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CRM in der Automobil-Industrie –Fallbeispiele, Best Practices und Nutzenpotenziale
Dr. Robert Marek
Mieschke Hofmann und PartnerGesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2
Wir über uns
Mieschke Hofmann und Partner (MHP)Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Unser Beratungsansatz
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung
Unsere Services
Management-, Prozess- und IT-Beratung
Systemintegration, Individualentwicklung und Technologien
Application Management
Produkte und erweiterte Services
After SalesProdukt-
entwicklungBeschaffung/
Logistik ProduktionUnternehmen
steuern/unterstützen
VertriebKunden-
management
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplett e Prozesskette
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3
Wir über uns
� konsequentes Denken in Kundennutzen und Mehrwert ,
� eine klare Branchenfokussierung ,
� die Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung ,
� exzellente SAP- und Integrations-Expertise ,
� einen zukunftsorientierten Technologieansatz ,
� etablierte Application Management Erfahrung,
� sowie vorgedachte, vordefinierte und bewährte Produkte
� und eine langjährige, internationale Projekterfahrung .
MHP bietet …
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4
Wir über uns
Kennzahlen und Standorte
BC NordWolfsburg
BC SüdMünchen
BC Süd-WestFreiberg a. N.Ludwigsburg
BC WestEssen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
96 97 98 99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06 06/07 07/08
1,1 2,65,4
10,4
16,519,8 20,3
24,1
36,0
Umsatz in Mio. EUR
39,7
49,8
68,6
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
96 97 98 99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06 06/07 07/08
517
37
72100
130 140
176
230
Mitarbeiter (aktuell 430 MA)
298
359
413
BC = Business Center
BC SchweizZürich
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5
Wir über uns
Unsere Vision
Wir entwickeln MHP zur führenden Prozess- und IT-Beratungim weltweiten Automotive-Markt ,
und übertragen strategische Innovationen auf andere Branchen .
V I S I O N
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6
Aktuell gehören zu unseren Kunden ...
� 200 Unternehmen
� 1/3 der deutschen Top 100 Wirtschaftsunternehmen (nach Umsatz)
� 6 Automobilhersteller und mehrerer LKW- / Nutzfahrzeughersteller
� 35 der weltweit größten Zulieferer
� über 90% der deutschen Top 25 Zulieferer
� über 50 Weltmarktführer
Unsere Kunden
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7
Zusammenfassung
� Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung
� Porsche-Tochterunternehmen (74,8%)
� kontinuierliches Wachstum aller Kennzahlen
� SAP- und Fertigungsindustrie-Experte
� 1. Special Expertise Partner SAP for Automotive
� Excellence (EFQM-Level „Recognised for Excellence“)
� Imagestudie Beratungen “Automotivekompetenz” Platz Nr. 1
� Lünendonk-Liste Top 25 (Rang Nr. 18)
� Effizienz und Sicherheit
� erfolgreiche Prozess- + IT-Projekte
� über 200 zufriedene Kunden
MHP steht für …
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8
Zusammenfassung
MHP – Excellence in Process- and IT-Consulting
CRM in der Automobil-Industrie –Fallbeispiele, Best Practices und Nutzenpotenziale
Dr. Robert Marek
Mieschke Hofmann und PartnerGesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10
Im Überblick
A G E N D A� Einleitung360°Kunden-/ Produktsicht
� Prozess-Beispiele entlang des Kunden-/ Produkt-Lebenszyklus
� CRM Analytics – permanente Prozessoptimierung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11
Im Überblick
A G E N D A� Einleitung360°Kunden-/ Produktsicht
� Prozess-Beispiele entlang des Kunden-/ Produkt-Lebenszyklus
� CRM Analytics – permanente Prozessoptimierung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12
Handelsstruktur von Zulieferern und Herstellern
Kennen Sie Ihre Kunden?
