berater - facebook - kunden
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Session @genobarcamp Wiesbaden 7.4.2011TRANSCRIPT
Berater Facebook
KundeGenobarcamp
Wiesbaden7. April 2010
Andreas LiebhartRaiffeisenbank Lustenau
Freitag, 08. April 2011
Überblick
•Worum geht es (Hintergrund)?
• Facts Raiffeisenbank Lustenau
• Chancen und Herausforderungen
• mögliche Strategie
• Vorteile
• To Do
Freitag, 08. April 2011
Hintergrund• Entstehende Diskussion in Vorarlberg
• Soll Facebook für ausgewählte/alle Berater freigeschaltet werden?
• Sollen die Berater Facebook während der Arbeitszeit für Bankenzwecke nutzen können?
• Das Thema einer generellen Social Media Strategie wird hier bewußt ausgeklammert bzw. wird eine Strategie vorausgesetzt.
Freitag, 08. April 2011
Was machen wir?
• Timeline
• Juni 2008 Blog
• Juli 2008 Twitter
• März 2009 Facebook
• Oktober 2010 Youtube
• Qype, Foursquare, Google Places, Facebook Places
Freitag, 08. April 2011
Fans und Follower• Blog
monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 642 Besuchern lt. Google Analytics; ca. 2000 Zugriffe lt. Wassup (ohne Spam und Spider)
622 Follower, in 48 Listen
437 Fans
• Stand: 03.04.2011
Freitag, 08. April 2011
Facts
• Verantwortlicher: Andreas Liebhart
• Zeitaufwand: 1/2 bis 3 Stunden pro Tag
• SoMe Monitoring
• Erstellen von Content
• Bilder
• Videos
Freitag, 08. April 2011
Meinungen• Eine Bank, die meines Erachtens ideal mit dem Thema Social Media umgeht ist die Raiffeisenbank
Lustenau.http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/05/28/social-media-bei-banken-zarte-pflanzchen-reifen-heran/
• Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das soziale Internet. Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche Seite des Bankings fühlbar und erlebbar wird.http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/
• Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer.http://electrouncle.wordpress.com/2009/12/18/eine-gute-idee-aus-lustenau/
• Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette Twitter-Dialog ergeben hat...http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten-blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/
Freitag, 08. April 2011
Vision
• Berater kommunizieren mit den Kunden via Facebook
• Berater und Kunden als Freunde im Facebook
Freitag, 08. April 2011
Vision
• Berater lernen die Kunden besser kennen
• Kontaktmöglichkeiten
• Beratungsansätze
• Aufbau regionaler Communities
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich aufhält
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• Berater erhalten zusätzliche Information über die Kunden
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• Schneller 1:1 Kontakt möglich
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• In einem guten Informationsmix haben auch Produktinfos Platz
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• stärkere Vernetzung der Berater
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• authentische Kommunikation ist durch jeden Berater möglich (jeder ist ein wenig anders)
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• lokale Markenbindung
• lokale Communities
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Hemmschwellen für Berater
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Privataccount und Geschäftsnutzung?
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Thema Freundschaft
•Was ist ein Freund?
• Anregung von Klaus Eck: Kontakt
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Ist jeder in der Lage und willens, die Privacyeinstellungen entsprechend anzupassen?
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Privacyeinstellungen müssen u. U. bei jedem Post oder Aktivität angepasst werden („Wer soll was sehen“)
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
•Worst Case: Kunden landen auf einer seperaten Liste und bekommen auf der Pinwand wenig oder nichts zu sehen
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Taggen von Fotos läuft auf Privataccount
• nur durch Freunde möglich
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Reaktionszeit auf Kundenposts außerhalb der Geschäftszeiten
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Kontrolle von Privataccounts ist ethisch bedenklich
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Bankgeheimnis???
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• offenes Profil oder „Frienden“ des SoMe Verantwortlichen notwendig
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• alternativ: 4 Augen Prinzip beim Posten - schwer bis gar nicht realisierbar
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
•Was passiert bei einem Jobwechsel? Nimmt der Berater „sein“ Netzwerk dann mit?
Freitag, 08. April 2011
Eine mögliche Strategie
• Aufschaltung von Facebook
• Eigener „Bankaccount“ pro Berater
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Hemmschwellen der Berater fallen weg
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Frienden von Kunden und Nichtkunden möglich
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Überführen der Kunden als Freunde in Privataccount ist natürlich möglich!
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• komplizierte Posting- und Privacyeinstellungen entfallen(„Wer kann was sehen“ ist kein Thema“)
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• eigene Posts
• getaggte Posts
• zentrale Posts (via App)
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Taggen von Fotos problemlos(z. B. Bankenveranstaltungen)
• auf durch SoMe Verantwortlichen möglich
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Bankenaccount erlaubt „9 to 5“ Nutzung eher
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Berater (Privataccount) müssen keine Freunde des SoMe Koordinators sein, wenn sie es nicht wollen.
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Gewisses Controlling möglich
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• kein Vieraugenprinzip notwendig
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Beim Jobwechsel kann der Account einfach geschlossen werden. „Private“ Freunde werden mitwandern, „berufliche“ Freunde eher nicht.
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Berater kann sich verstärkt engagieren, muss es aber nicht (Facebookaccount auf Handy und Liveposts von Veranstaltungen)
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Das Spielerische an Social Media bleibt erhalten und das macht es interessant für Berater und Kunden
Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
• Entwicklung einer SoMe Strategie und von SoMe Guidelines für die Berater (Corporate Code of Conduct)
• Anlegen der Accounts, Profilbilder, Styling
•Wiedererkennungswert
• Transparenz: als Bankaccount erkennbar(Vorteil: es gibt diese Person wirklich vs. Fakeaccounts, Werbeaccounts)
Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
• Schulung der Berater
• Social Media Strategie
• Social Media Guidelines
• Facebookbenutzung
• Privacy
• Posting von Content
Freitag, 08. April 2011
Let′s go
• Start der Berateraccounts
• Listen and Learn
Freitag, 08. April 2011
To Do
• regelmässiger Austausch mit Feedbackrunden
• wöchentlich
• bei besonderen Anlässen
• Unterstützungsmassnahmen
Freitag, 08. April 2011
Herzlichen Dank!
Freitag, 08. April 2011
Fragen?
???Freitag, 08. April 2011
Präsentation
• http://www.slideshare.net/Bauranda
Freitag, 08. April 2011
Kontaktdaten• Andreas Liebhart
• Raiffeisenbank Lustenau
• Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, A-6890 Lustenau
• www.raibalustenau.at
• www.raibalustenau.at/blog
• www.facebook.com/raibalustenau
• www.twitter.com/raibalustenau
• www.twitter.com/bauranda
• https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart
• http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart
Freitag, 08. April 2011