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Post on 22-Oct-2019
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PROFInews · INTERVIEW 1
PROFI-Support für Nutanix
8290-7634; E-Mail: M.Wozniak@profi-ag.de). Supportfälle werden
eskaliert, wenn der vorgeschlagene Aktionsplan und der Zeitrahmen,
die sich nach dem normalen Lösungsprozess richten, nicht Ihren
Erwartungen an die Problemlösung entsprechen.
5. Supportfall schließen
Ein Fall wird geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine
Lösung gefunden wurde, oder wenn wir innerhalb von zwei Wochen
nach der Anforderung von Informationen nichts von Ihnen hören
und wir während dieses Zeitraums mehrfach vergeblich versucht
haben, Sie zu kontaktieren. Mit Ihrem Einverständnis kann ein
Fall auch ohne endgültige Lösung geschlossen werden.
Zielvorgabe für erste Reaktion auf Supportfall für Ihren Platinum-/Produktions-Vertag
Um sicherzustellen, dass Ihre Supportanfrage korrekt priorisiert
wird, verwenden PROFI und Nutanix die folgenden Kriterien,
um Probleme zu beurteilen und je nach Priorität rechtzeitig eine
erste Reaktion bereitzustellen. Mit dem Platinum-Vertrag
(Produktion) werden Ersatzteile am nächsten Arbeitstag geliefert.
Das gilt für alle Prioritätsstufen.
Unabhängig davon, ob sie online oder telefonisch gemeldet wurden,
durchlaufen alle Supportfälle einen konsistenten Lebenszyklus.
Dieser Lebenszyklus beinhaltet die folgenden Phasen:
1. Profil anlegen
Bevor Sie den PROFI-Nutanix-Support in Anspruch nehmen,
erstellen wir für Sie in unserem und dem Nutanix Support-Portal
ein Kundenprofil. Stellen Sie uns dazu bitte folgende Informationen
zur Verfügung.
• Firmenanschrift und Adresse des Standorts
• Ansprechpartner vor Ort (Email und Telefonnummer)
• Seriennummer des Systems
Bei Fragen zum Anlegen Ihres Kundenprofils wenden Sie sich bitte
per Telefon (+49 6151 8290 75444) oder E-Mail (servicedesk@profi-
ag.de) an uns.
2. Hintergrundinformationen zum Problem bereit-stellen
Wenn Sie uns Hintergrundinformationen zu Ihrem aktuellen Prob-
lem liefern, helfen Sie uns dabei, dieses Problem besser zu verste-
hen. So können wir zunächst mögliche Lösungsstrategien abwä-
gen, bevor wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Auf diese Weise
können wir effizienter und zielgerichteter mit Ihnen zusammenar-
beiten. Deshalb möchten wir Sie bitten, beim Anlegen eines Falls
folgende Angaben zu machen:
• Seriennummer des Systems
• Cluster-ID
• Versionen sämtlicher relevanter Software (Nutanix- Betriebs-
system und Hypervisor)
• Zeitpunkt, ab dem das System nicht mehr verfügbar war
• Kann das Problem reproduziert werden?
• Bisher zur Behebung des Problems unternommene Schritte
• Ergebnisse des Nutanix Cluster Check (NCC)
• Workload-Merkmale: ausgeführte Anwendungen und Anzahl
der VM je Block
3. Supportfall melden/anlegen
• E-Mail: nutanix.support@profi-ag.de
• Telefonisch: +49 6151 8290 75444
4. Supportfall eskalieren (optional)
Supportfälle können jederzeit eskaliert werden: Wenden Sie sich
dazu an Ihren zuständigen SEM (PROFI Service Manager) oder
den Managed Service Leiter (Herrn Maciej Wozniak, Tel: +49 6151
Lebenszyklus von Supportfällen - Kurzübersicht
Prioritäts-stufe
BeschreibungZielvorgabe
Reaktionszeit
P1 Notfall – Das System ist nicht verfügbar, und der Produktivbetrieb ist unter-brochen. Das Produkt kann im derzeitigen Zustand nicht verwendet werden. Diese Prioritätsstufe gilt für alle Probleme in Ver-bindung mit beschädigten Daten.
