Download - BPM-Club: Vortrag "Prozessmanagement @ Lufthansa Industry Solutions" - 10.05.2016 in Hamburg
BPM-Club
Prozessmanagement @
Lufthansa Industry Solutions
- Gegründet 1998, Umfirmierung zur Lufthansa
Industry Solutions am 1. April 2015
- Hauptsitz in Norderstedt bei Hamburg
- Standorte in Hamburg, Oldenburg, Berlin,
Raunheim, Wetzlar und Köln sowie in der
Schweiz und den USA
- Über 1.200 Mitarbeiter
- Prozessberatung und IT-Service für
unterschiedliche Branchen
- Kundenspektrum:
Logistik, Luftfahrt & Transport
Industrie
Gesundheitswesen
Energiesektor
Verlagswesen
Lufthansa Industry Solutions – Zahlen & Fakten
11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry
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- Kreuzfahrt-Branche (Hochsee-, Expeditions-, Flusskreuzfahrten)
- AIDA Cruises
- TUI Cruises
- Hapag Lloyd Cruises
- Royal Caribbean Cruise Lines
- Viking River Cruises
- Costa Crociere
- Holland America Lines
Transportation (Fernbusse)
- ADAC Postbus
- Greyhound
Hotels
- Virgin Hotels
Business Unit Hospitality Solutions
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Beispiel: Ordermanagement
• Situation:
mehrere Service Manager für unterschiedliche Bereiche (SAP,
Netzwerk…), zuständig jeweils für Incident-, Change-, Problem- und
Ordermanagement
• Probleme:
- kein definierter Weg für Beauftragungen/Order
- zu lange Durchlaufzeiten/Verzögerungen
- fehlendes Feedback/häufige Kundennachfragen
- Kundeneskalationen
Prozessmanagement & „Anwendersicht“
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• Lösung:
- Umverteilung der Servicemanagement-Aufgaben und
Etablierung der Rolle Order Manager
- Festlegung spezifischer SLA
- dedizierte wöchentliche Kundenreviews
• Ergebnis:
- erhebliche Verringerung von Durchlaufzeiten
- erhöhte Transparenz/Kommunikation zum Kunden
- Steigerung der „in time“ erledigten Aufträge von ca. 46% auf 98,7%
- Eliminierung von Kunden-Eskalationen
Prozessmanagement & „Anwendersicht“
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Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!
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