt uumlber
einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Waumlhlbutton den Waumlhlvorgang
Power Dialing
Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau da der naumlchste Kunde
zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht Der Agent signalisiert durch das Schlieszligen
seines letzten Kontaktes die Bereitschaft einen neuen Anruf durchzufuumlhren Der Dialer
waumlhlt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst er-
reichten Kontakt zum Agenten durch
Predictive Dialing
Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine
konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing Entscheidender Unterschied Predic-
tive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespraumlche auf noch waumlh-
rend der Agent mit einem Kunden spricht Durch das System wird die zukuumlnftige
Verfuumlgbarkeit von Agenten berechnet Rufnummern vorausschauend angewaumlhlt und
frei werdenden Agenten diese Gespraumlche punktgenau zugeteilt
PREDICTIVE DIALING
2
Bildschirmpause (10 min)
Nettogespraumlchszeit (45 min)
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Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten
Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird
maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)
und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive
Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und
laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen
Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit
der Agenten von 15 bis 100 moumlglich
Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers
PREDICTIVE DIALING
3
Nachbereitungszeit (5 min)
0
30
60
82
Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
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Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
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bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
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bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Was unterscheidet Predictive Dialing von anderen Anwaumlhlverfahren
Das Angebot an technischen Loumlsungen fuumlr Call Center ist vielfaumlltig und zuweilen unuumlber-
sichtlich Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der verschiedenen Techno-
logien und deren gebraumluchlichste Bezeichnung
Manuelles Waumlhlen
Hier ruft der Agent den Datensatz des InteressentenKunden auf sichtet ihn und waumlhlt
danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefon-
tastatur
Preview Dialing
Preview Dialing (Anwaumlhlen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manu-
ellen Waumlhlen Der Agent ruft den Kundendatensatz auf sichtet ihn und beginnt uumlber
einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Waumlhlbutton den Waumlhlvorgang
Power Dialing
Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau da der naumlchste Kunde
zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht Der Agent signalisiert durch das Schlieszligen
seines letzten Kontaktes die Bereitschaft einen neuen Anruf durchzufuumlhren Der Dialer
waumlhlt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst er-
reichten Kontakt zum Agenten durch
Predictive Dialing
Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine
konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing Entscheidender Unterschied Predic-
tive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespraumlche auf noch waumlh-
rend der Agent mit einem Kunden spricht Durch das System wird die zukuumlnftige
Verfuumlgbarkeit von Agenten berechnet Rufnummern vorausschauend angewaumlhlt und
frei werdenden Agenten diese Gespraumlche punktgenau zugeteilt
PREDICTIVE DIALING
2
Bildschirmpause (10 min)
Nettogespraumlchszeit (45 min)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten
Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird
maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)
und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive
Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und
laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen
Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit
der Agenten von 15 bis 100 moumlglich
Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers
PREDICTIVE DIALING
3
Nachbereitungszeit (5 min)
0
30
60
82
Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
Bildschirmpause (10 min)
Nettogespraumlchszeit (45 min)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten
Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird
maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)
und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive
Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und
laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen
Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit
der Agenten von 15 bis 100 moumlglich
Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers
PREDICTIVE DIALING
3
Nachbereitungszeit (5 min)
0
30
60
82
Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
0
30
60
82
Kontakt nach 95 sec
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
PREDICTIVE DIALING
0
Kontakt nach 15 sec
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (25 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (15 sec)
Anrufbeantworter (2 sec)
Nachbereitung (2 sec)
Vorbereitung (3 sec)
Klingeln (10 sec)
Agentenwartezeit (15 sec)
Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing
Preview Dialing Predictive Dialing
Mit Predictive Dialing erreichen Sie den
naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-
gen Sekunden
Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-
fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf
Verbindung) die Agentenauslastung um
bis zu 100
Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec
Start
1 Wahlversuch
2 Wahlversuch
3 Wahlversuch
4 Wahlversuch
1 Wahlversuch
4
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Softdialer vs Hardwaredialer
Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer
speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage
Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden
Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von
anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein
Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit
jeder TK-Anlage kompatibel
Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine
Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen
DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-
dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung
DSP Digitaler Sound Prozessor
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
5
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
