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Köln, den 17.03.2012
Keine Experimente Erfolgreich versenden im E-Commerce!
www.hermesworld.com
Versenden Sie als Profi mit einem Profi
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GJ 2010/11Quelle: Verzeichnis des Versandhandels 2010/11
7 der 10 größten Versender beauftragen uns mit dem Warenversand
Fakten
• Beschäftigte (Vertragspartner) ›13.000
• Beschäftigte (eigene) ›3.700
• Sendungen pro Jahr ›über 300 Mio.
• Tägliche Haustürkontakte ›über 1,5 Mio.
• Internationaler Versand ›23 EU-Staaten
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Abgabe im PaketShop oder Haustür-Abholung
Abholung der Sendungen
Für jeden die passende Lösung
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PRIVATKUNDEN (bis 299 SE p.a.)
GESCHÄFTSKUNDEN(ab 300 SE p.a.)
Individuelle Lösungen(Vollintegration)
Onlineportalwww.myhermes.de
Onlineportal & Versandschnittstellewww.profipaketservice.de
Shipping Client(lokale Installation)
Vernetzung der Systeme
ERP-System
Hermes Modul
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Gegenwärtig lässt sich fast alles verschicken
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E-Commerce lohnt sich nicht
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23,4 % Stationär-
Kunden
recherchieren
vorher online !
E-Commerce wächst im zweistelligen Bereich
Marketing + Vertrieb vernetzen
Multichannel
nicht mehr in Kanälen denken(„"No-Line-Commerce")
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Die Kundenwelt verändert sich stetig
Gesellschaftliche Entwicklung Berufstätige verlangen neue Zustellformen
Gesteigertes Informationsbedürfnis
Grundsätzliche Mobilitätszunahme
Steigende Anzahl an Single-Haushalten
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Kunden wünschen
Persönlichen Service
Bequem-lichkeit
Flexibilität
Pünktliche und
zuverlässige Lieferung
Aktuelle Informationen
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Zeitnahe Informationen, pünktliche Lieferung und verschiedene Zustelloptionen sind absolut wichtig
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Was ist dem Kunden beim Versand der Ware am wichtigsten?
Quelle: ECC „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, Jan 2012
Pünktliche Lieferung
Zusätzlicher Liefertermin bei Nichtantreffen
Nachverfolgen der Sendung
Versicherte Lieferung
Qualität der Wertigkeit der Verpackung
Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts
Auswahlmöglichkeiten des Lieferanten (Hermes, DHL,…)
Geordnet nach Wichtigkeit für die Konsumenten, 9.710 ≤ n ≤ 9.944 (Skalenwerte „eher wichtig“, „eher unwichtig“ und „absolut unwichtig“ nicht dargestellt)
Alternativer Lieferort (Paketshop, Paketstation,…)
Informative Bestätigungs-E-Mail
Auswahl verschiedener Versandoptionen (z.B. Lieferzeit)
Overnight-Lieferung
absolut wichtig
sehr wichtig
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Ab sofort:Sendungsverfolgung deutschlandweit in Echtzeit
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Dies wurde ermöglicht durch die Einführung von Medea Online Scannern
Als erster Paketdienstleister flächendeckend
Weitere Mehrwerte in Planung
• Benachrichtigungsservices per E-Mail oder SMS
• z.B. Ankündigung von Nachnahmesendungen, Information über Nachbarschaftsabgabe
• Empfänger werden damit in die Lage versetzt, zeitnah zu agieren und ihre Sendung noch schneller in Empfang zu nehmen
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Die Haustür ist immer noch Zustellort Nummer 1
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Wohin lassen Sie sich die Ware liefern?(Mehrfachauswahl möglich)
Quelle: IWB/ billiger.de
Nicht beantwortet
Nach Hause, hole es dann von der Post ab
Zu Bekannten, Freunden, Familienangehörigen
Zu einer Packstation
An einen PaketShop
n=6.269
Nach Hause
An den Arbeitsplatz
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4 Versuche für eine erfolgreiche Haustür-Zustellung …
10
3 Zustellversuchemit Benachrichtigungskarte
Bitte umKontaktaufnahme
Rückversand Keine Rückmeldungnach 10 Werktagen
Mo. Di. Mi.
• Abstimmung erneuter Zustelltermin • Lieferung an PaketShop• Lieferung an Ersatzadresse• Verfügung Nachbarschaftsabgabe
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… steigern die Zustellquote auf fast 100%
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95,1%
1. Zustellversuch
98,1%
2. Zustellversuch
98,76%
3. Zustellversuch
99,17%
4. Zustellversuch
Stand September 2011
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Das gute Recht des Kunden
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Obwohl Retouren ein wesentlicher Kostentreiber sind, begegnen dem Thema viele Shop-Betreiber mit der Vogel-Strauß-Taktik.
Das Unvermeidbare?
