besucher mögen service
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In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird. Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes.Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%). Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.TRANSCRIPT
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service!Online-Umfrage November/Dezember 2012
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen entwickeln?
Stichprobe = 121, Werte gerundet
50%
33%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben
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Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der Service zukünftig im Vordergrund?
Stichprobe =121, Mehrfachnennungen
11%
13%
8%
24%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Vor-dem-Besuch
Während-des-Besuchs
Nach-dem-Besuch
In allenBesuchsphasen
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Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher sein?
Stichprobe = 121
67%
25%
58%
33%
58%
50%
25%
42%
33%
33%
33%
50%
42%
42%
50%
42%
8%
8%
17%
17%
17%
8%
8%
8%
25%
Planungsservices
Reise-/Transferservices
Empfangsservices
Wegeservices
Betreuungsservices
Bewirtungsservices
M edienservices
Nachbesuchsservices
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
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Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice verbessern?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
Intelligente Besucherinformations-
systeme13%
Professionelles Besuchs-
management24%Abgest immte
Besuchs-prozesse
24%
Aktive Besucher-kommunikat ion
18%
Erlebnis-orient ierte Besuchs-
konzepte18%
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Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen eingesetzt werden?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
16%
24%
21%
29%
16%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Sammlung vonKundeninformationen
Aufdeckung vonKundenbedürfnissen
Erhöhung desKundenwissens
Verbesserung derKundenbeziehung
Lösung vonKundenanliegen
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Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den Besucherservice auswirken?
Stichprobe = 121
17%
17%
50%
42%
8%
50%
58%
33%
50%
67%
50%
33%
17%
8%
25%
33%17%
25%
Technik
Systeme
Prozesse
Personal
M edien
M arket ing
sehr star k star k kaum gar nicht
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Das InstitutDas Institut
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Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching, Vorträge und Seminare
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Eurawasser GmbH
HanseNet Telekommunikation
Haufe Verlag
Mainova AG
Schweizerische Mobiliar
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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