AppSense Platinum Support

Platinum Support Übersicht

Der AppSense Platinum Support ist für Großkunden entwickelt worden, die ein weitreichendes Investment in die Uservirtualisierungslösungen von AppSense tätigen. Er ist für Kunden gedacht, bei welchen die AppSense Software ein kritischer Bestandsteil deren IT-Umgebung ist. Der Platinum Support bietet zusätzliche Dienstleistungen und Vorteile gegenüber anderen AppSense Supportangeboten. Der hauptsächliche Unterschied besteht hierbei in einem dedizierten Technical Service Manager, der den Kunden unterstützt.

Der Technical Service Manager (TSM) ist ein technischer Experte, der ein weitreichendes Training durchlaufen hat und ein weitreichendes Wissen und Erfahrung im Bezug auf die AppSense Produktpalette und weiterer Technologien vorweisen kann. Er ist daher bestens geeignet, um AppSense Kunden mit technischem Rat zu unseren Produkten und Supportprozessen zu unterstützen.

Der Fokus des TSM liegt darin, Zeit, Kosten und Risiken zu reduzieren, durch regelmäßigen proaktiven Rat und durch das Management der Supportfälle von einer dedizierten Kontaktperson, die Ihre AppSense Infrastruktur und Ihre Unternehmensziele versteht.

Der TSM bietet einen proaktiven Service und integriert sich sehr eng mit anderen Business-Bereichen von AppSense, wie z.B. AppSense Education, AppSense Professional Services & Consulting, Produktmanagement und Produktentwicklung. Während der TSM mit diesen Teams zusammenarbeitet, ist er kein Ersatz für diese zusätzlichen AppSense Dienstleistungen.

Hauptsächliche VorteileEnge Beziehung zwischen Kunden,

Support und anderen AppSense Dienstleistungen

Tieferes Verständnis der Umgebung des Kunden

Dedizierter Support Manager mit weitreichenderen Service Levels

Supportfall- und Störungsanalyse und Empfehlungen

Regelmäßige Kommunikation und empfohlene Gebiete zur Weiterbildung

Engagement beim Kunden

Die Kunden arbeiten mit Ihrem dedizierten TSM in verschiedenen Phasen zusammen. Nach der Initialisierung des Service wird Sie ein TSM kontaktieren. Eine seiner ersten Aufgaben ist es Ihnen einen vollständigen Überblick über die Support- und Eskalationsprozesse bei uns zu geben. Außerdem macht sich der TSM in dieser Situation mit den Details Ihrer Umgebung vertraut. Indem der TSM die Umgebungsvariablen vorab aufnimmt, reduziert er somit die Notwendigkeit des Supports, diese Informationen anzufordern, wenn ein Supportfall auftritt und beschleunigt somit den Problemlösungsprozess.

All unsere TSM Consultants sind hochqualifiziert und besitzen eine Vielzahl von Technologiezertifikaten, welche den AppSense Certified Professional und den AppSense Certified Specialist für die ganze AppSense Produktpalette enthalten. Der TSM wird damit zu Ihrer bevorzugten Kontaktperson für all Ihre Supportbedürfnisse. Ein Mitgleid aus dem TSM Team bildet hierbei den Ausgangspunkt für Ihre Supportfälle und ist rund um die Uhr erreichbar.

Platinum Support Übersicht

Lieferbare Ergebnisse des Technical Service Manager

Es gibt eine Vielzahl von lieferbaren Ergebnissen, die der TSM Service Ihnen als Teil des AppSense Platinum Supports bietet. Die untenstehende Tabelle beschreibt hierbei die einzelnen Komponenten:

Lieferbare Ergebnisse

Komponente Beschreibung

TSM & Kundenvorstellung Der TSM gibt dem Kunden einen vollständigen Überblick über die Support- und Eskalationsprozesse

Vertrautmachung der Kundenumgebung Der Kunde liefert einen vollständigen Überblick über dessen Umgebung und die zukünftigen Pläne hierfür an den TSM

Monatliche Supportfallanalyse und Berichterstellung Der TSM berichtet zu allen geloggten Supportfällen, analysiert diese und bietet proaktiven Rat.

