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KÜNSTLICHE INTELLIGENZ WIE PASST DAS ZU EIM?INNOVATION VS. EVOLUTION
ANDRÉ VOGT, DIREKTOR EIM
BÖBLINGEN, 22. JUNI 2017
AGENDA
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 2
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
Trend, Veränderung der Gesellschaft, Change der IT-Dienstleistungen
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION• SmartChat• Personal Interactive Video
PREDICTIVE MAINTENANCE & QUALITY• PMQ-aaS
WAS IST DIGITALE TRANSFORMATION AUS SICHT DER CENIT?
23.06.2017 3
Digitalisierung des eigentlichen Produktes
Nutzung, Vernetzung und Optimierung bestehender Technologie und Daten
PRODUKT-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS
Veränderung / Erweiterung des Geschäftsmodells
Agilere „Produktion“ des Gutes und Ergänzung von neuen Wegen zum Markt bzw. Kunden
PRODUKTIONS-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS
Unternehmenskulturelle Veränderung
Aktives gestalten des Veränderungsprozesses
Kooperation und Vernetzung
WERTSCHÖPFUNGS-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS
Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
TOP 10 STRATEGISCHE TECHNOLOGIE-TRENDS 2017
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 4
INTE
LLIG
ENT
DIG
ITA
LM
ESH
KI
Machine LearningIntelligent Apps IoT
Virtual &
Augmented RealityDigital Twins Blockchains
Digitale Technologie
PlattformenAdaptive Security ArchitekturChatBot
Personal Interactive VideoMesh-App und Service
Architektur
Quelle: Gartner
ANALYSTEN UND DIE PRESSE SIND SICH EINIG –KI WOHIN MAN SCHAUT – EIN SUMMARY
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 6
ORGANISATION UND VERHALTENSÄNDERUNG
EINSATZGEBIETE UND FACHLICHKEIT IT-TECHNOLOGIE
Agilität
Dynamik und Flexibilität
# 1 Change Management
Datenquellen eröffnen neuen
fachlichen Kontext
Sprach- und Bilderkennung
Analyse von Emotionen
Echte Sprache unterstützt
Vertriebs- und Support-Prozesse
IT - “Quo Vadis“ – Digital Readyness
Fokus auf integration Prozesse und Governance
Herkömmliche Produktauswahl wird ersetzt durch KI-Plattformen
ABER WAS IST INTELLIGENZ?
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 7
Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon
NICHT ALLES NEU ERFINDEN – BESTEHENDES NUTZEN
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 8
Maschinelles Lernen
Expertensysteme
Deep Learning
Semantische und neuronale Netze
Natural Language Processing (NLP)
Big Data und Analytics
KI-Plattform Anbieter: Amazon, Google, HP, Microsoft, IBM/Watson, ...
Das gibt es alles schon – aber was nutze ich wann, wie und wo in meinem Prozess?
KI INKLUDIERT ETABLIERTES
KI-as-a-Service –Einmal Bilderkennung 3,20 €
UNTER KI VERSTEHEN MEINE GESPRÄCHSPARTNER DERZEIT...
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 9
• RPA-Lösungen• IPA-Lösungen
ROBOTER ZUR PROZESS-AUTOMATISIERUNG
• IoT in der Fertigung und Logistik
• Autonomes Fahren• Energy-Management• PMQ-as-a-S in der
Produktion• Vision der
Selbstregulation
IOT – INTELLIGENTE VERNETZUNG
• Kanalübergreifend• Intern (HR)• Support• Vertriebs-/
Beratungsprozesse• Angereichert mit PIV
für die neue Customer Experience
CHATBOTS IM KUNDENDIALOG
• BIG Data Analytics des Unternehmenswissens
• „Suche nach den Unternehmensschätzen“
• Semantik und Governance
KI ALS WISSENSMANAGEMENT
DIE KEY-ERWARTUNGEN AN DEN EINSATZ VON KI
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 10
• Kosten senken• Beschleunigung von
Prozessen• Reduzierung von
Routineaufgaben• Bessere
Kundensegmentierung und -ansprache
AUTOMATISIERUNG
• Stetig steigende Datenflug beherrschen und den Inhalt sinnvoll erschließen
• 80% der Daten sind unstrukturiert
• Neue Produkte und Dienstleistungen
DATEN BEHERRSCHEN
DIE KRITISCHE GESELLSCHAFTLICHE DISKUSSION ZUM THEMA KI
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 11
Wer kann und soll Verantwortung übernehmen?
