studienflyer serviceatlas schuhfachhandel 2011...2011/11/16 · gut tamaris gut reno gut siemes...
Post on 29-Jul-2020
2 Views
Preview:
TRANSCRIPT
© 2011 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
ServiceAtlas
Schuhfachhandel 2011
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 26 Schuhfachhändler
www.ServiceValue.de
© 2011 ServiceValue GmbH 2
Studiensteckbrief
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe n = 2.084 Kunden mit insgesamt 4.132 Urteilen zu 37 Schuhfachhändlern
• Ausweis von 26 Schuhfachhändlern mit Einzelprofil in der Studie:
ABC Schuh-Center, Ara, Deichmann, Deichmann Online-Shop, Ecco, Foot Locker, Geox, Goertz
Online-Shop, Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes, Imwalking Online-Shop, K+K Schuh-Center, Klauser,
Leiser, Mayer`s Markenschuhe, Mirapodo Online-Shop, Quick Schuh, RENO, reno Online-Shop,
ROLAND, RUNNERS POINT, SALAMANDER, Shoe4You, Siemes Schuhcenter, street Super Shoes,
Tamaris, Zalando Online-Shop.
• Aussagen zu Armbruster Schuhe, humanic, humanic / shoemanic Online-Shop, javari Online-Shop,
Kämpgen, Leiser Online-Shop, Schuhhof, Schuhpark, Schuhzoo Online-Shop, sidestep, spartoo Online-
Shop fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Erhebungsmethode Online-Befragung Bewertung von bis zu 3 Schuhfachhändlern, bei denen die Befragten in den letzten 6
Monaten Kunden waren (Random Selection)
Erfassung von 33 Servicemerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum September / Oktober 2011
Auswertung Detail-Analysen zu 26 Schuhfachhändlern mit mindestens n = 70 Beurteilungen pro Anbieter
© 2011 ServiceValue GmbH 3
Struktur und Umfang des ServiceAtlas Schuhfachhandel
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
1. Kernergebnisse: Servicequalität von Schuhfachhändlern 3
2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
5
3. Servicequalität von Schuhfachhändlern – Methode und Ranking Welche Schuhfachhändler überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Sortiment, Kundenserivce, Preis-Leistungs-
Verhältnis, Filiale, Beratung, Online-Shop und Versandservice?
8
4. Image, Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Image, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber.
11
5. Branchenspezifische Fragestellungen Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung, Wirkung von persönlicher
Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz,
Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.
38
6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und
Leistungsmerkmale.
56
7. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Schuhfachhändler – anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und
Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Coockpit.
102
8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 333
9. Kurzportrait ServiceValue 337
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.
Seite
© 2011 ServiceValue GmbH 4
Studiendesign – Inhalte
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,
Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein, Vertrauen.
Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image.
Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Leistungen
Filial- und Onlinehandel: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen,
Angebotsvielfalt, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse,
Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter,
Internetauftritt, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Markenvielfalt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität
der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Trend & Modekompetenz, Umgang mit Beschwerden /
Reklamationen, Umtausch (Kulanz), Verbindlichkeit von Aussagen.
Filialhandel: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Kinderfreundlichkeit,
Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Übersichtlichkeit
und Sortierung der Produkte.
Onlinehandel: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Bedienungsfreundlichkeit beim
Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion),
Produktdarstellung /-beschreibung, Schnelligkeit der Lieferung, Sicherheit (Datenschutz und
Zahlungsverkehr), Versandkosten, Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten).
Branchenspezifische
Fragestellungen
Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung,
Wirkung von persönlicher Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim
Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz, Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.
CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Schuhhändlers, Attraktivität als Arbeitgeber.