Eskalation von Supportfällen durch den TSM Der TSM eskaliert Supportfälle sofern nötig und kontaktiert den Kunden im Vorfeld der Eskalation, um weitere Informationen aufzunehmen, die benötigt werden, wie z.B. Log/Dump Files, um diese der eskalierten Supportebene zukommen lassen zu können

Support Call Verantwortung des TSM Alle Supportfälle werden vom TSM aufgenommen, priorisiert und direkt an die korrekte Supportebene adressiert

Empfohlene Trainingskurse Basierend auf den Kundenanforderungen, der Produktverwendung und der Supportfallanalyse schlägt der TSM offizielle AppSense Trainingskurse vor. Es gibt hierbei auch die Möglichkeit fortgeschrittene Kurse für Kunden anzubieten, die verstehen möchten, wie die Software „unter der Haube“ funktioniert.

Quartalsreview Der TSM liefert ein Quartalsreview über die Supportfälle, die beim Support Desk eröffnet wurden. Dies ermöglicht eine vollständige Übersicht über die Supporthistorie, zeigt Trends auf, sowie potenzielle Schulungsmöglichkeiten.

Technical Service Manager Übersicht

Ihr dedizierter TSM wird all Ihre Supportfälle bei dem Support Team aufnehmen. Dies ermöglicht es Ihrem TSM, Ihren Supportfall schnell zu analysieren, um, wo nötig, diesen unverzüglich an die korrekte Supportebene weiterzugeben. Dies stellt sicher, dass Ihr Supportfall priorisiert wird und ihr TSM wird Sie mit Updates zum Supportfall auf dem Laufenden halten.

Sollten weitere Schritte zur Analyse des Supportfalls nötig sein, so wird Ihr TSM mit Ihnen hierbei zusammenarbeiten, parallel zu dem Eskalationsprozess, um weitere Informationen aufzunehmen, wie z.B. Crash, Dump und Log Files, sodass diese nahtlos der eskalierten Supportebene zugewiesen werden können, sodass diese Ihren Supportfall proaktiv bearbeiten kann.

Der TSM wird eine regelmäßige Supportfallanalyse durchführen, typischerweise auf monatlicher Basis oder wie vereinbart. Die Reviews beinhalten eine Ursprungsanalyse der Supportfälle, eine Supportfall- und Trendanalyse, sowie weitere mögliche Problemkategorien.

Das Ziel ist es Verbesserungen an der Servicequalität vorzunehmen und die Auswirkung auf den operativen Geschäftsbereich zu minimieren.

Eskalationsmanagement Training und Produktwissen

Der TSM wird Sie darin unterstützen, Ihre Unternehmensanforderungen an unsere Software zu verstehen und Ihnen hierfür Produkttraining vorschlagen, mit dem Ziel Ihnen die Fähigkeiten und das Wissen bezüglich der Produkte beizubringen, um die AppSense-Software in Ihrer kritischen IT-Umgebung einzusetzen und zu managen. Der TSM wird sie beraten und bei weiterführenden Workshops zum Produktwissen unterstützen. Ihnen wird hierbei eine tiefe technische Analyse der Software bereitgestellt, sowie Sitzungen, die Ihnen erweiterte Methoden und Tools zum Troubleshooting aufzeigen.

Berichterstattung und Status Updates

Updates zum Status der Supportfälle

Sicherheitsebene UpdatesBeschreibung

1) Schwere Auswirkung

alle 90 MinutenDas System ist nicht operabel und funktioniert nicht als Ergebnis des Problems. Daten sind verloren. Ihr operativer Geschäftsbereich ist schwer beeinträchtigt und User sind nicht in der Lage sich einzuloggen oder zu arbeiten

2) Kritische Auswirkung

alle 4 StundenEin Problem ist aufgetreten, bei dem eine große Funktionalität schwer beeinträchtigt ist. Ihr operativer Geschäftsbereich kann restriktiv arbeiten, jedoch kann die langfristige Produktivität negativ beeinträchtigt sein

5) Erweiterung N/A - Produkt- erweiterungsanfrage

Ein Vorschlag, neue Features oder Erweiterungen für die lizenzierte Software zu entwickeln

4) Geringe Auswirkung

alle 48 StundenEin Problem, das keine negative Auswirkung auf Ihren operativen Geschäftsbereich hat. Es tritt lediglich ein kleiner Fehler auf, der aber keinen signifikanten Einfluss hat, z.B. Erkundigungen zur Software oder kosmetische Fehler

