corporate communications mit some praxis. modul @somexcloud
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in 3 Stunden einen Überblick mit praktischen Tipps, Learnings, typischen Mechanismen für die Unternehmenskommunikation mit Social Media. Somexcloud Kurs Juni 2012TRANSCRIPT
2
Corporate Communications im Dialog
Somexcloud Juni 2012 Su Franke, Corporate Dialog GmbH
"Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger oder Endverbraucher oder Konsumenten. Wir sind Menschen - und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff. Kommt damit klar.“
Das Cluetrain-Manifest
Quelle: http://www.brandeins.de/magazin/markenkommunikation/habt-geduld.html
1975 Kindergarten, Schneemann
1992 Assistentin Werbung und Seminare
2000 Markom Internet bubble
2007 Social Media Corp. Comm.
2011 Corporate Dialog
Strategie, Praxis, Beratung, Coaching, Erfahrung teilen http://corporate-dialog.ch http://twitter.com/sufranke
Agenda: Was passt schon in drei Stunden?
Online Kommunikation
Missverständnisse
Mechanismen
Communities
Workshop Coopkinder
Strategische Punkte
6
http://www.personalizemedia.com/the-count
7 h"p://www.youtube.com/watch?v=soAk3F0wX9s
Online Kommunikation
9
Kreisende Erregung http://www.youtube.com/watch?v=sboGELOPuKE
84%
der Schweizer Unternehmen = aktiv
Corporate Dialog
Persönlichkeiten
Das Experimentieren ist vorbei
12
Wie organisieren CH Unternehmen SoMe
Quelle http://www.slideshare.net/Namicsteam/namics-social-media-studie-2011-vollversion
Menschen sind Medien
14
Produzieren to go
http://monah.ch
Kunden Feedback publizieren
15
Wahrheit sagen
Corporate Dialog
Kommentieren, Liken, Teilen
16
gehört werden mit Reichweite
http://corporate-dialog.ch
Empfehlen
17
Suchergebnisse personalisieren
Schimpfen
18
Emotionen sichtbar
Selbstdarstellung
19
Mensch zu Mensch
Corporate Dialog
Multiplizieren
20
Content weiterverwertet
Corporate Dialog
Aufheben, Empfehlen
http://www.swisscom.ch/content/swisscom/de/ghq/Responsibility/Kommunikation_fuer_Alle/Jugendmedienschutz/Enter_Online_Sicherheit.html
21
Echtzeit und ewig
Corporate Dialog
Vernetzen
http://mentionmapp.com/beta/classic Themen und Menschen
Erzählen schon vorher
23 http://www.facebook.com/tageswoche
Vertrauen
24
Fragen, Beitragen
Effizienz, Wissen
25
Hierarchien verschwinden
Corporate Dialog
Fazit: Menschen sind Medien, sie:
wollen gehört werden Belegen die Wahrheit Forschen, Lernen Finden Heben auf, ändern Medien ergänzen, bereichern Wechseln die Plattform Reden mit Menschen
26
27 Quelle: http://mike.schwede.ch
Vom Senden zum Dialog
Was heisst das für Firmen?
Neue Channels. Neue Kultur.
Owned Media
Website, Blog Mobile Apps
Earned / Shared Media
Social Media; Facebook, Twitter, XING, Youtube, Flickr
Paid Media
(Online) Advertising
Curated Media
Wikipedia, Bewertungs- /Vergleichsplattformen,
Quelle: Schulunterlagen http://pixelfreund.ch
Corporate Dialog
Tipps: Online Kommunikation
Teilen, empfehlen,kommentieren anbieten Inhalt brauchbar und „dynamisch“ Auch Nur- Zuhörer nehmen teil Zielgruppen Definition überdenken Es geht um Menschen mit Online Zugang Interne Kommunikation ! Vernetzung ! Hören/Bieten was Menschen wollen
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Missverständnisse
Social Media ist gratis
Corporate Dialog 33
Nix Billigheim: Strategie
Monitoring Ausbildung
Community Aufbau Community Management
Der Lehrling machts
Corporate Dialog 35
Erfahrene Kommunikatoren führen erfolgreich den Dialog. In KMU mit flachen Hierarchien und offener Kultur kann auch der Jüngste der Richtige sein. Strategie und Dabeisein ist Chefsache.
