AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
Materialien für die Lehre
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
Gliederung
1. Grundbegriffe des Qualitätsmanagements2. Qualitätsmanagement in Verkehrsplanungsprozessen
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM-Grundbegriffe
• Qualität: Maß der Übereinstimmung zwischen den Eigenschaften eines Objekts (z.B. einer Ware, einer Dienstleistung oder eines Prozesses) und den Anforderungen, die an das Produkt oder den Prozess gestellt werden.
• Prozessqualität - Ergebnisqualität
• Qualitätsmanagement: alle Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation (z.B. Verwaltung oder Ingenieurbüro), die sich auf die Qualität der Prozesse und Produkte beziehen.
Auslöser:Mängelhinweise und Konzeptvorschläge
gesetzliche Aufträge
Analyse desZustandes
ErarbeitungvonLeitlinien/
Zielvorstellungen
Feststellung von Mängeln
Entwicklung vonHandlungskonzepten
Abschätzen derWirkung
Bewertung
Realisierung des Handlungs-konzeptes in Stufen
1. Realisierungsstufe
2. Realisierungsstufe
Wirkungs-kontrolle
Vororientierung
Problemanalyse
Maßnahmenuntersuchung
Abwägung/ Entscheidung
Umsetzung und Wirkungskontrolle
Auslöser:Mängelhinweise und Konzeptvorschläge
gesetzliche Aufträge
Analyse desZustandes
ErarbeitungvonLeitlinien/
Zielvorstellungen
Feststellung von Mängeln
Entwicklung vonHandlungskonzepten
Abschätzen derWirkung
Bewertung
Realisierung des Handlungs-konzeptes in Stufen
1. Realisierungsstufe
2. Realisierungsstufe
Wirkungs-kontrolle
Vororientierung
Problemanalyse
Maßnahmenuntersuchung
Abwägung/ Entscheidung
Umsetzung und Wirkungskontrolle
Pro
zess
Planungsablauf im
engeren Sinne
Erg
eb
nis
Durch P
lanung gestaltetesV
erkehrssystem
Nach FGSV: Leitfaden für Verkehrsplanungen, Köln 2001
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM-Grundbegriffe
Ziele des Qualitätsmanagements:• Kundenzufriedenheit• Kundenbindung• Sicherung eines Qualitätsimages• Effizienzsteigerung der Prozesse• Vermeidung der Folgekosten von Qualitätsmängeln• Schaffung eines internen Qualitätsbewusstseins• Qualität belegbar machen
Grundlegende Strategien des Qualitätsmanagements: • Klarheit und Transparenz in Zielen, Abläufen und
Verantwortlichkeiten • Kontinuierliche Prüfung und Reflexion der Ziele, Tätigkeiten und
Ergebnisse
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM-Grundbegriffe
‚QM-Niveau‘
1900 1950 2000
Ergebniskontrolle
Prozessgestaltung
‚Kulturelle‘ Verankerung
Kontinuierliche Verbesserung
Kundenorientierung
Ergebniskontrolle
Prozessgestaltung
Kontinuierliche Verbesserung
Kundenorientierung
‚Kulturelle‘ Verankerung
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM-Grundbegriffe
Qualitätszyklus Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
Qualitätsanforderungen … … an Verkehrssysteme und Verkehrsabläufe:
generelle Anforderungen wie Sicherheit, Leichtigkeit, Wirtschaftlichkeit, Zuverlässigkeit, Bedienungsqualität und Umfeldverträglichkeit.
… an Verkehrsplanungsprozesse:Effektivität fachliche und prozessbezogene Ziele erreichen!Effizienz möglichst wenig Ressourcen einsetzen!Korrektheit Planungsmethoden, -verfahren, -abläufe fachlich
korrekt anwenden!Akzeptanz Beteiligte und Betroffenen akzeptieren
Planungsabläufe und Planungsergebnis.
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
1. Schritt Erhebung des Zustands und der Anforderungen
Leitfrage Wo stehen wir?
Methoden (Beispiele)
• Ermittlung objektiver Kenngrößen• Benchmarking• Bewertung durch Experten • Befragung von Nutzern • Auswertung von Mängelhinweisen
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
2. Schritt
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
2. Schritt Festlegung von Qualitätszielen
Leitfrage Wohin wollen wir?
Methoden (Beispiele)
• Entwicklung eines Leitbilds • Formulierung messbarer Ziele
3. Schritt
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
3. Schritt Festlegung von Prozessen und Verantwortlichkeiten
Leitfrage Wie tun wir es, wer tut es?
Methoden (Beispiele)
• Definition von Aufgaben und Kompetenzen
• Beschreibung von Verfahrensabläufen• Festlegung eines Kommunikations- und
Koordinationskonzepts• Formulierung eines Maßnahmenplans
4. Schritt
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
4. Schritt Bereitstellung von Ressourcen
Leitfrage Welche Mittel setzen wir ein?
Methoden (Beispiele)
• Bereitstellung von Personalmitteln• Bereitstellung von Sachmitteln• Qualifikation der Mitarbeiter• Sicherstellung der Finanzen
5. Schritt
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
5. Schritt Kontrolle der Prozesse und Leistungen
Leitfrage Tun wir es richtig?
Methoden (Beispiele)
• Kontrolle von Projekten• Wirkungsermittlung • Ideen- und Beschwerdemanagement • Zustandserhebungen
(wie in Schritt 1)
6. Schritt
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
QM in Verkehrsplanungsprozessen
6. Schritt Kontinuierliche Verbesserung Kulturelle Verankerung
Leitfrage Wie können wir es besser machen?
Methoden (Beispiele)
• Qualitätsberichte• Weiterentwicklung der Schritte 1 bis
5 (Meta-QM)
1. Schritt
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
„Produktion“
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Bereitstellen von Ressourcen
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
Festlegen von Qualitätszielen
Festlegen von Prozessen und Zuständigkeiten
Kontrolle der Prozesse und
Leistungen Kontinuierliche Verbesserung
Kulturelle Verankerung
Erheben der Kunden-
Anforderungen
“Produktion„
Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen
AA 1.1 Grundsatzfragen der Verkehrsplanung FORSCHUNGSGESELLSCHAFT FÜRSTRASSEN- UND VERKEHRSWESEN
Quelle
• FGSV [Hg.]Hinweise zur Anwendung von Qualitätsmanagement in kommunalen Verkehrsplanungsprozessen[FGSV-Nr. 149]Köln 2007Bezugsquelle: FGSV Verlag, Wesselinger Str. 17, 50999 Köln,
Internet: http://www.fgsv-verlag.de/
catalog/product_info.php?products_id=2376