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Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich
Verbundprojekt PRIDE
Förderkennzeichen: 01FB08035-41
Projektkonsortium
Koordination:
Fraunhofer IAO, Stuttgart
Wissenschaftliche Partner:
European Business School, Oestrich-Winkel
Institut für Sozialforschung, Frankfurt
Betriebliche Partner:
buw
Holding GmbH, Osnabrück
Degussa Bank GmbH, Frankfurt
Wisag
Gebäudereinigung Holding, Berlin
Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
Transferpartner:
Accor Hotellerie, München
Frankfurt School of Finance, Frankfurt
Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe
Facharbeit stand und steht für berufliche Identität und selbstbewusstes Arbeiten, aber auch für ökonomische Wertschöpfung und gesellschaftliche Wertschätzung. Selbst jenseits der Arbeitswelt wirkt Facharbeit als identitätsstiftendes
Modell[Gabriel et al., 2005]
Kann für die qualifizierte Dienst-
leistungsarbeit
ein Leitbild mit ähnlicher Strahl-
und Wirkkraft etabliert werden, wie es für die industrielle Facharbeit gelungen ist?
Dienstleistungsarbeit im Wandel
aufgewertete »einfache«
Dienstleistungstätigkeiten
transformierteProduktionstätigkeiten
»Dienstleistungs-facharbeit«
»abgewertete«, ehemals hochqualifizierte Tätigkeiten
klass. Dienstleistungenmittlerer Qualifikation
Ziele von PRIDE
Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz erzeugen und wann wird er zum Erfolgsfaktor?
Anerkennung: Wie können Dienstleister bei sich verändernden Rollenbildern Anerkennung erfahren?
Wertschöpfung: Führt die Herstellung von Wertschöpfungstransparenz zu einer höheren Wertschätzung von Dienst-leistungsarbeit?
Am Beispiel von Unternehmen aus vier Branchen untersucht PRIDE, welche Bedeutung zentrale Elemente des Facharbeitskonzepts für die Innovations-
und Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistern
haben und wie diese Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden können.
Im Fokus stehen drei Fragen:
Projektdesign
Wertschöpfung (IAO)
Anerkennung (IfS)
Dienstleistungsstolz (EBS)
WISAGReinigungskräfteZiel:
Steigerung Dienstleistungsqualität
Zwick Servicetechniker, VertriebZiel: Gleichstellung von
Dienstleistung und Sachgut
BUW Call
Center Agenten Ziel: Verringerung der
Fluktuation
Degussa Bank Banker
Ziel: Akzeptanz des neuen Rollenbilds
Accor (ungefördert)
Reinigungskräfte Ziel: Steigerung von Qualität
und Produktivität
»Leitbild«
Dienstleistungs-
facharbeit
EBS: Dynamik von Produzentenstolz
Forschungsfragen
Welche Wechselwirkungen bestehen zwischen kurzfristigen Stolzemotionen und dem Organisationsstolz (längerfristige Einstellung)?
Lässt sich eine Wirkkette von der Stolzemotion auf die Stolzeinstellung und hin zur Outperformancenachweisen?
Kann Produzentenstolz beeinflusst werden?
Prof. Dr. Matthias Gouthier
EBS: Dynamik von Produzentenstolz
Erste Ergebnisse:
Wirkmodell „Mitarbeiterstolz“
auf Basis der Affective
Events Theory
(AET)
Die postulierten Wechselwirkungen werden in einer Longitudinalstudie überprüft
Stolzbezogene Merkmale der
Arbeit
Stolz-
bezogeneEreignisse
Stolz als
EmotionOrganisations-
stolz
Persönlichkeits-dispositionen
Affektiv getr. Verhaltens-
intention
Kognitiv getriebeneVerhaltens-
intention
buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz
Problemstellung
Hohe Fluktuation in der Branche. Weggang von Call
Center Agents verschlechtert das Klima im Unternehmen und erzeugt Kosten
Ziel in PRIDE
Erprobung, ob und ggf. wie die hohe Frühfluktuation durch eine Förderung von Stolz verringern werden kann
Wiss. Begleitung: European Business School
buw
Holding GmbH, OsnabrückLennart Eitelberg
Call
Center Dienstleister 1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter 6 Standorte
-++
++ +
buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz
Erste Ergebnisse:
Job Demands-Resources
Modell als theoretische Fundierung
Mittels Fragebögen werden die Erwartungen von neuen Mitarbeitern ermittelt
Stolztagebücher werden geführt, um Quellen für Stolz und Ärger zu identifizieren
Emotionale Erschöpfung/Gesundheits-
probleme
+
Ärger
+Identifikation/ Commitment
mit buwStolz
Absentis-mus
Wechsel-absicht
Negative Ereignisse:
Unhöflichkeiten
Unfaires Verhalten
Persönliche Angriffe etc.
Job demands
Job resources
Positive Ereignisse:
Anerkennungs-
momente, Erfolge etc.
+
an der Johann Wolfgang Goethe-Universität
Frankfurt
IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor
Forschungsfragen
Anerkennung als Grundlage von Leistungsmotivation (Motto „Wer Anerkennung sät, wird Leistung ernten“)
Anerkennung und Selbstwert-schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich noch?“)
Wertschöpfung als interaktiver Aushandlungsprozess (Neuer Blick auf Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich)
Dr. Hermann Kocyba
IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor
Mit Expertengesprächen sowie themenzentrierten Interviews wurde der Wandel betrieblicher und berufsfachlicher Anerkennungskulturen im Bankensektor untersucht.