Dort werden Identitäten kopiert
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Ursprünglich war der Absender nicht SBB. Und heute Heute besteht eine Kooperation
Shot: Januar 2012.
Die Nutzer entscheiden über Authentizität, nicht der Account Besitzer. SoMe ist demokratisch
38
Die Nutzer entscheiden über Authentizität, nicht der Account Besitzer. SoMe ist demokratisch
39
Unsere Kunden nutzen kein Social Media
Corporate Dialog
Study
Studie zum Download http://www.online-marketing-podcast.de/2011/studie-zeigt-social-media-hat-einfluss-auf-das-kaufverhalten-im-internet/3319/
41
Rot zeigt (oft) unbewusstes Social Media Potenzial
Corporate Dialog http://blog.searchmetrics.com/de/2012/02/09/die-google-ranking-faktoren-2012-fur-deutschland
seit 2012
Taugt nicht für B2B
Human 2 Human
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Mechanismen
Aha-Momente
Mechanismus 1 Image is Reality
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=3z-klCC7lFw http://solidar.ch/ 47
http://www.socialnetworkstrategien.de/2012/05/ein-shitstorm-bricht-uber-fressnapf-herein/ 48
Community setzt voraus, dass Teilnehmer an SoMe Themen kennen.
http://youtu.be/2G8QljHVn_A 49
Community fordert das unausgesprochene Markenversprechen
Corporate Dialog
Fazit: Image is Reality
Image ist, was wahrgenommen wird Schnell multiplizierbar Keine Mediengrenze Öffentlich sichtbar Auch für Unbeteiligte Dauerhaft auffindbar
50
http://corporate-dialog.ch/2011/09/26/flaschengeist-fordert-nur-das-versprechen-ein/
Corporate Dialog
Praxis Tipps: Image is Reality
Vorher Angebot überprüfen Negativ-Punkte finden und korrigieren Entspricht das Image dem eigenen Bild? Wer transportiert das Image? Dialogfähigkeit prüfen Wo sind die echten Fans?
PS: Shitstorm ist out
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Übrigens, einmal anwesend mit Account erwarten die Leute, dass sie Antworten bekommen 52
Mechanismus 2 Offline is Online
Quelle http://daa.li/sq5
So meinte ich das nicht
54
Corporate Dialog
Offline ist Online
55
Offline Spezialisten „verlieren Ihr Wissen“ http://daa.li/Ms6
Corporate Dialog
Fazit: Offline ist Online
Offline wird von Menschen zu Online gewandelt
Online während Offline Treffen Menschen suchen erweiterte Infos Echtzeit gewichtet Online Online bleibt dauerhaft
56
Corporate Dialog
Praxis Tipps: Offline ist Online
Nicht in Kanälen denken Erweiterte Infos anbieten Während Veranstaltungen, Online nutzen Offline Inhalte Online abbilden Website dialogfähig Interne Kommunikation mit Social Media
57
Mechanismus 3 Privat ist Geschäft
Corporate Dialog
Privat oder Geschäft?
59 http://daa.li/obamafbtip
HR wird sich dran gewöhnen
Corporate Dialog
Privat oder Geschäft
60
Corporate Dialog 61
Privat oder Geschäft
h"p://www.youtube.com/watch?v=n1TroNdzbWg&feature=youtu.be
Medien- ist Sozialkompetenz
Corporate Dialog
Fazit: geschäftlich sollte persönlich
Persönlichkeit kennt keine Grenze Persönlich ist nicht zwangsläufig privat Menschen reden mit Menschen Ethische Werte, Charakter werden sichtbar
63
Corporate Dialog
Praxis Tipps: Privat ist Geschäft
Listen nutzen, Privacy Persönlichkeiten sind gute Multiplikatoren Bestehende Influencer einbinden Echt bleiben Verantwortliche wählen, die Bock haben
64
Mechanismus 4 Intern ist Extern
Corporate Dialog
Intern ist Extern
66
Corporate Dialog
Intern ist Extern
Corporate Dialog http://www.flickr.com/photos/jstuker/5702382327/in/photostream
Intern ist Extern
Corporate Dialog
Fazit: Intern ist Extern
Netzwerke kennen keine Org.grenze
Wissen kennt keine Organisationsgrenze
Menschen füllen versch. Rollen im Leben
Aus dem (Berufs-)Alltag wird berichtet
Mitarbeiter sind Markenbotschafter!
