analytisches crm phonnet gruppe 1 (loher, meier, rehhorn, piasini)
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Analytisches CRMPhonnetGruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
Christoph 8‘
Alex 14‘
Christoph 8‘
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
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Ausgangslage
wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und
weiterentwickeln
Kundenorientierung
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
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Projekt „newCRM“
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market
Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
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Stärken/Schwächen (2)
• bestehende Vertriebsorganisationbestehende Vertriebsorganisation• sehr profitabelsehr profitabel• ProduktqualitätProduktqualität
Stärken
• ProduktorientierungProduktorientierung• Nicht-Wissen über den KundenNicht-Wissen über den Kunden• schmale Produktpaletteschmale Produktpalette• unzureichende IT-Unterstützungunzureichende IT-Unterstützung
Schwächen
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Stärken/Schwächen (2)
• KooperationenKooperationen• etablierte Tools auf dem Marktetablierte Tools auf dem Markt• MarktwachstumMarktwachstum
Chancen
• KundenabwanderungKundenabwanderung• steigender Preisdrucksteigender Preisdruck• nicht „First Mover“nicht „First Mover“• Abhängigkeiten Abhängigkeiten
Risiken
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Projekt newCRM
Analytisches CRMPerformance Measurement
Sales Automation
e-CRM Systeme
Campaign Management
Front End Systeme Call Centers / Shops
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
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bestehende Landschaft
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess
Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM
IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
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IST ... oder was auch immer
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Architektur analytisches CRM
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OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot)
Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse)
Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)
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Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse
(Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität)
Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value
KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert,
Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko
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ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer
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Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess
Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM
IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
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ausgewählte Anbieter auflisten
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Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009
Phasenantrag Grobkonzept
Grobkonzept Detailkonzept RE 1
Aufbau Pilot
Test Deployment Produktiver Betrieb
RE 1RE Pilot
Produktiv Pilot Kundenmanagement
Realisierung RE 1
Evaluation 1 MtGrobkonzept 1 MtDetailkonzept 2 MtRealisierung/Einf 3 Mt
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Antrag
Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0
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Anhang
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![Page 27: Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022051413/55204d7349795902118c722b/html5/thumbnails/27.jpg)
Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb
Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft
Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer
Kampagnen dauern sehr lange
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Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt
Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich