ACIAP
Etude de satisfaction de l’internetmobile 3G+
Réalisé par : Encadrépar :
My Ismail SOUFIANE Mme ALBAKALIZakaria MANSOURIMehdi OUNJA
Année scolaire : 2008/2009
SOMMAIRE
INTRODUCTION :.....................................................................................3
ETUDE DOCUMENTAIRE
I. SECTEUR DE LA TELECOMMUNICATION...............................................5
A.L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS :..........................................51. TÉLÉPHONIE FIXE :....................................................................................................................52. TÉLÉPHONIE MOBILE :...............................................................................................................63. INTERNET :.................................................................................................................................6
B. LES CONCURRENTS :...............................................................................................................71. MAROC TELECOM :...................................................................................................................7
2. MÉDITEL :........................................................................................................................................73. WANA :.......................................................................................................................................7
II. MAROC TELECOM.............................................................................9
A. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE......................................................................................91. HISTORIQUE ET FICHE SIGNALÉTIQUE :....................................................................................92. FICHE SINALETIQUE....................................................................................................................93. ORGANISATION ET ORGANIGRAMME :.....................................................................................10
B. PRODUITS..................................................................................................................................121. L’0FFRE INTERNET :.................................................................................................................122. INTERNET 3G+ :.....................................................................................................................13
ETUDE DE MARCHE
I) LE PREAMBULE :.............................................................................15
A. OBJECTIF ET LA CIBLE DE L’ENQUÊTE :.......................................................................................15B. MÉTHODOLOGIE ET LE DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE :............................................................16
II) L’ANALYSE ET LES RECOMMANDATIONS:...........................................16
A. L’ANALYE :.....................................................................................................................................16B. RECOMMANDATION :.....................................................................................................................45
CONCLUSION :......................................................................................46
Introduction
Introduction :
Dans le cadre de notre projet ACIAP (action commerciale
internationale appliqué), afin de participer dans une action pratique
sur le marché réel, et pour mieux comprendre l’influence de
l’environnement vis-à-vis de l’entreprise et de bien l’analysé, on a
choisi d’analyser le secteur de la télécommunication qui est en plein
expansion et précisément Maroc Telecom.
Maroc Telecom est l’entreprise leader sur le marché national. La
raison de notre choix porte sur l’importance de cette entreprise dans
le marché de la télécommunication et de sa contribution dans
l’économie national.
Parmi les offres de Maroc Telecom, on trouve le service Internet avec
différent accès. La nouvelle technologie 3G+ consiste à se connecter
à Internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G.
La satisfaction de la clientèle Maroc Telecom par rapport à L’offre
internet 3G+ sera notre sujet d’étude.
4/46
Etudedocumentaire
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
Le secteur des télécommunications est très concurrentiel, il
connaît un Succès de plus en plus important chaque année
puisque les sociétés travaillant dans ce domaine connaissent des
augmentations de chiffre d’affaires.
I. SECTEUR DE LA TELECOMMUNICATION.
A.L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS 1 :
Le secteur de la télécommunication au Maroc est en pleine
expansion et est fortement concurrentiel car il possède désormais
trois opérateurs qui sont omniprésents sur le marché, La situation a
bien changé depuis l’arrivée de Maroc Telecom sur le marché, à
l’époque, cet opérateur était en situation de monopole et pratiquait
les tarifs qu’ils désiraient. De nos jours, grâce à la venue de Méditel et
de Wana, les trois opérateurs se disputent les parts de marché à
l’aide de promotions, de baisses de tarifs…C’est ce qui a permis aussi
la croissance de ce secteur car les offres promotionnelles et les tarifs
sont à un prix tellement abordable qu’elles ont réussi à attirer plus de
la moitié de la population Marocaine.
