servicetest Österreichische banken 2015
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SERVICETEST Österreichische Hotels
2016
2
UNTERSUCHUNGSDESIGN
Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: Mag. Manu Nagy, MTD Zielsetzung: Test der Servicequalität am Telefon betreffend Anfragen von potenziellen Hotelgästen Zeitraum der Tests: 1. Quartal 2016 / 8 bis 18 Uhr Stichprobe: Hotels österreichweit / Kategorie 4 und 5 Sterne Auswahlverfahren: Random Methode: Testcalls anhand eines vordefinierten Fallbeispiels: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen. Anzahl der Tests: Es wurden 100 Testanrufe durchgeführt Rückfragen: manu.nagy@telemark-marketing.com
Servicetest Österreichische Hotels 2016
Anzahl der Tests pro Hotelkategorie
65
27
8
4 Sterne 4 Superior 5 Sterne
Servicetest Österreichische Hotels 2016 3
Anzahl der Tests pro Bundesland
11
11
12
12 10
11
11
10
12 Burgenland Kärnten Niederösterreich Oberösterreich Salzburg Steiermark Tirol Vorarlberg Wien
Servicetest Österreichische Hotels 2016 4
Zeit bis zum Abheben
44,6% 54,3%
48,0%
35,4% 20,0% 30,0%
6,2% 8,6%
7,0% 2,9% 1,0% 4,6% 5,7% 5,0% 9,2% 8,6% 9,0%
0%
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20%
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40%
50%
60%
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80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
> 90 Sek. 41-50 Sek. 31-40 Sek. 21-30 Sek. 11-20 Sek. bis 10 Sek.
Servicetest Österreichische Hotels 2016 5
Meldeformel – Hotelname
Servicetest Österreichische Hotels 2016 6
100,0% 100,0% 100,0%
0%
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20%
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50%
60%
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90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Meldeformel – Familienname
Servicetest Österreichische Hotels 2016 7
74,6% 68,8% 72,5%
25,4% 31,3% 27,5%
0%
10%
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30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Meldeformel – Begrüßung
Servicetest Österreichische Hotels 2016 8
100,0% 100,0% 100,0%
0%
10%
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30%
40%
50%
60%
70%
80%
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100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Meldeformel – Vorname
Servicetest Österreichische Hotels 2016 9
39,0%
68,8%
49,5%
61,0%
31,3%
50,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 10
16,7%
50,0%
25,0%
83,3%
50,0%
75,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 11
61,1%
82,8% 68,7%
38,9%
17,2% 31,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurde weiterverbunden?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 12
40,7% 50,0% 44,0%
59,3% 50,0% 56,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja, 1 mal Nein
Dauer des gesamten Gesprächs?
15,4% 14,3% 15,0%
32,3% 37,1% 34,0%
32,3% 28,6% 31,0%
20,0% 20,0% 20,0%
0%
10%
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30%
40%
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60%
70%
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90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
5-10 Min. 3-5 Min. 1-3 Min. <1 Min.
Servicetest Österreichische Hotels 2016 13
Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 14
58,6% 73,3%
63,6%
22,4%
10,0% 18,2%
15,5% 10,0% 13,6%
3,4% 6,7% 4,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ausreichend Eher ausreichend Eher nicht ausreichend Nicht ausreichend
Hat die Zielperson nach dem „Namen“ gefragt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 15
74,6% 71,9% 73,6%
25,4% 28,1% 26,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Hat die Zielperson nach der „Adresse“ gefragt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 16
100,0% 100,0% 100,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Hat die Zielperson nach der „Telefonnummer“ gefragt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 17
1,7% 6,3% 3,3%
98,3% 93,8% 96,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Hat die Zielperson nach der „E-Mail-Adresse“ gefragt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 18
5,1% 3,1% 4,4%
94,9% 96,9% 95,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Hat die Zielperson nach dem „Kundenstatus“ gefragt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 19
1,7% 9,4% 4,4%
98,3% 90,6% 95,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurde ein größeres Zimmer angeboten?
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11,1%
35,5%
20,0%
88,9%
64,5%
80,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 21
13,0% 19,4% 15,3%
87,0% 80,6% 84,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf?
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3,2% 1,2%
100,0% 96,8% 98,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 23
20,4% 22,6% 21,2%
79,6% 77,4% 78,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurde auf die Homepage verwiesen?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 24
3,7% 12,9% 7,1%
96,3% 87,1% 92,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Wurde ein Newsletter angeboten?