Importeure/ Regionalbüros
Handelsgruppen/Händler
Endkunden + Fahrzeuge
Niederlassungen/Importeure
Großhändler
Werkstätten
Endkunden + Fahrzeuge
Zulieferer
im After Market
Automobil-(Bau-/ Landmaschinen-/ …)
Hersteller
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13
Handelsstruktur von Zulieferern und Herstellern –Umfang von CRM
Kennen Sie Ihre Kunden?
Importeure/ Regionalbüros
Handelsgruppen/Händler
Endkunden + Fahrzeuge
Niederlassungen/Importeure
Großhändler
Werkstätten/ POS
Endkunden + Fahrzeuge
OEM Relationship Management (ORM); geringe „echte“ CRM-Anforderungen
CR
M für
Hersteller
CR
M fü
r Z
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Afte
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Zulieferer
im After Market
Automobil-(Bau-/ Landmaschinen-/ …)
Hersteller
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14
Niederlassungen/Importeure
Großhändler
Werkstätten/ POS
Endkunden + Fahrzeuge
Handelsstruktur von Zulieferern –typischer Standard
(gewachsene) Architekturen:� Stark ausgeprägte operative Systeme
für Verkauf / Service bis zu den direkten Kunden/ Großhändlern;
� Teils separate Datenbanken oder Außendienst-Lösungen für Werkstätten, meist nur Stammdatenverwaltung, einfaches Kontakt-Management und rudimentäre Marketing-Funktionen
� Stark fragmentierte Haltung kunden-bezogender Daten/ Silos in Marketing, Vertrieb und After Sales; sehr aufwändige Besuchsvorbereitung wg. stark fragmentierter Datenhaltung
� Keine ausgeprägten Kundengewinnungs- bzw. Kundenbindungs-Prozesse
� Kaum systematische Verknüpfung von Kunden-, Markt und Wettbewerbsdaten zur Erkennung von Potentialen
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2
1
2
Kennen Sie Ihre Kunden?
Zulieferer
im After Market
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15
Importeure/ Regionalbüros
Handelsgruppen/Händler
Endkunden + Fahrzeuge
Handelsstruktur von Herstellern –typischer Standard
(gewachsene) Architekturen:� Meist nur spezialisierte, nicht integrierte
operative Systeme für Verkauf, Marketing, After Sales
� Vereinzelt händlereigene (oder Hersteller-seitig empfohlene) CRM-Lösungen teils mit Integration in das eigene Dealer Business System
� CRM-Lösungen auf Importeurs-Ebenemit „Einfachbetankung aus Verkaufs-Systemen“; meist Abdeckung nur einzelner Prozesse
� Durchgehende Einzelprozesse/ Insellösungen vom Importeur in den Handel und teilweise zum Kunden, z.B. „Lead Management“
� Beim Hersteller/ Importeur keine Sichtbarkeit der „CRM-relevanten“ Kundenkontakte im Handel
� Kaum Einflussnahme auf Unter-nehmenskonforme CRM-Prozesse
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1
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3 3
Kennen Sie Ihre Kunden?
Automobil-(Bau-/ Landmaschinen-/ …)
Hersteller
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16
Best Practices
� Holistische Abdeckung des gesamten Kunden-/ Fahrzeug-Lebenszyklus : Marketing, Sales, After Sales
� Volle vertikale Integration in den Handel; kollaborative Prozesse zwischen Hersteller, Importeur und Handel
� Weltweite Ausdehnung der CRM-Standards
� 360° Kunden- und Fahrzeugsicht
� Integration von Markt und Wettbewerbsdaten zur Erkennung und Ausschöpfung von Potentialen
� Volle Integration in die Dealer Business Systeme
� Kunden-Self-Service / Integration Owner-Site
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17
Status Quo und Rolle von CRM – Zitate …
… von Unternehmen mit CRM Handlungsbedarf
� (ein Hersteller von Bau-Maschinen): „Wir haben keinerlei Transparenz über den Sales Funnel in unserer Handelsorganisation. Wir sehen weder, wo wir gegen den Wett-bewerb verlieren, noch können wir die Pipeline für unsere Kapazitätsplanung der Fabriken nutzen.“
� (Bau-Maschinen-Händler): „Ein Verkäufer erfährt typischerweise erst vom Kunden, dass es ein Problem mit dem Fahr-zeug gibt (nicht vom After Sales Kollegen und nicht durch systemseitige Hinweise).“
� (ein Motorrad-Hersteller)“[CRM] must become a key business tool for all our field staff – not just marketing managers.”
