banking richtig einfach -...
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Ein Unternehmen der LLB-Gruppe
Banking richtig einfach
Reto Hahn
CX-Forum 9, Bern, 7. November 2013
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
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Banking richtig einfach> Unser Aufstieg zur einfachsten Bank der Schweiz
Bank Linth. Richtig einfach.
◆Basislager: Wieso Einfachheit?
◆Etappe 1: Einfachheit kommunizieren
◆Etappe 2: Einfache Kundenerlebnisse schaffen
◆Etappe 3: Kundenerlebnisse messen und (weiter) vereinfachen
◆Gipfelsturm: ...
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Vereinfachen Sie den Weineinkauf für den (ungeübten) Kunden.
Der Sprung ins kalte Wasser
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Der Sprung ins kalte Wasser
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Basislager: Wieso Einfachheit?
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Profil
Bild Leuchtturm
Bild Projektübersicht
Genetischer Code der Bank Linth
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Profil
Mehrwert-Bank
Aldi-Bank
Verantwortungsvolle Bank
Beraterbank
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
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Was macht eine unverwechselbare Positionierung aus?
«Sie ist nicht nur differenzierend,...»
«…sie bietet auch relevanten Kundennutzen.»
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Perspektivenwechsel um die Kundensicht einzunehmen
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Mehrwert-Bank
Wo immer Sie sind
Exklusive Universalbank
Die Bank Bank. Alles was zählt
Es geht auch billig
Die Berater Bank
Einfach genial. Genial einfach
Bank mit Verantwortung
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Zukunftsbild «Einfachheit»
Wir verblüffen unsere Kunden mit unkomplizierten undintelligenten Lösungen aus dem Finanzbereich. Wir beweisenZugänglichkeit auf geographischer, zeitlicher und menschlicherEbene und schaffen mit klarer Sprache Verständnis undVertrauen.
Auch bei unseren Prozessen vermeiden wir konsequent unnötigeKomplexität.
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Etappe 1: Einfachheit kommunizieren
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Profilierung auch im Kommunikationsstil
Wie Bankenwerbung halt so aussieht:
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Imagekommunikation der Bank Linth> Illustration als Quantensprung
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Imagekommunikation der Bank Linth> Das Leben ist schon kompliziert genug…
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Imagekommunikation der Bank Linth> …darum erleichtern wir unseren Kunden das Leben
Kundennutzen
◆Zeitersparnis
◆Klarheit
◆Komfort
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Etappe 2: Einfache Kundenerlebnisse schaffen
Mit Organisation zur Einfachheit
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Umsetzungsprogramm> Gesagt, Getan!
Gesagt… …Getan!
Programm «Richtig einfach» Projekt «Profil»
06/2011
«Ein
fach
heits
-Gra
d»
12/2014
Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
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Richtig einfach Kunde werden
Produkte & Preise
Klartext-Initiative Digitale Kunden-Kommunikation
Die ersten Leuchttürme auf dem Weg zu «Richtig einfach»
Umsetzungsprogramm> Gesagt, Getan!
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Task Force> Mit Organisation zur Einfachheit
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Task Force> Mit Methode zur Einfachheit
Die 6 simplify-DisziplinenQ72
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Zu simpel
Begeisterung
Zu kompliziertRichtig einfach
Richtig einfach
Das richtige Mass an Einfachheit
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Erste Erfolge> Richtig einfach Kunde werden
Worum es geht◆Beschleunigung Erstkontakt◆Kanalfreiheit für Beziehungseröffnung◆Starter-Paket mit Produkten und Unterlagen
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Erste Erfolge> Richtig einfach Kunde werden
Worum es geht◆Beschleunigung Erstkontakt◆Kanalfreiheit für Beziehungseröffnung◆Starter-Paket mit Produkten und Unterlagen
Ergebnisse
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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft
Worum es geht◆Anlegerfreundlich und innovativ◆Vereinfachte Gebührenstruktur◆«Richtig einfach» funktioniert auch im PB!
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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft
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Erste Erfolge> Das Halbtax im Anlagegeschäft
Worum es geht◆Anlegerfreundlich und innovativ◆Vereinfachte Gebührenstruktur◆«Richtig einfach» funktioniert auch im PB!
Ergebnisse
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Erste Erfolge> KontoBox MeinZins
Worum es geht◆Einfache Paketlösung nach dem Prinzip «Alles-in-einem»◆Selbstbestimmter Zinssatz abhängig vom Sparguthaben◆Einfacher Fixpreis
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Erste Erfolge> KontoBox MeinZins
Worum es geht◆Einfache Paketlösung nach dem Prinzip «Alles-in-einem»◆Selbstbestimmter Zinssatz abhängig vom Sparguthaben◆Einfacher Fixpreis
Ergebnisse
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Erste Erfolge> Klartext-Initiative
Worum es geht
◆Verständliche und übersichtliche Kundendokumente
◆Vertragsdokumente und weitere Formulare
◆Klare und verständliche Sprache in Kommunikationsmitteln
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Klartext-Initiative> Die neuen AGB
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Klartext-Initiative> Reduktion und Vereinfachung Basis-Formalitäten
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Erste Erfolge> Klartext-Initiative
Worum es geht
◆Verständliche und übersichtliche Kundendokumente
◆Vertragsdokumente und weitere Formulare
◆Klare und verständliche Sprache in Kommunikationsmitteln
Ergebnisse
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Die nächsten Leuchttürme> Digitale Kunden-Kommunikation
Worum es geht und was vereinfacht wird
◆Interaktive Plattform «Richtig einfach» (seit November 2012)
◆Informative und übersichtliche Website
◆Publikation für Februar 2014 geplant
◆Benutzerfreundliches E-Banking
◆Sinnvolle Mobile-Dienstleistungen
◆Lancierung umfassende Mobile Banking App im Dezember 2013
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Die nächsten Leuchttürme> Einfache Beratung
Worum es geht
◆Beratungserlebnis emotionaler gestalten:
◆Interaktion erhöhen
◆Individualität steigern
◆Verbindlichkeit und Verständlichkeit verbessern
◆Strukturierte Individualität
◆Gestaltungsfreiräume für Kunde und Berater schaffen
◆Neue regulatorische Anforderungen für Kunde und Bank «richtig einfach» umsetzen
◆Bsp: Protokollierungspflicht Fondsverkauf
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Fazit> Gesagt, Getan!
Gesagt… …Getan!
Programm «Richtig einfach» Projekt «Profil»
06/2011
«Ein
fach
heits
-Gra
d»
12/201412/2011
Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum
Es ist nicht einfach, «richtig einfach» zu sein. Aber es lohnt sich!
04/2013 07-11/2013
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Bank Linth - Richtig einfach / Reto Hahn / CX-Forum