1. TÉLÉPHONIE FIXE :
L’évolution trimestrielle du parc fixe (en millier)
1 www.missioneco.org (l’information sectorielle)
6/46
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
Le graphique présent l’évolution du parc fixe au Maroc qui continue à
évoluer, depuis septembre 2007 à septembre 2008 il a évolué de 568
(millier) c'est-à-dire 25,07%.
2. TÉLÉPHONIE MOBILE :
L’Evolution trimestrielle du parc globale de la téléphoniemobile
(En millier)
Le graphique présent l’évolution du parc globale de la
téléphonie mobile qui ne cesse d’augmenter, car elle est passé de
20029 à 22816 (en millier) c'est-à-dire une évolution de 14%.
3. INTERNET :
Il s’agit aussi d’un domaine qui a beaucoup de succès car le
nombre d’abonnés a augmenté de 31,6% entre 2006 et 2007. Le
nombre d’abonnés de nos jours au sein du royaume s’élève
exactement à 526080. Cette hausse s’explique notamment par le
succès de l’Adsl qui compte au total près de 476 500 clients soit 90%
du total de la clientèle d’Internet.
B. LES CONCURRENTS :
7/46
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
1. MAROC TELECOM :
L’entreprise Maroc Telecom est le leader du marché des
télécommunications et est aussi une des plus grandes entreprises du
Maroc employant à peu près 100000 emplois directs ou indirects.
Part de marché du parc fixe au 30 septembre 2008 :46,36%.
Part de marché du parc global de la téléphonie mobile au 31
décembre 2008 :63.36% et elle détient 67,29% au marché du parc
internet dans la même période.
2. MÉDITEL2 :
L’opérateur a du succès ces dernières années et son nombre
d’abonnés augmentent chaque année en 2007, elle avait 4 millions
d’abonnés et aujourd’hui elle en possède 5 millions. Depuis sa
création, Méditel a réussi à atteindre des chiffres qui se résument
comme suit :
•Part de marché du parc fixe au 30 septembre 2008 :0,23%.
•Part de marché du parc global de la téléphonie mobile au
31décembre 2008 :34,73%.
•Part de marché du parc internet au 31 décembre 2008 :7,28%
3. WANA :
L’ancien nom de cet opérateur est Maroc Connect, cette société
fut créée en 1999, elle a effectué un partenariat avec Wanadoo qui
fait partie du groupe France Telecom. En 2004, France Telecom quitte
le capital de Maroc Connect, ce qui permet au groupe ONA (Omnium
Nord Africain) en 2005 de devenir l’actionnaire majoritaire de
l’opérateur. Deux ans plus tard, Maroc Connect devient Wana et
représente le troisième opérateur du royaume après Maroc Telecom et
Méditel3.
2 www.Méditel.ma
3 www.wana.ma
8/46
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
WANA détient 53,42% de part du marché du fixe au 30 septembre
2008, 1,91 du mobile au 31 décembre 2008 et 25,08% de part du
marché global d’internet dans la même période.
II. MAROC TELECOM.
A.PRESENTATION DE L’ENTREPRISE.
1. HISTORIQUE ET FICHE SIGNALÉTIQUE :1970 : introduction de la transmission par satellite INTESAT.
1971 : automatisation du service Télex.
1972 : installation du premier central électronique à Rabat.
1976 : installation du premier central numérique à Fès.
1984 : création de l’office national des postes et télécommunications.
1986 : introduction de la radiotéléphonie mobile analogique.
1990 : accélération de la modernisation du réseau Fixe.
1991 : ouverture du service de transmission de données X.25
Maghripac.
1994 : ouverture du service GSM.
1998 : naissance de la société anonyme à statu privé Itissalat AL
Maghrib.
2000 : lancement du portail MENARA.
2001 : ouverture du capital de Maroc Telecom à un partenaire
stratégique Vivendi Universal et acquisition, de 54% du
capital de l’operateur mauritanien Mauritel.
2004 : introduction en bourse sur les places de Casablanca et de
paris de 14,9% du capital.