Innerhalb von 2 Stunden
P2 Kritisch – Das System ist verfügbar, es treten jedoch Probleme auf, die sich un-mittelbar auf den Produk-tivbetrieb auswirken. Die Situation birgt wesentliche Nachteile.
Innerhalb von 4 Stunden
PROFInews · INTERVIEW2
PROFI Engineering Systems AG · Zentrale · Otto-Röhm-Str. 18 · D-64293 Darmstadt Tel.: +49 6151 8290-0 · Fax: +49 6151 8290-7610 · E-Mail: profi@profi-ag.de · www.profi-ag.de 7/
2015
mit PROFI Managed Service ebenfalls möglich. Dieser Zugang
ermöglicht es, den Systemzustand regelmäßig zu überwachen
und es kann für bestimmte erkannte Probleme ein Supportfall
angelegt werden. Über die eingerichtete VPN Verbindung können
sich unsere Supportmitarbeiter remote über eine verschlüsselte
Verbindung an Ihrem System anmelden, um proaktiv Alarme zu
prüfen und zu beheben. Diese Möglichkeit beschleunigt die
Lösung von Supportfällen um bis zu 30 Prozent.
5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check
(NCC) durch: Diese Prüfung umfasst eine Reihe von Skripten,
die Ihnen bei der Überwachung des Clusterzustands behilflich
sind. Weitere Informationen über NCC finden Sie unter:
http://portal.nutanix.com -> „Downloads“ -> „Nutanix Cluster Check“.
6. Optional: Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer virtuellen
Systeme werden vom Managed Service Team der PROFI AG über-
nommen.
Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem PROFI-Support
Einen Großteil der unten aufgeführten Aufgaben können wir gerne,
im Rahmen eines Managed Service Vertrags für Sie übernehmen.
Bei Interesse und für weitere Einzelheiten stehen wir Ihnen gerne
jeder Zeit zur Verfügung.
1. Halten Sie Ihr Profil aktuell: Wir empfehlen Ihnen, uns Infor-
mationen zukommen zu lassen, denen wir wichtige Angaben zu
Ihrem Unternehmen und Standort entnehmen können. Wenn Sie
Ihre Nutanix-Geräte an einen anderen Standort bringen, sollten
Sie diese Angabe zum Installationsstandort stets aktualisieren.
2. Schulen Sie Ihre Administratoren: Wir empfehlen Ihnen die
Teilnahme an einer offiziellen Nutanix-Produktschulung. Unserer
Erfahrung nach können Kunden, die in Nutanix-Schulungen für
ihre Administratoren investieren, effektiver Probleme vermeiden
bzw. die Problemlösung beschleunigen, da sie die Symptome
von Problemen definieren und effizient mit uns zusammenarbeiten
können, um die Grundursache schnell zu beheben. Weitere
Informationen finden Sie hier: http://www.nutanix.com/services
3. Planen Sie voraus: Wir empfehlen Ihnen die Lektüre der
Nutanix-Releasehinweise und anderer zugehöriger Produkt-
dokumentationen, bevor Sie unsere Produkte installieren oder
Upgrades durchführen. Sie finden diese Dokumente unter:
http://portal.nutanix.com.
4. Aktivieren Sie ein Remote-Zugriff: Je nachdem, was die
Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens vorsehen, empfehlen
wir Ihnen die Verwendung einer VPN Verbindung zur PROFI
AG. Andere Remote Zugangslösungen sind in Abstimmung
Prioritäts-stufe
BeschreibungZielvorgabe
Reaktionszeit
P3 Normal – Im System tritt gelegentlich ein Problem auf, das behoben werden muss, jedoch noch keine nennenswerten Auswirkungen auf den Produktivbetrieb hatte. Die Situation birgt geringfügige Nachteile.
Innerhalb des nächsten Ar-beitstages
P4 Niedrig – Fragen zur Do-kumentation, zu Prozessen oder zu P4-Verfahren. Allgemeine Informationsan-fragen.
Innerhalb der nächsten zwei Arbeitstage
Fazit
Vorgehensweise für den PROFI-Support
1. Profil anlegen
2. Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen
3. Planen Sie voraus
4. Aktivieren Sie ein Remote- Zugriff
5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check
(NCC) durch
6. Optional Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer
virtuellen Systeme
Maciej Wozniak, Bereichsleiter Support & Solution Sales Center Tel.: +49 6151 8290-7634
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an:
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