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Marcos T. Pereira
Leiter Operations & InternationalisierungProkurist
Plus Online GmbHWissollstraße 5-43
45478 Mülheim an der Ruhr
Logistische Anforderung bei wachsenden Kundenbestel lungen
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Plus Online GmbH – WN Online Kongress 2013 in Münster
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Agenda
• Make or buy – externen Anbieter oder im eigenen HauseII
III • Skalierbarkeit der Organisation => Logistik
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IV • Geschwindigkeit
V • Tipps zur Steuerung der Logistik
• Eigene Anforderungen definieren – Voraussetzungen pr üfenI
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Plus Online GmbH – WN Online Kongress 2013 in Münster
Marcos T. Pereira
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Marcos Tomas Pereira Roibas
40 Jahre
13 Jahre eCommerce
11 Jahre Plus Online GmbH
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Vorwort
E-Commerce@Tengelmann.de
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Die 4 strategischen Geschäftsfelder der Tengelmann KG
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3.200 Filialen6 Länder
20.714 MA
⇒ Preisführer
Non-Food-Discount
1.500 Bioprodukte6 Eigenmarken
20.959 MA
⇒ Qualitäts-Supermarkt
LebensmittelEinzelhandel
DIY E-Commerce
585 Märkte43.113 Experten
60.000 Artikel
⇒ Heimwerker-Paradies
35 Internetplattformen140 Onliner
> 200.000 Artikel
⇒ Innovationsführer
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Die zwei operativen Einheiten der Tengelmann e-comme rce GmbH
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Beteiligungen plus e-stores
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Vom Universalisten Plus.de zum Multispezialisten plus e-stores
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MultispezialistUniversalist
2009 2013
Multi-Channel-Anbieter
2001
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Universalist Spezialist
Ausnutzung der Effizienzeffekte und Skalierung über Ve rtikalisierung in weitere Kategorien
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Positionierung Plus.de
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Plus.de: „Große Auswahl, kleiner Preis“
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Positionierung GartenXXL
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GartenXXL: Ihr Gartenfachmarkt im Internet
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E-Commerce Konzepte unter dem Dach der plus e-stores
plus e-stores
Plus.de GartenXXL.de weitere
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Agenda
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I • Eigene Anforderungen definieren – Voraussetzungen pr üfen
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Anforderungen – Voraussetzungen
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Was will ich / mein Kunde?
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Anforderungen - Voraussetzungen –> Unternehmung
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Quo vadis?Organisations-
struktur
Sind Software / Systeme bereits
eingesetzt?
MarkeRealisierungs-
zeitraum?Zielmarkt
Differenzierungvon
Marktbegleitern
ProduktportfolioFood / Non-Food
Kundenbindung
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Anforderungen - Voraussetzungen –> Kunde
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BedarfsermittlungAnnehmlichkeiten
Bequemlichkeit Geschwindigkeit
Technologie Dialog Service
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Erwartungshaltung des Kunden
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• Einfache, unkomplizierte und körperlich nicht anstre ngende Art
• Fernabsatzgesetz motiviert den Käufer (gesetzlicher An spruch)
• Gleiche Annehmlichkeiten bei der Zustellung wie bei der Retournierung
BedarfsermittlungAnnehmlichkeiten
BequemlichkeitGeschwindigkeit Technologie Dialog Service
• Bequemlichkeit zur Vermeidung von Verärgerungen
• Automatischer Status E-Mailversand, schnelle Rücker stattung
• Telefonische Hilfestellungen, Kunden Rückfragen und Bestellungen
… und der Kunde fühlt sich aufgehoben!
