Frank DunkelBereichsleitung OracleZertifizierter Projektmanager [email protected]
Mai, 2010
„Aufbau eines IT Service Katalogs“Der erste Schritt zu einer serviceorientierten IT Organisation
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Lynx in Fakten
Die Lynx Consulting Group ist fokussiert auf die Branchen Pharma & Healthcare, Handel, Fertigung, Konsumgüter und Banken.
ca. 200 Mitarbeiter
Ca. 29 MIO Euro Umsatz
Tochterunternehmen:
�Lynx-GITG GmbH
www.lynx.de
�Lynx-GITG GmbH
�Lynx-cwg GmbH
�Noventum Consulting GmbH
�Agrenon GmbH
Wir verbinden Lösungen mit Produkten von Oracle, SAP, Microsoft u.a.
LYNX-AKADEMIE
GPM Mitglied: www.gpm-ipma.de
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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BenefitsChancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb
� Vorgehensmodell ITIL & Offshorebetrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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BenefitsChancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
Traditionelles IT Management vs. IT Service Management
Geschäfts-prozess
Geschäfts-
Service A
Service B
Service C
und Serviceorientierung IT Service Management
Geschäfts-prozess
LeistungserbringerLeistungs-nehmer
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fts-prozess
Geschäfts-prozess
Geschäfts-prozess
Infrastructure ManangementGeschäfts-prozess
Service D
Projekte
Anwendungen
Ressourcen
Kunden-und Serviceorientierung
Traditionelles IT Management
Require-ments
Design
BuildDeploy
Operate
Optimise
Vgl.: Serviceorientiertes IT-Management von Rüdiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner 2005
Stetig wachsende Anforderungen an die IT
Bedeutung von IT-Leistungen steigt kontinuierlich
Geschäftsprozesse
� nicht mehr ohne Einsatz von IT-Leistungen durchführbar
� teilweise gänzlich durch IT-Leistungen abgewickelt
Konsequenz wachsender Bedeutung von IT Prozessen
� Stetig ändernde Anforderungen der IT-Leistungsnehmer (Kunden)
Aus Industrialisierung der IT folgt:
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Aus Industrialisierung der IT folgt:
� komplexer werdende Anforderungen an die Gestaltung undBereitstellung von IT-Leistungen
� Automatisierung
� Standardisierung
� Produktorientierung
Flexibilität des IT Managements gefordert
� Anpassungsfähigkeit
� Neue Ideen, Konzepte und Methoden finden
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die IT
Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz
Der Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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Benefits
Chancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb
� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur Serviceorientierte IT-Organisation
Umsetzung planen
� Konzeption und
� Planung der Umsetzung
Organisation
einführen
� Umsetzungsprojekte
� Change Management
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Serviceportfolio entwickeln
� Servicekatalog
� Sourcing der Leistungen
� Serviceangebot der internen IT
Prozessmodell
entwickeln
� Generisches Prozessmodell
� Unternehmensspezifische Ergänzung
� Prozesslandkarte
Organisati
anpassen
Organisations-
struktur anpassen
� Organisationsvarianten
� Beurteilen und entscheiden
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz
Im Vordergrund einer serviceorientierten IT steht der Leistungsnehmer (Kunde)
Merkmale einer serviceorientierten IT
� Außerordentliche Kundenorientierung� Hohe Kostentransparenz� Definierte Services (Leistungen, Qualität, Kosten, Zeit etc.)� Definierte Prozesse (steuer- und messbar) z. B. nach ITIL� Prozessorientierte Organisation
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� Prozessorientierte Organisation� Proaktives Verhalten
Anforderungen des Kunden an eine IT
� Hohe Flexibilität� Kundenindividuell zurechtgeschnittene Services� Angepasste Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Services� Kompetente Ansprechpartner� Marktfähige Kosten� Kurze Umsetzungszeiten bei Projekten
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Serviceorientierte IT-Organisation
Business- und IT-Alignment
� IT-Leistungen müssen klar und nachvollziehbar aus den geschäftlichen Anforderungen hergeleitet sein
Trennung von IT-Nachfrage (Demand) und –Angebot (Supply)
� Interessenkonflikt zwischen optimaler individueller IT-Lösung und kostensenkender Standardisierung
Skills der Mitarbeiter
� Mitarbeiter müssen das Geschäft des Unternehmens kennen
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� Sie müssen die Anforderungen formulieren und konsolidieren sowie externe und interne Dienstleiter steuern können
� Technisches Wissen hilft hier nur bedingt
Standardisierte Prozesse (ITIL)
� Für die gemeinsame Arbeit mit internen und externen Lieferanten und den Fachseiten sind klar definierte Prozesse Pflicht
Programm Management
� Kernfunktion einer Nachfrageorganisation für IT-Projekte
Vgl.: Prof. Eberhard Schott von der Hochschule Aschaffenburg, Informationweek 02/2008
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die IT
Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz
Der Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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Benefits
Chancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb
� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
IT Service KatalogAllgemein
Abbildung des kompletten IT-Leistungsangebots =Serviceportfolio
Darstellung des Leistungsangebots
� Transparent
� Verständlich
� Strukturiert
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Best-Practice Ansätze z.B. ITIL
Service Katalogs
individuell
Kunden und Business orientiert
Detaillierungsgrad des Katalogs wird auf den praktischenVerwendungszweck abgestimmt
IT Service KatalogKriterien
Service Nr.