2005 : Vivendi Universal pérennise son control de Maroc Telecom en
portant sa participation de 35% á 51% du capital 2004.
2. FICHE SINALETIQUE
•Raison social : société anonyme.
•Cote en bourse de Casablanca et de paris.
9/46
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
•Vivendi Universal détient 53% de son capital.
•Création de plus de 100000 poste d’emplis direct et indirect.
•C.A : s’élève à 27,5 milliard de DH
•Leader sur le marché National.
3. ORGANISATION ET ORGANIGRAMME :
Itissalat AL Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est
une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, née en
1998 de la scission de l’Office National des Postes et
Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce
jour, le premier opérateur global de télécommunications au
Maroc.Organisé en Directions Générales et Régionales autour de ses
métiers et services, Maroc Telecom regroupe d’une part des activités
opérationnelles Mobile, Fixe et Internet et, d’autre part, des fonctions
supports, Réseaux et Administratif & Financier.
Maroc Telecom est décentralisée avec 8 Directions Régionales (Rabat,
Casablanca, Marrakech, Agadir, Settat, Fès, Tanger et Oujda)
disposant chacune de structures opérationnelles et de fonctions
supports propres leur permettant d’être réactives et plus autonomes
sur le terrain.
Pour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose
d'un réseau de distribution étendu avec un réseau direct de 277
agences et un réseau indirect comprenant près de 40 000 points de
ventes agréés par Maroc Telecom faisant l’objet d’accords de
distribution avec des revendeurs locaux ou avec des distributeurs
nationaux.
Pôle Services:
Le Pôle Services a pour mission de concevoir et de commercialiser
des offres de services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, de
téléphonie publique, des services de l’Internet et des services de
transmission de données et d’assurer le service client.
Pôle Réseaux:
10/46
SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION
Les efforts déployés par le Pôle Réseaux visent à disposer d’un
réseau performant et moderne, aux standards internationaux et à
satisfaire les besoins de la clientèle en nouveaux services et services
à valeur ajoutée.
Les missions du Pôle Réseaux sont :
• Le développement continu des réseaux de télécommunications
Fixe, Mobile et d’Entreprises.
• La mise en place de l’infrastructure nécessaire (fibre optique,
Stations radios…).
• L’amélioration continue de la qualité de service offerte aux
usagers.
Le Pôle Administratif & Financier :
Il a un double rôle:
• un rôle de contrôle (investissement, budget, reporting financier
et trésorerie)
• un rôle support (achats, planification et études économiques
et stratégiques).
11/46
MAROC TELECOM
ORGANIGRAMME
B. PRODUITS :
1. L’0FFRE INTERNET :L’accès internet dial up classique : permet à tous utilisateur
possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec un modem
de se connecter à internet en contractant au préalable un
abonnement mensuel.
L’accès internet dial up sans abonnement : permet à tous
utilisateur possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec un
modem de se connecter sans aucun engagement contractuel ni frais
d’abonnement récurrents.
Président
DirectionRessource humaine
Gestion du siègeEt
Sécurité de l’information
Direction Organisation et qualité
Direction affaire juridique et Corporate
Direction veille économique et
Stratégique
DirectionContrôle général
Direction générale du pôle réseaux et systèmes
Direction générale du pôle
service
Direction générale du
pôle administratif et financier
Direction générale réglementation,
communication et développement à
l’international
8 directions régionales
MAROC TELECOM
Les offres forfaits : comprend le paiement d’un montant fixe
mensuel qui comprend ‘abonnement internet et communication’.
Technique d’aces au haut débit via Adsl
L’offre d’accès internet via LL : c’est une offre d’accès à internet
avec un débit fixe.