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DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M
zwischen TK-Anlage und Amt geschalten
Die Kommunikation erfolgt uumlber
ein standardisiertes ISDN-Proto-
koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist
Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-
anschluszlig
Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-
tere freie S2M Ports bleiben
diese (parallel zu Elsbeth) direkt
mit dem Amt verbunden so
dass die gewohnte Funktionali-
taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-
halten bleibt
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
6
bdquovia TK-Anlageldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert
Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
7
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
8
bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
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Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
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Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das
Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine
Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann
Mit Elsbeth entfallen der Kauf
die Wartung und die Administra-
tion einer kompletten TK-Anlage
einschlieszliglich Systemtelefonen
CTI-Lizenzen usw
Existiert eine TK-Anlage kann
Elsbeth zusaumltzliche Agenten-
plaumltze schaffen ohne die
bestehende TK-Anlage kostenin-
tensiv auszubauen zu muumlssen
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
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bdquostand aloneldquo (analog)
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
9
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH
Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert
Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200
Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P
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Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
11
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
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Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
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16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
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itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
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2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Integration leicht gemacht
Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und
Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden
Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt
uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software
Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden
Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center
Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen
und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt
uumlber standardisierte Programmierschnittstellen
Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind
die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
10
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
Geschaumlftsfuumlhrer
asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
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Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
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16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
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2000
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Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
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Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Warum Anrufbeantwortererkennung
Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch
Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor
insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter
oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch
den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar
Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress
Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von
der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers
das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch
Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber
CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
12
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Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Martin Aye
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asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
Geschaumlftsfuumlhrer
BusinessPartner Telesales OHG
Wandsbeker Zollstraszlige 17
22041 Hamburg
16
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
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itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
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2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
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Weitere Funktionen 1 2
Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus
Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-
male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle
kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle
Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich
selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine
optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten
Flexibler Mehrkampagnenbetrieb
Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen
Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-
stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung
Das Elsbeth Hauptfenster
WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT
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Weitere Funktionen 2 2
Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
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13
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
auswirktldquo
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Wolfram Dura
Prokurist und Leiter
Technik amp Entwicklung
FRIENDS GmbH amp CoKG
Marktstraszlige 7-7a
33602 Bielefeld
14
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
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Herr Martin Aye
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asf ComCenter GmbH
Waisenallee 10
D-23556 Luumlbeck
15
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Marcus Zaurins
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Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
