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Referent: Klaus Gettwart, MailConsult GmbHTRANSCRIPT
CeBIT 2013, Hannover ECM-Forum „Shared Content“
Benchmark und Best-In-Class von Input-Management-Prozessen in
Versicherungen
Klaus Gettwart – MailConsult GmbH
07.03.2013, 12:00 Uhr
Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. voice of information
CeBIT 7.3.2013 MailConsult GmbH – Benchmark Input-Management in Versicherungen
1 Zielstellung 2 Benchmarkverfahren 3 Voraussetzungen 4 Modell der Informationslogistik 5 Projektbericht 6 Ergebnisse 7 Lessons Learned
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CeBIT 7.3.2013 MailConsult GmbH – Benchmark Input-Management in Versicherungen
Zielstellung
> Entwicklung eines praxisnahen Kennzahlenbenchmarks für das Input-Management
> Prozesse und Leistungen messbar abbilden und vergleichbar machen
> Indikatoren finden, die auf zu verbessernde Prozesse hinleiten
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CeBIT 7.3.2013 MailConsult GmbH – Benchmark Input-Management in Versicherungen
Optimierungsprozess durch Benchmarking
Kennzahlen-Benchmarking
Erfassung Ist-Situation (Mengen, Zeiten, Kosten)
Ermittlung Kennzahlen (KPIs) und Kostentreiber
Bewertung der Kennzahlen (KPIs) und Kostentreiber
Hinweise auf Handlungsbedarf
Prozess-Benchmarking
Prozessanalyse und Ermittlung der
Optimierungsmaßnahmen
Umsetzung der Maßnahmen
Optimierungs-
Prozess
<
>
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CeBIT 7.3.2013 MailConsult GmbH – Benchmark Input-Management in Versicherungen
Voraussetzungen
Grundvoraussetzungen für einen erfolgreichen Kennzahlen-Benchmark
> eindeutige Definitionen
> sinnvolle Messgrößen
> .. Messgrößen, die sich leicht erfassen lassen und im besten Fall bereits vorliegen
> Einbeziehung qualitativer Kenngrößen
Vergleichbarkeit
> mehrstufige Vorgehensweise
> nicht alle Prozesse müssen von allen Teilnehmern durchgeführt werden
> Interpretation einer ganzheitlichen Betrachtung mehrerer Kennzahlen
> Bewertung von Besonderheiten
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Definition
Informationslogistik
sorgt dafür, dass…
> .. die richtigen Informationen (WAS)
> .. zur richtigen Zeit (WANN)
> .. beim richtigen Empfänger (WO)
> .. in der richtigen Form (WIE)
zur Verfügung stehen.
Bereiche der Informationslogistik
Die drei Bereiche der Informationslogistik sind:
> Input-Management: Zustellung von Dokumenten
> Geschäftsprozesse: Inhaltliche Bearbeitung von bereitgestellten Informationen (Dokumenten)
> Output-Management: Versand von Informationen
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Ganzheitliches Modell der Informationslogistik
Physische Input
Kanäle
Elektro-nische Input
Kanäle
Physische Output Kanäle
Elektro-nische Output Kanäle
Input-Management
Geschäfts-
Prozesse
Output-Management
Prozesse der Informationslogistik
Unterstützungsprozesse
Qualitative Faktoren
© MailConsult GmbH
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Ganzheitliches Modell der Informationslogistik
© MailConsult GmbH
Input-Management
Geschäfts-
Prozesse
Output-Management
Prozesse der Informationslogistik
Unterstützungsprozesse
Qualitative Faktoren
Poststelle