L’offre d’accès internet 3G : permet à l’utilisateur de se connecter
à internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G
2. INTERNET 3G+ :
Internet 3G+ permet l’accès sans fil et en mobilité à Internet et à
vos e-mails depuis votre PC ou votre mobile 3G, avec tout le confort
du haut débit, vous permet de surfer en mobilité sur le Web et
consulter et envoyer des e-mails depuis votre mobile 3G, votre PC
Portable ou fixe, sans fil, simplement et partout où vous en avez
besoin grâce à un modem compatible 3G+.
MAROC TELECOM
Etude de marché
LE PREAMBULE
Afin d’accomplir l’étude documentaire citée auparavant, nous
avons choisi d’entamer une étude de marché qui porte sur la
perception des clients sur la prestation du service de l’internet 3G+
de Maroc Telecom.
Alors comment cette enquête s’est elle déroulée dans son
administration ? Quel est le résultat tiré de cette étude de marché ?
Et quelles sont les recommandations d’après une profonde analyse
pour le compte de l’entreprise ?
I) LE PREAMBULE :
La technique utilisée dans cette étude de marché est le sondage,
c’est-à-dire une enquête ponctuelle sur un problème donné, à l’aide
d’un outil qui est le questionnaire.
A.OBJECTIF ET LA CIBLE DE L’ENQUÊTE :
L’objectif de l’enquête est d’avoir une idée profonde sur la perception
des clients et sur la prestation du service de L’internet 3G+ prépayé
de Maroc Telecom.
La cible de l’échantillon étudié sont les clients Maroc Telecom qui ont
déjà le service internet 3G+ prépayé, de cela on a eu d’après
l’administration du questionnaire un échantillon de 100 personnes de
catégorie sociale professionnelle qui diffère entre :
Etudiants, employés, Cadres moyens et supérieurs, commerçant et
artisan.
15/46
LE PREAMBULE
B.MÉTHODOLOGIE ET LE DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE :
L’enquête est administrée dans l’agence en rencontrant les
personnes considérées, près des facultés ainsi dans les cafés
fréquenter par les étudiants universitaires et lycéens.
Le questionnaire a englobé des questions fermées et ouvertes (choix
multiples, choix unique « Voir annexe ».)
II) L’ANALYSE ET LES RECOMMANDATIONS:
A. L’ANALYE :L’enquête à été analysé sur le logiciel « sphinx », afin d’avoir des
résultats fiables et présentatifs.
Afin établir l’analyse de cette étude, nous avons utilisé les tris à plat.
Les difficultés rencontrées résident d’une part dans le dépouillement :
L’interrogé ne devait pas se tromper dans le choix des réponses
proposées et nous avons aussi rencontré des clients qui ne voulais
pas répondre aux questions.
Le sphinx intègre une fonction de check, qui guide dans toutes les
phases de l’élaboration d’une enquête : évaluation du questionnaire
(nombre, types de questions, formulation, etc.), fiabilité et qualité des
réponses obtenues (variabilité des réponses, etc.), analyses les plus
adaptées aux objectifs. Ce logiciel redressement et qualification de
données. C’est avec lequel on a analysé notre enquête.
16/46
Maroc Telecom
100,0%
Meditel
0,0%
Wana
0,0%
identification
identification
Maroc TelecomMeditelWanaTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
100 100% 0 0,0% 0 0,0%
100 100%
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 1:
Avez-vous une connexion internet mobile 3G+ prépayé ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Le graphe exprime une fréquence de 100% est qu’à son tour elletraduit l’ensemble des interviewés qui consomment le service internetmobile 3G+ prépayé.
17/46
Possession
Val = 3Val = 4Val = 5Val = 6Val = 7Val = 8TOTAL OBS.
Nb. cit. Freq.
3 3,0% 7 7,0%
14 14,0% 34 34,0% 36 36,0% 6 6,0%
100 100%
val = 3
3,0%
val = 4
7,0%
val = 5
14,0%
val = 6
34,0%
val = 7
36,0%
val = 8
6,0%
pocession
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 2 : Depuis combien de temps avez-vous cette connexion?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
36% des personnes sondées procèdent le service depuis 7 mois,
34% le procèdent depuis 6 mois, et 6% depuis 8 mois ,alors que 24%
le procèdent entre 3 et 5 mois.
