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Post on 19-Oct-2020
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Transparenz & Vertrauen
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tegut... Märkte tegut... Produktion tegut... Service
KWALISQualitätsforschung Fulda
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in der Mitte von Deutschland
1947 gegründet
310 Märkte
6.000 Mitarbeiter
1 Mrd. € Umsatz
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die Ausstrahlung des Lebensmittelmarktes
• menschengemäße und einladende Architektur
• anziehende Wirkung
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die Wirkung im Lebensmittelmarkt
• besondere Einkaufs- und Wohlfühl-Atmosphäre
• durchdachte, kundenorientierte Warenanordnung im Markt
• keine Zwangsführung
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das gute Lebensmittel-Sortiment
• Bio Lebensmittel• Regionales• Welten: Käse, Fisch, Wein• Auswahl und Vielfalt;
Beratung• tegut… Eigenmarken
• Profile: Obst & Gemüse, Fleisch & Wurst, Brot & Backwaren
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+7,1% zum Vorjahr
Brennpunkt: tegut... Bio-Entwicklung 2008
5
9
17,9%
20,8%
59,5%63,0%
32,6%
37,8%
16,6%
19,5%
9,6% 10,7%
7,0%8,4%
1,2% 1,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
in %
F&W,G&C B&B O&G F&K L&TK Getr. D&NF
tegut... Bio-Anteile pro Warenfach in %
Bio-Anteile 2006
Bio-Anteile 2007
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Qualitäts - sicherung
• Wann fühlen wir uns sicher?
6
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Qualitäts - sicherung• Wann fühlen wir uns sicher?
• Wenn wir dahinter schauen können
Handel hat die Aufgabe diesen Kundenwunsch zu erfüllen!
Das müssen QS Systeme leisten können
Am Beispiel Produktkennzeichnung
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Transparenz
Lateinisch trans – (hin)durchparere – sich zeigen, erscheinen
Eine Sache wird gemeinhin dann als transparent bezeichnet, wenn man das Dahinterliegende klar erkennen kann.
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„EU verbessert Transparenz bei Lebensmitteln“
Welt, Januar 2009
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„Neue Werberegeln für Lebensmittel sorgen für mehr Transparenz und
Fairness“• Nach langem Tauziehen hat das EU Parlament in zweiter Lesung am 15.
Mai 2007 einem Kompromissvorschlag der "Verordnung über gesundheits-und nährwertbezogene Angaben bei Lebensmitteln" zugestimmt und damit den Weg frei gemacht für das Inkrafttreten, wahrscheinlich im Herbst dieses Jahres.
Von Gegnern wurde die verbraucherfreundliche Neuregelung als "Bürokratiemonster" oder "werbefeindlich" beschimpft, sah man doch schon Werbesprüche wie "Haribo macht Kinder froh" gefährdet. Das aber war nie im Gespräch, vielmehr sollte den immer mehr um sich greifenden Aussagen zu angeblich gesundheitsfördernden Wirkungen der Produkte oder dem Herausstellen wertvoller Inhaltstoffe bei Lebensmitteln von insgesamt zweifelhaftem Wert Einhalt geboten werden.
• (….) FAZ, Dezember 2008
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Transparenz
Verwendung des Begriffs Transparenz
- umfassende Information- oft Beurteilung, nicht einfache Information- immer öfter wird die Art und Weise der Information geregelt oder standardisiert
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Transparenz
Was soll erreicht werden?
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Transparenz
Was soll erreicht werden?
Transparenz soll Vertrauen zur Folge haben!
Vertrauen ist das „Gut“ um das sich all` die Mühen um Transparenz letztlich drehen.
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Menschen brauchengute Lebensmittel
...und einen Händlerdem sie vertrauen
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19
Situation Gesellschaft
• Menschen erleben in den letzten Jahren verschiedenste LM Skandale, falsches Verhalten,…
• Thema Lebensmittelsicherheit steht im Fokus
- auch in der Politik- auch beim Verbraucher
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Situation - Unternehmen
• Deutlicher Zuwachs der betrieblichen QS Aktivitäten
• Deutlicher Zuwachs der Brachenaktivitäten zu QS
- QS- Global GAP- IFS, BRC- QM Milch,…
• Aktivitäten der dt Händler
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Audit/Betriebsbegehung in der Landwirtschaft und auf ProduktionsbetriebenWareneingangs-kontrolle (Logistik) Qualitätsprüfstelle (Labor)Screening-Produktbewertung
WareneingangskontrolleIm MarktMitbewerbersensorik(Beliebtheitsprüfung)
Laborprobe(Rückstandsuntersuchung, Mikrobiologie,...)Spezifukations-erstellungLebensmittelsicherheit bei tegut... — Schritt für Schritt
Beispiel Banane Lagerbegehung -Qualitätsbeurteilung der Ware HACCP in den Märkten (kontrollieren, schulen, verbessern, ...)Rückruf
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Zwischenresumee
• Es ist „alles“ geregelt• QS ist in allen Betrieben vertreten
• Der Kunde hat mehr Rechte als je zuvor• Der Kunde hat mehr Informationen als
je zuvor
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Situation Gesellschaft
• Menschen erleben in den letzten Jahren verschiedenste LM Skandale, falsches Verhalten,…
• Thema Lebensmittelsicherheit steht im Fokus
- auch in der Politik- auch beim Verbraucher
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Ein Widerspruch?