Drei zentrale analytische Dimensionen wurden herausgearbeitet:
Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden anders als in der industriellen Produktion nicht als „Produktstolz“ erfahren.
Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozess zum Thema.
Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst begriffen.
Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation
-
Die Innovation des Worksite
Banking
Problemstellung
Rollout
des »Worksite
Banking«, einer zukunftsorientierten Geschäftsmodell-
innovation
im Finanzdienstleistungssektor. Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die Mitarbeiter.
Ziel in PRIDE
Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um Beteiligungs-
und Gestaltungschancen zur Basis eines neuen Verständnisses von fachlicher Professionalität werden zu lassen.
Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung
Worksite
Banking Dr. Peter ZernitzDr. Christiane Schnell
Degussa Bank GmbH, Frankfurtdeutsche, vor allem im Privatkunden-
geschäft
tätige MultiChannel-Bank
Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation
-
Die Innovation des Worksite
Banking
Erste Ergebnisse:
Die individuelle (neu-)Positionierung
innerhalb des Wertschöpfungsprozesses sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle und organisationale
Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess.
Arbeit als konstitutives
Merkmal des
„Wirtschaftssystems“
Schlüsselprozess:
Wertschöpfung
Arbeit als konstitutives
Merkmal der
„Lebenswelt“
Schlüsselprozess: Wertschätzung
Mitbestimmungs-rechte
Mitgestaltungs-
chancen
Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung
Problemstellung
Wachsende Bedeutung des Dienst-
leistungsgeschäfts
erfordert ein Umdenken.
Ziel in PRIDE
Förderung von Dienstleistungsstolz und Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit. Die formale Gleichstellung von Dienstleistung und Sachgütern soll in der Unternehmenskultur und den Köpfen der Mitarbeiter tiefer verankert werden.
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
Manfred Modersitzki
Hersteller von Systemen für die mechanische Material-
und Werkstoffprüfung
ca. 800 Mitarbeiter weltweit
Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung
Die Service-Mitarbeiter sind stolz auf das Unternehmen
Persönlich ist man stolz auf konkrete Leistungen
Vor allem ist man stolz auf die Kollegialität und die gute Ausbildung der Servicetechniker
Der Beitrag der Dienstleistungen zum Erfolg des Unternehmens wird hoch eingeschätzt (30 –70%)
Erste Ergebnisse
In leitfadengestützten Interviews konnten Quellen von Stolz Anerkennung identifiziert werden
Stärken und Schwächen des Unternehmens wurden herausgearbeitet
Auf den Ergebnissen der Swot-Analyseaufbauend werden Maßnahmen entwickelt und in der Praxis erprobt
WISAG: Topfit
und selbstbewusst
Problemstellung
Mit dem Qualifizierungsprogramm »TOPfit»
investiert WISAG in die Professionalisierung der Arbeit, um die Qualität zu steigern.
Ziel in PRIDE
Das Programm soll in seiner Wirkung evaluiert und ggf. um Elemente zu ergänzen, die Wertschätzung und das Selbstbewusstsein steigern.
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
WISAG Gebäudereinigung Holding GmbH & Co. KG, Frankfurt/BerlinKlaus Pankau
70 Niederlassungen deutschlandweit ca. 14.000 Reinigungskräfte
WISAG: Topfit und selbstbewusst
Erste Ergebnisse
Befragung im Rahmen des TOPfitTrainerworkshops: Erkenntnisse zu den Quellen von Stolz in der Gebäudereinigung
Teilnehmende Beobachtung: Erste Erkenntnisse zur Umsetzung des Qualifizierungsprogramms TOPfit
Arbeitssystemanalysen beleuchten die Situation der Vorarbeiter und die Anforderungen, die an sie gestellt werden
Bilder: flickr.de
Accor Hotellerie: Grow
in PRIDE (ungeförderes
Projekt)
Problemstellung
Job Enrichment
in der Zimmerreinigung. Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle zwischen Hotel und Fremdreinigern
Ziel in PRIDE
Entwicklung eines niederschwelligen
Qualifizierungsmoduls, das neben fachlichen Inhalten die Themen Wertschöpfung und Wertschätzung transportiert
Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO
Accor Hotellerie Deutschland GmbHAgostino Cisco
Accor Hotellerie: Grow
in PRIDE (ungeförderes
Projekt)
Erste Ergebnisse:
Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften, Hausdamen, Hoteldirektoren, etc.
Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung
Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit geringen Sprachkenntnissen
Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
Forschungsfragen
Wird der Wert qualifizierter Dienst-leistungsarbeit systematisch unterschätzt?
Wie stark beeinflusst der erkennbare Beitrag zur Wertschöpfung die Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit?
Lassen sich bereits bei der Entwicklung von Dienstleistungen Quellen für Stolz und Anerkennung einplanen?
Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt werden?
Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, StuttgartSibylle Hermann
Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
Erste Ergebnisse
Auswertung Online-Foren: Wie stark definieren sich Dienst-leister selbst über das Thema Wertschöpfung
Exploration: Wege zur Herstellung von Wert-schöpfungstransparenz
Annäherungen an den geschaffenen Wert:Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst zu reinigen? Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt?Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort oder Freundlichkeit des Personals, …?…
Bild: Wikimedia
Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen)
Marktpreis Hotelzimmer: 90,00 €
Kosten Reinigungskraft: 2,50 €
Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 € ?
Weitere Informationen zum Verbund
Kontakt:
Sibylle Hermann
Fraunhofer IAO
Nobelstrasse 12
70569 Stuttgart
sibylle.hermann@iao.fhg.de
Twitter: @PRIDEshwww.pride-online.de
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