vorlesung 'it-service management', blockvorlesung 06 v01.01.01
Post on 14-Jul-2015
472 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung
Von Service-Katalog bis Service-Level Agreements
Wintersemester 2014/2015, 14.11.2014, 12:00 – 15:15 Uhr Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
3
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
4 4
Service-Erbringung
& IT System
Management
BV04 Config. Mgmt
BV05 Exkurs SAG &
RZ
BV06 S.-Kata-
log & SLAs
BV07 ITIL
Financial Mgmt
BV08 Preisge-staltung
BV09 Klausur-
vorbe-reitung
HAPT Präsi Haus-
arbeiten
BV10 Service-Orchestr
ierung
BV02 Service-Ident. & Spezif.
BV03 IT
System Mgmt
Start-vorlesung
(BV01) Ein-führung -
Von Vorlesungs-organisation bis Service-Konsument
Abschluss-vorlesung
(BV11) Service
Provider – Service-
Trilemma & Geschäfts-
modell
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
5
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
6
Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer
BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ & SlideShare3.net Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
7
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
8
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Unterschiede, Zusammenhänge,
Wechselwirkungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
9
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte
10
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte
11
Warum? Format? Inhalte?
Service Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-Unternehmen? ICTility
Service Provider?
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
12
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe
13
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten • Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Conductor • Service Composer • Service Feeding Network Manager • Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für Beratung & Support
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
erschwinglich?
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe
14
Service-Kosten
Service-Erbrin-gungs-Preis
Service-Erbrin-gungs
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment profitabel?
Servuktions kunde
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
15
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
16
SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servunktions Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servunktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
17
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
18
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller ICT-Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der ICT-Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘ Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
19
Register der Spezifikationen
derjenigen Service-
Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC
kommittiert werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SLA SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Services-Spezifizierung
4 Service-Erbringungsangebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommittierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 20
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
21
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
22
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
23
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
24
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung
25
Text-version
• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet
• Update bei jeder Änderung
Druck-version
• Quartalsausgaben • Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-
Version
Online-Version
• tool-gestützt • Online-
Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Umsetzung, Methodik & Tool
26
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
http://www.ky2B.com
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
27
Hauptversion
XX.yy.zz
neue Spezifikation
bereinigte Monats-version
bereinigte Quartals-version
Jährliche Hauptrevision
Versionierung: Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager
einfaches Hinzufügen
General-überholung
Micro-Version
xx.yy.ZZ
Minor-Version xx.YY.zz
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
28
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung
29
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
prüfbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung
30
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
31
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalog, Servuktionsangebote & Beauftragung
32
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten
33
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Servuktionskunde
1.9.2 Service Conductor
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
Anpassung
Service-
Konsumentanzahl
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl
34
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalogeinträge, Service-Typ & SLA-Vorlage
35
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, SLA-Nummer & Kostenstellen
36
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
für Service-Fakturierung
bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)
Empfangende Kst
Leistende Kst
01.02.2015 – 31.01.2016
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, Service-Typ & S.-Spezifikation
37
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle
Version der Service-Spezifikation
V01.04.19
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung - SLA-Vorlage, S.-Spezifikation & S.-Konsumenten
38
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Org
an
isa
tio
nsd
ate
n
Kernbestandteil
Erläuterungen
Service-Konsumenten
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
39
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service Level Agreement – Service-Spezifikation, Service Level & Kopie
40
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Konsumentenanzahl, Attribut & Basiswert
41
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Service-Konsument
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service Level Agreement – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung
42
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service Level Agreement Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Service-Konsumenten-
anzahl
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service Level Agreement – Eintragungen, Beauftragung & Zusage
43
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service Level Agreement Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
44
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – S.-Spezifikation, S.-Attribut & S.-Erbringungspreis
45
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Servuktionskunde
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Preisanteile, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
46
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
47
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen
48
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
48
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
49
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte Service-Konsumenten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
50
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
50
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
51
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 15 €
Tag 24 2.400 120 € 120 €
Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
52
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
52
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 8.960 € (für 90 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
53
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
54
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Pacta servanda sunt“ – „Verträge sind einzuhalten."
[Rechtsgrundsatz der Römer]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
55
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
56
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
57
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt. Servuktionspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
58
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05
Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten, Servuktions-bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
59
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer, Servuktionsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit, Servuktionseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis, Servuktionspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
60
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape, Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Erbringungskosten, Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
61
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Service-Kunde, Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
62
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service (Contribution) Feeder, Service-Zubringer
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags-typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externer Service Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
63
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
09 Service-(Beitrags)Typ
Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
64
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output, Seruktionsergebnis
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe, Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
66 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Artikel ‚Die Service-Spezifikation‘
67
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
68 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
69 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
70
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
top related