BSI Business Systems Integration AG
BSI Strategic Board 2011
Kundenservice 2030
Wie wird Kundenservice und wie werden die zugehörigen IT-Systeme im Jahr 2030 aussehen – das war die Frage am BSI Strategic Board 2011.
In 4 Speed-Datings von je 7 Minuten Länge diskutierten je 2 Personen mögliche Szenarien zu den folgenden Themen…
Die theoretische Basis ist das Werk «Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends» von W.I.R.E.
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Zeitalter des Wissens
„Wissen ist das Kapital der modernen Gesellschaft. Neun von zehn Wissenschaftlern der Menschheitsgeschichte sind unsere Zeitgenossen, das verfügbare Wissen verdoppelt sich alle zehn Jahre. Doch die wachsende Datenmenge und die Verbreitung von Information im Internet machen das Leben nicht einfacher, sondern komplexer. Datenfilter und Suchmaschinen bieten einen Ausweg aus dem Wissenschaos.“
Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends.
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Zeitalter des Wissens
Age of Knowledge - Der Kunde ist oft besser informiert als der Experte. Allerdings sind mehr Informationen nicht zwingend auch bessere Entscheidungsgrundlagen.
Schlagworte aus dem Speed-Dating: Self-Service vs. Beratung, Customer Managed Knowhow, Filtern
Der Kunde informiert sich über viele Kanäle, filtert und ordnet diese zu einem individuellen Knowhow-Paket. Der Kunde ist besser informiert denn je. Dementgegen steht der Wunsch nach ausführlicher und qualitativ guter Beratung, wenn diese benötigt wird. Die Aufgabe von Unternehmen ist es hier, passende Angebote zu entwickeln und flexibel zu reagieren.
Die Gesellschaft wird sich noch stärker spalten in Wissende und Unwissende bzw. in Menschen mit Zugang zu Wissen und Menschen ohne Zugang zu Wissen.
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Zeitalter des Wissens
Filtern ist ein Learning process!
Customer managed Know-How
Einsaugen und Auswerten von Infos ins CRM, in
2030 auch unstrukturierte Infos aus sozialen
Netzwerken
1. Guter Self-Service 2. Software, die schnell, einfach ist – ohne Gadgets – weniger ist mehr – Reduktion – mehr zeit für Kunde
Persönliche Beziehungen beibehalten, Experten müssen Infos aggregieren, filtern →
Informations-Qualifizierungs-System
Verkaufsprozess früher einsetzen.
Intensivierung der persönlichen
Kundenbindung → Vertrauensverhältnis
Validierung der Informationsmenge, so dass
der Benutzer konkrete Schlüsse ziehen kann.
Wissen über unsere Kunden und deren
Beziehungen zu anderen Kunden erhöhen und
Relevanz filtern
«Lebenserfahrungsmesser» definiert die Tiefe der
Beratung
Bindeglied zwischen Auftraggeber und Aufnehmer fehlt: deshalb ist der Kunde besser informiert! Lösung: Bindeglied zwischen Fach
und Ausführung etablieren.
Die mobile Gesellschaft
„(…) Die Mobilität von Mensch und Gut ist zum Selbstverständnis der modernen Zivilisation geworden. Doch Grenzen der mobilen Gesellschaft zeichnen sich im wachsenden Verkehrschaos, den steigenden Kerosinpreisen und im Gegentrend, dem neuen Ideal der Langsamkeit, ab.“
Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends.
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Die mobile Gesellschaft
The mobile customer – Kunden sind laufend unterwegs und fordern entsprechende Lösungen.
Schlagworte aus dem Speed-Dating: Location matters!, Soziales Spannungsfeld, Privatheit vs. Öffentlichkeit
Wir sind bereits heute mit mobilen Endgeräten ständig online. Daher wird der Ort bei der Vermarktung von Produkten immer wichtiger werden. Unternehmen müssen sich fragen, was erwartet der Kunde wann und wo und wie kann ich ihm mein Produkt anbieten? Location Based Services werden zu Augmented Reality. Der Kunde entscheidet dabei, wie privat oder öffentlich er sein möchte (Datenschutz).
Auch hier sehen wir eine Spaltung zwischen Menschen mit Zugang zu mobilen Services und Menschen, die diesen Zugang nicht haben.
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Die mobile Gesellschaft
Filtern ist ein Learning process!
Solve the issue of security (data
protection) in mobile devices.
Kunden wollen häufiger & kürzer, alles überall, one-
click, aber der Kunde muss einverstanden sein
Lokalisierung
Technischer Fortschritt vs. Verweigerung → soziale Spaltung?
«der virtuelle Nomade» bleibt zuhause und konsumiert online
Information mit/zu Emotionen
Mobilität → gesprengte
Unternehmsgrenzen →
Kundenmeeting überall und immer möglich ≠ nicht im
Büro
Die Anwenderfreundlichkeit ist wesentlich zu steigern:
Sprach- oder denkgesteuerte Retina
displays.