69
Corporate Dialog
Fazit: Intern ist Extern
Kommunikationsregeln, Werte definieren
Interne Basis für Dialog, Kultur, Technik
Vertrauen in Mitarbeiter/Menschen
informierte Mitarbeiter sind professioneller
Medienkompezenz trainieren
70
Corporate Dialog 71
Intern starten (weil wir diese Fans ! kennen) aber nicht von innen nach aussen denken.
Und jetzt ihr:
Workshop Coopkinder
Die sog. Communties
74
Menschen verbinden sich über THEMEN in sekundenschnelle, nicht dauerhaft an einem Ort
Corporate Dialog
Austausch entsteht, wenn
Kunden, Mitarbeiter, Unbeteiligte sich äussern Menschen Inhalte produzieren, teilen, empfehlen,
kommentieren Wenn auch Nur-Leser, Zuhörer, Zuseher Menschen sich über Themen zusammenfinden,
(sekundenschnell) Die ehemalige Botschaft Teil des Dialoges wird Wettbewerber Themen teilen ! Überraschendes entsteht, Witziges, Fragen ...
Ach ja, wenn geantwortet wird 76
Corporate Dialog
Es geht um Menschen
77
und darum, was sie interessiert und wo sie darüber sprechen
Sie nutzen die Plattform, die gerade einfach scheint
Corporate Dialog
Die aktive Community
1-9-90 1% Inhaltsgenerierer + aktiv 9% Kommentare, Bewertungen 90% schauen zu
78
Corporate Dialog 79
Überlegen, wie wir mit ihnen interagieren, was wir lernen und wie wir es nutzen
Was heisst das für Firmen?
http://daa.li/talkabout%20ressonanz
Corporate Dialog
Was heisst das für Firmen?
Content ist Inbound Marketing Verschenken statt (nur) verkaufen Kleine Gesten – statt Kampagnen sympathisch statt unnahbar Vertrauen statt Kontrolle Dialog statt Botschaften
80
Plattformen
Corporate Dialog 82
Corporate Dialog
Wo sind sie in der Schweiz?
83 Welche Plattformen nutzen Schweizer Unternehmen Quelle: http://bernet.ch/studien
Corporate Dialog
Plattformen
http://twitter.com Microblogging, Online Bekannte, Blogger, 140 Zeichen,Multiplikation, Dialog u.m.
http://facebook.com Freunde, Kollegen, Fans, Persönliches u.m. http://xing.com geschäftl. Netzwerk, meist mind. 1mal
getroffen, Inhalte, Region DACH, HR u.m. http://linkedin.com geschäftl. Netzwerk, Inhalte, englisch, HR http://youtube.com grösste Suchmaschine, Filme, Bewergtbild http://vimeo.com Filme, „Künstler“ früher längere Spieldauer
Beide: Austausch, Unterhaltung, Corp. Channel, Musik und Bewertung
http://flickr.com Foto Gemeinschaft, Bildnutzung, Bearbeitg. http://gplus.com Blogging, Unbekannte, Bekannte,
„Debatten“ mehrh. über Themen, weltweit, suchmaschinenrelevant u.m.
... nicht abschliessend
relevante Plattformen in der Praxis
Corporate Dialog http://www.facebook.com/cardsforfree
86
Corporate Dialog 87
Youtube
Corporate Dialog 88
XING Netzwerk, Inhalt, Newsletter, Gruppen, Werbung
Corporate Dialog 89
http://foursquare.com
Foursquare: Geo Daten
90
Google Netzwerk, Inhalt, Blog, E-Collaboration etc.
