managed services it service center & operation center · 2019-07-01 · itil operation itsm it...
Post on 08-Jul-2020
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COC AG - IT-Service Organisation
Ganzheitliches IT-Service Konzept
Ein störungsfreier Betrieb der IT-Services ist die
Grundlage für erfolgreiche Geschäftsprozesse und
für die Effizienz des gesamten Unternehmens.
Wir unterstützen Ihre Geschäftsprozesse mit der
Beratung, dem Aufbau und der Organisation von IT-
Service-Einheiten. Dazu erstellen wir ein ganzheit-
liches Service-Konzept, dass individuell auf Ihre
Organisation abgestimmt ist und entsprechend dem
IT-Service Management Modell, das Zusammen-
wirken der kritischen Erfolgsfaktoren berücksichtigt.
IT-Service und Operation Service
Neben unserem IT-Service Center, dass
Ihren Anwendern eine kompetente
Anlaufstelle sowie professionelle
Unterstützung als Service Desk mit
First Level Support sowie Back
Level Support bietet, betreiben
wir zudem ein Operation Center.
Dieses besteht aus Spezialisten-
Teams für die technische Betriebs-
unterstützung und sichert den
kontinuierlichen Betrieb Ihrer IT sowie die
kompetente Betreuung Ihrer Anwendungen und
Systeme.
Hochqualifizierte IT-Experten
Um unseren hohen Qualitätsansprüchen gerecht zu
werden, setzen wir ausschließlich IT-Service
Mitarbeiter ein, die über eine fundierte IT-
Fachkompetenz sowie Prozessverständnis verfügen
und in der serviceorientierten Kommunikation versiert
sind. Unsere Experten im Bereich Operation verfügen
darüber hinaus über ein tiefes IT-technisches Know-
how sowie Expertise in der IT-Betriebsunterstützung.
Individueller Service
Als Anbieter von ITIL® Foundation Kursen legen wir
Wert auf die ITIL-Zertifizierung all unserer Mitarbeiter
und agieren entsprechend dem Rollen- und Service-
konzept des ITIL-Frameworks.
Unsere IT-Service Teams sind spezifischen Kunden
zugeordnet und werden bei Bedarf auch auf der
entsprechenden IT-Umgebung des jeweiligen
Kunden geschult. Zur Abbildung des Prozess-
Workflows sowie zur Überwachung der Service
Levels und KPIs nutzen unsere IT-Service und
Operation Einheiten ein IT-Service-Management
Tool. Dadurch gewährleisten wir höchste Kunden
-orientierung und bestmöglichen Service.
Ihr dedizierter Ansprechpartner
Ein dedizierter Service Manager
kümmert sich um sämtliche Ihrer
Anforderungen und schafft
Transparenz durch ein regel-
mäßiges Service Level Agreement
Reporting hinsichtlich der verein-
barten und erbrachten Service-
Qualität, einschließlich Handlungs-
empfehlungen zur Prozessoptimierung und
Steigerung der Effizienz.
Flexible Servicezeiten & Servicequalität
Unsere IT-Services sind flexibel einsetzbar, ob
im 24/7/365 Service-Modell, zu definierten Neben-
zeiten, durch Übernahme von Bereitschaftsdiensten,
temporären Vertretungen oder im Falle von
Lastspitzen. Mit unserem High Quality Service aus
Deutschland gewährleisten wir höchste Sicherheits-
standards und eine herausragende Servicequalität.
COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de
MANAGED SERVICES
IT-Service Center & Operation Center
www.coc-ag.de
ITIL
Operation
ITSM
IT Service Konzept
KPI
First Level Support
SLA
Kompetenz
Service Manager
24/7/365
Managed Services
COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de www.coc-ag.de
C O C
Im Rahmen eines Managed IT-Service übernimmt die
COC vollumfänglich Verantwortung für die
Erbringung einer exakt definierter Serviceleistung
sowie die Einhaltung des definierten Service Level
Agreements. Bei den Services handelt es sich um
standardisierte, wiederkehrende Leistungen, deren
Kosten, Risiken und Qualität die COC verantwortet;
die Hoheit über die IT liegt weiterhin bei Ihnen als
Auftraggeber. Wir erstellen Ihnen - entsprechend
Ihren individuellen Anforderungen - ein Service-
konzept auf Basis eines bedarfsorientierten Service
Level Agreements, das eine ausgezeichnete Service-
qualität und effiziente Abläufe sicherstellt sowie
Transparenz hinsichtlich der Erfüllung sowie Qualität
der Services gewährleistet.