18/46
Magasins spécialisés (agences d
98,0%
Les grandes surfaces (Marjane, a
1,0%
Uncadeau
reçu
1,0%
Autrespoints
deventes
0,0%
lieu d'achat
lieu d'achat
Magasins spécialisés (agences de l'operateur)Les grandes surfaces (Marjane, acima, Metro)Un cadeau reçuAutres points de ventesTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
98 98,0% 1 1,0% 1 1,0% 0 0,0%
100 100%
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 3 :
Pouvez-vous nous dire dans quel point de vente. Cette
connexion 3G+ prépayé a été achetée ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
98% des personnes questionnées manifestent leur achat chez les
agences de Maroc Telecom, seul deux ne l’ont pas confirmée.
19/46
outil de communication
Agence Maroc TelecomFamille, amis, collèguesPublicité sur un site webRadioJournaux, magazines, télévisionPanneau d'affichage animateur terrainAutresTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
28 28,0% 9 9,0%
19 19,0% 0 0,0%
43 43,0% 0 0,0% 1 1,0%
100 100%
Agence Maroc Telecom
28,0%
Famille, amis, collègues
9,0%
Publicité sur un site w eb
19,0%
Radio
0,0%
Journaux, magazines, télévision
43,0%
Panneau d'aff ichage animateur t
0,0%
Autres
1,0%
outil de communication
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 4 :
Par quel moyen ou quel media, avez-vous eu connaissance de
la connexion 3G+ prépayé ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
43% dit qu’ils ont eu connaissance du service par les servicesmedias « journaux, magazines, TV », 19% sur web et seulement 28%a travers les agences de Maroc Telecom. Ceci traduit l’investissementque l’entreprise effectue dans sa politique communication.
20/46
raisons du choix
PrixQualité de réseauxConnexionautres.TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 0 0,0%
95 95,0% 5 5,0%
100 100%
Prix
0,0%
Qualitéde
réseaux
0,0%
Connexion
95,0%
autres.
5,0%
raisons du choix
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 5 : Pour quelle raison principale avez-vous choisi l'internet 3G+
prépayé ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Presque la totalité des interviewés dit qu’ils étaient motivé par laconnexion. Ainsi la population marocaine et de plus en plus adoptecette culture de web.
21/46
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
1,0%
Plutôtsatisfait
88,0%
Tout àfait
satisfait
11,0%
internet 3G
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 6 :
Par rapport au service internet 3G+ MT, Êtes-vous?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
88% des personnes concernées par le sondage sont plutôtsatisfait par rapport au service 3G+ de Maroc Telecom.
22/46
internet 3G+
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 1 1,0%
88 88,0% 11 11,0%
100 100%
achat/utilisation1
ouinonTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
98 98,0% 2 2,0%
100 100%
oui
98,0%
non
2,0%
achat/utilisation1
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 7 : Etes vous parti personnellement acheter votre connexion 3G+
dans une agence spécialisé Maroc Telecom ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
2% seulement des personnes interviewées ne sont pas déplacéespour l’achat du service de la 3G+.
23/46
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
3,0%
Plutôtsatisfait
73,0%
Tout àfait
satisfait
24,0%
LA PROPRETÉ DE L'AGENCE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 8 : Comment jugez-vous les caractéristiques suivantes?
La propreté de l'agence
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
73% des individus questionnés disent qu’ils sont plutôt satisfaitpar rapport a la propreté de l’agence, et 24% sont très satisfaits, alorsque 3% disent qu’ils sont plutôt pas satisfait et qui reste unefréquence à considéré par rapport aux personnes interviewées.