• Redaktion von Komplexität. • Biete dem Kunden genau die
Info/Funktion an dem Ort, die er benötigt (nicht mehr).
• Mobile Geräte in iPad-Format • 3D baut Funktion auf
(Videokonferenz, Textverarbeitung, etc.)
• Zugriff auf alle Daten • Mikrofon, welches ohne
akustische Emissionen Gespräche ermöglicht
Die vernetzte Welt
„Die Spezialisierung in Wirtschaft und Technologie erfordert branchenübergreifende Kooperationen und Netzwerke. Internetbasierte Unternehmen wie Google und Ebay schöpfen seit Jahren Gewinn aus der Verbindung von Kunden, Wissen und Märkten. (…).“
Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends.
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Die vernetzte Welt
The network economy – soziale Netzwerke verbinden immer mehr Menschen rund um den Globus.
Schlagworte aus dem Speed-Dating: Datenschutz, Weniger Kontrolle über Informationen, Konsolidierung von Angebotsvielfalt, Social Networks als Schaltzentrale zu Informationen, Face-to-Face ist USP
Informationen sind in Social Networks für jeden verfügbar und weniger kontrollierbar. Das birgt Risiken in punkto Datenschutz und Reputation von Unternehmen. Unsere Visionen: Nur für Informationen, die Face-to-Face vermittelt werden, wird Geld bezahlt. Unternehmen müssen diesen Content finden oder entwickeln. Social Networks werden mehr und mehr zur Schaltzentrale zu Kundeninformationen. Wir sind uns uneins, ob der Datenschutz hier eher gelockert oder noch fester gezurrt wird.
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Die vernetzte Welt
Social networks give more power to user.
Need to move to personalized products. Need to navigate the protection minefield.
Suchroboter müssen relevante Informationen zeitnah finden, damit im
Bedarfsfall reagiert werden kann.
Soziale Netzwerke haben über die Marktbeobachtung direkten
Einfluss auf die Markterschliessung
CRM ist Schnittstelle zu den sozialen Netzen
Idee: erkenne aus meinen Beziehungen und meiner
Kommunikation, wenn ich frage, welchen Bedarf ich wirklich habe
(ohne meine Privatsphäre zu verletzen)
Filtering von «Schlechten Teilnehmern».
Alternative Identitäten: Wie erkennt man wahre
Freunde? Face-to-Face wird USP
Wer non-verbale Kommunikation bieten kann, wird König sein.
Daten werden privatisiert.
Umgang mit Daten muss neu geregelt werden.
Passgenaue Netzwerke, die gesichert sind.
Produkt wird bekannter, aber angreifbarer –
Negatives wird schneller ausgetauscht.
Ihre IT-Vision
Ihre Vision – Ihre Idee für die Zukunft der kundenbasierten IT.
Kundenorientierte IT
• Den Kunden verstehen
• IT nicht als Selbstinszenierung
• Kunden im Fokus, nicht interne Auftraggeber
Adaptive Systeme
• Einfachheit
• Funktionen: Weniger ist mehr
• Sich dem Kunden anpassende und selbstentwickelnde Software
Noch intelligentere Software
• Analytisch: Kundeninformationen mit Marktinformationen koppeln und somit Strukturen und Lücken erkennen
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Ihre IT-Vision
Kundeninformationen mit Marktinformationen
(strategisch) kombinieren um
Strukturen und Lücken zu erkennen
Ausrichtung der IT nicht auf die Internen
Auftraggeber, sondern auf die Kunden der
Unternehmung.
Kundenorientierte IT ist eine Institution, die sich nicht selbst inszeniert
Arbeitskultur 2030?
Ganzheitlicher Beratungsansatz
Kundenorientierte IT = Kunde
verstehen (und sein Business)
Adaptive, sich dem Kunden anpassende und selbstentwickelnde
Software (fade in/fade-out von Funktionen)
2nd order software development Demokratische Software: Mehrheit der
Benutzer gewinnt
Weniger ist mehr. (nur) genau das, was man braucht.
IT ermöglicht Kundenbegeisterung am
POS über personalisiertes Wissen
(PULL) vom Kunden Simple intutivie interfaces
presenting complexe data in an easy to understand manner.
Ihre IT-Vision
Die IT der Zukunft wird den Kundenservice besser unterstützen denn je. Sie wird allein dem Kunden dienen und keinem Selbstzweck. Software wird noch einfacher zu bedienen sein und sich dabei auf wesentliche Funktionen beschränken. IT wird noch intelligenter, dabei auch selbst, mit künstlicher Intelligenz agieren.
Bleibt die Frage, ob wir 2030 noch von CRM sprechen werden?
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Danke.