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SLA Varianten für KMU
9. November 2015 Seite 2
SLA Varianten für KMU
Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen
Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten verbunden. Da sich die IT vom reinen
Administrations-System zum echten Produktivitätsfaktor gewandelt hat, kann das Tagesgeschäft ohne IT nicht mehr
bewältigt werden.
Verfügbarkeit heisst: Die BenutzerInnen können die erwarteten Serviceleistungen immer dann beziehen, wenn sie
sie benötigen. Eine hohe Verfügbarkeit bedingt eine niedrige Fehlerrate. Tritt eine Störung auf, muss diese schnell
beseitigt werden.
Damit IT Anlagen zuverlässig funktionieren, keine Daten verloren gehen und die User produktiv arbeiten können,
müssen diese gewartet werden. Dies wird mit zunehmender Komplexität von Hardware und Betriebssystemen wie
auch der steigenden Gefahrenfaktoren von Aussen immer wichtiger. Und sollte trotzdem einmal etwas schiefgehen,
wird ein schnell reagierender IT Partner benötigt.
Durch das Abschliessen eines SLA (Service Level Agreement) mit Arcon schaffen Sie die dafür unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen.
Übersicht
9. November 2015 Seite 3
SLA Varianten für KMU
Verhältnis Wartung zu Ausfallrisiko
Wartung / aktive Fehlervermeidung
Au
sfallrisiko
Durch unterlassene Wartung kommt es nicht selten zum Totalausfall der IT.
Die meisten kosten- und zeitintensiven Ausfälle wären vermeidbar!
9. November 2015 Seite 4
SLA Varianten für KMU
> Bedarf an Ressourcen klären
> Produktivitäts-Faktor
bestimmen
> Risiken eruieren
> Risiken beurteilen
> Schadenpotential bestimmen
> Gegenmassnahmen
definieren
> Gegenmassnahmen
umsetzen
Durch ARCON
SLA abgedeckt
9. November 2015 Seite 5
SLA Varianten für KMU
Reaktionszeit eines Technikers
maximal 2h nach Störungs-eingang. Arcon bleibt bis zur
Lösung am bestehenden Problem
dran (Mo bis Fr von 6h bis 22h).
Das Ticketing-System ist ebenfalls
in der React PLUS Gebühr
enthalten (Erfassung und
Auswertung der Calls).
reine Reaktionszeit-
Vereinbarungen:
Reaktionszeit eines Technikers
maximal 4h nach Störungs-
eingang. Arcon bleibt bis zur
Lösung am bestehenden Problem
dran (Mo bis Fr von 8h bis 12h
und 13.30h bis 17.30h).
Das Ticketing-System ist ebenfalls
in der React Gebühr enthalten
(Erfassung und Auswertung der
Calls).
Reactab CHF 450.–
monatlich React Plus
ab CHF 250.–
monatlich
ab CHF 250.–
monatlich
9. November 2015 Seite 6
SLA Varianten für KMU
> Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran
> Das Ticketing-System ist ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten
> Es wird ein Wartungsplan für alle Anlageteile erstellt. Die Arbeiten werden nach Vereinbarung ausgeführt
> Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung
> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird im Auftrag auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet
> Arcon weist auf Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall hin und vereinbart die Installationstermine dafür
> Trouble-Ticketing / Worst Case Planning inklusive
> Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich
SLA 1 Montag bis Freitag 5x9(Service Level Agreement)
9. November 2015 Seite 7
SLA Varianten für KMU
> Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran
> Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.)
> Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert
> Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung
> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet
> Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall werden automatisch vorgenommen
> Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive
> Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich
SLA 2 Montag bis Freitag 5x9 (Service Level Agreement)
9. November 2015 Seite 8
SLA Varianten für KMU
> Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran
> Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.)
> Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert
> Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung
> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet
> Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall werden automatisch vorgenommen
> Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive
> Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich
SLA 3 Montag bis Samstag 6x16 (Service Level Agreement)
9. November 2015 Seite 9
SLA Varianten für KMU
> Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran. Erhältlich in den Variante 5x8 bis 7x24
> Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.)
> Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert
> Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung
> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet
> Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall werden automatisch vorgenommen
> System Monitoring / Trouble Ticketing inklusive
> Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich
> Support und Störungsbehebung ist vollumfänglich in der SLA Gebühr enthalten (ausschliesslich Vertrags-Anlageteile)
SLA 4 mit Support / Störungsbehebung(Service Level Agreement)
9. November 2015 Seite 10
SLA Varianten für KMU
> Die Kosten werden aufgrund der Anlagegrösse durch ein Punkteschema berechnet. Der Kunde bezahlt nur effektiv eingesetzte Informatik-Mittel
> Die Reaktionszeit-Garantie ist bei jedem SLA inklusive
> Wartungsarbeiten werden nach Wartungsplan weit-möglichst automatisiert und effizient ausgeführt
> Der Planungsaufwand für Routinearbeiten fällt weg
> Teure Systemausfälle und Sofortmassnahmen fallen weg
> Der Kunde erhält periodisch einen Statusbericht über seine IT Infrastruktur
Kosten / Ersparnisse
9. November 2015 Seite 11
SLA Varianten für KMU
Zusammenarbeitsvertrag (ZAV) und React Verträge
ZAVJahres-Review und Ausblick
Reaktionszeit next Business-Day
Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden
Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden
IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden
Jahres-Review und Planung
Reaktionszeit 4 h
Ticketing inklusive
Ersatzsysteme nach Vereinbarung
Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden
Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden
IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden
Jahres-Review und Planung
Reaktionszeit 2 h
Ticketing inklusive
Ersatzsysteme nach Vereinbarung
Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden
Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden
IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden
React React Plus
9. November 2015 Seite 12
SLA Varianten für KMU
Aufbau Basis-SLA Typen 1-4
SLA 1
SLA 2/3
SLA 4
Jahres-Review
Worst Case Planning
Hinweise Hotfixes und Advisory‘s
Backup-Wartung und Testingim Auftragsverhältnis
Wartung nach Vereinbarung
Trouble-Ticketing inklusive
Ersatz-HW nach Vereinbarung
Reaktionszeit 4h inklusive
Alle Dienstleistungen für die Server-Wartung sind inklusive
Jahres-Review
Worst Case Planning
Hotfixes und Advisory‘sinklusive
Backup-Wartung und Testinginklusive
System Monitoring inklusive
Trouble-Ticketing inklusive
Ersatz-HW nach Vereinbarung
Reaktionszeit 4h / 2h inkl.
Hotline, Support und Fehlerbehebungen remote sind inklusive
Alle Dienstleistungen für War-tung und Betrieb sind inklusive
Jahres-Review
Worst Case Planning
Hotfixes und Advisory‘sinklusive
Backup-Wartung und Testinginklusive
System Monitoring inklusive
Trouble-Ticketing inklusive
Ersatz-HW nach Vereinbarung
Reaktionszeit 4h inklusive
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