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Agenda
II • Make or buy – Externer Anbieter oder im eigenen Hause
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Make or buy – Externer Anbieter vs. eigenem Hause
• Herstellung der Vergleichbarkeit innerhalb der logi stischen Anforderungen
• Bestandsaufnahme und Ausschreibungsprozess
• Vertragliche Grundlagen
• Partnerauswahl auf Basis eines gemeinsamen Zielbild es
• Entscheidung: Kosten / Nutzen der jeweiligen Realisi erungsmöglichkeit
• Umsetzung der wesentlichen Meilensteine
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Make or buy – Warenbeschaffung / Warenfluss
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Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer – April 2011
Zentrallager Streckengeschäft Vertriebsplattform
Vorteile:
• Kontrolle über Produktqualität• Kontrolle über den gesamten
Versandprozess• Marge
Vorteile:
• Kein Lagerrisiko• Keine Kapitalbindung
Vorteile:
• Volle Automatisierung der Produkt-und Bestandsdatenimporte
• Kein Lagerrisiko / Keine Kapitalbindung
• Kein Versand und Retourenrisiko
Nachteile:
• Lagerrisiko aus Abwertungen• Hohe Kapitalbindung• Kosten für Versand & Retouren• Personalkosten (eigenes
Warehouse)
Nachteile:
• Geringe Kontrolle über Produktqualität
• Geringer Einfluss auf Logistik• Kosten für Versand & Retouren
Nachteile:
• Geringe Kontrolle über Produktqualität
• Geringer Einfluss auf Logistik
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Agenda
III • Skalierbarkeit der Organisation => Logistik
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Basis: Bundesrepublik Deutschland deutsche Bevölkerung 14 bis 64 JahreQuelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen, zuletzt ACTA 2012
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
* Intensive Online-Käufer: mindestens 10 Transaktio nen in den letzten 12 Monaten
Skalierbarkeit – Steigerung der Kaufsequenz
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Skalierbarkeit der Organisation
Kunden-erwartung
Kunden-erfahrung
Zufrieden-heit
Loyalität / Wiederkauf
Cross-Selling
Weiter-empfehlung
Im Mittelpunkt steht der Vergleich der tatsächlichen Kundenerfahrung beider Inanspruchnahme der Leistung mit einem bestimmten (erwarteten)Leistungsstandard eines Kunden
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Skalierbarkeit der Organisation => Logistik
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Agenda
IV • Geschwindigkeit
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• Mehrfachbestellungen / -zustellungen sind keine Selt enheit
• Aktives Monitoring über das Bestellverhalten des Ku nden erforderlich
• Mehrfachbestellung des gleichen Artikel
• Preisliche Veränderung?
• Aktionsangebot / Rabatte
• Betrugsfall?
Geschwindigkeit – Auftragsbearbeitung
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Geschwindigkeit – Versand: je schneller, desto besse r!
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• Die „Kaufeuphorie“ des Kunden nimmt täglich ab
• Zusammenspiel von Warehouse und Carrier
• Kurze Durchlaufzeiten der Bestellung im Warehouse
• Späte Cut-Off Zeiten (späteste Annahmezeitpunkt) mit dem jeweiligen Carrier
• Auswahl des richtigen KEP-Dienstleisters (Kurier, E xpress und Paketdienste)
• Informieren Sie den Kunden über den Bestellstatus
• Versandinformationen
• Tracking und Tracing
• Versendung der Ware – so schnell wie möglich!
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Annahme Beurteilung Verwendung Distribution
Rückgabe
Drittverwertung
Verschrottung
Einlagerung
• Angemessene Retourenbearbeitung trägt zur Vermeidung von neuen Retouren bei
Geschwindigkeit – Retourenvereinnahmung
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Agenda
V • Tipps zur Steuerung der Logistik
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Tipps zur Steuerung der Logistik
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Automatisierte IT Prozessteuerung
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Kennen und achten Sie auf Ihre Puffer!
(Störanfälligkeiten)
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Tipps zur Steuerung der Logistik
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Aktives Warenmanagement
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Tipps zur Steuerung der Logistik
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Monitoring des Bestellverhalten
(Doppelte Bestellungen)
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Tipps zur Steuerung der Logistik
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Festlegung der eigenen KPI
(Key Performance Indicator)
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Tipps zur Steuerung der Logistik
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Ansprechpartner
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Marcos Tomas Pereira Roibas
Leiter Operations und InternationalisierungProkurist
Plus Online GmbHWissollstr. 5 - 43 D-45478 Mülheim an der Ruhr
tel. +49/208/583-2347fax +49/208/583-2244mobil +49/172/2383 199
mpereira@plus.dewww.plus.de
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