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Leistungsstarkes Online-Monitoring
Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-
Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem
Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist
gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich
nachvollziehen lassen
Detaillierte Auswertungen und Statistiken
Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur
Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-
barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies
durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse
Der Elsbeth Statistik-Monitor
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und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
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Herr Martin Aye
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
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Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld
und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das
System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und
Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr
die Kunden Vodafone und Arcor
bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-
bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil
dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus
unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-
denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch
hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen
Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen
telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in
naher Zukunft geplant
bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang
an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb
kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem
sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere
Belange das optimale Produktldquo
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des
laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-
Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die
Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer
haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
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bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
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Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
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290
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Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
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1997
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein
Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf
48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer
Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand
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haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf
ihre Arbeitldquo
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eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
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von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
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Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten
Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde
DER SCHNELLE KONTAKT
18
7 Literaturverzeichnis
Seite 26
Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain
2000
Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)
Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie
eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie
Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom
GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle
und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90
Arbeitsplaumltzen im Einsatz
bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig
von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das
bestehende Call Center verlief problemlos und dass das
Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt
wurde freut uns umso mehrldquo
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH
Herr Klemens Gutmann
Geschaumlftsfuumlhrer
regiocom GmbH
Steinfeldstrasse 3
39179 Barleben
17
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer
+4970049 28 7000
Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen
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Demo-Kampagne
Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde
Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde
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Nr 52004 S 28-30
Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001
Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative
Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
290
Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart
1997
it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany
itCampus Software- und Systemhaus GmbH
Nonnenstraszlige 42
D-04229 Leipzig
Deutschland
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Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem
Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
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Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-
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Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999
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1997
28 wwwacquisade Mai 2004
MARKETINGkCRM
Jedem Kunden seine KampagneKampagnenmanagement k Direct-Mailings ohne Kundenbezug oder sinnlose Anrufe von
Call-Center-Agents sind immer noch Killerfaktoren in jeder Kundenbeziehung Abhilfe kann hier
eine Kampagnenmanagement-Loumlsung schaffen die hilft die richtigen Angebote zum richtigen
Zeitpunkt an den richtigen Kunden zu liefern Von Sabine Roth
Wer beim Mobilfunkprovider E-Plus ei-
nen Katalog bestellt und keine Ware or-
dert wird nochmals angeschrieben Mit-
tels Frageboumlgen werden die Beduumlrfnisse
der Kunden erforscht und ein Gutschein
ermuntert zur Bestellung Die Unterneh-
mensberatung Mummert Consulting er-
mittelte dass eine solche konsequente
Kundenansprache zu einer Steigerung
der Kundenresonanz um mehr als 20 Pro-
zent fuumlhren kann
Deshalb haben viele Unternehmen
inzwischen ihre Kundenansprache mit
Hilfe einer Kampagnenmanagement-Louml-
sung gezielt automatisiert Damit kann
die Kundenansprache effizient geplant
gesteuert und kontrolliert werden Un-
ternehmen sind so in der Lage Kunden-
daten mit wenigen Klicks zielgruppen-
spezifisch und beduumlrfnisgerecht zu seg-
mentieren um schlieszliglich mit direkten