24/46
LA PROPRETÉ DE L'AGENCE
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 3 3,0%
73 73,0% 24 24,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
7,0%
Plutôtsatisfait
84,0%
Tout àfait
satisfait
9,0%
L'ACCUEIL A L'ENTRÉE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 9 :
L'accueil à l'entrée
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
7% disent qu’ils sont plutôt pas satisfaits, et 84% sont plutôt
satisfait par rapport à l’accueil dans les agences de Maroc Telecom.
Question 10 :
25/46
L’ACCUEIL A L'ENTRÉE
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 7 7,0%
84 84,0% 9 9,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
1,0%
Plutôtsatisfait
65,0%
Tout àfait
satisfait
34,0%
réponses
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Les réponses à vos questions
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
65% des personnes interrogées sont plutôt satisfaits par rapport
aux réponses fournis aux clients Maroc Telecom. Et plus que le tiers
dit qu’il est tout à fait satisfait.
26/46
réponses
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 1 1,0%
65 65,0% 34 34,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
0,0%
Plutôtsatisfait
70,0%
Tout àfait
satisfait
30,0%
compétences
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 11 :
Les compétences de votre agent d'accueil.
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
70% des personnes interrogées sont « plutôt satisfais » descompétences des agents de Maroc Telecom et 30% disent qu’ils sont« tout à fait satisfait ».
27/46
compétences
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 0 0,0%
70 70,0% 30 30,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
28,0%
Plutôtsatisfait
69,0%
Tout àfait
satisfait
3,0%
LE DÉLAI D'ATTENTE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 12 : Le délai d'attente
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Le moment d’attente dans une agence permet d’influencé ladécision d’achat, et après avoir interrogé 100 personnes, 69 parmieux sont plutôt satisfaits alors que 28 personnes disent sont plutôtpas satisfaits.
28/46
LE DÉLAI D'ATTENTE
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 28 28,0% 69 69,0%
3 3,0% 100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
0,0%
Plutôtsatisfait
72,0%
Tout àfait
satisfait
28,0%
LA COURTOISIE DE L'AGENCE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 13 : La courtoisie de l'agence
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
72% s’expriment ont disant qu’ils sont plutôt satisfaits et 28%sont tout à fait satisfaits.
29/46
LA COURTOISIE DE L'AGENCE
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 0 0,0%
72 72,0% 28 28,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
4,0%
Plutôtpas
satisfait
44,0%
Plutôtsatisfait
52,0%
Tout àfait
satisfait
0,0%
LES HORAIRES D'OUVERTURE DE L'AGENCE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 14 : Les horaires d'ouverture de l'agence
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
4% des personnes interviewées sont ‘pas du tout satisfait’ et44% disent qu’ils sont ‘plutôt pas satisfait’. Et plus que la moitiédisent qu’ils sont plutôt satisfaits.
30/46
LES HORAIRES D'OUVERTURE DE L'AGENCE
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
4 4,0% 44 44,0% 52 52,0% 0 0,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
9,0%
Plutôtsatisfait
79,0%
Tout àfait
satisfait
12,0%
la confidentialié
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 15 : La confidentialité des informations reçus.
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
12% des individus sondées disent qu’ils sont ‘ tout a faitsatisfait’, alors que 9% disent qu’ils sont ‘plutôt pas satisfait ‘.
31/46
la confidentialié
Pas du tout satisfait
Plutôt pas satisfait
Plutôt satisfait
Tout à fait satisfait
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0%
9 9,0%
79 79,0%
12 12,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
9,0%
Plutôtsatisfait
89,0%
Tout àfait
satisfait
2,0%
LE PRIX DU SERVICE INTERNET 3G
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 16 :
Comment jugez-vous votre connexion 3G+ par rapport aux caractéristiques suivantes?
Le prix du service internet 3G+
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Par rapport au prix du service internet 3G+, 89% disent qu’ils
sont plutôt satisfaits, et seulement 9% disent qu’ils sont plutôt pas
satisfaits.