Wie sollen Haftung und Schuld allokiert werden?
Ethikkommission
Autonomes Fahren
Autopilot im Flugzeug vs. Autonomes Fliegen
Können Hunde besser riechen?
Träumen Roboter von elektrischen Schafen?
KÖNNEN HUNDE BESSER RIECHEN?
DURCH DIE PERSONIFIZIERUNG ERHÄLT KI EINZUG IN UNSEREN ALLTAG UND DIE GESELLSCHAFTLICHE ANERKENNUNG STEIGT
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 12
• Informationsbeschaffung
• Konsumgüter Bestellung
• Versicherungen und Kontostände
WAS BEDEUTEN DIESE VERÄNDERUNGEN FÜR CENIT UND DAMIT FÜR SIE ALS UNSERE KUNDEN.
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 13
Menschen erwarten die zentrale und immer verfügbare Bereitstellung aller gewünschten Informationen im rel. Kontext
Im Alltag wie im Berufsleben
IT wird nicht zum Selbstzweck sondern zur Unterstützung des Menschen verstanden und erwartet
„Das geht nicht“ wird nicht mehr akzeptiert
Die Plattform der Zukunft heißt (Hybrid-)Cloud
CLOUD UND MOBIL
Prozess und Produkt-Know How muss ergänzt werden um: Integrationsfähigkeit und Überblickswissen zu vorhandenen Lösungsbau-steinen
Produkte, Services und Prozesse wachsen stärker zusammen - Vernetzung
Neue Form der Serviceorientierung
Die Positionierung über ECM, BI, etc. obsolet, obwohl sie wichtigster Bestandteil des EIM bleiben
SYSTEM INTEGRATOR WIRD ZUM SERVICE INTEGRATOR
Die Investition in Software und Betrieb „stirbt aus“
KI-Services inkl. Daten und Erlerntem ist die Zukunft
Cloudbasierte Services werden mit Bestands-Applikationen kombiniert/vernetzt
Die Kundenbedarfe sind anders und schnelllebiger geworden
Die Beschaffungsprozesse ändern sich massiv
SW WIRD ZU SAAS
UNSERE ANTWORT:3 KEY-THEMEN DES ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENTS
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 14
DIGITALISIERUNGINDUSTRIE 4.0INTERNET OF THINGSKÜNSTLICHE INTELLIGENZ
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION
VORGANGSBEARBEITUNG, AKTEN-& DOKUMENTENMANAGEMENT
PLANUNG, PREDICTIVE, ANALYTICS, REPORTING
AGENDA
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 15
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
Trend, Veränderung der Gesellschaft, Change der IT-Dienstleistungen
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION• SmartChat• Personal Interactive Video
PREDICTIVE MAINTENANCE & QUALITY• PMQ-aaS
KUNDENKOMMUNIKATION FINDET NEUE WEGE, UM KUNDEN ZU FASZINIEREN UND ZU BINDEN
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 16
KUNDEN HABEN MEHR MÖGLICHKEITEN
DAS KUNDENERLEBNIS STEHT AN ERSTER STELLE
DIE UNTERNEHMEN REAGIEREN ENTSCHLOSSEN
Zusätzliche Berührungspunkte
Mehr Informationen
Zugriff auf mehr Optionen
Umfassendere Interaktionen
Intensivere Personalisierung
Unvergleichliche Kundenbindung
Kundenerwartungen erfüllen
Positive Erfahrungen erzeugen
Erkennbare Vorteile bieten
DURCHGÄNGIGE MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT ALS ZIEL
VideoVideo
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 17
ChatbotsChatbots
MULTI CHANNEL COMMUNICATION MITTELS KI – ZUKUNFTSMUSIK?UND WAS WIRD AUS DEM MENSCH?