Digitali-sierungs
-Zentrum
Fachabteilungen:
• Rechnungswesen • Personalabteilung • Antrag - Vertrag –
Leistung • Kundenservice
• …
• Haus-druckerei
• Copy-Shop
• Zentra ler
Druck • Druck-
Zentrum
Prozessuale Sicht
> Analyse und Bewertung von Vorgängen
> Bearbeitung einer Police
> Versand eines Kundenschreibens
> Antwort auf eine Kundenanfrage
> Bearbeitung einer Rechnung
Organisatorische Sicht
> Analyse und Bewertung von Bereichen und Abteilungen auf Basis deren Tätigkeiten
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Input-Management - Prozesse und Organisationseinheiten
Prozesse der Organisationseinheit - Poststelle
Prozesse der Organisationseinheit -Digitalisierungs-Zentrum
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Benchmark Digitalisierung - Aufbau
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AV Arbeits-
Vorbereitung
Hauptprozesse Digitalisierung
ZA Zwischenarchiv
SC Scannen
KIC Klassifizieren,
Indizieren, Clearing
Teilprozesse Digitalisierung
Entnehmen Trennen Originale Sortieren
Sortieren Einlagern Entsorgen
Einlegen Scannen Prüfen
Dok.-Typ eingeben
Daten korrigieren
Prozess-Parameter - Mengen - Zeiten - Kosten
Prozess-
kennzahlen Kostentreiber
Prozess-
komplexität Benchmark
› Welche Kennzahlen hat der Prozess ?
› Was sind die Kostentreiber ?
› Welche Komplexität besteht in den einzelnen Prozessen?
› In welchen Prozessen besteht Optimierungsbedarf ?
Auswertung – Bewertung - Vergleich
S Services
‒ Originale zustellen
‒ Originale kopieren
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Projektbericht Benchmark Digitalisierung
Der Benchmark Digitalisierung vergleicht die Leistungsfähigkeit des eigenen Unternehmens mit dem Markt. Die Prozesse werden nach folgenden Kriterien bewertet:
> Bearbeitungszeiten
> Prozesskosten
> Stückkosten
> Kostentreiber
> Prozess-Komplexitäten
Vorgehensweise Teilnehmer Zeitraum
> Definition der zu betrachtenden Prozesse
> Definition der Parameter
> Gemeinsame Erarbeitung von Erfassungsdaten, Kriterien, Bemessungsgrößen
> Schirmherr: Verband DVPT e.V.
> Versicherungen
> 15 Benchmarks
> Jahr 2011/12
> 5 Projekttreffen
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Benchmark Digitalisierung - Realisierung
Umsetzung der Anforderungen: .. eindeutige Definitionen .. sinnvolle Messgrößen .. Messgrößen, die sich leicht erfassen lassen und im besten Fall bereits vorliegen .. Einbeziehung qualitativer Kennzahlen
Messgrößen und Definitionen:
> Sendung – Vorgang – Dokument – Blatt – Seite
Zeiten:
> Bearbeitungszeiten des Prozesses: Wie lange brauchen wie viele Mitarbeiter für den Prozess“
Qualitative Kennzahlen:
> Anzahl Dokumententypen
> Anteil manuelle Tätigkeiten
> Anteil Rüst- Ausfallzeiten
> Bruttokapazitäten der Scanner
> Servicelevel für Bearbeitung
> Anzahl Arbeitsplätze
> Anzahl Arbeitsschichten
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Benchmark Digitalisierung - Ergebnisse
Im Folgenden wird ein Auszug aus den Ergebnissen des Benchmarks gezeigt. Die komplette Auswertung umfasst alle Parameter und Kennzahlen in allen Haupt- und Detailprozessen mit über 30 grafische Auswertungen. Alle Unternehmen sind eingeladen, an diesem herstellerunabhängigen Benchmark teilzunehmen.