32/46
LE PRIX DU SERVICE INTERNET 3G
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 9 9,0%
89 89,0% 2 2,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
3,0%
Plutôtsatisfait
96,0%
Tout àfait
satisfait
1,0%
LA QUALITÉ DE RÉSEAU
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 18 :
La qualité de réseau
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Presque la totalité des individus interviewés sont plutôt satisfaits
par apport à la qualité de réseau.
33/46
LA QUALITÉ DE RÉSEAU
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 3 3,0%
96 96,0% 1 1,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
1,0%
Plutôtpas
satisfait
51,0%
Plutôtsatisfait
46,0%
Tout àfait
satisfait
2,0%
le fonctionnement
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 18 :
Le fonctionnement en dehors de la ville.
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Plus que la moitié des personnes interrogées réclament qu’ilssont plutôt pas satisfaits par apport du fonctionnement du réseau endehors des villes.et moins que la moitié sont ‘plutôt satisfait ‘.
34/46
le fonctionnement
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
1 1,0% 51 51,0% 46 46,0%
2 2,0% 100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
2,0%
Plutôtsatisfait
97,0%
Tout àfait
satisfait
1,0%
LA RÉCEPTION
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 19 : La réception
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Presque la totalité des interrogées disent qu’ils sont plutôtsatisfaits.
35/46
LA RÉCEPTION
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 2 2,0%
97 97,0% 1 1,0%
100 100%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
1,0%
Plutôtsatisfait
56,0%
Tout àfait
satisfait
43,0%
FACILITE D'UTILISATION
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 20 : Facilité d'utilisation.
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
56% des personnes interrogées trouve qu’il ya une facilitéd’utilisation et qui sont plutôt satisfaits et 43% disent qu’ils sont toutà fait satisfaits.
36/46
FACILITE D'UTILISATION
Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
0 0,0% 1 1,0%
56 56,0% 43 43,0%
100 100%
problèmes
ouinonTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
8 8,0% 92 92,0%
100 100%
oui
8,0%
non
92,0%
problèmes
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 21 : Avez-vous eu des problèmes concernant votre connexion
internet 3G+ au cours des derniers mois ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Il n’ya que 8% des personnes sondées qui disent avoir eu unproblème concernant la connexion 3G+. Alors que 98% n’ont pas eude problèmes.
37/46
gestion du problème
ouinonTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
8 8,0% 92 92,0%
100 100%
oui
8,0%
non
92,0%
gestion du problème
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 22: Si 'oui', précisez :
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Parmi ces problèmes nous avons trouvé la perte du modem ainsique de connexion, ce qui peut refléter les 51% des interrogées quisont « plutôt pas satisfaits » par apport à la connexion en dehors dela ville.
38/46
moyen/contacter
Non réponseTéléphoneCourierInternetDéplacementAutreTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
92 92,0% 5 5,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 3,0% 0 0,0%
100 100%
Non réponse
92,0%
Téléphone
5,0%
Courier
0,0%
Internet
0,0%
Déplacement
3,0%
Autre
0,0%
moyen/contacter
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 23 : Avez-vous contacté votre agence pour régler votre problème ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
5% des personnes qui ont eu des problèmes ont contactél’agence par téléphone et 3% se sont déplacé à l’agence.
39/46
Non réponse
92,0%
Pas dutout
satisfait
0,0%
Plutôtpas
satisfait
0,0%
Plutôtsatisfait
1,0%
Tout àfait
satisfait
7,0%
solution
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 25 :
A l'égard de solutions proposées par votre agence IAM êtes-vous ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Presque la totalité des personnes disent qu’ils ont étaient tout àfait satisfait par rapport aux solutions proposées par les agencesMaroc Telecom.