Servicetest Österreichische Hotels 2016 25
100,0% 100,0% 100,0%
0%
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20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Ja Nein
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Freundlichkeit)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 26
55,2% 70,0%
60,2%
13,8%
16,7%
14,8%
17,2%
6,7%
13,6%
8,6% 3,3% 6,8%
5,2% 3,3% 4,5%
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20%
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4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Kompetenz)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 27
53,4%
70,0% 59,1%
15,5%
16,7%
15,9%
17,2%
10,0%
14,8%
8,6% 5,7% 5,2% 3,3% 4,5%
0%
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80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Verständlichkeit)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 28
67,2%
83,3% 72,7%
20,7%
6,7% 15,9%
6,9% 6,7% 6,8% 5,2% 3,3% 4,5%
0%
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20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Zuhörqualität)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 29
56,9% 63,3% 59,1%
19,0% 16,7%
18,2%
15,5% 10,0% 13,6%
3,4% 6,7% 4,5% 5,2% 3,3% 4,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Sinnvolle Fragen)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 30
43,1% 46,7% 44,3%
5,2% 10,0%
6,8% 10,3%
10,0% 10,2%
8,6%
13,3% 10,2%
6,9%
10,0%
8,0%
25,9%
10,0% 20,5%
0%
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70%
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100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Engagement)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 31
50,0% 60,0%
53,4%
8,6%
20,0%
12,5% 12,1%
6,7%
10,2% 6,9%
3,3%
5,7% 8,6%
3,3% 6,8%
13,8% 6,7% 11,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Gesamteindruck)
Servicetest Österreichische Hotels 2016 32
44,8% 50,0% 46,6%
17,2%
23,3% 19,3%
15,5%
20,0%
17,0% 8,6%
5,7% 8,6%
3,3% 6,8% 5,2% 3,3% 4,5%
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4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)
Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? – Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen
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36,8%
56,7% 43,7%
19,3%
20,0%
19,5%
26,3%
13,3%
21,8%
17,5% 10,0% 14,9%
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10%
20%
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40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Nein Eher nein Eher ja Ja
Wie ist man verblieben?
63,0%
79,3% 68,7%
1,9% 3,4% 2,4% 7,4% 3,4% 6,0%
31,5%
17,2% 26,5%
0%
20%
40%
60%
80%
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4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt
Möchte Buchung gleich fixieren Sendet Angebot zu Sonstiges kein Vorschlag
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Zusammenfassung
Servicetest Österreichische Hotels 2016 35
Fast 80% der Hotels haben innerhalb von 20 Sekunden abgehoben und erzielten in dieser Hinsicht einen sehr guten Wert. Leider ist aber anzumerken, dass in fast 10% der Fälle über eine Dauer von 90 Sekunden nicht abgehoben wurde. In dieser Situation legen die meisten Anrufer auf. Die Buchung wäre in diesem Fall für das Hotel vermutlich verloren. In der Gesprächsführung ist positiv zu vermerken, dass 60% der Hotelmitarbeiter die Höchstpunktanzahl von 5 Punkten in der Kategorie „Freundlichkeit“ erzielen konnten. Auf die Frage: „Hat sich der Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen?“, antworten 64% mit „Ja“. Zwei Drittel der Getesteten konnten somit im Gespräch restlos überzeugen. Allerdings geht auch viel Potenzial verloren: Nahezu ein Drittel schaffte es nicht, die Buchung zu fixieren und verweist den Anrufer auf einen weiteren Versuch auf der Internetplattform. Ist der Wunschtermin ausgebucht, so endet das Gespräch zumeist mit einem „Es tut mir leid“ anstelle einer Alternative: Nur in 25% der Anfragen wurden Alternativtermine vorgeschlagen. Die Tests zeigen, dass die Daten des potenziellen Gastes selten erfragt werden, sodass eine Weiterverfolgung des Kontaktes für das Hotel unmöglich ist: Weniger als 10% der Gesprächspartner fragen nach den Kontaktdaten des Anrufers. Die Gelegenheit dem Interessenten die Vorzüge des Hotels gleich am Telefon, durch einen Verweis auf die Homepage oder die Zusendung von Informationsmaterial vorzustellen, wird nahezu ebenso nicht wahrgenommen. Alles in allem hinterlässt die österreichische Hotelerie bei den Testern einen kundenorientierten Gesamteindruck mit einer 46%igen Höchstpunkteanzahl von 5 Punkten. Jedoch würden nur weniger als zwei Drittel der Anrufer nach dem Telefongespräch einen Urlaub im getesteten Hotel buchen!
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