Service Name
Service Beschreibung
Preis
Quantität
Qualität (Service Level)
Regelaufgabe/Projektaufgabe
Abhängigkeiten
Technische Ressourcen
Kapazitäten
Prozesse
Outtask-/Outsourcing
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Qualität (Service Level)
Bestellwege
Verantwortlichkeiten
Eskalationsinformationen
Personelle Ressourcen
Skills
Outtask-/Outsourcing
etc.
IT Service KatalogGliederung (1)
IT-Service
Service-modul
Service-modul
Service-modul
Service-modul
IT-Service
OrientierungsebeneOrientierungsebene
AuswahlebeneAuswahlebene
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Service-element
modul modul modul modul
Service-element
Service-element
Service-element
Service-element
UmsetzungsebeneUmsetzungsebene
ITIT--ServiceService
ServicemodulServicemodul
IT Service KatalogGliederung (2)
E-Mail (S1975)
Mailbox/Kalender (M4711)
Multiuser-Mailbox(M4712)
ÖffentlicheMailordner(M4713)
Verschlüssel-ung
(M4714)
Mobiler User
(M4715)
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ServiceelementeServiceelemente� Archivierung (E1000)� Backup (E1001)� Identity Management (E1002)� Mailserver-Betrieb (E1003)� Virenscan (E1004)� SPAM-Filter (E1005)� Absicherung des Mailservers (E1006)
• Speicherplatz (E1007)• Netzwerk (E1008)• Rechenzentrumsleistungen (E1009)• Maintanance (E1010)• Public-Key-Infrastructure-Dienst (E1011)• Blackberry (Handheld) (E1012)• Mailpush-Dienst (E1013)
IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (1)
Definitionen
Nr. Laufende Nummerierung der Services
Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit
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Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit
Blaue und gelbe Einträge dienen der Zuordnung
Skill Klassifizierung der Aufgabe nach benötigter Befähigung(K-konzeptionell, P-Projektmanagement, O-operativ, F-Führung)
Intern/Extern Klassifizierung auf potentiell für Outsourcing / Outtasking geeignet (i- notwendig als interne Aufgabe, e- Aufgabe kann extern vergeben werden)
Regelbetrieb Zuordnung der Organisationsstruktur im Betrieb zu den Regelaufgaben, Werte in PT pro Jahr
Unter der Org.- Bezeichnung: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr
Rechts: Summe der PT aller Regelaufgaben in PT und Personenjahre
Projektaufgaben Zuordnung der Projektrollen zu den geplanten Projekten im aktuellen Jahr, Werte in PT im Jahr
Unter der Projektrolle: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr
Rechts: Summe der PT aller Projektaufgaben in PT und Personenjahre
IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (2)
Summe der geplanten Personenjahre für den Regelbetrieb
Potentiell für Outtasking geeignet
Planbereich für Projekte und Projektunterstützung
Summe der geplanten Tage für
Projektaufgaben
Benötigte Befähigung je
Aufgabe
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Geplanter Aufwand in PT pro Aufgabe im Regelbetrieb
Geplanter Aufwand in den Projekten für die Anpassung oder Durchführung einer Aufgabe
Betriebs-und
Projektaufgaben
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die IT
Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz
Der Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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Benefits
Chancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb
� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
Mehrwert & Nutzen
IT IT ServiceService
Auditierbar
Kalkulierbar
GRC-Compliant
Sicherheit & Vereinheitlichung
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ServiceServiceKatalogKatalog
Marktfähigkeit Effizienz
IT als Strategischer Partner
Nutzen
Transparenz
� Klare Kalkulationsbasis der IT Services anhand ihrer Zuordnung zu personellen und technischen Ressourcen
� Klare Basis für Budgetierung in Projekten
� Identifikation von Kostentreibern und Optimierungsansätzen
� Unterstützung bei der Ressourcenplanung (personelle und technische)
Dokumentation
� Detaillierte und einheitliche Beschreibung der gesamten IT Produkt-und Service Palette
� Zwingt zur Detaillierung von „unbeliebten“ Service Details, z. B. kostenintensive Parameter wie Servicezeiten
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kostenintensive Parameter wie Servicezeiten
� Unterstützt den Kunden bei der Formulierung seiner Anforderungen
Standardisierung
� Schaffung der Basis für eine sinnvolle Preisfindung und Weiterverrechnung
� Festlegen von zugesicherten Qualitäten
� Erleichtert SLA-Verhandlungen
� Grundlage für das Design von Shared Services und IT Outsourcing
Strukturierung
� Einfacher Überblick über angebotene Services