� (ein Automobil-Zulieferer):„Customer data is maintained in several systems across departments causing redundancies and significant research resources to produce potentially valuable customer on time and target.”
… von Unternehmen mit erfolgreichem CRM
� (ein Vertriebsvorstand bei einem Automobil-Zulieferer):„Mit CRM bringen wir unsere „Vertriebs-PS“ auf die Strasse!“
� (ein Marketingleiter bei einem Automobil-Zulieferer):„Die Erreichung des Wachstum- und Marktziels verlangt eine hohe Integration aller globalen Vertriebsaktivitäten und die Harmonisierung der weltweiten Geschäftsprozesse. Die CRM Prozesse spielen dabei eine sehr wichtige Rolle und SAP CRM hilft uns dabei.“
� (ein Automobilhersteller):„Nach unserem Selbstverständnis hat der Kunde ein anspruchsvolles Produkt gekauft und damit das Recht, so individuell wie möglich angesprochen und betreut zu werden.“
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18
Beispiel IST-Zustand bei einem Zulieferer:keine 360°Kundensicht
Werkstätten
Pflege Pflege
AktionsbezogeneKopie
Pflege Pflege
Werkstätten-ansprechpartner
Grund-daten
täglicherUpdate Zusatz-
daten
Pflege PflegeGrund-daten
Zusatz-daten
Zusatz-daten
Pflege Pflege
Groß-händler (Kunden,
Interessenten)
Pflege
Großhändler-ansprechpartner
Pflege
Bewegungsdaten:
Pflege
Pflege
Pflege
SAP R/3 Werkstatt DB Call Center DB
Stammdaten:
Aufträge undzugehörige Belege
Reklamationen undzugehörige Belege
Berichte, Bonus-vereinbarungen
Schulungen
Serviceleistungen, Werbematerialbest.
Preisaktionen
Mailings
Lagerbereinigung
Schulungen (WS)
Besuche
Anfragen
(technische) Anfragen Beschwerden Umfragen Interessent en/ Qualifizierung
manuell
BestellungenKataloge, Werbemittel
v. Handel und Werkstätten
Verbraucher
Periodisch aktionsbezogene Listen
Großhändler-ansprechpartner
PflegeGroßhändler-
ansprechpartner
Papier/ kein System :
GroßhändlerSegmentzuordnung
(ABC)Grund-daten
täglicherUpdate Zusatz-
daten
Grund-daten
täglicherUpdate Zusatz-
datenGrund-daten
Zusatz-daten
Zusatz-daten
Markt-/ Wettbe-werberdaten
MS Office/ Outlook(Server und persönlich)
Töchter/ Importeure
Pflege
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19
Beispiel: 360°Kunden-/ Fahrzeugsichtbei einem Hersteller/ Importeuren/ Händlern
Vorher:
Nachher:
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20
360O – Sicht auf Fahrzeuge und Kunden: CRM = Integration
Leasing/Finanzierung
360O-Sicht auf
Kunden und Fahrzeuge
Handel
Hersteller/ Importeure
Externe Dienstleister
PannenhilfeExterne Umfragen/
Scoring
ExterneFahrzeug-halterdaten
Adress-ServicesSonst. Markt-/Wettbewerbs-
Daten
Fahrveranstaltungen
Technische Anfragen
zu Fahrzeugen
Microsites
Fahrzeug-Vertriebswerkzeuge(Konfiguration,
Leasing/ Finanzierung)
Fahrzeug-Verkaufssysteme
Wartungs-/ Service-Verträge
Merchandizing
Marktweite Händler-CRM-Lösung
(Garantie-)Reparaturen, Rückruf/
ServicekampagnenDealer BusinessSystem (Sales, Service, Parts,
Admin.)