Werbemaszlignahmen wie SMS E-Mail oder
Direct-Mailings auf die richtigen Kunden
zuzugehen Dem Kunden kann also
k zu einem passenden Zeitpunkt
k uumlber einen passenden Kommunikati-
onskanal
Praxis Response um das Vierfache gesteigert
Durch Kampagnenmanagement konnte
KarstadtQuelle die Responsequote von
Mailingaktionen um das Vierfache stei-
gern
hang stellen Dafuumlr werden die In-formationen aus den einzelnenVertriebskanaumllen zusammenge-fuumlhrt und zu Multi-Channel-Kon-
Direktmarketing raquoUnsere Mailingaktionenzur Reaktivierung von Kunden haben heuteeine drei- bis vierfach houmlhere Responsquo-te gegenuumlber vergleichbaren Kampagnen inder Vergangenheitlaquo Mit Hilfe der Kampa-gnenmanagement-Loumlsung kann der Kon-zern aber auch den Erfolg einzelner Aktio-nen prognostizieren und Erfahrungen ausvergangenen Kampagnen in zukuumlnftige Ak-tivitaumlten einflieszligen lassen Auszligerdem las-sen sich durch die Kundentransaktionsda-ten Hinweise fuumlr die Sortimentsplanung so-wie die kundenorientierte Ausrichtung ein-zelner Filialen ableiten
neue Umsatzchancen eroumlffnen Mit der Mar-keting-Automation-Loumlsung von SAS kannKarstadt nun die Ausgestaltung der einzel-nen Kampagnen planen und in Zusammen-
zepten verarbeitet So kann jeder Kundeuumlber den Kanal angesprochen werden deram erfolgversprechendsten ist Das Systemidentifiziert dabei auch geeignete Kandida-ten fuumlr Cross- und Upseling-Kampagnenund unterstuumltzt das Marketing bei entspre-chenden Projekten Auch wenn einKunde dem Unternehmen verlorenzu gehen droht gibt das SystemHinweise Dafuumlr werden Scoring-karten genutzt in denen Kriterienfestgehalten sind die ein inaktiverKunde erfuumlllen muss damit er mitgroszliger Wahrscheinlichkeit auf einMailing reagiert Thorsten FranzZentralleiter Marketing CRM
Sieben Millionen Kunden von Karstadt-Quelle haben mittlerweile eine HappyDi-gits-Kundenkarte Uumlber dieses Bonuspro-gramm laufen woumlchentlich rund fuumlnf Millio-nen Transaktionen Um aus diesen gesam-melten Daten aussagekraumlftige Informatio-nen abzuleiten hat der Konzern ein CRM-System implementiert das sowohl kun-denspezifische Datenanalysen als auch au-tomatisches Kampagnenmanagement er-laubt Ziel war es die Investitionen in dasBonusprogramm uumlber die Verbesserungund Automatisierung der Marketingprozes-se zu refinanzieren und einen messbarenROI zu erwirtschaften Multi-Channel-Mar-keting und Cross- bzw Upselling sollten
Mai 2004 wwwacquisade 29
k ein individualisiertes Angebot
unterbreitet werden
Die Ergebnisse koumlnnen anschlieszligend fuumlr
die zukuumlnftige Kundenansprache ausge-
wertet werden Auch parallel laufende
Kampagnen sind damit kein Problem
mehr
Waumlhrend beim Database Marketing
noch einzelne Marketingaktionen im
Vordergrund standen macht es Kampag-
nenmanagement moumlglich ganze Kon-
taktketten unter Beruumlcksichtigung von
Wuumlnschen und Beduumlrfnissen des Kunden
umzusetzen So auch beim Internet-Pro-
vider Bluewin Mit Hilfe einer Kampag-
nenmanagement-Software von Epiphany
koumlnnen die Kunden jetzt zwischen ver-
schiedenen Newsletter-Typen waumlhlen
Channel-Newsletter Media-Newsletter
Kunden-Newsletter und Marketing-E-
Mails Bluewin verfolgt damit das Ziel den
Kunden nur mit den fuumlr ihn relevanten
Themen zu versorgen
Die Abonnenten des Internetprovi-
ders haben dabei nicht nur die Moumlglich-
keit mit Hilfe des normalen raquoOpt-Outlaquo
den Newsletter wieder abzubestellen
sondern koumlnnen auch das raquoselektive Opt-
outlaquo waumlhlen Das heiszligt dass sich ein E-
Mail-Empfaumlnger zwar beispielsweise fuumlr
Mails bezuumlglich Breitbandservices ab-
melden aber trotzdem fuumlr andere Ange-
bote angeschrieben werden kann
Datenbasis ist der Grundstein
Die Einfuumlhrung einer solchen Kampag-
nenmanagement-Software ist nur dann
ratsam wenn ein umfassendes Portfolio
an eine groszlige Kundengruppe vermittelt
werden soll wie beispielsweise bei Ban-
ken oder Versicherungen in der Reise-
und Telekommunikationsbranche oder
im Detailhandel Die Angabe einer festen
Unternehmensgroumlszlige ist hingegen
schwierig zu nennen Entscheidend ist
vielmehr die Komplexitaumlt der Prozesse fuumlr
Planung Administration Ausfuumlhrung
oder Messung der Ergebnisse
Problematisch ist dabei dass Kun-
dendaten meist in einzelnen Abteilungen
verstreut und nicht unternehmensweit
verfuumlgbar sind Mailings werden somit oft
blind verschickt und Anrufe von Call-
Centern manchmal sogar Auszligendienst-
besuche haben kaum einen aktuellen Be-
zug weil Unternehmen nicht in der Lage
sind die Daten vorher zu segmentieren
Fest steht raquoIm Massengeschaumlft sind
schlecht geplante und schlecht ausge-
fuumlhrte Kampagnen sehr teuerlaquo so Jan Ni-
kus Project Manager Business Integrati-
on bei Bayer Euroservices Erst das ge-
zielte Herangehen sowie die bewusste
Steuerung und Kontrolle von Kampag-
nen koumlnnen im Untenehmen dafuumlr sor- k
Kampagnenmanagement Was bringtrsquos
Kampagnemanagement dient nicht nur
der Kundenbindung sondern setzt auch
an anderen Stellen im Unternehmen Op-
timierungspotenzial frei Jan Nikus Pro-
ject Manager Business Integration bei
Bayer Euroservices hat mehrere Bench-
markstudien und -Projekte unter die Lupe
genommen und folgende Zahlen ermit-
telt
k Handling
Mit der gleichen Mitarbeiterzahl kann dievierfache Anzahl an Kampagnen betreutwerden Das manuelle Handling nimmt abk Prozessoptimierung
Die Zeit zwischen einer Kampagnenideeund tatsaumlchlicher Implementierung in das
System kann sich um bis zu 50 Prozent ver-kuumlrzen Der Respons kann durch einenNachfassprozess verdoppelt werdenk Segmentierung
50 Prozent Kostenersparnis durch gezielteSegmentierung der Kundenbindungskam-pagnen k Einheitliche Daten
Marketingaktivitaumlten basieren auf konsoli-dierten Kunden- Vertrags- und Nutzungs-daten sowie erworbenen Daten Response-daten aktualisieren die Datenbasisk Controlling
Mehr Kontrollmoumlglichkeiten der Kunden-bindungsaktivitaumlten und deren Erfolg Ver-gleiche mit Kontrollgruppen sind moumlglich
30 wwwacquisade Mai 2004
MARKETINGkCRM
her definierter Faktor bezeichnet der die
Kampagne zum Laufen bringt Dies kann
die erste Nutzung des Mobiltelefons im
Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung
oder der Geburtstag eines Kunden sein
4 Closed-LoopControllingVollstaumlndig ist der Kampagnenmanage-
mentprozess erst wenn die Erfahrungen
aus den vorangegangenen Kampagnen
auch in die zukuumlnftigen einflieszligen koumln-
nen Schlieszliglich gibt jede Kampagne Hin-
weise uumlber die Praumlferenzen der Kunden
Die Ergebnisse muumlssen festgehalten wer-
den um Lerneffekte fuumlr die Zukunft zu ge-
nerieren
Die Zahl der Anbieter die sich auf