Unsere modular aufgebauten Services ermöglichen
eine flexible Kombination der einzelnen
standardisierten Module, so dass eine individuelle
Service-Lösung für Ihr Unternehmen entsteht.
Managed Services für beispielweise Microsoft Office
365, Citrix oder Microsoft Azure bestehen aus
verschiedenen Leistungskomponenten, die Sie
entsprechend Ihren Anforderungen wählen können.
Wir stellen Ihnen einen zentralen Ansprechpartner
zur Seite, der den Managed Service koordiniert und
für Inhalt, Qualität, Zeit, Budget und Risiko-
management sowie die Einbindung von Partnern
oder Lieferanten verantwortlich ist.
Security
Governance
Microsoft
Office 365
Health
Monitoring
Second
Level Support
Provisioning
Orchestrierung
Monitoring
Backup &
Recovery
Microsoft Office 365
Managed Service
Komponenten
Microsoft Azure
Managed Service Komponenten User
Prozesse
Second
Level Support
Change
Management
Patch
& Release
Management
Network
Device
Management
Serviceüberführung
Für die Überführung der Services setzen wir auf ein
phasengesteuertes Vorgehen, dem im besten Fall
eine Quick Scan Analyse vorausgegangen ist.
Serviceüberführung Service Desk
In der Setup-Phase wird das Service Konzept aus-
gearbeitet und die Leistungseigenschaften, wie
Leistungsumfang, Leistungstiefe, Servicezeiten,
Reaktionszeiten und Qualitätsstandards in einem
Service Level Agreement festgelegt. Ebenso werden
die Service Desk Organisation, Prozesse und die zu
verwendende Tools definiert.
Zur Überführung Ihrer IT-Services starten wir mit
der Implementierung und Konfiguration des Service
Management Systems sowie dem Aufbau der
benötigten Infrastruktur. Zeitgleich beginnt die
Einarbeitung der Mitarbeiter und des primären
Ansprechpartners seitens COC, wobei vorhandene
Dokumentationen übergeben und Tätigkeiten
konkretisiert werden.
Die Transition ist die Grundlage für den Pilotbetrieb,
während dem die Rahmenbedingungen getestet und
auf Abweichungen reagiert wird; die Service-
parameter (z.B. Erreichbarkeit, Reaktionszeit) des
Service Level Agreements, die im Regelbetrieb
Anwendung finden, werden gemessen. Später im
Regelbetrieb werden die entsprechenden Reports
und Entwicklungen in regelmäßigen Review-
Sitzungen gemeinsam besprochen.
Die Transition bezeichnet den Betriebsübergang von
IT-Services - in der bisher erbrachten Form (Current
Mode of Operations) - von Ihrer IT-Abteilung oder
von dem bisher verantwortlichen Dienstleister auf die
COC. Werden Services in eine weiterentwickelte
Betriebsart transformiert bzw. ein gänzlich neues
Betriebsmodell implementiert, sind häufig tief-
greifende Veränderung der Prozesse, Verantwortlich-
keiten, Organisationsstrukturen und Service-Inhalte
erforderlich. In diesem Fall sprechen wir von einer
Transformation (Future Mode of Operation).
COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de www.coc-ag.de
C O C
Pilotbetrieb Regelbetrieb Transition
Transformation
Current Mode of Operation Future Mode of Operation
Setup Quick Scan
Methode
Serviceüberführung Operation Center
In der Setup-Phase werden relevante Prozesse
definiert und modelliert, eine Service- und Leistungs-
beschreibung erstellt und die Verantwortlichkeiten
sowie die Zusammenarbeit zwischen der COC und
Ihnen definiert. Ebenso beginnt die Einarbeitung der
COC Mitarbeiter in die betreffende Prozess- und
Systemlandschaft; mittels eines Fragenkatalogs
können die vorhandenen Informationen entsprechend
aufbereitet und dokumentiert werden, so dass ein
optimaler Wissenstransfer stattfinden kann.