3) Moderate Auswirkung

alle 24 StundenEin Problem ist aufgetreten, welches eine begrenzte negative Auswirkung auf Ihren operativen Geschäftsbereich hat. Die Funktionalität der lizenzierten Software funktioniert nicht wie erwartet, verursacht aber kein unmittelbares Anhalten der Arbeit

Platinum Support – Beschreibung

Durch fundiertes technisches Fachwissen und erstklassige Kundenbetreuung stellt AppSense sicher, dass alle seine Produkte effizient und effektiv eingerichtet und während ihres gesamten Lebenszyklus unterstützt werden. Der technische Hotline-Support von AppSense bietet Kunden die Möglichkeit, Fehler mithilfe der AppSense-Wissensdatenbank und -Webseiten selbst zu beheben. Zudem halten die Support-Mitarbeiter von AppSense eine Fülle an Diagnose-möglichkeiten bereit, um technische Probleme schnell und effektiv zu lösen.

Technischen Support kontaktierenDamit Sie so zeitnah und effektiv wie möglich die Informationen und Unterstützung erhalten, die Sie benötigen, steht der technische Support von AppSense über mehrere direkte und Self-Service-Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:

Option 1 – Webseiten1:Verfügbar für alle Kunden von AppSense, einschließlich vollständig durchsuchbarer Wissensdatenbank und FAQ, die in Einklang mit Software-Upgrades und Verbesserungen regelmäßig aktualisiert werden. Besuchen Sie www.myappsense.com.

Option 2 – E-Mail: support@appsense.com

Option 3 – Telefon: siehe Tabelle unten

Technischer Hotline-Support

Land Telefonnummer

UK 0845 839 9075

USA, Südamerika und Kanada 866 APPSENSE

Weltweit +44 (0) 845 839 9075

Australasien 1800 631 386

Deutschland, Österreich und Schweiz 0800 0007 290

1Die Meldung von Problemen mit Priorität 1 und 2 erfolgt am effektivsten und effizientesten per Telefon. Allen über das Self-Service-Portal (einschließlich E-Mail) gemeldeten Störungen wird bis zur Prüfung durch den technischen Support automatisch die Priorität 3 zugewiesen..

Platinum Support – Beschreibung

Software-Subscription myappsense.com

Ein Software-Abonnement beinhaltet die Berechtigung, die jeweils aktuellsten Versionen der Software zu nutzen. Dadurch ist die Funktionalität Ihrer Lösung in Zukunft gewährleistet.

Ein Software-Abonnement umfasst: Major-Releases – umfangreiche Funktionsverbesserungen Minor-Releases – kleinere

Funktionsverbesserungen Service Packs – FehlerbehebungenSie werden per E-Mail über alle Major-Releases informiert, sobald diese verfügbar sind. Die Benachrichtigungen werden an die E-Mail-Adresse versandt, an die auch die Originallizenzen versandt wurden.

Upgrade auf die ProduktversionenDie aktuellen Versionen können unter www.myappsense.com heruntergeladen werden. Upgrades sind für Kunden erhältlich, die ein aktuelles Software-Abonnementpaket von AppSense besitzen.

Die Hauptmerkmale des Software-Abonnements sind: Hotfixes Service Packs Aktuelle Produktentwicklungen Neue Releases Ein Major- und ein Minor-Upgrade

pro Jahr (in der Regel) Persönlicher Online-Abonnement-

Account, rund um die Uhr verfügbar unter www.myappsense.com

Erweiterter Zugriff auf die neuesten AppSense-Produkte und-Technologien

Einladung zum AppSense-Beta-Programm (für ausgewählte Kunden)

Bei myAppSense handelt es sich um ein webbasiertes Portal für Kunden und Partner. Dort können Probleme ohne einen Anruf beim technischen Hotline-Support behoben werden. Es bietet den Anwendern eine Wissensdatenbank mit einer breiten Auswahl an Artikeln und einer Suchfunktion für unmittelbare Unterstützung bei der Behebung von Problemen. Hier können Sie Details zu Symptomen, möglichen Ursachen sowie zu Lösungen oder dem aktuellen Lösungsstatus eingeben.

myAppSense enthält zudem wichtiges Dokumentationsmaterial, Lizenzierungsinformationen, Tools sowie Funktionen für Störungs-meldungen und Updates, entsprechend des jeweiligen Support-Vertrags.