Warum haben besteht in der Brache
dennoch das Gefühl, man
komme nicht voran?
Warum steigt das Vertrauen der
Konsumenten in die Lebensmittelwirtschaft
allgemein nicht deutlich an?
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Mögliche Ursachen
• Informationen kommen nicht an
• Der Kunde versteht uns nicht
• Vertrauen in Systeme ist nicht möglich
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•Verkehrsbezeichnung
•Zutatenverzeichnis inklusive eventueller Quid-Angaben
•Name und Anschrift des Herstellers
•Mindesthaltbarkeitsdatum oder Verbrauchsdatum (ggf. Losnummer) sowie Aufbewahrungshinweise
•Vorhandener Alkoholgehalt (wenn > 1,2 %Vol.)
•Enthaltene Menge nach Fertigpackungsverordnung
Was steht auf einem Etikett?
Beispiel!
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•Nährwerte nach Nährwertkennzeichnungsverordnung (Big 8)
•Portionsangabe und GDAs zu Brennwert, Zucker, Fett, gesättigte Fettsäuren und Kochsalz
•Prozentuale Angabe der Tagesdosis an enthaltenen Vitaminen und Mineralstoffen
•Bio-Kontrollstelle und Bio-Siegel (bei Bio-Produkten)
•EAN-Feld
Was steht auf einem Etikett?
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• Zubereitungshinweise, Allergikerhinweis
• ... Je nach Produkt ggf. weitere (z. B. Durcherhitzungshinweis, ...)
• Ab 1.10. bei bio : neues bio LogoHerkunft (aus EU / nicht EU Landwirtschaft)
•Weitere: Verbandslogos
QS Logo
Eco – Label
…
Was steht auf einem Etikett?
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–Verkehrsbezeichnung
–Zutatenverzeichnis inklusive eventueller Quid-Angaben
–Name und Anschrift des Herstellers
–Mindesthaltbarkeitsdatum oder Verbrauchsdatum (ggf. Losnummer) sowie Aufbewahrungshinweise
–Vorhandener Alkoholgehalt (wenn > 1,2 %Vol.)–Enthaltene Menge nach Fertigpackungsverordnung –Nährwerte nach Nährwertkennzeichnungsverordnung (Big 8)–Portionsangabe und GDAs zu Brennwert, Zucker, Fett, gesättigte Fettsäuren und Kochsalz
–Prozentuale Angabe der Tagesdosis an enthaltenen Vitaminen und Mineralstoffen
–Bio-Kontrollstelle und Bio-Siegel (bei Bio-Produkten)–EAN-FeldZubereitungshinweise, Allergikerhinweis
–... Je nach Produkt ggf. weitere (z.B. Durcherhitzungshinweis, ...)–Ab 1.10. bei bio : neues bio Logo
Herkunft (aus EU / nicht EU Landwirtschaft)–Weitere: Verbandslogos
QS LogoEco — Label…
Was steht auf einem Etikett?
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–Verkehrsbezeichnung
–Zutatenverzeichnis inklusive eventueller Quid-Angaben
–Name und Anschrift des Herstellers
–Mindesthaltbarkeitsdatum oder Verbrauchsdatum (ggf. Losnummer) sowie Aufbewahrungshinweise
–Vorhandener Alkoholgehalt (wenn > 1,2 %Vol.)–Enthaltene Menge nach Fertigpackungsverordnung –Nährwerte nach Nährwertkennzeichnungsverordnung (Big 8)–Portionsangabe und GDAs zu Brennwert, Zucker, Fett, gesättigte Fettsäuren und Kochsalz
–Prozentuale Angabe der Tagesdosis an enthaltenen Vitaminen und Mineralstoffen
–Bio-Kontrollstelle und Bio-Siegel (bei Bio-Produkten)–EAN-FeldZubereitungshinweise, Allergikerhinweis
–... Je nach Produkt ggf. weitere (z.B. Durcherhitzungshinweis, ...)–Ab 1.10. bei bio : neues bio Logo
Herkunft (aus EU / nicht EU Landwirtschaft)–Weitere: Verbandslogos
QS LogoEco — Label…
Was steht auf einem Etikett?
Wird das „Dahinterliegende” für Sie deutlich?
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Mögliche Ursachen
• Informationen kommen nicht an
• Der Kunde versteht uns nicht
• Vertrauen in Systeme ist nicht möglich
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Was bedeutet dies für die Frage der Herkunftssicherung
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Welche Aufgabe und Verantwortung kommt uns zu?
Transparente, verständliche Kommunikation zwischen Kunden und Erzeugern ermöglichen und fördern
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Welche Aufgabe und Verantwortung kommt uns zu?
Systeme nicht für sich allein stehen lassen!
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Wie gelingt dies?
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Hypothese!
• Transparenz entsteht durch Informationen die den Kunden urteilsfähig machen!
• Nicht durch Informationen die ihm ein Urteil abnehmen!
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Wie reagiert die Branche?
• Ampel• GDA‘s• Nähwertangabe
-> Vereinfachung-> nicht nur Info,
sondern Urteil auf der Packung
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Kundenzeitschrift “marktplatz“
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Veranstaltungen
Sinnesschule
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Telefonische Ernährungsberatung
• richtet sich an Verbraucher, die Fragen zu den Themen Lebensmittel und Ernährung haben
• interessierte Kunden erreichen uns von 8-18 Uhr von Montag bis Freitag
• Betreuung durch Ökotrophologinnen
• Ziel: Unterstützung bei der Findung einer gesunden Ernährung
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-Menschen Urteilsfähigmachen
- Bewusstseinsförderung für Lebensmittel und Esskultur
… und letztlich für sich selbst!
-Wert von Lebensmitteln erhöhen
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Hypothese!
Vertrauen entsteht, wenn er den Sinn, das WOZU der Info versteht, bzw. es ich ihm sofort erschließt!
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Allergikerkennzeichnung
HerstellerAllergikerhinweis
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kff - Bio. mit Herkunftsnachweis
Name des Landwirtes
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www.bio-mit-gesicht.de
1000017
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Fulda, 22. Juni 2009
tegut... Gutberlet Stiftung & Co.Sortiment & Marketing | Kundenmanagement und Marktforschung
tegut... Kundenzufriedenheit 2009
Leistungsanalyse aus der Perspektive des Kunden
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Befragungszeitraum: KW 11-13
Befragungsumfang: 122 t...2 Filialen (+ 11 Filialen)17 t...3 Filialen (+ 4 Filialen)11 Städte im tegut... Land
Anzahl befragte 14107 Kunden (+19,5%)Menschen: 1262 Passanten (+15,9%)
1386 Mitarbeiter (+16,5%)
Befrager: 122 t...2-Lernende14 t...3 Mitarbeitende 22 tegut... Zentral-Lernende
Eckdaten der Kundenzufriedenheitsumfrage 2009Organisation
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Transparenz der Produktherkunft
5,425,50
5,54
4,00
5,00
6,00
7,00
Transparenz der Produktherkunft
200720082009
Kun
denzufriedenheit auf einer 7er Skala
7er Skala von 1=überhaupt nicht zufrieden/gar nicht wichtig bis 7=sehr zufrieden/wichtigAnzahl befragte Kunden 2009: 11908; 2008: 10533; 2007: 8408
5,70
5,865,83
4,00
5,00
6,00
7,00
Transparenz der Produktherkunft
200720082009
Wichtigkeit auf einer 7er Skala
Zufriedenheit Wichtigkeit
"...die Herkunft der Produkte ist immer transparent…"
25
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bio-mit-gesicht
5,78
5,88
4,00
5,00
6,00
7,00
Kundenzufriedenheit bio-mit-gesicht
2008
2009
41,91
44,99
0,00
25,00
50,00
75,00
100,00
Bekanntheit bio-mit-gesicht
2008
2009
Kun
denzufriedenheit auf einer 7er Skala
Bekanntheitsgrad in
%
7er Skala von 1=überhaupt nicht zufrieden bis 7=sehr zufriedenAnzahl befragte Kunden 2009: 2827; 2008: 2641
"...kennen Sie bio-mit-gesicht? Falls ja: wie zufrieden sind Sie mit bio-mit-gesicht?…"
50
18.8
27.1
0 20 40 60 80 100
Bio-Produktegeniessen mein volles
Vertrauen
Anzahl der Nennungen in Prozent 1="Stimme voll und ganz zu"
Kennen „Bio-mit-Gesicht“
Kennen „Bio-mit-Gesicht“NICHT
„Bio-mit-Gesicht“ und Vertrauen in Bio-Lebensmittel
• Inwiefern Vertrauen Konsumenten die „Bio-mit-Gesicht“ kennen in Bio-Lebensmittel?
���� Konsumenten, die „Bio-mit-Gesicht“ kennen haben ein deutlich höheres Vertrauen in Bio-Produkte
26
51
Resumee
• Vertrauen entsteht durch Offenheit & Transparenz
• Nicht die Menge der Informationen schafft Transparenz
• Transparenz setzt „Verstehen“ voraus• Die Beziehung zum Menschen ist
grundlegend für Vertrauensbildung
52
Resumee
• Bio – mit Gesicht erfüllt beide Anforderungen
• Bio – mit Gesicht erhöht das Vertrauen in bio Lebensmittel
• Bio – mit Gesicht bietet eine Chance zur Marktdifferenzierung
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Vielen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit.
Andreas Swobodategut… GeschäftsleitungBereich Qualität und Umwelt
tegut... Gutberlet Stiftung & Co.gute LebensmittelGerloser Weg 7236039 Fuldahttp://www.tegut.com
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