Corporate Dialog 91
Twitter: Bloggers Liebling
Corporate Dialog 92
Facebook: (nicht) privat, Freunde, Kollegen, Marken, Gruppen, KMU
Corporate Dialog 93
Flickr Bild Community, Kultur, CI
Corporate Dialog
Pinterrest
94 http://pinterest.com
Vernetzung entsteht durch Menschen. Denke nicht in Plattformen.
95
Corporate Dialog 96
Nicht social
Blogs
98
Corporate Dialog
„Echte“ Blogs
99 http://leumund.ch
Vorsicht, die eigenen Präsenzen sind nur Puzzle-Teile im Dialog
100
Corporate Dialog
Corporate Blog
101 http://blog.daimler.de/
Brauchbares, Aussergewöhnliches mit Überraschung, Inspirierendes, Einzigartiges, Persönliches, Glaubwürdiges, Spassmachendes,
teil- und empfehlbar
Eigene Themen Peak Themen
Redaktion und Dialog Inhalte
Themen Empfehlungen
Inspiration aus der Community
adhoc
Corporate Dialog
Blog als Kommunikationszentrum
Schnelle eigene Publikation Dialog Eigene URL echte Fans, Achtung RSS verblasst Andere Plattformen integriert Inhalte für SoMe Für Menschen ohne SoMe Accounts
103
Strategische Gedanken
Corporate Dialog 105
Facebook allein ist noch keine Strategie
Corporate Dialog
Bereiche, Ziele, Auswirkung
106
MARKOM Reichweite
Engagement / Bindung Produkt Management
Positionierung Marke stärken / schützen
Image (Sentiment) Influence, Empfehlung
SEO Investor Relations
ORGANISATION
Zufriedenheit Wissen Zugang /
Teilen Leadership
Empowerment Prozess Optimierung
Effizienz
HR
Recruiting Qual. Fachkräfte
halten Talent Management Employer Branding
SUPPORT
Unterstützung Effizienz
Zufriedenheit Innovation
SALES
Live Kontakt Besucher
Leads Sales
ANGEBOT
Crowdsourcing Research
Trends
107 http://www.broelman.com.au
interne Organisation
Social Media Governance Framework
Social Media Strategie
Prozesse Personen
Policies Plattformen
• Verantwortlichkeiten • Marketingkomm.plan • Publikationsprozess • Entscheidung im Krisenfall • Reporting
• Rollen • Coaching / Training • Interne
Kommunikation / • Kultur / Partizipation • Mitarbeiter • Budgets
• Definition Plattformen • Ziele / Botschaften /
Zielgruppen • Monitoring
• Social Media Policy • Redaktionsguidelines
Quelle: http://pixelfreund.ch
Corporate Dialog
Die Wichtigkeit der internen Komm.
Prozesse Zusammenarbeit Wissen sicht- und nutzbar Koordination Menschen über Standorte hinweg Zuständigkeiten Involvierte Mitarbeiter Social Media Kultur ... Chefsache
110
Organisation
MARK PR
ONLINE
HR CUSTOMER SERVICE
Modell
„Communication Board“
Communication Board
Quelle: http://pixelfreund.ch
Corporate Dialog 112
Media Assets
Pla
ttfo
rm
Web
site
Intr
anet
Blo
g
e-P
aper
Slid
esha
re
Fac
eboo
k
Goo
gle
+
Twitt
er
You
tube
Fou
rsqu
are
Xin
g
App
s
Ste
llenb
örse
n
New
slet
ter
Flic
kr
Zie
lgru
ppen
Bot
scha
ft
Medienmitteilung
Publireportage
Geschäftsbericht
Mitarbeiterzeitung
Inserate
Kundenzeitschrift
Mailing
Katalog
Fachpublikation
Direct Mail
Feedback Formulare
Rechnung
Banner
Messeauftritt
Produkte Flyer
CEO Videobeiträge
Fernsehbeiträge
Stelleninserate
Sponsoring
Radiobeiträge
Plakate
Interviews
Events
Schaufenster
Unternehmensbroschüre
Unternehmensfilm
Kleine Praxishilfe Media Assets
Herausforderungen
Corporate Dialog
Herausforderung in Unternehmen
Kommunikation demokratisiert
Management integrieren
Botschaft, Teil d. Konversation
Keine zeit-, räumliche Grenzen
Dialog statt senden
Authentizität, Ehrlichkeit, Transparenz, Schnelligkeit
Eigene Präsenzen zu wichtig nehmen, andere übersehen
Persönlichkeiten als Botschafter erkennen und fördern
114
Leider behandeln viele Unternehmen Social Media noch wie einen weiteren Marketingkanal . . .