Kampagnenmanagement-Loumlsungen spe-
zialisiert haben ist im Gegensatz zum ge-
samten CRM-Markt noch relativ leicht
uumlberschaubar Eine Auswahl der wich-
tigsten haben wir im Folgenden fuumlr Sie zu-
sammengestellt
sabinerothacquisade
gen dass Marketingbudgets auch sinn-
voll angelegt sind
Dafuumlr ist eine gut gepflegte Daten-
bank die Grundvoraussetzung Auf ihr ba-
siert das komplette Kampagnenmanage-
ment ndash von der Planung bis hin zum Con-
trolling Erst wenn diese Basis vorhanden
ist kann sich das Unternehmen an die
Umsetzung einer Kampagne machen
Vier Schritte sollten laut Jan Nikus dabei
unbedingt eingehalten werden
1 Strategische PlanungZu Beginn muss festgelegt werden was
mit der Kampagne uumlberhaupt erreicht
werden soll Falls das Ziel beispielsweise
ist den Marktanteil zu erhoumlhen wird der
ganze Kundenstamm mit Kampagnen be-
arbeitet Ist das Ziel jedoch die Umsatz-
maximierung macht es Sinn nur die um-
satzstarken Kunden anzusprechen
Die Instrumentarien mit der die ein-
zelnen Kampagnen umgesetzt werden
aumlndern sich je nach Zielvorgabe Zusaumltz-
lich zu Vertragsverlaumlngerungen und
Ruumlckgewinnungen koumlnnen beispielswei-
se auch Cross-Selling-Kampagnen einge-
setzt werden
2 Operative PlanungSind diese Ziele gesetzt so kann an die
operative Planung der Kampagne gegan-
gen werden Hierbei kommen Datami-
ning und Kundenanalysen zum Einsatz
um herauszufinden an wen letztendlich
die Angebote geschickt werden sollen
Eine Werbeagentur kann gleichzeitig
Mailings gestalten und Call-Center-Ex-
perten die Scripte die die Agents in der
Ausfuumlhrungsphase benutzen
3 Phase der AusfuumlhrungAnschlieszligend muumlssen alle Details die fuumlr
die Kampagne wichtig sind in die Platt-
form aufgenommen werden Beispiels-
weise kann eine Kampagne immer dann
starten wenn ein bestimmter raquoTriggerlaquo
ausgeloumlst wird Als Trigger wird ein vor-
acquisa-Marktuumlbersicht Kampagnenmanagement-SoftwareKampagnenmanagement ermoumlglicht die Planung Steuerung und Kontrolle von Marketingaktivitaumlten So koumlnnen auch parallel lau-
fende Kampagnen gesteuert und Kundendaten zielgruppenspezifisch ausgewaumlhlt werden um eine individuelle und beduumlrfnisgerech-
te Kundenansprache zu gewaumlhrleisten (Komplette Marktuumlbersicht auch unter wwwacquisade)
FirmaName SoftwareInternetadresse
Chordiant Software Internatio-nal GmbHChordiant Marketing Directorwwwchordiantde
Epiphany Deutschland GmbHEpiphany E6 Suitewwwepiphanycom
KANA Software GmbHKANA Marketingwwwkanacom
PeopleSoft GmbHPeopleSoft Enterprise CRMwwwpeoplesoftcom
SAP Deutschland AG amp CoKGmySAP CRMwwwsapde
SAS Institute GmbHSAS Marketing Automationwwwsasde
Siebel Systems Deutschland Siebel eBusinessApplicationsCRM OnDemandwwwsiebelcomde
update software AGmarketingmanagerwwwupdatecom
Basisfunktionalitaumlten
Multikanalkampagnen Kampagnenwork-flow Responsemodellierung uumlber alle Ka-naumlle Kosten-Nutzen-Analysen leistungs-starke Abfragen und SegmentierungenOLAP-Datamining Listenmanagement Datamart Multistep-Kampagnen-Plan-ning Multichannel Kampagnen Out- und Inbound Closedloup RespondanalyseMarketinganalysen ETL OLAP Data-Mining und ReportingMarketingautomation Multi-Step- Multi-channel-KampagnenDirect Marketing Inline Marketing CBMLead Management Profile ManagementMarketinganalyse Telemarketing SegementierungMarketing- und Kampagnenplanung mitBudgetierung Zielgruppenselektionmehrstufige Kampagnen mit Automatisierung AnalysefunktionenZielgruppenselektion durch Dataminingmehrstufige Multikanalkampagnen Erken-nung und Aufloumlsung von Zielgruppenkon-flikten Responseerfassung ControllingKampagnenadministration integrierteKampagnenausfuumlhrung uumlber verschiedeneKommunikationskanaumlle Antwort- Listenmanagement AnalysefunktionenKundenansprache uumlber den von ihm bevorzugten Kanal Erfolgskontrolle Inter-aktionen flieszligen in das CRM-System ein
Besonderheiten
Multi-Kanal Marketingautomations-Loumlsung wiederverwendbare Objekte undProzesse offene Architektur kurze ImplementierungszeitGlobale Kundenuumlbersicht OutboundKampagnenmanagement Multistep-Kam-pagnenmanagement Datamining-Platt-form Inbound-KampagnenmanagementETL OLAP DataMining amp Reporting ineinem Marketing- Event- und Approval-Kampagnen Kundeninteraktionen mitWorkflows Closed-LoopEmbedded Analytics Realtime AnalysePredictive Modeling High adaptability100 Internet model metrics Analysen
Personalisierte Kampagnen uumlber alle Kanaumlle Uumlberwachung der RentabilitaumltLead- Opportunity-Management TradePromotion ManagementDatenmanagement Kunde-Angebot-Kanal-Zuordnung Realtime- Righttime-und Triggeredmarketing Interaktions-managementKomponenten koumlnnen flexibel zusammengestellt werden automatisierteUpgrades hohe Skalierbarkeit und Performance HochverfuumlgbarkeitMultikanal-Faumlhigkeit effiziente Ziel-gruppen-Bearbeitung Verfuumlgbarkeit uumlberden Windows- als auch den Web-Client
Abgedeckte Kanaumlle
Direct Mail Call-CenterE-Mail SMS MMS Web
E-Mail Direkt-Mail Call-Center Sales SMS MMSWeb Interactive Voice Response Bankomaten Brief E-Mail Fax TelefonSMSMMS Web
Online Chat Web E-Mailetc) Telefon Brief FaxMedien (Zeitung RadioFernsehen etc)Alle Kontaktkanaumlle
Alle Kontaktkanaumlle
Web Telefon E-Mail Faxoder Direktbrief
Brief E-Mail Fax SMS
Alle Informationen beruhen auf Angaben der Anbieter
Anhang
Anhang
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie
Seite 27
Anhang
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil
Seite 28
Anhang
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points
Seite 29
Anhang
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales
Abbildung A-8 Adressdokument
Seite 30
Anhang
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs
Seite 31
Anhang
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne
Seite 32
Anhang
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement
Seite 33
- I Abkuumlrzungsverzeichnis
- II Abbildungsverzeichnis
- 1 Einfuumlhrung
-
- 11 Entwicklung des CRM
- 12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
-
- 2 Grundlagen von CRM Systemen
- 3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
-
- 31 Anforderungen
- 32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement
- 33 Zusammenfassung der Ergebnisse
-
- 4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
-
- 41 Technische Anforderungen
- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
-
- 5 Ausblick
- 6 Zusammenfassung
- 7 Literaturverzeichnis
- Anhang
-
Mai 2004 wwwacquisade 29
k ein individualisiertes Angebot
unterbreitet werden
Die Ergebnisse koumlnnen anschlieszligend fuumlr
die zukuumlnftige Kundenansprache ausge-
wertet werden Auch parallel laufende
Kampagnen sind damit kein Problem