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21
Im Überblick
A G E N D A� Einleitung360°Kunden-/ Produktsicht
� Prozess-Beispiele entlang des Kunden-/ Produkt-Lebenszyklus
� CRM Analytics – permanente Prozessoptimierung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22
Holistische Abdeckung der kundennahen Prozesse über den gesamten Kunden-/ Fahrzeug-Lebenszyklus
� Effektivitätsmessung/ Kampagnen-Monitoring
� Sales Funnel Monitoring� Wiederkaufsindikatoren� Kunden-(Kauf-)Verhalten� Loyalitäts-/ Abwanderungsanalysen
9. Feedback Management
5. Vehicle Sales Management
� Verkaufs- und Verkäufersteuerung� Kontakt-Management � Außendienst-Unterstützung� Fahrzeug Konfigurationen und
Angebote (angebunden)� Fahrzeugbestellung (angebunden)
3. Interessenten-Kontaktprogramm4. Lead Management
� Response-Handling � Closed loop Lead Management
1. Central Campaign Management2. Local Sales Support Campaign
�Globale und lokale Verkaufskampagnen
�Händler-Mailings und Event-Management
6. Kunden-Kontaktprogramm
� Automatische, Event-getriggerte Kundenkommunikation
� Cross-/ Up-selling
360°
Kunden-und Fahrzeug-/
Sicht
10. Cross-functional � Händlerstammdaten-Management
� Datenqualitäts-Management � Kundensegmentierung� Kundenwertermittlung
� 360°Kunden- und Fahrzeugsicht für After Sales� Integration von Ersatzteil- und Reparaturdaten� After Sales Marketing, Kontakt-Management von Rückrufen etc. � Self-Service/ E-Commerce
7. Service Management
� Kollaboratives Management von Kundenanfragen und Beschwerden und kaufmännischen Reklamationen
� Pro-aktive Erkennung und Management von Loyalitätsproblemen
8. Complaint und Request Management
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
Personalisierte Kampagnen
� Beispiel:
� „Personalisierte DVD für die Einführung eines neuen Modells einer bestehenden Baureihe“ mit zielgruppen-spezifischer Argumentation:(1) „warum diese Baureihe“(2) „warum das neue Modell dieser Baureihe“
� Erfolgsmessung nach 6 Monaten:
Nichtpersonalisiert
Personalisiert
Mailing an Kunden , die nicht im Besitz eines Fahrzeuges dieser Baureihe sind
0,6% 2,2%(1)
Mailing an Kunden , die im Besitz des Vorgänger-Modells sind
0,0% 0,5%(2)
Erheblich höhere Conversion Rates durch relevante Pe rsonalisierung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24
Verkaufen in schwierigen Zeiten:Gängige Fragestellungen
� Wie viele Kunden und Interessenten habe ich in meinem Markt/ meinem Handelsbetrieb/ pro Verkäufer?
� Wie viele “hot” Leads habe ich pro Produkt/ Modell in meinem Markt/ in meinem Handelsbetrieb
� Wie kann ich sicherstellen, dass jede Verkaufs-Chance adäquat verfolgt wird?
� Welche meiner Mitarbeiter/ Handelsbetrieb arbeiten über-/ unterdurchschnittlich gut?
� Wie ist meine Lead Conversion Rate und wie viel Aufwand kostet die Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden?
� Wie viele verlorene Leads habe ich und gibt es einen strukturierten Follow-Up-Prozess für verlorene Leads?
Lösung: Verkaufs- und Verkäufersteuerung, Lead Manag ement
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25
Lost Lead ManagementWie viele?Warum?
