webinar 02 'der service-konsument - erfolgsfaktor & wertschöpfer' 2015-02-17...
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 02 Der Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Dienstag, 17.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1tuO99J
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
2
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
3
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J live
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
6
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 live
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI live
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung
8
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv live
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
10
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
11
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 27.04. – 28.04. 06.05. – 07.05. 29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015
12
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18
27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27
06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23
04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04
04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
13
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
14
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
15
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
16
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
17
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat
18
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Mehrwertschöpfung
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 19
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
20
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
SERVICESCAPE
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Service
21
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & Service-Nutznießer
22
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
3 generische, wesens- & typbestimmende
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede
23
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Servuktionskunde und Service-Konsument
• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen
• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
• Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument ist verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
24
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Der auftraggebende Servuktionskunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zum Service-Vertrag/SLA
Service-Vertrag oder SLA
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider
25
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Externer Faktor
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden
• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden
• berechtigt zum Service-Abruf
• alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
Service-Vertrag oder SLA
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
26
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
27
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service- Konsu- ment
Servuktions kunde
Service Provider
Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich
28
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
Ser
vic
e-E
rbri
ng
un
g
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität
29
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt (Leib &
Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch)
• Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse
seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
30
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
31
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
32
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen
• Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA
• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
33
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
35
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
36
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
38
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
39
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
40
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus
41
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten
Fokus auf Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
42
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
43
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos! verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
Übergabe Service-Objekt
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
44
Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
45
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
46
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil Service-Konsument fernab
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
47
Service-Empfehlung
Service-Erinnerung
Se
rv
Qu
al
Mo
de
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
49
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ - 03.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
51
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http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
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• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 02
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Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
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[Regel 2 der Shaolin]
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