40/46
solution
Non réponsePas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
92 92,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,0% 7 7,0%
100 100%
AGE1
Moins de 25 ansDe 25 à 45 ansDe 46 à 60 ansPlus de 60 ansTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
47 47,0% 53 53,0%
0 0,0% 0 0,0%
100 100%
Moinsde 25ans
47,0%
De 25 à45 ans
53,0%
De 46 à60 ans
0,0%
Plus de60 ans
0,0%
AGE1
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 27 : Parmi quelle tranche d'âge êtes-vous ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
En fait la totalité des personnes questionnées sont considéréecomme des jeunes. Avec 53% qui ont un âge en 25 et 45 ans, et 47%qui sont moins de 25 ans.
41/46
SEXE
MasculinFémininTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
58 58,0% 42 42,0%
100 100%
Masculin
58,0%
Féminin
42,0%
SEXE
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 28 : Quel est votre sexe ?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
D’après le graphe nous constatons que sur la base d’un échantillon de 100 personnes 58% sont de sexe masculins et 42% féminins.
42/46
CSP
Etudiantemployécadre moyencadre supérieurchef d'entrepriseouvriercommerçant /artisanautreTOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
46 46,0% 48 48,0%
1 1,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,0% 4 4,0%
100 100%
Etudiant
46,0%
employé
48,0%
cadremoyen
1,0%
cadre supérieur
0,0%
chef d'entrepris
e
0,0%
ouvrier
0,0%
commerçant /arti
san
1,0%
autre
4,0%
CSP
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 29 : Catégorie socioprofessionnelle :
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Les professions des personne interrogées se subdivise entreétudiant, employé, autre, commerçant /artisan et cadre moyen. Eneffet 94% regroupe les deux professions étudiant et employé.
43/46
revenu
pas de salairemoin de 5000entre 5000et 8000Entre 8000et 10000Entre 10000 et 15000Plus de 15000TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
32 32,0% 39 39,0% 28 28,0%
1 1,0% 0 0,0% 0 0,0%
100 100%
pas desalaire
32,0%
moin de5000
39,0%
entre5000et8000
28,0%
Entre8000et10000
1,0%
Entre10000 et15000
0,0%
Plus de15000
0,0%
revenu
LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE
Question 30:
Vous considérez votre revenu par mois dans quelle tranche?
Tableau :
Graphique :
Commentaire :
Les trois tranche dominantes selon le graphe sont les moins de
5000 DH avec un pourcentage de 39%, puis ceux qui n’ont pas de
salaire avec une fréquence de 32%, en suite les personnes qui
touchent entre 5000 et 8000 de Dh.
44/46
RECOMMANDATION
RECOMMANDATION :
Après avoir réalisé cette étude de satisfaction nous avons
réalisé que l’entreprise a besoin d’amélioré son service par :
L’adaptation de son horaire d’ouverture avec sa clientèle.
En effet44% des interrogés ne sont pas satisfait de
l’horaire d’ouverture. D’après la discussion avec eux, ils
réclament l’ouverture pendant l’heure de déjeuné (entre
midi et 14h).
Installer d’autres réseaux à l’extérieur des villes
principales, car 15% des interviewées trouvent des
difficultés à se connecter en dehors de la ville.
Améliorer l’esthétique des modems offerts. Selon les
recommandations de la clientèle le modem actuel n’est
pas esthétique, alors que la concurrence offre des
modems plus sophistiqué.
45/46
CONCLUSION
Conclusion :
Nous avons réalisé une étude de satisfaction pour le compte de Maroc
Telecom, et qui concerne l’internet mobile 3G+. A cet effet des
recommandations ont été apporte afin de mieux satisfaire la clientèle.
Ce travail que nous avons réalisé et qui entre dans la cadre de l’ACIAP
a été très bénéfique pour nous dans la mesure où :
Nous avons appris à nous côtoyer.
Cette étude nous a aidé à forger nos qualités et les à
perfectionner.
L’application pratique des connaissances acquises en
marketing et en techniques de vente.
Le travail sur le terrain.
Apprendre à élaborer et administrer un questionnaire.
L’acquisition d’une expérience dans le domaine de la
réalisation d’une étude de marché.
46/46