Lead
Prospect Care Contact
Customer CareContact
Probefahrt
Angebot
Verkauf
X %
X %
X %
= Anzahl Y
= Anzahl Y
= Anzahl Y
X % = X %
X %
Qualifizierung“trenne die Spreu vom Weizen”
Verkaufs- und Verkäufersteuerung, Lead Management
Transparenz im Sales Funnel über alle Handelsstufen
ZentraleInteressenten
HändlerInteressenten
BestehendeKunden
FrühereKunden
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
Verkaufs- und Verkäufersteuerung, Lead Management
� Front loading:� Zentrale Leads� Im Handel generierte Leads � Automatische Generierung von
Verkäufer-Kontakten auf Basis sinnvoller Kontaktpunkte, z.B.
� Wiedermotorisierung in 2 Monaten� End-of-Lease Mailing versendet� Letzter persönlicher Kontakt
� Qualifizierung:� systematische Lead-Management/ Follow-Up-Prozesse – zentral
und im Handel� Lost Lead Management
� Reporting:� Sales activities / sales stage � Lead conversion� Motivation list
� Planung:� Verkaufsleistung pro Verkäufer
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27
Lead Management – Kollaborativ
� Scoring & Routing zentral erfasster Leads an den Handel
� Erfassung dezentraler Leads im Handel; Überleitung in zentrales Interessenten-Kontaktprogramm
[Quelle: „Prozess-Optimierung durch kollaboratives CRM über alle Handelsstufen bei Porsche“, SAP Automotive Symposium November 2008]
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28
Lead Management – „Selbstaktive“ Interessenten
[Quelle: „http://www.harley-davidson.com/wcm/Content/Pages/home.jsp?locale=en_GB]
Probefahrten via Internet (24x7)
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29
Lead Management – Workflow Management im Sales Funne l
Lead
Folge-Kontakteu.a. Probefahrten,
Angebote
Lead Reporting
Motivation List
Sales Activity
Reporting
Motivation List
VerkaufLost Sale
inkl. Grund und Alternativentscheidung
Lost Sales Rate
Lead Conversion Rate
Sales Stage Reporting
Strukturierte Folgekontakte und laufendes Monitorin g
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 30
Verkaufs- und Verkäufersteuerung:(Eigen-) Management der Verkäufer-Leistung
Motivation den für Verkäufer: Plan-/ Ist-Vergleich der aktuellen Verkaufsleistung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31
Groupware-Kundentermine mit automatisch bereitgeste llten Factsheets und (interaktiven) Besuchsberichten
Kalkulierter Nutzen: 30+ Minuten Einsparung administrativer Tätigkeiten je Besuch
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32
Potenzielle Loyalitätsprobleme erkennen und behande ln bevor sich der Kunde beschwert
Nachschalldämpfer 3x defekt
4. Identifiziertmehrfache/
lange Reparaturen
Kunde
Customer Commitment
1. Bringt Fahrzeug zu Reparatur in die Werkstatt
2. Händler repariertFahrzeug
3. TechnischeReparaturdaten
werden zum Hersteller übertragen
5. Initiiert pro-aktivenBeschwerdefall
6. Verhandelt mit Kunde
Proaktives Beschwerdemanagement –Grundidee
[Quelle: „CRM@Porsche”, Gartner EMEA CRM Excellence Awards 2009, London]
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33
Gleichzeitig loyale Kunden schaffen und Geld sparen !