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 18
Ablösung der Apps ? Inkl. NLP
CHATBOT
BEWEGTE BILDER – INTERAKTIV GEFÜHRT
Das spezialisierte Ausnahme-Handling durch den Profi- Der BERATER
MENSCHPERSONAL INTERACTIVE VIDEO
„Zeitreise ins Jahr 2025“Mobile Internet, AI
NILS MÜLLER, TREND ONE
VIDEO - TECHNOLOGIE UNTERSCHIEDETRENDS IN DER MITARBEITER-/KUNDENKOMMUNIKATION
23.06.2017
• Ein Video wird zig-fach identisch verwendet,
• „Senden“ einer Standard-Information
• Keine persönliche Ansprache, Interaktion oder Feedback Möglichkeit
• Kein spezielles Rendern für Endgerät und Netzwerk des Betrachters
TRADITIONELLES VIDEO
• Jeder Betrachter sieht ein individualisiertes Video
• Persönliche Ansprache
PERSONALISIERTES VIDEO
• Jeder Betrachter navigiert in seinem eigenen Video.
• Echte Interaktion und Individualität
• Direktes Feedback und Auswertungen sind möglich
INTERAKTIVES PERSONALISIERTES VIDEO
19Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
• Übertragung und Wiedergabe von Video- und Audiodaten
• Direkte Ausgabe beim Nutzer, keine Ablage einer Kopie
• Punkt-zu-Punkt-Verbindung zwischen Medienserver und Rechner des Benutzers (auto. Rendern)
STREAMING
• Live Video Aufnahme wird (fast) in Echtzeit an Tausende von Menschen übertragen
BROADCASTING
ON
E-TO
-ON
EO
NE-TO
-MA
NY
PIV BIETET EINE „ECHTE“ INTERAKTION UND KANN KONTINUIERLICH WEITERENTWICKELT WERDEN MITTELS KI UND AUSWERTUNGEN
23.06.2017
• Interaktiv und personalisiert
• Sofort verfügbar, selbst wenn Ihr Büro geschlossen ist
• Kundenorientiert auf Basis von Interessen und Bedürfnissen
REPLIZIEREN SIE DIE BESTEN KUNDENDIENST-DIALOGE
• Fragen identifizieren und anhand Ihrer Geschäftsregeln beantworten
• Anpassen von Erlebnissen in Echtzeit je nach individuellen Kundenerkenntnissen und -handlungen
FRAGEN BEANTWORTEN BEVOR SIE GESTELLT WERDEN
• Verbessertes Service-Erlebnis in allen Abteilungen,Fach- und Geschäftsbereichen
VERBESSERTER SERVICE AUF ALLEN KANÄLEN
20Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
NEUE STRATEGISCHE PARTNERSCHAFT
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 21
CENIT EIM
AKTEN- UND VORGANGSBEARBEITUNG
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION
ANALYTICS UND PREDICTIVE
Produkt Plattformen:• Datenmanagement
(inkl. Geo Information)• Output Management• Video Technologie
Dienstleistungen:• Beratung• Vertrieb• Implementierung• Application Mgt.• Managed
Services/Support
CENIT eigene Video-Use Cases auf dem Demostand
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ZWISCHENFAZIT
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 22
KI KOMBINIERT MIT ANALYTICS HILFT, UM PERSONALISIERTE ANSPRACHEN DER KUNDEN UND ANWENDER ZU ERMÖGLICHEN UND EIN MODERNES KUNDENERLEBNIS ZU ERZEUGEN
AGENDA
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 23
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
Trend, Veränderung der Gesellschaft, Change der IT-Dienstleistungen
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION• SmartChat• Personal Interactive Video
PREDICTIVE MAINTENANCE & QUALITY• PMQ-aaS
PREDICTIVE MAINTENANCE
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 24
Predictive Maintenance umfasst die Erstellung von Voraussagen, wann eine Anlage oder Komponente ausfällt.
Ziel ist es, die Nutzungsdauer derKomponenten möglichst auszuschöpfen, durch Vermeidung von Fehlern und Ausfällen.
Um dies zu ermöglichen braucht es ein analytisches Überwachungssystem der Teil-und Anlagenzustände.
