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SAP® 360 Customer: Kundenbeziehungen am Puls der Zeit Gewinnen Sie mit neuen CRM-Ansätzen das Vertrauen der Kunden
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 2
DIGITAL
VERBUNDEN
Es gelten neue Regeln,
weil Kunden neue Möglichkeiten haben.
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.
SOZIAL
VERNETZT
BESSER
INFORMIERT
2
Reaktions-
geschwindigkeit • Proaktive Problemfindung
und -lösung
• Schnelle Lieferung und Ausführung
• Schnelle Antwort auf
Kundenanforderungen
Komfort • Das Leben wird einfacher
• Einfache und schnelle Interaktionen
sind möglich
• Jederzeit, überall, mit jedem Gerät
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.
Die Kundenerwartungen steigen weiter.
Zuverlässigkeit • Hochwertige Produkte
• Erstklassiger Kundenservice
• Korrekte, pünktliche Lieferung
• Personalisierte Angebote
• Maßgeschneiderte Produkte
und Dienstleistungen
• Hilfreiche Informationen
• … je nach individuellen Anforderungen
Relevanz
3
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 4
72% der CEOs sehen es als Priorität an, die
individuellen Kundenanforderungen zu
verstehen und die Reaktionsgeschwin-
digkeit zu erhöhen
Quelle: IBM CEO Study
Kundenbeziehungen lassen sich mit einem
Echtzeitverständnis erfolgreicher gestalten
Unternehmen identifizieren neue Wege,
um mit ihren Kunden in Verbindung zu sein.
Starke Kundenbindung Ein innovativer, proaktiver und zuverlässiger
Service als Fundament für positive
Kundenerlebnisse
99 % Genauigkeit bei der Auftragsabwicklung
30 Mio. USD Umsatzzuwachs im ersten Jahr
Das Einkaufserlebnis
neu erfinden
Schweizer Lebensmitteleinzel-
händler ermöglicht seinen Kunden,
per Touch einzukaufen
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 7
Alte CRM-Rezepte funktionieren nicht mehr.
7
DIE HEUTIGEN CRM-LÖSUNGEN
SIND VERALTET • „Front Office“ reicht nicht mehr aus
• „Consumerization“ als IT-Trend
• Soziale Interaktion und Zusammenarbeit
sind entscheidend
• Mobile Geräte ersetzen den Desktop
• Große Datenmengen als große Herausforderung
• On-Premise und On-Demand-Lösungen existieren
parallel
• Geschwindigkeit: Alles muss in Echtzeit stattfinden
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Mehr Kunden gewinnen und halten –
und gleichzeitig Rentabilität und Wachstum stärken
SAP 360 Customer -
eine umfassende Sicht auf den Kunden gewinnen
In Echtzeit, überall, jederzeit – Powered by SAP HANA®
Echtzeitinteraktionen 1:1 Kundendialog über soziale
Kanäle und über jedes Endgerät
Echtzeitausführung Prozesse effektiv und effizient
planen und ausführen - in der
Cloud oder On Premise
Echtzeitinformationen Umfassendes Kundenverständnis
mit integrierten und
vorausschauenden Analysen
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 9
Die neue Kultur der Schnelligkeit
Sofortige
weltweite
Sichtbarkeit in
den sozialen
Netzwerken
Schneller auf
Kundenanfragen
reagieren
Kunden
individuell
verstehen
Schneller auf
neue Markt-
anforderungen
reagieren
© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 10
Suchleistung
Eine Suche im CRM-System ist der häufigste
Anwendungsfall. In der Regel wird nach Listen
gesucht, nicht nach einzelnen Positionen.
Verbesserungen bei der Suchperformance wirken
sich direkt auf die Produktivität der Anwender aus.
Bis zu
115x
Operatives Berichtswesen
Operatives Reporting und Monitoring zu den
detaillierten Geschäftsdaten in Echtzeit. Genaues
Wissen über die aktuellen Geschäftsabläufe – ohne
Latenz.
Erkennt-
nisse ohne
Latenzzeit
Keine Datenbankindizes
erforderlich Die SAP-HANA-Datenbank macht Datenbank-
indizes überflüssig. Gegenüber klassischen
Datenbanken lässt sich damit die Datenbankgröße
eines typischen Kundensystems um bis zu 50 %
reduzieren.
0
Volle Flexibilität bei der Suche
Zuverlässig hohe Suchleistung, unabhängig von der
Menge oder Kombination von Suchattributen bei
Transaktions- oder Stammdatensuchen. 100%
Kundenbindungsprogramme
Schnelle Verarbeitung der Mitgliederaktivitäten
im Kundenbindungsmanagement. Die typische
Transaktionsperformance in anderen Bereichen
liegt gleichauf mit anyDB.