© 2011 ServiceValue GmbH 5
Auszeichnung Schuhfachhändler
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
sehr gut Mirapodo Online-Shop
sehr gut Ara
sehr gut SALAMANDER
sehr gut RUNNERS POINT
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Deichmann Online-Shop
sehr gut Foot Locker
gut reno Online-Shop
gut Geox
gut Tamaris
gut Leiser
gut Goertz Online-Shop
gut Ecco
sehr gut Tamaris
sehr gut Foot Locker
sehr gut Ara
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Geox
sehr gut Ecco
sehr gut Zalando Online-Shop
gut Mirapodo Online-Shop
gut ROLAND
gut RUNNERS POINT
gut Leiser
gut Deichmann Online-Shop
gut Goertz Online-Shop
Kundenzufriedenheit
sehr gut Deichmann Online-Shop
sehr gut reno Online-Shop
sehr gut Deichmann
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Mirapodo Online-Shop
sehr gut Shoe4You
sehr gut Ara
gut Quick Schuh
gut Tamaris
gut RENO
gut Siemes Schuhcenter
gut RUNNERS POINT
gut Foot Locker
Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis
Preis-Leistungs-Verhältnis
Qualität der Produkte
Markenvielfalt
Angebotsvielfalt
Filial- und Online-Händler
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Umtausch (Kulanz)
Angebotene (Service-) Zusatzleistungen
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unter-
nehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter
verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Foot Locker
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Goertz Online-Shop
sehr gut RUNNERS POINT
sehr gut Mirapodo Online-Shop
sehr gut Imwalking Online-Shop
gut Leiser
gut Ara
gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
gut Deichmann Online-Shop
gut Tamaris
gut ROLAND
Sortiment
Bewertete Kriterien
Gesamtzufriedenheit
© 2011 ServiceValue GmbH 6
Auszeichnung Schuhfachhändler
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
Filialdesign
sehr gut SALAMANDER
sehr gut RUNNERS POINT
sehr gut Ara
sehr gut Geox
sehr gut Ecco
gut Foot Locker
gut Leiser
gut ROLAND
gut Tamaris
gut Klauser
sehr gut ROLAND
sehr gut Leiser
sehr gut Foot Locker
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Ara
gut Geox
gut Tamaris
gut RUNNERS POINT
gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
gut Ecco
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Imwalking Online-Shop
gut Mirapodo Online-Shop
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Mirapodo Online-Shop
gut Deichmann Online-Shop
Filialhändler Online-Händler
Kundenberatung Online-Shop Versandservice
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
Schnelligkeit der Lieferung
Versandkosten
Abwicklung der Retouren (Einfachheit
und Kosten)
Atmosphäre der Filialen
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Attraktivität der Inneneinrichtung
Öffnungszeiten
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
Beratungsqualität
Eigeninitiative der Mitarbeiter
Freundlichkeit und Höflichkeit der
Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Produktdarstellung /-beschreibung
Orientierung / Übersichtlichkeit
(Navigation und Suchfunktion)
Bedienungsfreundlichkeit beim
Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unter-
nehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter
verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.
© 2011 ServiceValue GmbH 7
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2011 ServiceValue GmbH 8
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
© 2011 ServiceValue GmbH 9
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
© 2011 ServiceValue GmbH 10
Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-
und Leistungsattributen?
Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
• Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf
einen Blick?
Die Servicepositionierung für jeden Anbieter:
Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance
Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbs-
vorsprung und Cross-Selling-Potenzial
© 2011 ServiceValue GmbH 11
Optionale Leistungen
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.
Analyse von Teilzielgruppen
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Service-Landkarte Deutschland
Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
Impulse für Serviceerstellung und -management
Service-Landkarte Deutschland
• Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung
© 2011 ServiceValue GmbH 12
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname
E-Mail Telefon Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Ort, Datum Unterschrift
Bestellung
Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 340 Seiten) zum Preis von 2.850,- € netto
Vorteilsangebot: ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 (ca. 340 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
© 2011 ServiceValue GmbH 13
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-
bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,
die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder
Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © mediamo - Fotolia.com
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Info@ServiceValue.de
Autoren
Sandra Gemein / Stefan Heinisch
Tel +49.(0)221.67 78 67 -50 / -20
S.Gemein@ServiceValue.de / S.Heinisch@ServiceValue.de
ISBN 978-3-939226-26-0 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-27-7 (PDF)
Impressum / Kontakt
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
© 2011 ServiceValue GmbH
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de
“Our business is value development
by service excellence.”
www.ServiceValue.de
top related