mehr
Waumlhrend beim Database Marketing
noch einzelne Marketingaktionen im
Vordergrund standen macht es Kampag-
nenmanagement moumlglich ganze Kon-
taktketten unter Beruumlcksichtigung von
Wuumlnschen und Beduumlrfnissen des Kunden
umzusetzen So auch beim Internet-Pro-
vider Bluewin Mit Hilfe einer Kampag-
nenmanagement-Software von Epiphany
koumlnnen die Kunden jetzt zwischen ver-
schiedenen Newsletter-Typen waumlhlen
Channel-Newsletter Media-Newsletter
Kunden-Newsletter und Marketing-E-
Mails Bluewin verfolgt damit das Ziel den
Kunden nur mit den fuumlr ihn relevanten
Themen zu versorgen
Die Abonnenten des Internetprovi-
ders haben dabei nicht nur die Moumlglich-
keit mit Hilfe des normalen raquoOpt-Outlaquo
den Newsletter wieder abzubestellen
sondern koumlnnen auch das raquoselektive Opt-
outlaquo waumlhlen Das heiszligt dass sich ein E-
Mail-Empfaumlnger zwar beispielsweise fuumlr
Mails bezuumlglich Breitbandservices ab-
melden aber trotzdem fuumlr andere Ange-
bote angeschrieben werden kann
Datenbasis ist der Grundstein
Die Einfuumlhrung einer solchen Kampag-
nenmanagement-Software ist nur dann
ratsam wenn ein umfassendes Portfolio
an eine groszlige Kundengruppe vermittelt
werden soll wie beispielsweise bei Ban-
ken oder Versicherungen in der Reise-
und Telekommunikationsbranche oder
im Detailhandel Die Angabe einer festen
Unternehmensgroumlszlige ist hingegen
schwierig zu nennen Entscheidend ist
vielmehr die Komplexitaumlt der Prozesse fuumlr
Planung Administration Ausfuumlhrung
oder Messung der Ergebnisse
Problematisch ist dabei dass Kun-
dendaten meist in einzelnen Abteilungen
verstreut und nicht unternehmensweit
verfuumlgbar sind Mailings werden somit oft
blind verschickt und Anrufe von Call-
Centern manchmal sogar Auszligendienst-
besuche haben kaum einen aktuellen Be-
zug weil Unternehmen nicht in der Lage
sind die Daten vorher zu segmentieren
Fest steht raquoIm Massengeschaumlft sind
schlecht geplante und schlecht ausge-
fuumlhrte Kampagnen sehr teuerlaquo so Jan Ni-
kus Project Manager Business Integrati-
on bei Bayer Euroservices Erst das ge-
zielte Herangehen sowie die bewusste
Steuerung und Kontrolle von Kampag-
nen koumlnnen im Untenehmen dafuumlr sor- k
Kampagnenmanagement Was bringtrsquos
Kampagnemanagement dient nicht nur
der Kundenbindung sondern setzt auch
an anderen Stellen im Unternehmen Op-
timierungspotenzial frei Jan Nikus Pro-
ject Manager Business Integration bei
Bayer Euroservices hat mehrere Bench-
markstudien und -Projekte unter die Lupe
genommen und folgende Zahlen ermit-
telt
k Handling
Mit der gleichen Mitarbeiterzahl kann dievierfache Anzahl an Kampagnen betreutwerden Das manuelle Handling nimmt abk Prozessoptimierung
Die Zeit zwischen einer Kampagnenideeund tatsaumlchlicher Implementierung in das
System kann sich um bis zu 50 Prozent ver-kuumlrzen Der Respons kann durch einenNachfassprozess verdoppelt werdenk Segmentierung
50 Prozent Kostenersparnis durch gezielteSegmentierung der Kundenbindungskam-pagnen k Einheitliche Daten
Marketingaktivitaumlten basieren auf konsoli-dierten Kunden- Vertrags- und Nutzungs-daten sowie erworbenen Daten Response-daten aktualisieren die Datenbasisk Controlling
Mehr Kontrollmoumlglichkeiten der Kunden-bindungsaktivitaumlten und deren Erfolg Ver-gleiche mit Kontrollgruppen sind moumlglich
30 wwwacquisade Mai 2004
MARKETINGkCRM
her definierter Faktor bezeichnet der die
Kampagne zum Laufen bringt Dies kann
die erste Nutzung des Mobiltelefons im
Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung
oder der Geburtstag eines Kunden sein
4 Closed-LoopControllingVollstaumlndig ist der Kampagnenmanage-
mentprozess erst wenn die Erfahrungen
aus den vorangegangenen Kampagnen
auch in die zukuumlnftigen einflieszligen koumln-
nen Schlieszliglich gibt jede Kampagne Hin-
weise uumlber die Praumlferenzen der Kunden
Die Ergebnisse muumlssen festgehalten wer-
den um Lerneffekte fuumlr die Zukunft zu ge-
nerieren
Die Zahl der Anbieter die sich auf
Kampagnenmanagement-Loumlsungen spe-
zialisiert haben ist im Gegensatz zum ge-
samten CRM-Markt noch relativ leicht
uumlberschaubar Eine Auswahl der wich-
tigsten haben wir im Folgenden fuumlr Sie zu-
sammengestellt
sabinerothacquisade
gen dass Marketingbudgets auch sinn-
voll angelegt sind
Dafuumlr ist eine gut gepflegte Daten-
bank die Grundvoraussetzung Auf ihr ba-
siert das komplette Kampagnenmanage-
ment ndash von der Planung bis hin zum Con-
trolling Erst wenn diese Basis vorhanden
ist kann sich das Unternehmen an die
Umsetzung einer Kampagne machen
Vier Schritte sollten laut Jan Nikus dabei
unbedingt eingehalten werden
1 Strategische PlanungZu Beginn muss festgelegt werden was
mit der Kampagne uumlberhaupt erreicht
werden soll Falls das Ziel beispielsweise
ist den Marktanteil zu erhoumlhen wird der
ganze Kundenstamm mit Kampagnen be-
arbeitet Ist das Ziel jedoch die Umsatz-
maximierung macht es Sinn nur die um-
satzstarken Kunden anzusprechen
Die Instrumentarien mit der die ein-
zelnen Kampagnen umgesetzt werden
aumlndern sich je nach Zielvorgabe Zusaumltz-
lich zu Vertragsverlaumlngerungen und
Ruumlckgewinnungen koumlnnen beispielswei-
se auch Cross-Selling-Kampagnen einge-
setzt werden
2 Operative PlanungSind diese Ziele gesetzt so kann an die
operative Planung der Kampagne gegan-
gen werden Hierbei kommen Datami-
ning und Kundenanalysen zum Einsatz
um herauszufinden an wen letztendlich
die Angebote geschickt werden sollen
Eine Werbeagentur kann gleichzeitig
Mailings gestalten und Call-Center-Ex-
perten die Scripte die die Agents in der
Ausfuumlhrungsphase benutzen
3 Phase der AusfuumlhrungAnschlieszligend muumlssen alle Details die fuumlr
die Kampagne wichtig sind in die Platt-
form aufgenommen werden Beispiels-
weise kann eine Kampagne immer dann
starten wenn ein bestimmter raquoTriggerlaquo
ausgeloumlst wird Als Trigger wird ein vor-
acquisa-Marktuumlbersicht Kampagnenmanagement-SoftwareKampagnenmanagement ermoumlglicht die Planung Steuerung und Kontrolle von Marketingaktivitaumlten So koumlnnen auch parallel lau-
fende Kampagnen gesteuert und Kundendaten zielgruppenspezifisch ausgewaumlhlt werden um eine individuelle und beduumlrfnisgerech-
te Kundenansprache zu gewaumlhrleisten (Komplette Marktuumlbersicht auch unter wwwacquisade)
FirmaName SoftwareInternetadresse
Chordiant Software Internatio-nal GmbHChordiant Marketing Directorwwwchordiantde
Epiphany Deutschland GmbHEpiphany E6 Suitewwwepiphanycom
KANA Software GmbHKANA Marketingwwwkanacom
PeopleSoft GmbHPeopleSoft Enterprise CRMwwwpeoplesoftcom
SAP Deutschland AG amp CoKGmySAP CRMwwwsapde
SAS Institute GmbHSAS Marketing Automationwwwsasde