In einem Serviceportal werden alle relevanten
Serviceparameter, eine Knowledge-Base und ein
Workflow für aktuelle Änderungen mit Bestätigungs-
verfahren abgebildet. Der Wissenspool wird
kontinuierlich angereichert, so dass jederzeit aktuelle
Informationen vorhanden sind. Durch das Monitoring
und Reporting können in den Review-Meetings
offene Punkte frühzeitig geklärt werden. Der Regel-
betrieb erfolgt dann zu den Bedingungen des Service
Level Agreements, die fortlaufend überwacht und in
den Regelterminen diskutiert werden.
Kontrolle über Ihre IT
Sie allein bestimmen, welche definierten Teil-
aufgaben auf Basis eines Service Level Agreements
die COC übernimmt. Auch wenn der beauftragte
Managed Service in Selbstverantwortung durch die
COC erbracht wird, so verlieren Sie niemals die
Hoheit über Ihre IT; die strategische
Weiterentwicklung und Entscheidungen bleiben in
Ihren Händen.
Flexibles Leistungspaket & planbare Kosten
Die standardisierten Leistungsmodule unseres
Managed Service können je nach Bedarf flexibel
kombiniert werden. Darüber hinaus können Sie die
monatlichen Kosten klar kalkulieren; dagegen treten
IT-Ausfälle oder krankheitsbedingte personelle
Engpässe unvorhergesehen auf und die monetären
Auswirkungen können erheblich sein.
Managed Services - Benefits
Die zunehmende Kom-
plexität der Applikations-
und Infrastrukturlandschaft
sowie die Schnelligkeit der
technologischen Entwicklung
erfordern zunehmend Spezial-
wissen in den verschiedensten
Bereichen.
Verfügbarkeit der IT-Komponenten
Die Prozesse eines Unternehmens sind von der Ver-
fügbarkeit und Leistungsfähigkeit der verschiedenen
IT-Komponenten abhängig. Ein Ausfall von
geschäftsrelevanten Systemen kann immense
finanzielle Schäden nach sich ziehen. Ein Managed
Service sichert z.B. durch ein kontinuierliches
Monitoring die Verfügbarkeit sowie Performance
bestmöglich ab und beugt Ausfällen vor. Damit bleibt
die Produktivität Ihres Unternehmens gewährleistet.
Entlastung schafft Freiräume
Mit der Übertragung von zeitintensiven Routine-
arbeiten an die COC werden Sie spürbar entlastet
und erhalten den nötigen Freiraum, um sich
strategischen Aufgaben, Entwicklungsprojekten oder
Weiterbildungsmaßnahmen zu widmen.
Fachkräfte mit vielfältigen IT-Kenntnissen
Die Realisierung von Entwicklungsprojekten, die
Anwender-Betreuung sowie die Sicherung operativer
Services erfordern einen hohen Bedarf an Personal
mit unterschiedlichem Know-how. Durch die
Unterstützung der COC profitieren Sie von den
breitgefächerten Kompetenzen und tiefen Fach-
kenntnissen unserer IT-Experten, die sich kontinuier-
lich mit technologischen Neuerungen beschäftigen
und Sie mit aktuellem Know-how unterstützen.
State of the Art Ihrer IT
Unsere IT-Experten beraten und unterstützen Sie
praxisgerecht und zukunftsorientiert, so dass Ihre IT
technologisch für die Zukunft gerüstet ist.
Nutzen Sie unser Wissen und unsere Erfahrungen,
die wir kontinuierlich ausbauen.
Herausforderungen Ihrer IT-Abteilung
Wie Sie von einem Managed Service profitieren
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C O C
-
Eine Vielzahl von
Routinetätigkeiten, die
zur Absicherung des
Betriebs notwendig sind,
binden einige Ressourcen.
Zukunftssichernde Entwicklungs
ungsprojekte verzögern sich
dadurch.
-
Die Verfügbarkeit und
Performance von geschäfts
kritischen Systemen sind rund
um die Uhr zu überwachen;
unter Berücksichtigung gesetz-
licher Anforderung sind ein hoher
Personalaufwand und steigende
Kosten die Folge.