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Benchmark Digitalisierung - Ergebnisse
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Benchmark Digitalisierung - Ergebnisse
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Prozesskomplexität
0
50
100
150
200
250
300
350
Dokumententypen
Min
Max
Benchmark
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
Dokumente proDokumententyp
Min
Max
Benchmark
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Prozesskomplexität
0
50
100
150
200
250
300
350
Blätter pro Scanstapel
Min
Max
Benchmark
0%
2%
4%
6%
8%
10%
Anteil Originalanforderungen
Min
Max
Benchmark
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Prozesskomplexität
0
20
40
60
80
100
Zu Indizierende Felder proDokument
Min
Max
Benchmark
0
0,5
1
1,5
2
Lieferzeit der Dokumente inTagen
Min
Max
Benchmark
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Prozessautomatisierung
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Anteil Dunkelverarbeitung
Min
Max
Benchmark
0%
Definition Dunkelverarbeitung
> Anteil der zu klassifizierenden und zu indizierenden Dokumente, die ohne weitere manuelle Eingaben an die Fachbereiche weitergegeben werden.
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Bearbeitungszeiten
0
1
2
3
4
Gesamtbeitungszeit proDokument für alle Prozesse
[Min]
Min
Max
Benchmark
0
10
20
30
40
50
60
70
KIC-Bearbeitungszeit pro Feld[Sek]
Min
Max
Benchmark
0
50
100
150
200
Bearbeitungszeit pro Vorgangfür Scanvorbereitung [Sek]
Min
Max
Benchmark
0
5
10
15
20
25
Bearbeitungszeit Scannen proBlatt [Sek]
Min
Max
Benchmark
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Ergebnisse Benchmark Digitalisierung - Kosten
>Die Scankosten liegen im Benchmark bei 4,6 ct pro Blatt
>Die KIC-Kosten liegen im Benchmark bei 56ct pro Dokument.
>Die KIC-Kosten liegen im Benchmark bei 18 ct pro indiziertem Feld.
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Benchmark Digitalisierung - Lessons Learned
> Der vorliegende Kennzahlenbenchmark weist auf mögliche Schwächen in den Prozessen hin. Diese sind in Prozessanalysen weiter zu untersuchen.
> Kennzahlen (KPIs) sind immer im Kontext mehrerer KPIs zu sehen.
> Besonderheiten einzelner Unternehmen bedürfen der individuellen Kommentierung.
> Jedes Unternehmen hat in Teilprozessen individuellen Handlungs- und Optimierungsbedarf erkannt.
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Benchmark Digitalisierung - Lessons Learned
> Die technischen Möglichkeiten, die automatisierte Dokumentenbearbeitung heute bieten, sind in der Praxis nur zum Teil angekommen. Es besteht noch erhebliches Optimierungspotential im Sinne von Innovationspotential.
> Die Prozessoptimierung im Verwaltungsbereich steht im Vergleich zur produzierenden Industrie noch im Anfangsstadium.
> Nach unserer Erfahrung sind Kostenoptimierungen von 15-20 % als vorsichtige Schätzung zu nennen.
> Die größten Hindernisse für optimale Prozesse sind die „Lehmschichten“ zwischen den Verantwortungsbereichen von Abteilungen.
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Dipl.-Wi.-Ing.
KLAUS GETTWART [email protected]
MailConsult GmbH Frank-L.-Howley-Weg 26 14167 Berlin
T +49 30-886699-12
F +49 30-886699-13 M +49 170 9124199
I www.mailconsult.net
Facts and Figures:
> Herstellerunabhängiges Beratungsunternehmen seit 2000
> Branchenübergreifende Beratung zur Prozessoptimierung in der Post- und Informationslogistik
> Analyse und Benchmarking innerbetrieblicher Prozesse
> Umsetzungsunterstützung, Schulung, kontinuierliche Begleitung
> über 500 Beratungs- und Schulungsprojekte in allen Branchen in Deutschland und Österreich
Informationslogistik:
> Input-Management
> Geschäftsprozesse
> Outputmanagement
Weitere Informationen zum Benchmark Versicherungen unter: www.mailconsult.net/versicherungen
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Vielen Dank für Ihr Interesse!
Weitere Informationen unter: www.ecm-navigator.de
und www.ecmtoday.de