Siebel Systems Deutschland Siebel eBusinessApplicationsCRM OnDemandwwwsiebelcomde
update software AGmarketingmanagerwwwupdatecom
Basisfunktionalitaumlten
Multikanalkampagnen Kampagnenwork-flow Responsemodellierung uumlber alle Ka-naumlle Kosten-Nutzen-Analysen leistungs-starke Abfragen und SegmentierungenOLAP-Datamining Listenmanagement Datamart Multistep-Kampagnen-Plan-ning Multichannel Kampagnen Out- und Inbound Closedloup RespondanalyseMarketinganalysen ETL OLAP Data-Mining und ReportingMarketingautomation Multi-Step- Multi-channel-KampagnenDirect Marketing Inline Marketing CBMLead Management Profile ManagementMarketinganalyse Telemarketing SegementierungMarketing- und Kampagnenplanung mitBudgetierung Zielgruppenselektionmehrstufige Kampagnen mit Automatisierung AnalysefunktionenZielgruppenselektion durch Dataminingmehrstufige Multikanalkampagnen Erken-nung und Aufloumlsung von Zielgruppenkon-flikten Responseerfassung ControllingKampagnenadministration integrierteKampagnenausfuumlhrung uumlber verschiedeneKommunikationskanaumlle Antwort- Listenmanagement AnalysefunktionenKundenansprache uumlber den von ihm bevorzugten Kanal Erfolgskontrolle Inter-aktionen flieszligen in das CRM-System ein
Besonderheiten
Multi-Kanal Marketingautomations-Loumlsung wiederverwendbare Objekte undProzesse offene Architektur kurze ImplementierungszeitGlobale Kundenuumlbersicht OutboundKampagnenmanagement Multistep-Kam-pagnenmanagement Datamining-Platt-form Inbound-KampagnenmanagementETL OLAP DataMining amp Reporting ineinem Marketing- Event- und Approval-Kampagnen Kundeninteraktionen mitWorkflows Closed-LoopEmbedded Analytics Realtime AnalysePredictive Modeling High adaptability100 Internet model metrics Analysen
Personalisierte Kampagnen uumlber alle Kanaumlle Uumlberwachung der RentabilitaumltLead- Opportunity-Management TradePromotion ManagementDatenmanagement Kunde-Angebot-Kanal-Zuordnung Realtime- Righttime-und Triggeredmarketing Interaktions-managementKomponenten koumlnnen flexibel zusammengestellt werden automatisierteUpgrades hohe Skalierbarkeit und Performance HochverfuumlgbarkeitMultikanal-Faumlhigkeit effiziente Ziel-gruppen-Bearbeitung Verfuumlgbarkeit uumlberden Windows- als auch den Web-Client
Abgedeckte Kanaumlle
Direct Mail Call-CenterE-Mail SMS MMS Web
E-Mail Direkt-Mail Call-Center Sales SMS MMSWeb Interactive Voice Response Bankomaten Brief E-Mail Fax TelefonSMSMMS Web
Online Chat Web E-Mailetc) Telefon Brief FaxMedien (Zeitung RadioFernsehen etc)Alle Kontaktkanaumlle
Alle Kontaktkanaumlle
Web Telefon E-Mail Faxoder Direktbrief
Brief E-Mail Fax SMS
Alle Informationen beruhen auf Angaben der Anbieter
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Anhang
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Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie
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Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil
Seite 28
Anhang
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points
Seite 29
Anhang
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales
Abbildung A-8 Adressdokument
Seite 30
Anhang
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs
Seite 31
Anhang
Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne
Seite 32
Anhang
Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement
Seite 33
- I Abkuumlrzungsverzeichnis
- II Abbildungsverzeichnis
- 1 Einfuumlhrung
-
- 11 Entwicklung des CRM
- 12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
-
- 2 Grundlagen von CRM Systemen
- 3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
-
- 31 Anforderungen
- 32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement
- 33 Zusammenfassung der Ergebnisse
-
- 4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
-
- 41 Technische Anforderungen
- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
-
- 5 Ausblick
- 6 Zusammenfassung
- 7 Literaturverzeichnis
- Anhang
-
30 wwwacquisade Mai 2004
MARKETINGkCRM
her definierter Faktor bezeichnet der die
Kampagne zum Laufen bringt Dies kann
die erste Nutzung des Mobiltelefons im
Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung
oder der Geburtstag eines Kunden sein
4 Closed-LoopControllingVollstaumlndig ist der Kampagnenmanage-
mentprozess erst wenn die Erfahrungen
aus den vorangegangenen Kampagnen
auch in die zukuumlnftigen einflieszligen koumln-
nen Schlieszliglich gibt jede Kampagne Hin-
weise uumlber die Praumlferenzen der Kunden
Die Ergebnisse muumlssen festgehalten wer-
den um Lerneffekte fuumlr die Zukunft zu ge-
nerieren
Die Zahl der Anbieter die sich auf
Kampagnenmanagement-Loumlsungen spe-
zialisiert haben ist im Gegensatz zum ge-
samten CRM-Markt noch relativ leicht
uumlberschaubar Eine Auswahl der wich-
tigsten haben wir im Folgenden fuumlr Sie zu-
sammengestellt
sabinerothacquisade
gen dass Marketingbudgets auch sinn-
voll angelegt sind
Dafuumlr ist eine gut gepflegte Daten-
bank die Grundvoraussetzung Auf ihr ba-
siert das komplette Kampagnenmanage-
ment ndash von der Planung bis hin zum Con-
trolling Erst wenn diese Basis vorhanden
ist kann sich das Unternehmen an die
Umsetzung einer Kampagne machen
Vier Schritte sollten laut Jan Nikus dabei
unbedingt eingehalten werden
1 Strategische PlanungZu Beginn muss festgelegt werden was
mit der Kampagne uumlberhaupt erreicht
werden soll Falls das Ziel beispielsweise
ist den Marktanteil zu erhoumlhen wird der
ganze Kundenstamm mit Kampagnen be-
arbeitet Ist das Ziel jedoch die Umsatz-
maximierung macht es Sinn nur die um-
satzstarken Kunden anzusprechen
Die Instrumentarien mit der die ein-
zelnen Kampagnen umgesetzt werden
aumlndern sich je nach Zielvorgabe Zusaumltz-
lich zu Vertragsverlaumlngerungen und
Ruumlckgewinnungen koumlnnen beispielswei-
se auch Cross-Selling-Kampagnen einge-
setzt werden
2 Operative PlanungSind diese Ziele gesetzt so kann an die
operative Planung der Kampagne gegan-
gen werden Hierbei kommen Datami-
ning und Kundenanalysen zum Einsatz
um herauszufinden an wen letztendlich
die Angebote geschickt werden sollen
Eine Werbeagentur kann gleichzeitig
Mailings gestalten und Call-Center-Ex-
perten die Scripte die die Agents in der
Ausfuumlhrungsphase benutzen
3 Phase der AusfuumlhrungAnschlieszligend muumlssen alle Details die fuumlr
die Kampagne wichtig sind in die Platt-
form aufgenommen werden Beispiels-
weise kann eine Kampagne immer dann
starten wenn ein bestimmter raquoTriggerlaquo
ausgeloumlst wird Als Trigger wird ein vor-
acquisa-Marktuumlbersicht Kampagnenmanagement-SoftwareKampagnenmanagement ermoumlglicht die Planung Steuerung und Kontrolle von Marketingaktivitaumlten So koumlnnen auch parallel lau-
fende Kampagnen gesteuert und Kundendaten zielgruppenspezifisch ausgewaumlhlt werden um eine individuelle und beduumlrfnisgerech-