IT-Service Center
COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de
Das COC IT-Service Center setzt sich aus einem
First Level Support und gegebenenfalls aus einem
Back Level Support, der als Second Level Support
agiert, zusammen. Die Instanz des Back Level
Supports kann zusätzliche Bearbeitungsschritte,
die gemeinsam mit Ihnen vereinbart sowie im
Servicekatalog dokumentiert und im Service Level
Agreement berücksichtigt werden, übernehmen.
Im Rahmen der COC IT-Service Center Leistung
nimmt der First Level Support als Single Point of
Contact der Anwender sämtliche Anfragen und
Störungsmeldungen über verschiedene Kanäle
entgegen; Ziel ist es, die Arbeitsfähigkeit der
Anwender schnellstmöglich wiederherzustellen.
Die Störungsmeldungen werden als Ticket erfasst,
eingeordnet und ein unmittelbarer Erstlösungs-
versuch unternommen; im Bedarfsfall erfolgt eine
Weiterleitung an den COC Back Level Support - falls
dieser im Modell vorgesehen ist oder direkt an den
Second Level bzw. Third Level Support, der von der
internen IT-Abteilung oder von Drittanbietern geleistet
wird, wenn es sich beispielsweise um firmen-
individuelle IT-Lösungen handelt oder Berechtigungs-
konzepte dies erfordern. Die First Level Support
Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis
zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie
die Pflege der Wissensdatenbank.
Der verantwortliche Operation Manager steuert
das Service Center Team und stellt die operative
Zusammenarbeit von First Level Support und Second
Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten
hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitäts-
sicherung obliegen der Verantwortung des Operation
Managers. Der Service Manager agiert als Ansprech-
partner des Auftraggebers, überwacht und optimiert
die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, führt
Service Review-Meetings durch und verantwortet das
Service Level Management.
Das COC Service Center steht für Zuverlässigkeit,
hohe Erreichbarkeit, Lösungskompetenz und
herausragende Qualität.
C O C
IT-Service Center Modell - Aufbau und Abläufe
IT Anwender
Call
Chat
User- Portal
Service Manager COC
Operation Manager COC
Weite
rleitu
ng
Operation Manager Kunde
First Level Support (remote) Service Teams
Auftraggeber
Steuerung Service Level
Agreement
COC Service Center
Second / Third Level Support
Serv
ice K
ata
log / S
erv
icebeschre
ibungen &
Know
ledge B
ase
Corporate IT Kunde
IT Lieferant Kunde
Weite
rlei-
Back Level Support (remote) [ optional ]
Nicht lösbare Tickets
Weiterleitung via Ticketsystem
www.coc-ag.de
IT-Operation Center
Unser IT-Operation Center bietet Ihnen einen
herausragenden Service und ein exzellentes
technologisches Know-how im Rahmen der
IT-Betriebsunterstützung für IT-Komponenten, wie
Server, Clients, Netzwerke, Systeme, Datenbanken,
Betriebssysteme und verschiedene Software-
Anwendungen.
In dem COC Servicemodell nimmt die Störungs-
annahme Meldungen, Störungen oder Change-
Requests entgegen und überführt diese in ein Ticket-
system. Die COC Kompetenz-Teams, die mit
IT-Spezialisten aus unterschiedlichen technischen
Bereichen besetzt sind, bearbeiten die Tickets
mit dem Ziel, die Störungen schnellstmöglich zu
beseitigen und Services wiederherzustellen.
Der Operation Manager leitet und steuert die Service
Teams und stellt den effizienten Bearbeitungsablauf
sicher.
Das leistungsfähige COC IT-Operation Center sorgt
für den kontinuierlichen Betrieb Ihrer IT-Infrastruktur
bzw. Applikationen mit Services, wie beispielsweise
dem Monitoring und Management Ihrer
IT-Infrastruktur bzw. Applikationen hinsichtlich
Verfügbarkeit, Kapazität und Performance, um im
Falle von Alarm- oder Statusmeldungen eine Analyse
vorzunehmen und entsprechend dem Service Level
Agreement definierte Maßnahmen zu ergreifen.
Auch die Automatisierung von IT-Workflows, die
Optimierung der Verfügbarkeit von IT-Services sowie
die Systemwartung oder Orchestrierung von
Systemen und Applikationen zählt zu unserem
Serviceportfolio. Aktuell bieten wir den Operation
Service im Bereich Microsoft Azure, Office 365 und
Citrix an.