Beispiel Porsche Cars North America:
Proaktives Beschwerdemanagement –Kundenbindung verbessern und Servicekosten senken
[Quelle: „Prozess-Optimierung durch kollaboratives CRM über alle Handelsstufen bei Porsche“, SAP Automotive Symposium November 2008]
x
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
Kollaboratives Recall-Management: Optimierung der Abarbeitung & Umsatzgenerierung für den Handel
� Zentral durchgeführte Recall-Mailingsteils durch Zukauf und Nutzung von externen Halter-Daten
� Abarbeitungs-Reporting für Händler-Anwender mit Anzeige des zug. Kunden: � Prüfung/ Aktualisierung des Fahrzeugbesitzes und� Generierung von After Sales Umsatz
„I have generated 20.000 Dollars revenue last month !“ (ein US-Händler)
[Quelle: „Prozess-Optimierung durch kollaboratives CRM über alle Handelsstufen bei Porsche“, SAP Automotive Symposium November 2008]
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 35
Händler-Follow-Up von Liegenbleibern
� Liegenbleiber werden zentral vom Roadside Assistance Partner angelegt� Händler-Anwender können darauf zugreifen und geeignete Maßnahmen
ergreifen wie z.B. Kunden kontaktieren
[Quelle: „Prozess-Optimierung durch kollaboratives CRM über alle Handelsstufen bei Porsche“, SAP Automotive Symposium November 2008]
Transparenz und Reaktion auch auf “entfernte” Probl eme des Kunden
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36
24x7 Customer Self-Service im Ersatzteilbereich
Mehrstellige Millionenumsätze werden Online – prakti sch ohnemanuelle Tätigkeiten – abgewickelt
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 37
Datenqualitäts-Management
� Weitgehende Automatisierung der Erkennung und Behandlung von DQ-Mängeln:� (Online) Adressprüfung/ Korrektur� (Online) Dubletten-Erkennung und -Behandlung� Abgleich mit Umzugsdaten� Ableitung von Anreden; Korrektur von Namens-Schreibweisen� Erkennung von Dummy-Kunden� …
� Prozessuale/ organisatorische Verankerung der DQ-Prozesse bis hin zu Margen-Relevanz
Beispiel:Vollständigkeit der Kundendaten in unterschiedlichen Ländern über 1,5 Jahre
Reduzierung von Post-Retouren von 10% auf unter 1%; stetige Verbesserung der Datenqualität
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 38
Definition und Zuordnung relevanter Kundensegmente
How
When
How much
What are the manufacturer’s
models matching the segments
Models
Usage
Going nowhere
…
Weekend / holiday
3 times per month
Adrenaline
…
…
…
…
…
American dream, comfort, Relax
…
Weekend / holiday
3 times per month
Freedom
...
…
…
…
…
Image and mobility
…
Every day
30 days per month
Youngsters
Description
LifestylesSpeed driven, breaking the rules at times, taking risks, …
… Escaping from daily routine, regular job but different lifestyle in ‘own time’, motor driving is hobby
… Be popular and interesting as a friend, be different than others but not too different
Unterschiedliche Kunden(segmente) kennen …
[Quelle: Auszug aus dem Kundensegmentmodell eines Motorrad-Herstellers]
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 39
Segment-spezifische (richtige) Behandlung in allen C RM-Prozessen und Wettbewerbsdifferenzierung
Strategic Differentiators
“The Experience”
SustainingCustomer
Loyalty
“The Service”
Minimum requirements to be
“in the game”
“The Product”
Basic Expectations
Service Drivers Delivered in a Consistent Manner
Added-Value Drivers Based on Target Segment
� Technical support� Innovations� Keeping informed
� Horsepower� Performance� Design� …
� Performance courses� Feel like a racer� Experience a race� …
� …
� …
� …
� Accessories� High quality service
maintenance� …
� Space - luggage possibilities
� Safety, e.g. windscreen
� Comfort� Reliability� …
� Touring trips� Holidays� Lifestyle� Community events /
clubs� …
� …
� …
� …
� Keep informed about Brand and Speed
� Heroes� ‘Tuning’ support
� Style� Design� Trendy� …
� Driving license� Insurance financing� Scooter racing� …
Adrenaline …Freedom… Youngsters
… und bedarfsgerecht in allen Prozessen behandeln.
