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Post on 05-Apr-2015
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Wahrnehmung der Masterstudierenden bezüglich der
Dienstleistungsqualität am deutschsprachigen Studiengang
Conf.univ.dr. Mihaela Drăgan
Lect.univ.dr. Diana Pitic
Drd. Diana Brătean
Agenda
Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität
Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen
Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität
Forschung und Methodologie der Arbeit
Ergebnisse
Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität Harvey und Green (1993) in Harvey (1999): Qualität ist ,,
Perfektion, außergewöhnliche, Gebrauchstauglichkeit und Preis-Leistungsverhältnis“.
Hochschulqualität: Organisationskultur, exzellente akademische Ergebnisse, transparente administrative Prozesse und ein ausgezeichnetes Profil der Absolventen => TQM
TQM auf Hochschulebene (Srikanthan und Dalrymple, 2002:215): DL, die die akademische Organisation an Studenten anbietet
(Bibliothek,Administration) Lehren und Lernen (in Bezug auf Bildung und Forschung).
Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität TQM ist laut Schmid (2006:3):
a. Prozessorientierung b. Kundenorientierung c. Mitarbeiterorientierung d. Führen mit Zielen e. Schulung und Weiterbildung f. Kunden/Lieferantenbeziehungen g. Kontinuierliche Verbesserung
Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen Tetřevová (2010:13):
das Curriculum soll die Anforderungen der Kunden entsprechen um effektiv zu sein muss aufmerksam alle Stakeholders beobachten
Wartick (1994) in Tetřevová and Sabolová, (2010:224): nicht alle Stakeholders sind gleich wichtig (Abhängigkeit von
Ressourcen)
Tetřevová and Sabolová, (2010:226): ,,Key Stakeholders”: Studenten, Arbeitgeber, Behörden, Agenturen, die
Zuschüsse oder andere öffentliche DL liefern.
Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen
Abbildung 1: Stakeholder-Gruppen in der
Hochschule
Kategorie Gruppe
Externe Kunden
z.B.: Absolventen, Eltern, Unternehmen
Interne Kunden z.B,: Lehrkräfte, Administration, Studenten
Lieferanten z.B.: Hochschulinstitutionen, Alumni
Wettbewerb z. B. : private Hochschulen
Behörden z.B.: Bildungsministerium
Partner z.B.: Hochschulpartner
Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität Methoden: z.B. SERVQUAL,
SERVPERF
Abbildung 2: Wahrnemung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität (Quelle: Parasuraman et al. (1988) )
Dimension Merkmale
Sicherheit Fähigkeit des Personals Sicherheit und Vetrauen zu generieren
Zuverlässigkeit Fähigkeit die versprochene Dienstleistung anzubieten
Tangibilität Technische Anlagen und Kommunikationsmaterialien
Einfühlungs-vermögen
Individuelle Betreung der Studierende
Reaktionsfähigkeit Bereitschaft die Studierende zu helfen und betreun
Methologie/ Teilnehmer
Fragebogen: Lehr-und Lernprozesse, Infrastruktur Opportunitäten und Dienstleistungen.
Likert Skala: 1 ( trifft gar nicht zu) bis 5 ( trift voll zu)
Teilnehmer: Masterstudiernde (1. und 2. Jahrgang): 78 % (Masterprogramm Internationales Management)
Forschungsperiode: Januar – Februar 2012
Instrument
Instrument
Ergebnisse
Demographistruktur der Masterstudierene
Ergebnisse
Die Studierede sind sehr zufrieden mit:
Die Einbeziehung sowohl von einheimischen, als auch von ausländischen Lehrkräften sorgt für eine gute Vermittlung der Kenntnisse
Die Lehrkräfte stehen auch ausserhalb der Unterrichtsstunden für eventuelle Fragen zur Verfügung
Die Endergebnisse der Prüfungen unterliegen dem Fairnessprinzip Die Chancen und Opportunitäten einen Arbeitsplatz als Absolvent des
deutschsprachigen Studiengangs zu finden, stellen ein komparativer Vorteil gegenüber andere Absolventen dar
Die Räumlichkeiten haben eine entsprechende Ausstattung (Anzahl an Plätzen, Heizung, Akustik )
Die Referentin am Studiengang informiert mich rechtzeitig und vollständig über alle organisatorischen Neuigkeiten und Veranstaltungen am Studiengang
Die Gelegenheiten zur Annerkennung der fachlichen Leistungen im Rahmen von Preisverleihungen (Rehau, EBS, usw.) sind für mich bedeutungsvoll
Ergebnisse
Die Studierede sind weniger zufrieden mit:
Die im Unterricht vermittelten Kenntnisse weisen eine gute Mischung zwischen Theorie und Praxis auf
Ich besuche die “Robert-Bosch” Bibliothek des deutschsprachigen Studiengangs an der FSEGA während des Semesters und bin über den aktuellen Bücherfond informiert
Ich bin über den wirtschaftlichen Bücherfond der Austria Bibliothek, der Bibliothek des Deutschen Kulturzentrums und des deutschen Instituts informiert
Ergebnisse
Abbildung 3: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Lehr –und Lernprozesse):
Ergebnisse
Abbildung 4: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Infrastruktur):
Ergebnisse
Abbildung 5: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Opportunitäten und Dienstleistungen ):
Schlussfolgerungen
Infrastruktur und Opportunitäten
Lehr –und Lernprozesse
Theorie und Praxis
Bibliothek
Unterschiede zwischen Studierende ( 1. Jahrgang und 2. Jahrgang)
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!
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