� Ermöglicht die Bildung von Service Paketen
� Hilfsmittel zur strategischen Ausrichtung des IT Betriebs
Chancen für die IT
Grundlage für die Anpassung der IT-Organisation
� An den Wandel� An die Anforderungen der Kunden
Bessere Einbindung der IT-Organisation
� Auf Seiten des Kunden� IT als Strategischer Partner
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Die IT behält ihren Handlungsspielraum
� Entscheidungen über Outsourcing werden in der IT gefällt� Selektives Outsourcing statt Komplett-Outsourcing möglich� Die „strategische IT“ kann im Unternehmen bleiben
Unterstützung beim Auf- und Ausbau von Dienstleistungsmentalität in der IT
Neue Karrierepfade
� auf Grund der sich verändernden Organisation
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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Benefits� Chancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb
� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Kurzzusammenfassung
� Vorgehen zur Einführung
Infra
stru
ctu
re M
an
ag
em
en
t
Concept, BA&TA
Quality Management
Know How Transfer
Transition Management
Specification
Bu
sin
ess C
usto
mer
Man
ag
em
en
t
Requirements
Vorgehensmodell und Strategie bei ITIL & OFFSHOREBETRIEB
www.lynx.deSeite 24Offshore
Team
Rollout
Project Management
IT Management, CIO
Infra
stru
ctu
re M
an
ag
em
en
t
Acceptance Unit Test
Documentation
Development
Bu
sin
ess C
usto
mer
Man
ag
em
en
t
Communication ManagementIT Service Management, Work
Organisation
Results
IT Team
Business
IT
Management
Inhalt
Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management
Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation
IT Service Katalog
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BenefitsChancen und Nutzen für die IT
Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb
Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
Kurzzusammenfassung
Wachsende Anforderungen an die IT
Serviceorientierung als Lösung
Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung
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Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung Service orientierte Organisation
Einführung der ITIL Library in der Ausbaustufe
Kombinationen mit Offshore-/Nearshorefactory
VorgehenMögliches Einführungsmodell
Teil I
Definition der IT Service Landkarte
Sammlung der Services und Gruppierung in die Service Landkarte
Zuordnung zu Organisationseinheiten oder Rollen im Betrieb
Im Nachgang erfolgt eine grafische Darstellung der Service Landkarte und die Vorbereitung des zweiten Workshopabschnitts
Anforderungsaufnahme
Aufnahme der Kundenanforderungen und Abstimmung des weiteren Vorgehens
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Teil II
Überprüfung der im Rahmen der IT Service-Landkarte erarbeiteten Services auf Vollständigkeit und Gruppierung
Erarbeitung von relevanten Kriterien für den Service Katalog (Ressourcen, Skills, Aufwände, Outtaskingfähigkeit, Qualität (Service Level), Quantität, etc.)
Übertragung der Services in einen ersten Entwurf des IT Service Katalogs
Gemeinsames Beschreiben von ersten Services
Ergebnispräsentationen
Präsentation und Übergabe der Dokumentation und der Ergebnisse
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Frank DunkelLynx-Consulting GmbHhttp://www.lynx.dehttp://solutions.oracle.com/partners/lynx
Beraterprofil: Dipl.-Kfm. Frank DunkelBereichsleitung Oracle
Qualifikationen Ausgewählte ProjektePersönliche Daten
International Retail & Möbel, Schweden� Projektmanagement� Service Management� Offshoremanagement
Zahlungssysteme – EC Cash, Frankfurt, Stuttgart� Management Beratung� Coaching
Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg
Zertifizierter Projektmanager (GPM/IPMA)
ITIL Foundation
Kaufmann im Groß- und Außenhandel
Name: Frank Dunkel
Jahrgang: 1969
Geburtsort: Püttlingen/Saar
Nationalität: deutsch
Sprachen:
� Deutsch
� Englisch, Französisch
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Studium Erfahrungsschwerpunkte
Diplom-Kaufmann
� Universität Bielefeld
� Schwerpunkt: Steuern, Wirtschaftsinformatik
Finanzen, Steuern & Konsolidierung
Kostenträgercontrolling
Projekt Management
ITIL
Management Consulting
Prozessanalyse
Governance, Risk, Compliance
Infrastruktur- & Technologie
Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg� Coaching & Training� PL Coaching
Bauen und Facilitymanagement, DAX Konzern, Essen� Implementierung� Offshoring, Projektmanagent� Oracle E-Business
Johnson Controls, AutomotivWincor Nixdorf AGDMB, Deutscher Mieterbund RechtschutzStarlab, Kliniken EppendorfFernbach, Banking Software� Oracle E-Business Suite