[Quelle: Auszug aus dem Kundensegmentmodell eines Motorrad-Herstellers]
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 40
Im Überblick
A G E N D A� Einleitung360°Kunden-/ Produktsicht
� Prozess-Beispiele entlang des Kunden-/ Produkt-Lebenszyklus
� CRM Analytics – permanente Prozessoptimierung
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 41
Die Etablierung organisatorischer Regelkreise ist Voraussetzung für eine permanente Prozess-Optimierung
Auswertung der Kennzahlen
Distribution und
Präsentation
Vergleich der
Ergebnisse
Analyse der
Auffälligkeiten
� Soll-Ist Vergleich
� Marktvergleich
� Positive Abweichungen
� Negative Abweichungen
� Kommunikation Hersteller
� Kommunikation Märkte
� Internationale Anwenderforen
Erarbeitung von
Maßnahmen
Umsetzen der
Maßnahmen
� Key Performance Indicator
� Data Cockpits
� Ad-hoc Reports
1 2 3
456
� Best BusinessPractices
� Abstimmung von Projekten
� Koordination der Parteien
� Lessons Learned
� Know-how Transfer
ZielEffizienz und Effektivitätssteigerung der Prozesse des
Kundenbetreuungs-Prozesses
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 42
Beispiel „Motivation vs. Conquest Rate“
Wichtige Kennzahlen für die Ausrichtung und Steueru ng des Marketing-Budgets
Beispiel: Anteil von Erstkunden am Fahrzeugabsatz
� Je Markt/ Baureihe laufende Messung des Anteils � von Erstkunden am Gesamtabsatz und� derjenigen Kunden, die innerhalb einer definierten Periode erneut kaufen
� Beide Kennzahlen hängen u.a. von der Marktlage, dem Produktportfolio undMarketing-Maßnahmen ab
Capture Rate 08/07 bis 09/08
55,00 %
57,00 %
59,00 %
61,00 %
63,00 %
65,00 %
67,00 %
69,00 %
71,00 %
73,00 %
75,00 %
08.2007 09.2007 10.2007 11.2007 12.2007 01.2008 02.2008 03.2008 04.2008 05.2008 06.2008 07.2008 08.2008 09.2008
Monat
Capture Rate
PCNA, PCGB, PD, PIB, POF
zusätzl. PIT
zusätzl. PCA
zusätzl. PCH
Polynomisch (PCNA, PCGB, PD, PIB, POF)
Markt 1Markt 2Markt 3Markt 4Markt 5
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 43
Weitere Kennzahlen-Beispiele
� „Complaint conversion rate“: � Wie viele Kunden haben im Zeitraum von 2 Jahren nach einer Beschwerde
noch ein weiteres Produkt gekauft?� Vorher: 4%� Nach optimierten Beschwerde-Prozessen: 6%
� Laufende Nutzungsmessung über angelegte/ geänderte Geschäftsobjekte
� Händlervergleich innerhalb eines Marktes/ markt-übergreifend zur � Identifikation von Best Practices oder „Nutzungsdellen“ einzelner Händler, � Einleitung von geeigneten Maßnahmen wie Incentivierung, On-site Coaching,
zentrale Nachschulungen etc.
Beispiel: Anzahl von Kunden-/ Interessenten-Updates und -Neuanlagen
Copyright 2009 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 44
Kritische Erfolgsfaktoren
� Geschäftgetriebene Ziele und starke Unterstützung durch das gesamte Unternehmen – v.a. das Top-Management
� Klarer Fokus auf definierten Projektumfang
� Bereitschaft zu strukturellen und Geschäftsprozess-Veränderungen
� Intensive Prozess- und System-Schulungen, begleitendes Change Management,fortlaufende Unterstützung nach Produktivstart
� „CRM Mindset“: Mitarbeiter , die die CRM-Prozesse mit Leben füllen
Ein System ist nur die halbe Miete – wichtiger ist d as CRM-Mindset!
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Mieschke Hofmann und PartnerGesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Hauptsitz Telefon +49 (0)7141 7856-0 Schloss Heutingsheim Fax +49 (0)7141 7856-200Schlossstraße 12 eMail info@mhp.de D-71691 Freiberg am Neckar Internet www.mhp.de
Ein Unternehmen des Porsche Dienstleistungsbereiche s
CRM
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