geklaut bei http://thomashutter.com
Strategische Überlegung
116
Monitoring Zuhören, Auswerten, Reagieren, Moderieren, Lernen
Management muss dahinter stehen, bestenfalls selbst (mit) agieren, Tools
Ziele und KPI festlegen, messbar am inhaltlichen Ziel nicht der Plattform
Plattformen dort wo bereits gesprochen wird, Vernetzung aufbauen/nutzen
Kommunikationszentrum Intranet, Website, Blog oder Facebook etc.?
Akteure Unbeteiligte, Kunden, Mitarbeiter, Geschäftsleitung, Ausbildung
Infrastruktur interne Kommunikation optimieren / Ressourcen, Prozesse
Kultur Transparenz, Authentizität, Aufrichtigkeit, Vertrauen, Dialog
Aufwand nicht unterschätzen (je nach Ziel)
Inhalte Redaktionsplan, was Menschen interessiert, Vorsicht vor PR (Senden)
Vernetzung funktioniert über Menschen / Beziehungen
Guidelines festlegen / fortlaufend optimieren / dazulernen
Vorgehen Hören, Lernen, Engagieren, Weiterlernen, Optimieren
117
Corporate Dialog
Wie soll ich…?
118
Facebook / Inhalte eher Persönliches (mehr Insights statt Offizielles)
Dialog moderieren, antworten 2 – 6 h, - 24 h, Persönlich aber nicht privat
Twitter / Absender ersichtlich bei Firmenaccounts, Bedanken, Retweets,
besser keine synchronen Meldungen in div. Plattformen, antworten <12 h,
Follower zurück folgen, beginne aktiven Leuten zu folgen, Neuen zurück folgen,
Blog / regelmässige Inhalte, Mehrwert bieten, eigene Meinung klar kennzeichnen,
Verweisen auf Quelle, aufrichtig, respektvoll, Kommentare moderieren,
beantworten, bedanken, 24 h
generell: keine Zweideutigkeiten, verschied. Tonfall beim Lesen checken,
kann der Text missverstanden werden? Vorsicht vor Ironie. Bei grob negativen
Kommentaren, Persönlichen Kontakt suchen.
Dankeschön für den Dialog.
Mehr davon unter http://corporate-dialog.ch oder RL
Sag mir deine Meinung, Idee oder Frage
120
Su(sanne) Franke Kommunikationsberaterin, Dozentin, Bloggerin Corporate Dialog GmbH Mobile +41 78 737 19 70
[email protected] http://corporate-dialog.ch http://twitter.com/sufranke http://slideshare.com/sufranke
Corporate Dialog
… ach ja, lass das besser sein
121 Alle Antworten http://daa.li/wyn
Corporate Dialog
Blogs zum Thema http://Thomashutter.com
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Corporate Dialog
Guideline Beispiel
1. Zeige Identität
2. Übernehme Verantwortung
3. Nennung der Quellen
4. Wert für Leser schaffen
5. Suche den Dialog
6. Höflichkeit und Respekt
7. Vertraulichkeit und Gesetz
123
http://corporate-dialog.ch/2010/09/26/social-media-starter-nicht-guideline/
Corporate Dialog 124
http://youtu.be/8iQLkt5CG8I gefunden bei http://kusito.ch/eine-social-media-policy-die-spass-macht
Corporate Dialog 125
Corporate Dialog
Monitoring und Moderation
• socialmention.com socialbro.com (gratis bis Profi)
• Netbreeze.ch (Profi, überschaubare Kosten)
• google alerts (Abo, Achtung das haben die Chefs)
• Engagor.com (gratis bis Profi)
• Sysomos (Profi)
• Google Analytics (Ziele messen)
• Hootsuite (mehrere Accounts)
• Cotweet (mehrere Moderatoren) u.v.m.