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Retouren
Retouren
Retouren
Retouren----
service
service
service
service
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Lediglich 50% der Händler ermitteln ihre Retourenquote
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Höhe der Retourenquote
Die durchschnittliche Retourenquote liegt bei rund 10%
Bei über einem Drittel liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über 10 €
Ermittlung der Retourenquote
Lediglich 50% der Online-Händler ermitteln ihre Retourenquote
Quelle: ibi research, Nov 2011
Kosten pro Artikelretoure
0 - 1 % 1 - 5 % 5 - 10 % mehr als 10 %
24%15%
24%
37%
bis 7,50 € 7,50 - 10 € 10 - 25 € mehr als 25 €
39%
24%
32%
5%
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Zahlreiche Retourengründe können durch gezielte Maßnahmen beeinflusst werden
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Welche sind die häufigsten Gründe für Retouren?(Mehrfachauswahl möglich)
Quelle: ibi research, Nov 2011
Artikel ist defekt oder beschädigt
Falscher Artikel wurde geliefert
Keine Kaufabsicht
Falsch oder doppelt bestellt
Zu lange Lieferzeit
n=282 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen;239 keine Angabe)
Artikel passt/gefällt nicht, entspricht nicht der Beschreibung
Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt
Doppelkauf oder Doppellieferung
Sonstiges
Schadens- und
Verlustquote
bei Hermes unter 0,03%!
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Optimierte Produktbeschreibungen, kurze Lieferzeiten & sichere Verpackungen können die Retourenquote senken
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Welche 3 Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (Mehrfachauswahl möglich)
Quelle: ibi research, Nov 2011
Professionelle Verpackung zum Schutz vor Schäden
Angebot von Hilfestellungen (z.B. Telefon-Hotline)
Produktbewertungen durch Käufer
Kleine Zugaben in der Lieferung (z.B. Produktproben)
Belohnung von Kunden, die wenig retournieren
n=287 (nur Online-Händler, die physische Produkte an private Verbraucher verkaufen; 234 keine Angabe)
Detaillierte Produktbeschreibungen und -darstellungen
Kurze Lieferzeiten
Sonstiges
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Jeder 5. Händler unterstützt seine Kunden bei Rücksendungen nicht
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Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei der Rücksendung der Ware? (Mehrfachauswahl möglich)
Quelle: ibi research, Nov 2011
Hotline
Anforderung der Retourenaufkleber per E-Mail
Retourenabholung durch den Versanddienstleister
Annahme von unfreien Retour-Sendungen
Anforderung der Retourenaufkleber per Telefon
Keine besondere Unterstützung
n=313 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen;208 keine Angabe)
Hinweis auf Website mit Erklärungen zum Retourenablauf
Belegter Hinweis mit Erklärungen zum Ablauf der Retouren
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Die Großen geben den Takt vor
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„Informationen zur Versandart sollten ähnlich wie die Zahlungsverfahren prominenter auf den Shop-Seiten platziert
werden.
Nur so können Verbraucher darüber informiert werden, ob sie den Hermes PaketShop, eine Packstation oder den Service Neuzustellung vom DPD nutzen können.“
Quelle: IWB, 21/11; EHI Retail Institute, 2011
Der Rat der Profis:
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„Macht man den Kunden das Retournieren schwer, senkt man nicht etwa die Retourenquote, sondern vielmehr den eigenen Kundenbestand.“
Kunden wollen informiert werden –ansonsten informieren sie sich selbst
Quelle: IWB 20/11; EHI Retail Institute, 2011
Vielen Online-Händlern ist klar:
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Immer einen Schritt voraus
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Hohe Flexibilität bieten.***
*Quelle: Dr. Jan Thieme „Versandhandelsmanagement“, S. 321 ***Quelle: Fittkau & Maaß „Trends im E-Commerce“, Jan 2012**Quelle: IWB 20/11
Transparenz schaffen!
• Prominente Darstellung der Versandbedingungen
• Pro-aktives Track&Trace in Echtzeit
• Synchronisation von Waren- und Informationsfluss
• Optimale Prozesse & hohe Servicequalität
Was tun?**
• Verlängerte Rückgaberechte als Marketinginstrument
• Handlungsspielräume für den Customer Service
• Möglichkeit der Retourenabholung/Abgabe in Shops
• Vereinfachung & Retoure als Chance sehen
Welchen Beitrag leisten Logistiker für einen erfolgreichen Auftritt im E-Commerce?
1. Auswahl eines Zustellers mit mehreren
Zustellversuchen
2. zeitnahe Auslieferung
Empfehlung:*
• Über 70% sind der Meinung, dass ein guter Onlineshop mehrere Versender zur Auswahl anbieten sollte.***Jeder 5. hat bereits einen Kauf abgebrochen, weil nicht der von ihm bevorzugte Versender angeboten wurde.***
• Passende Zustellstrategie wenn der Empfänger nicht Zuhause ist.
• Beste Erreichbarkeit und Anzahl PaketShops
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„Unternehmen verkaufen heutzutage keine Ware mehr, sondern in erster Linie Vertrauen.“*
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Und für den Kunden?
*Quelle: Dr. Reinhard K. Sprenger, Autor, Referent und Berater für Führung und Organisation
Und was ist da für mich drin?
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Michael Lück
michael.lueck@hermes-europe.dexing.com/profile/Michael_Lueck3
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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