dialog 2.0: die zukunft des kundendialogs

Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 1 von 19

Dialog 2.0Die Zukunft des Kundendialogs

Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009


Überblick

Web 2.0Revolution im Netz

Enterprise 2.0Web 2.0 in Unternehmen



Web 2.0 – Revolution im Netz

Web 1.0: Gatekeeper kontrollieren die Informationsflüsse im Netz: Journalisten, Unternehmen, Staat, Institutionen etc.

Web 2.0: Alle Internetuser stellen Informationen ins Netz.

Web 2.0 bedeutet Demokratisierung & Personalisierung des Web alsInteraktionsmedium.

Web 2.0 steht dafür, dass aus dem Web ein eigenständiges Medium neben Print, TV, Radio etc. geworden ist. Das Web ist nicht mehr Printim Web, Web-TV etc.


Web 2.0 – Weblogs

Weblogs ermöglichen es jedem innerhalb von Minuten Informationen zu verbreiten – sei es als Blogger oder Kommentierer.

Zu Bloggen ist nicht schwieriger als E-Mails schreiben.

Weblogs bestehen aus aktuellen Artikel, die kommentiert und abonniert werden können.

Weblogs sind untereinander vernetzt, so verbreiten sich

Informationen rasend schnell.

Die Schnelligkeit und die Vernetzung machen aus Weblogs ein höchst effektives Kommunikationsmedium.


Web 2.0 – Kommentare, Bewertungen, Empfehlungen

Kommentare, z.B. bei SPIEGEL ONLINE ermöglichen öffentliche Diskussionen.

Sie sind mittlerweile allen Arten von Websites zu finden.

Auch Unternehmen machen sich Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen im E-Commerce zu Nutze.

Sie spielen im Empfehlungsmarketing eine große Rolle.

Beispiel: Amazon, Ebay, Google, Thomas Cook etc.


Web 2.0 – Tags & Social Bookmarks

Tags & Social Bookmarks schaffen Ordnung im Web.

Nutzer „taggen“ Websites und Mediendateien im Web, das heißt, sie

versehen sie mit Stichwörtern.

Diese Stichwörter erleichtern das Auffinden von Informationen imWeb.

Über Tags können Informationen, aber auch Personen geclustert

werden. Dies hilft zum Beispiel beim Aufbau vom Communitys.

Beispiele: Qype, Delicious


Web 2.0 – Communitys & Profile

Communitys wie Facebook, Wer kennt wen?, Xing, MeinVZ/StudiVZ/SchülerVZ etc. sind auf dem Vormarsch

Hier finden sich Gruppen von Freunden und Bekannten, und Business-

Netzwerke werden gebildet.

Auch gleiche Interessen führen Menschen in Communitys zusammen.

In den Communitys findet über persönliche Profile eine

Personalisierung der vormals meist anonymen Webuser statt.

Das Ziel der Vernetzung wird wiederum durch viele Web-2.0-Tools wie Blogs, Tags, Feeds etc. vorangetrieben.


Web 2.0 – Bilder & Videos

Bewegtbild-Content tritt im Web immer weiter in den Vordergrund.

Grund sind die großen Bandbreiten, bessere Prozessoren und immer

mehr Speicherplatz und ...

Communitys wie Youtube, Clipfish und My Video bieten ein Forum, auf dem noch so abwegigster Videocontent angeschaut wird.

Die Videos werden wiederum getaggt und kommentiert. Um sie herum bilden sich Themen-Communitys.


Web 2.0 – Microblogs

Derzeit auf dem Vormarsch sind Microblogs.

Auf Profile im Web können Kurznachrichten geschrieben werden, von

der Länge eine SMS.

Die Profile sind mit einander vernetzt.

Die Eingabe ist über alle viele Endgeräte möglich.

Vor allem mobile Anwendungen sind sinnvoll, über GPS findet aucheine reale Vernetzung statt.

Marktführer: Twitter


Web 2.0 – Kollaboration

Wikis sind Webplattformen, auf den sich kollaborative Inhalte erstellen lassen.

Damit soll eine bessere Qualität der Inhalte erzielt werden.

Wikipedia hat die Ära des Lexikons beendet.


Überblick





Enterprise 2.0 – Web 2.0 für Unternehmen

Unternehmen können Web-2.0-Tools für eine bessere Kommunikation und bessere Zusammenarbeit in Unternehmen nutzen.

Auch in der Kundenkommunikation können Unternehmen das neue

Web gewinnbringend einsetzen.

Vor allem aber in der Dialog-Kommunikation können viele Chancen für besseren Service und zufriedenere Kunden genutzt werden.


Enterprise 2.0 – Eine neue Unternehmenskultur

Enterprise 1.0: „Welche Informationen müssen wir freigeben?“

Enterprise 2.0: „Welche Informationen müssen wir schützen?“

Eine lückenlose Integration muss gewährleistet sein:

1. Organisation: Struktur & Prozesse

2. Technik: Tools & Architektur

3. Kultur: Integration des Mitarbeiters

Wissensmanagement 2.0: Wissen teilen ist immer freiwillig. Mitarbeiter müssen durch eine neue Kultur zum Wissen teilen motiviert werden. Wissen teilen ist ein Nebeneffekt der täglichen Arbeit, indem die Arbeit transparent gemacht wird.


Überblick





Dialog 2.0 – Zukunft des Kundendialogs

Die Dialogkommunikationsbranche kann Web 2.0 auf zwei verschiedenen Wegen nutzen:

In der Informations- und Kollaborationsarchitektur im Unternehmen.

In der Kommunikation mit den Kunden.


Dialog 2.0 – Tools für ein besseres Kommunikationsmanagement

Weblogs für Projektinformationen

Microblogs für schnelle Adhoc-Informationen

Profile, Tags & Social-Bookmarks für mehr Transparenz von Expertenwissen

Wikis für Wissensdatenbanken

Dokument- und plattformunabhängige Suchmaschinen

Techniken: AJAX & RSS

Intranets müssen wie Communitys aufgebaut werden

CRM- und Reporting-Systeme müssen integriert werden / Integriertes Responsemanagement über alle Kanäle


Dialog 2.0 – Tools für einen besseren Kundendialog

Den Kundendialog im Web mit Mittel des Web 2.0 nennen wir Dialog2.0.

Viele Kunden helfen sich mittlerweile selbst. Sie ...

... vergleichen Versicherungen und schließen sie im Web ab

... vergleichen Preise und kaufen im günstigsten Shop ein

... Bewertungen in Onlineshops und richten ihre Kaufentscheidungen danach

All diese Aufgaben haben früher Kundenberater gemacht.

Aber sind Kundenberater nun überflüssig, wenn die Kunden doch alles selbst machen können?



Nein, Kunden brauchen weiter individuelle Beratung.

Kunden brauchen Hilfe, sich im immer komplizierter werdenden Web

zurecht zu finden.

Die Tools müssen bedient werden.

Die Systeme müssen ständig optimiert werden.



Callcenter-Agenten müssen alle Tools gleichberechtigt nebeneinander bedienen können – es ist gleichgültig, auf welchem Wege der

Kunde den Dialog sucht

Ein Medienwechsel während der Kundenkommunikation muss jederzeit möglich sein