Sensoren liefern dazu große Mengen relevanter Daten, welche zeitnah mit umfangreichen statistischen Verfahren analysiert werden, um Störungen, Ausfälle oder kritische Ereignisse zu prognostizieren.
OPTIMIERTE KOMPONENTENNUTZUNG
ARCHITEKTUR-SCHAUBILD IM PMQ-UMFELDEIN BEISPIEL AUS DER REALITÄT ZEIGT, DASS NICHT NUR KI HILFT
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 26
Quelle: Internet
6 PRÄDIKTIVE METHODEN – IST DAS DANN SCHON KI?
23.06.2017
Prädiktive Methoden
Simulation
Zeitreihen-analyse
Klassifi-kation
Regression Assoziation
Segmen-tierung
27Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
VORGEHENSWEISEÜBERBLICK
• Problem verstehen• Daten auswählen• Analyseziel setzen
• Daten verstehen• Muster finden• Anomalien erkennen
• Abläufe analysieren• Hypothesen prüfen• Auffälligkeiten
konkretisieren
• Visualisierungen wählen• Datentransfer planen• Integration in
Wartungskonzept
• Nutzen der Analysen prüfen• Rahmenbedingungen prüfen• Analysen anpassen
• Vorbereitete Analysendurchführen
• Vergleich mit Referenzwerten• Ergebnisse visualisieren
• Algorithmen auswählen• Prädiktoren identifizieren• Modelle trainieren
Init
ialis
ieru
ng
Um
setz
un
gB
etri
eb
Bei Advanced und Enterprise:
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FRAGE: EVOLUTION VS. INNOVATION:MEINE ANTWORT: EVOLUTION IST DIE INNOVATION
• Nicht jede (KI-)Innovation ist per se gut und muss um- bzw. eingesetzt werden, eine Evaluation ist sinnvoll und notwendig
• Kompromisse bieten die Chance etablierte und innovative Konzepte zu kombinieren
• Hybrid Cloud kombiniert die (Micro-)Services mit der etablierten IT
• „Best of both worlds“ - die CENIT DNA für die DIGITALE WELT
BEWAHREN UND VERÄNDERN – OFT IST DAS UR-GEN ERHALTENSWERT !
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 30
FIT FÜR DIE DIGITALE ZUKUNFT – WIE IST IHRE HALTUNG?
WARUMNICHT?
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 31
CENIT - IHR PARTNER FÜR DIE DIGITALE TRANSFORMATION
BE THE CHANGE – DIGITALISIERUNG MIT EIM
DANKE
ANDRÉ VOGTEIM Direktor
+49 151 23530183A.Vogt@cenit.de
CENIT AGIndustriestr. 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com
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DEMOPUNKTE PARTNER
23.06.2017 33
Analyse von Beraterprotokollen – intelligente Kundenanalyse.Steigerung der Beratungsqualität durch Intelligente Textanalyse und Auswertung interner & externer Informationen
Content Analytics mit Paradatec.Digitale Transformation im Multi Channel Input Management
Premium Kundenkommunikation im Unternehmensworkflow • Integration von “CouchContract“• Cloudbasierende Lösung • Cognitive Business mit IBM Watson
Servicetrace Robotic Solutions• Intelligente Prozess-Automatisierung• Qualitätssicherung• Performance Monitoring• Test-Automatisierung
Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
DEMOPUNKTE CENIT
23.06.2017 34
Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation • Einsatz von Chatbots im Kundenservice• Kognitive Assistenten und Lösungen• Flexible Plattform für Anwendungen und Microservices
Moderne Kundenkommunikation – Videotechnologien• Von der Massen- zur Individualkommunikation• Personalisiert und Interaktiv• Anwendungsbeispiele
Predictive Maintenance in der Produktion• Kosten- und Wettbewerbsvorteile durch optimierte Anlagennutzung • Serviceorientierte Analysen und Prognosen von Entwicklungen• Von der Planung bis zur Analyse und Vorhersagen
CENIT ECM Lösungen• Akten- und Vorgangsbearbeitung mit ECLISO• Optimierte Verwaltung von aufbewahrungspflichtigen Dokumenten• Einfache Integration von Systemen mit dem SERVICEMANAGER
Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?
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