Hauptfunktionen: Support-Bereich, in dem Anfragen

online erfasst und Störfallnummern, Gesprächsnotizen sowie Erfassungs-daten verfolgt werden können

Ein Speicherort für alle Lizenzen, Lizenzschlüssel und Zertifikate

Ein Speicherort für alle aktuellen Nutzer eines myappsense.com-Accounts

Aktuelle und frühere Versionen (nur Versionen, die aktuell von der AppSense-Software unterstützt werden), die neuesten Patches und Service Packs zum Herunterladen (Software-Abonnement und Lizenzerwerb vorausgesetzt)

Aktuelle Dokumentation:InstallationsanleitungenKurzanleitungenTechnische LeitfädenUpgrade-LeitfädenImplementierungsleitfädenRelease Notes

Ein Configuration Center zur Speicherung optionaler, vordefinierter Konfigurationen für die Einrichtung und Konfiguration von AppSense-Software

Platinum Support – Beschreibung

Fixes und Patches können über folgende Wege bereitgestellt werden:

E-Mail eines Support-Technikers FTP-Site (passwortgeschützt) www.myappsense.com

Produkt-Updates

2Hauptanwender von myappsense.com können alle Lizenzen sehen, die im Besitz des Kunden oder Partners sind. Andere Benutzer von myappsense.com sehen nur Lizenzen, die ihnen selbst zugeordnet sind. Die Lizenzen werden primären technischen Ansprechpartnern zugewiesen. Stellen Sie deshalb sicher, dass AppSense die korrekten Kontaktdaten der technischen Ansprechpartner erhält.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Nur Kundenfeedback bietet uns die Möglichkeit einzuschätzen, wie gut wir die in uns gesetzten Erwartungen erfüllen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern AppSense wertvolle Informationen, auf deren Grundlage wir unseren Kundenservice und unsere Support-Angebote verbessern und an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen können.

Sobald eine Support-Anfrage geschlossen wurde (und die letzte Feedbackanfrage mindestens vier Wochen zurückliegt), werden Kunden gegebenenfalls um die Teilnahme an einer kurzen Umfrage zur Beurteilung ihrer Support-Erfahrungen gebeten.

Der Kundenservice von AppSense unterstützt Kunden, potenzielle Kunden und Partner bei Fragen rund um ihre AppSense-Accounts, Produktlizenzen oder Support-Verträge. In die Zuständigkeit des Teams fallen unter anderem:

Allgemeine Account-Fragen und Unterstützung bei Rückfragen zu Support-Fällen

Änderung der vom Kunden oder Partner genannten zuständigen technischen Ansprechpartner für Support-Verträge

Beantwortung von Fragen zu Lizenz-Upgrades und -Downgrades

Pflege des Kundenumgebungsprofils zur Unterstützung der Störfallbearbeitung

Kontaktdaten des Kundenservice:

Telefon: +44 (0) 845 839 9085

E-Mail: customerservices@appsense.com

Außerhalb GB/International: Bitte wählen Sie die für Ihr Land zutreffende Landesvorwahl (siehe Tabelle auf Seite 5).

Zeitzone GMT: Montag bis Freitag, 09.00 bis 17.30 Uhr

Kundenservice

appsense.de Twitter: @appsense

E-Mail: de-info@appsense.com

Über AppSense AppSense zählt zu den führenden Herstellern von User Virtualization-Lösungen. Damit erhöhen Unternehmen die Mobilität ihrer Mitarbeiter und ermöglichen es IT-Verantwortlichen gleichzeitig, die volle Kontrolle zu behalten. Durch die unabhängige Verwaltung aller benutzerrelevanten Aspekte auf mobilen Geräten sowie auf Desktops lassen sich die Vorteile der Consumerization in der IT voll ausschöpfen. Unsere User-Virtualization-Technologien reduzieren die Komplexität der IT und verbessern gleichzeitig den Einsatz, das Management und die Migration von heterogenen Desktops sowie mobilen Umgebungen. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in New York. Darüber hinaus verfügt AppSense über weltweite Niederlassungen. Nähere Informationen finden Sie unter: www.appsense.com

© 2012, AppSense Limited. AppSense ist eine eingetragene Marke von AppSense Limited in den USA, Großbritannien und anderen Ländern weltweit. Alle Rechte vorbehalten. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Angaben sind zum Zeitpunkt der Druckstellung als korrekt zu erachten. Wir übernehmen jedoch keine Verantwortung oder Haftung bezüglich ihrer Korrektheit oder Vollständigkeit.