10x
Höhere Callcenter-
Performance
Verbesserte Callcenter-Performance während der
Arbeit mit den Kunden (z. B. Kontozugriff und
Suche nach registrierten Produkten).
5x
Bis zu
Bis zu
SAP HANA kann Ihre Kundenbeziehungen revolutionieren
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Vertrieb Weniger Administrationsaufwand,
weil ein Lösungsanbieter alle
Bedürfnisse des Vertriebs abdeckt:
Sales Force Automation,
Spesenabrechnung,
Kundenanalysen,
Transaktionsdaten.
Marketing Wissen über den Kunden und
Aktivitätsanalysen (soziale
Netzwerke, Transaktionen) für eine
dynamische Marktsegmentierung und
Marketingaktivitäten nutzen.
Kundenbeziehungen In den entscheidenden Momenten auf die
Kunden zugehen und sie in Echtzeit für
geschäftliche Transaktionen gewinnen –
mobil, über soziale Netzwerke oder
andere Kanäle. Neue Kunden erreichen,
jeden Kunden als einzigartiges Segment
betrachten und die Grundlage für
dauerhafte Bindungen legen.
Kundenbindung auf Basis von sozialen
Netzwerken und deren Inhalten (Sport,
Events, Einkaufsvorlieben usw.)
Service Besserer Kundenservice – im
Callcenter, bei der Entsendung
von Servicetechnikern, der
3D-Anlagenvisualisierung,
der Fakturierung usw.
CRM neu definieren
Powered by SAP HANA
SAP 360 Customer
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Vertrieb optimieren
Powered by SAP HANA
• Echte 3600-Sicht auf den Kunden
• Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken,
Stimmungsanalysen und Absatztrends stets
verfügbar
• Feeds und Teamzusammenarbeit bei Bedarf
• Mehr Flexibilität im Vertrieb durch einfachen
Zugriff auf relevante Kunden- und Marktanalysen
über alle Kanäle – jederzeit und überall
• Mehr Zeit für einen wirkungsvollen Vertrieb
• Fokus auf die richtigen Kunden und
vielversprechendsten Chancen
• Bei jedem Kundengespräch punkten
Thema
Vertrieb
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Service revolutionieren
• Service mit Multichannel-Unter-
stützung, ohne Unterstützung und
in sozialen Netzwerken
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen
• Mobile Lösungen für den Außendienst
• SLA-Einhaltung
• Vorausschauender Service
• Soziale Communitys und Experten
• 3D-Visualisierung
• Maschinenbasierte Kommunikation
• „Service ist das neue Marketing“
Thema
Service
Powered by SAP HANA
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Powered by SAP HANA
• Fundierte Entscheidungen
durch Echtzeitanalysen der
Marketingperformance
• Ganzheitliche Sicht auf alle
Marketingaktivitäten
• Umfassende, aussagekräftige
und präzise Kundendaten
• Schnelle Segmentierung
• Kundenbindungsmanagement
• Individuelle Echtzeitangebote,
die auf den Aktivitäten in
sozialen Netzwerken und dem
Standort basieren
Thema
Marketing
Marketing neu gestalten
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Geschäfts-
transaktionen Bieten Sie Ihren Kunden sofortigen
Zugriff auf relevante Unter-
nehmensdaten und Geschäfts-
transaktionen.
Personalisierte
Angebote Liefern Sie den Kunden zur
richtigen Zeit und am richtigen Ort
personalisierte Informationen und
Angebote.
Kundenbeziehungen verbessern Thema
Kunden-
beziehungen
Mobile Geräte und
soziale Netzwerke Intensivieren Sie Kunden-
erlebnisse über mobile Geräte und
soziale Netzwerke.
Powered by SAP HANA
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Den Kunden erreichen, bevor er sich entscheidet
8-fach höhere Abschlussrate
bei Angeboten und Werbeaktionen
Ort CRM-Profil
(Treuestatus)
Lifestyle-Präferenzen des Kunden
Gezielte Sonderangebote Optimierte Einkaufsliste Up- und Cross-Selling-Angebote
Werbeaktionen Bestand
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SAP 360 Customer - sozial vernetzt
• Lernen Sie Ihre Kunden besser verstehen
– mithilfe von Echtzeit-Informationen und
Aktivitätsprofilen aus sozialen Netzwerken
sowie Stimmungsanalysen
• Stärken Sie die Kundenbindung und
fördern Sie die Bildung sozial vernetzter
Communitys mit Unterstützung von
externen und internen Experten (Kunden,
Mitarbeiter, Partner)
• Nutzen Sie Kundenfeedback-Streams –
für schnellere Innovationen und kürzere
Markteinführungszeiten neuer Produkte
• Bauen Sie Ihre Absatzkanäle aus und
wandeln Sie mithilfe von Kampagnen
und Angeboten „Gefällt-mir“-Klicks in
Einkäufe um
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Cloud Vorausschauende
Analysen
Mobility Soziale Netzwerke
Powered by SAP HANA
Unternehmensdaten
als Grundlage
Echtzeitunternehmen
Elegant: Innovationen ohne Betriebsunterbrechung mit SAP 360 Customer
SAP 360 Customer bringt unseren Kunden
mehr Möglichkeiten
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In unserer Branche werden Produkte schnell obsolet, und wir benötigen detaillierte, sofortige Informationen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen. Deshalb hat sich Lenovo für SAP Customer Relationship Management entschieden – und SAP HANA für zusätzliche Geschwindigkeit hinzugenommen.
Xiaoyu Liu, Vice President, Global Application Development, Lenovo
Die Kunden weltweit in Echtzeit verstehen –
SAP 360 Customer, Powered by SAP HANA
Auf einen Blick
Ziel Operative Spitzenleistung beim Reporting der weltweiten Lieferprozesse Lösung Leistungsstarkes Reporting der Vertriebspipeline mit SAP CRM Vorteile Detailliertes, sofortiges Wissen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen
Marketingkampagnen in Echtzeit – Powered by
SAP HANA SAP 360 Customer
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Auf einen Blick
Ziel Verbesserte Effektivität von Kampagnen und Angeboten Lösung Ergebnisse von Kampagnen und Angeboten sammeln, analysieren und in Berichte fassen – sehr schnell und mit hoher Flexibilität Vorteile Dynamisches Auslesen der Up- und Cross-Selling-Performance von Filialen und Callcentern sowie einfacher, schneller Zugriff auf die Leistung aller Kampagnen
Dank der schnellen Analysen mithilfe von SAP HANA sind wir jetzt in der Lage, unsere aktuellen und künftigen Kampagnen direkt so anzupassen, dass mehr Kunden darauf reagieren, weniger Kunden abwandern und unser Gewinn sich erhöht.
Alison Bessho, Director, Enterprise Systems Business Solutions, T-Mobile USA
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Wir haben uns einfach bei allem gefragt: Wie können wir das, was wir tun, stärker verbinden und digitaler machen?
Angela Ahrendts, CEO Burberry
Die Burberry-Erfahrung – Powered by SAP HANA
SAP 360 Customer
Ein Anbieter von Luxusmode
mit herausragender
Datenstrategie
Auf einen Blick
Ziel Erstklassige, personalisierte Einkaufserfahrung Lösung Eine iPad-App für alle Verkäufer weltweit. Die App wird gemeinsam mit den Kunden in den Filialen genutzt. Sie bietet umfassende Kundeninformationen und liefert Empfehlungen – anhand von Einkaufshistorie, Vorlieben und Kontext Vorteile Den Wert des Kunden verstehen und die bestmöglichen Services bieten, um so die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Absatz zu steigern
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Vertrieb
optimieren
Schnell auf eine
veränderte Markt-
dynamik reagieren
Mit kontextrelevanten
Kampagnen und Program-
men Zielgruppen präzise
ansprechen – „die Signale
der Kunden sichtbar
machen“
Feste Kundenbindung
aufbauen
Erkenntnisse zu Kunden
jederzeit verfügbar
Aktuelle und zielgerichtete
Entscheidungen mit
Kunden- und Produkt-
analysen in Echtzeit
Positive Effekte auf
Pipeline, Umsatz und
Bedarfsmanagement
Servicemitarbeitern und
Kunden eine 360-Grad-
Sicht über alle Kanäle
liefern
Zusammenarbeiten, um
komplexe Fälle zu lösen,
Vorkehrungen zu treffen
und Absatzmöglichkeiten
zu steigern
SAP 360 Customer liefert eine durchgängige, konsistente Sicht auf
den Kunden – jederzeit und an jedem Ort
Service
revolutionieren
Marketing
neu gestalten
Kundenbeziehungen
verbessern
Das Kundenerlebnis über
mobile Geräte und
soziale Netzwerke
intensivieren
Kunden für kontext-
bezogene, personali-
sierte Angebote
gewinnen
Powered by SAP HANA
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Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC.
Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH.
SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects
Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und
Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene
Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern.
Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports,
Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-
Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken
oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein
Unternehmen der SAP AG.
Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im
Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden
Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unter-
nehmen der SAP AG.
Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360°, B2B 360° Services sind eingetragene Marken der
Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen
der SAP AG.
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Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informations-
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