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IT-Operation Center Modell - Aufbau und Abläufe
www.coc-ag.de COC AG l Gewerbepark Lindach A12 l 84489 Burghausen l +49 8677 97470 l kontakt@coc-ag.de
IT Administrator Systeme & Applikationen
Service Manager COC
Operation Manager COC
Weite
rleitu
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Serv
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log / S
erv
icebeschre
ibungen &
Know
ledge B
ase
Störungsannahme / Servicekoordination
Service Teams
Weite
rleitu
ng
Operation Manager Kunde
COC Operation Center
Change Projekte
Request
Fullfilment
Second / Third Level Support
Monitoring
COC Kompetenz-Teams
Corporate IT Kunde
IT Lieferant Kunde
Nicht lösbare Tickets
Weiterleitung via Ticketsystem
Auftraggeber
Steuerung Service Level
Agreement
Call
Chat
User- Portal
Ihr Service-Modell
Finden Sie heraus, welches Servicemodell sich
für Ihre Organisation und Anforderungen eignet.
Nach einem kostenfreien und unverbindlichen Erst-
gespräch lässt sich beurteilen, ob unser
Vorgehen und Ihre Anforderungen zueinander
passen. Sollten wir uns beide für eine Zusammen-
arbeit entscheiden, so stellen wir Ihnen im nächsten
Schritt die COC Quick-Scan-Methode vor.
Im Rahmen eines Quick-Scans definieren wir ge-
meinsam mit Ihnen Ziele und stimmen den Projekt-
plan ab. Erfahrenen COC Consultants analysieren
die IST-Situation und nehmen eine Reifegrad-
messung vor. Unsere Experten identifizieren
Optimierungspotenziale, zeigen Ihnen kritische
Erfolgsfaktoren auf und entwickeln Lösungsansätze.
Die Ergebnisse und strategischen Handlungs-
empfehlungen sowie konkrete Quick-Wins erhalten
Sie in Form einer umfassenden Dokumentation, die
wir Ihnen im persönlichen Gespräch erläutern.
Anschließend können Sie entscheiden, ob Sie mit
uns weiter zusammenarbeiten möchten, um die
Handlungsempfehlungen umzusetzen.
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Zieldefinition
Projekt- / Zeitplan
COC Quick Scan Methode
Workshop
Identifikation
Lösungsansätze
Entwicklung Dokumentation
Optimierungs-
potential
Umsetzung
Handlungs-
empfehlungen
Ergebnisse
& Quick-Wins
IST-Situation
Reifegradmessung
Analyse
Vorstellung Quick
Scan Methode
Erstgespräch
C O C
C O C
Als Managed Service Provider mit Hauptsitz in Burghausen und weiteren Standorten in München
und Hannover unterstützen wir eine Vielzahl an namhaften Kunden u. a. aus den Branchen
Automotive, Chemie, Bauwesen sowie Luft- und Raumfahrt mit unseren Leistungen.
Aufgrund unserer langjährigen Kundenbeziehungen sind wir mit den unterschiedlichsten
Unternehmensentwicklungen vertraut und haben dazu ein bewährtes Vorgehensmodell, dass wir
flexibel an Ihre aktuelle sowie zukünftige Situation anpassen und erfolgreich einsetzen.
Unsere Experten befassen sich kontinuierlich mit den neusten Technologien, um Sie kompetent
und zukunftsorientiert zu beraten und einen praxisgerechten Einsatz sicherzustellen.
Die Begeisterung unserer Kollegen für Technik sowie partnerschaftliche Kundenbeziehungen
sichern seit beinahe 30 Jahren den Geschäftserfolg unseres Hauses.
Profitieren Sie auch von unserem vielfältigen Portfolio entlang der gesamten
IT-Wertschöpfungskette - von der Applikation, über die Infrastruktur bis zum Prozessmodell. Das
Know-how der über 180 IT-Experten aus den Bereichen Cloud Solutions, IT Service Management,
System Management, Infrastructure Management und Development bietet das nötige Fundament,
um in interdisziplinärer Zusammenarbeit individuelle Lösungen und Services für Sie zu kreieren.
Nutzen Sie die Möglichkeit eines unverbindlichen Expertengesprächs
Josef Fuchs josef.fuchs@coc-ag.de +49 151 54 46 18 46
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www.it-service-mittelstand.de
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