te Kundenansprache zu gewaumlhrleisten (Komplette Marktuumlbersicht auch unter wwwacquisade)
FirmaName SoftwareInternetadresse
Chordiant Software Internatio-nal GmbHChordiant Marketing Directorwwwchordiantde
Epiphany Deutschland GmbHEpiphany E6 Suitewwwepiphanycom
KANA Software GmbHKANA Marketingwwwkanacom
PeopleSoft GmbHPeopleSoft Enterprise CRMwwwpeoplesoftcom
SAP Deutschland AG amp CoKGmySAP CRMwwwsapde
SAS Institute GmbHSAS Marketing Automationwwwsasde
Siebel Systems Deutschland Siebel eBusinessApplicationsCRM OnDemandwwwsiebelcomde
update software AGmarketingmanagerwwwupdatecom
Basisfunktionalitaumlten
Multikanalkampagnen Kampagnenwork-flow Responsemodellierung uumlber alle Ka-naumlle Kosten-Nutzen-Analysen leistungs-starke Abfragen und SegmentierungenOLAP-Datamining Listenmanagement Datamart Multistep-Kampagnen-Plan-ning Multichannel Kampagnen Out- und Inbound Closedloup RespondanalyseMarketinganalysen ETL OLAP Data-Mining und ReportingMarketingautomation Multi-Step- Multi-channel-KampagnenDirect Marketing Inline Marketing CBMLead Management Profile ManagementMarketinganalyse Telemarketing SegementierungMarketing- und Kampagnenplanung mitBudgetierung Zielgruppenselektionmehrstufige Kampagnen mit Automatisierung AnalysefunktionenZielgruppenselektion durch Dataminingmehrstufige Multikanalkampagnen Erken-nung und Aufloumlsung von Zielgruppenkon-flikten Responseerfassung ControllingKampagnenadministration integrierteKampagnenausfuumlhrung uumlber verschiedeneKommunikationskanaumlle Antwort- Listenmanagement AnalysefunktionenKundenansprache uumlber den von ihm bevorzugten Kanal Erfolgskontrolle Inter-aktionen flieszligen in das CRM-System ein
Besonderheiten
Multi-Kanal Marketingautomations-Loumlsung wiederverwendbare Objekte undProzesse offene Architektur kurze ImplementierungszeitGlobale Kundenuumlbersicht OutboundKampagnenmanagement Multistep-Kam-pagnenmanagement Datamining-Platt-form Inbound-KampagnenmanagementETL OLAP DataMining amp Reporting ineinem Marketing- Event- und Approval-Kampagnen Kundeninteraktionen mitWorkflows Closed-LoopEmbedded Analytics Realtime AnalysePredictive Modeling High adaptability100 Internet model metrics Analysen
Personalisierte Kampagnen uumlber alle Kanaumlle Uumlberwachung der RentabilitaumltLead- Opportunity-Management TradePromotion ManagementDatenmanagement Kunde-Angebot-Kanal-Zuordnung Realtime- Righttime-und Triggeredmarketing Interaktions-managementKomponenten koumlnnen flexibel zusammengestellt werden automatisierteUpgrades hohe Skalierbarkeit und Performance HochverfuumlgbarkeitMultikanal-Faumlhigkeit effiziente Ziel-gruppen-Bearbeitung Verfuumlgbarkeit uumlberden Windows- als auch den Web-Client
Abgedeckte Kanaumlle
Direct Mail Call-CenterE-Mail SMS MMS Web
E-Mail Direkt-Mail Call-Center Sales SMS MMSWeb Interactive Voice Response Bankomaten Brief E-Mail Fax TelefonSMSMMS Web
Online Chat Web E-Mailetc) Telefon Brief FaxMedien (Zeitung RadioFernsehen etc)Alle Kontaktkanaumlle
Alle Kontaktkanaumlle
Web Telefon E-Mail Faxoder Direktbrief
Brief E-Mail Fax SMS
Alle Informationen beruhen auf Angaben der Anbieter
Anhang
Anhang
Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie
Seite 27
Anhang
Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil
Seite 28
Anhang
Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points
Seite 29
Anhang
Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales
Abbildung A-8 Adressdokument
Seite 30
Anhang
Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75
Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs
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Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne
Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne
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- II Abbildungsverzeichnis
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-
- 11 Entwicklung des CRM
- 12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen
-
- 2 Grundlagen von CRM Systemen
- 3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System
-
- 31 Anforderungen
- 32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement
- 33 Zusammenfassung der Ergebnisse
-
- 4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen
-
- 41 Technische Anforderungen
- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
-
- 5 Ausblick
- 6 Zusammenfassung
- 7 Literaturverzeichnis
- Anhang
-
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Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung
Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie
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Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten
Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil
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Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead
Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points
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Abbildung A-8 Adressdokument
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Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs
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Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne
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- 33 Zusammenfassung der Ergebnisse
-
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-
- 41 Technische Anforderungen
- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
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- 5 Ausblick
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- 7 Literaturverzeichnis
- Anhang
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Abbildung A-8 Adressdokument
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-
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-
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- 42 Umsetzung
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- 32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement
- 33 Zusammenfassung der Ergebnisse
-
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-
- 41 Technische Anforderungen
- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
-
- 5 Ausblick
- 6 Zusammenfassung
- 7 Literaturverzeichnis
- Anhang
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Anhang
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Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne
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-
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- 42 Umsetzung
- 43 Ergebnis
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- 5 Ausblick
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