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ChatbotsWie Sie digitale Assistenten intelligent einsetzten können?
by Sophie Hundertmark, Paixon GmbH
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Einführung
Was sind Chatbots?
Ein Chatbot ist ein Softwaresystem, das mit einem
menschlichen Benutzer in natürlicher Sprache interagieren
oder "chatten" kann. Chatbots können dabei helfen, einen
Benutzer zu informieren oder ihm beim Erfüllen einer
Aufgabe zu helfen.
Unabhängig von Sprechen oder Schreiben.
→ Wir nennen Chatbots auch digitale Assistenten.
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Einführung
Wie funktionieren Chatbots?
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Einführung
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Einführung
Das Interesse an Bots wächst stetig an - Seien Sie dabei!
Quelle: Google Global Trends 2018
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Einführung
Bot User sind in der Regel zwischen 20 und 30 Jahren
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Einführung
Bots geben schnell Antworten zu einfachen Themen
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Einführung
Chatbots sind 24/7 erreichbar
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Einführung
Chatbots erreichen hohe Conversionraten
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Prozess Chatbot Erstellung
1. Voraussetzungen2. Ziele3. Software / Plattform4. Content5. Testing6. Finalisierung
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Prozess Chatbot Erstellung
Voraussetzungen für Bots:
• Interne Ressourcen• Website oder Messenger-Kanal (e.g. Facebook Page)• Usecase mit Mehrwert• Budget?
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Prozess Chatbot Erstellung
Wozu dienen Bot?
• Kundenservice/ FAQ (Chatbots beantworten Fragen, die sonst ein Customer Service Agent oder die FAQs beantworten.)
• Leadgenerierung (Chatbots generieren wertvolle Leads, die anschliessend von einem menschlichen Sales Agent kontaktiert werden können.
• Sales (Chatbots leiten den User durch den Verkaufsprozess und steigern die Zahl der Verkäufe (besonders bei digitalen Produkten)
• Interne Prozesse (Chatbots helfen beim Mitarbeiter-Onboarding und dienen auch für weitere Schulungen.)
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Prozess Chatbot Erstellung
Welche Mehrwerte bringen Chatbots?
• Sales Steigerung (Chatbots werden für Sales und Cross-Selling Prozesse eingesetzt.)
• Kostensenkung (Chatbots ersetzten einen Teil des Kundenservices)
• Kundenzufriedenheit (Kundenservice ist nun 24/7 erreichbar und gibt ein einigen Fällen sogar bessere Antworten.)
• Mitarbeiterzufriedenheit (Chatbots helfen Mitarbeitern sich besser im Unternehmen zurecht zu finden)
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Prozess Chatbot Erstellung
Usecase klar abgrenzen - Helvetia Velodiebstahl
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Prozess Chatbot Erstellung
Aufgaben eines Chatbots
• Chatbot soll Unternehmen repräsentieren• Chatbot soll wie ein Kundenberater interagieren• Chatbot soll Kundenanfragen abwickeln• Chatbot soll verkaufen• Chatbot soll Daten vom User sammeln• Chatbot soll User zur Conversion motivieren (z.B. Newsletter-Registrierung)• Chatbot soll interne Probleme lösen
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Prozess Chatbot Erstellung
Wir unterscheiden zwischen zwei Arten von Chatbots:
• Intelligente Bots inkl. Artificial Intelligence
• Regelbasierte Bots ohne Künstliche Intelligenz
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Prozess Chatbot Erstellung
Chatbots ohne künstliche Intelligenz
• Für einfache Usecases
• Können keine komplexen Probleme abdecken
• Eignen sich für kleine Marketing-Aktionen
• Oft schwer erweiterbar
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Prozess Chatbot Erstellung
Chatbots und künstliche Intelligenz
1. Die Natural Language Understanding (NLU) Komponente vieler Bots basiert
bereits auf künstlicher Intelligenz.
2. Gesprächsverläufe werden dennoch häufig durch regelbasierte Systeme
abgedeckt.
3. NEU ist: Den Gesprächsverlauf (Dialog Flow) mithilfe von künstlicher
Intelligenz abzubilden. Diese Bots lernen von Beispielkonversationen, sind
nicht regelbasiert und können daher dank KI auch auf unvorhersehbare
Situationen reagieren.
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Artificial Intelligence - Dialog Flow
NLUIntent: book_table
Entities: <none>
Ich möchte gerne
einen Tisch
reservieren
Super, wir haben
noch 3 Tische
frei. Wann
möchtest du
essen?
Dialog Flow<time>: missing
<people>: missing
NLUIntent: book_table → set_time
Entities: <time: 24.3.2018
20:00>
Um 8 Uhr.
Für wie viel
Personen
möchtest du
reservieren.
Dialog Flow<time>: 24.3.2018 20:00
<people>: missing
Der Bot kann langen
Dialogen folgen und
intelligent entscheiden
welche Informationen er
vom User benötigt.
Aus dem Kontext (der
Kunde ruft Mittags an) kann
der Bot erkennen, dass 8
Uhr am Abend gemeint ist.
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Prozess Chatbot Erstellung
Herkömmliches User Interface / App Regelbasierter Chatbot Chatbot mit künstlicher Intelligenz
Muss lange für einen bestimmten Use
Case optimiert werden um die
Bedienung intuitiv zu gestalten.
Kann für einfache Aufgaben wie das
Ausfüllen von Formularen oder das
Beantworten von einfachen Fragen eine
für Menschen intuitivere Bedienung
darstellen.
Kann komplexen Konversationen folgen
und behält immer den Überblick über
den Zustand und den Kontext einer
Konversation und bietet damit eine
optimale User Experience.
Muss für jedes Gerät und jede Plattform
separat entwickelt und programmiert
werden.
Wird einmal entwickelt und kann auf
allen Plattformen ausgeliefert werden.
(Slack, Messenger, Mail, WhatsApp,
Telegram, Skype, Telefon, ...)
Wird einmal entwickelt und kann auf
allen Plattformen ausgeliefert werden.
(Slack, Messenger, Mail, WhatsApp,
Telegram, Skype, Telefon, ...)
Kostet viel Geld in der Entwicklung und
Wartung.
Ist günstig in der Entwicklung und
Wartung, bietet jedoch limitierte
Möglichkeiten der Interaktion.
Ist teurer in der Entwicklung, bietet
jedoch eine viel bessere User
Experience und erfordert wenig Wartung,
da Sprach-Interfaces nicht so schnell
veralten.
Apps, Bots und/oder AI ?
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Prozess Chatbot Erstellung
Es gibt viele Plattformen und Channels für Chatbots:
• Websites
• Eigenständige Apps
• Messenger Apps
• Voice Bots
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Prozess Chatbot Erstellung
Die Auswahl der richtigen Software
OpenSource (e.g. rasa.com) vs. Framework (e.g. Microsoft)
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Prozess Chatbot Erstellung
Die richtige Chatbot-Persönlichkeit finden!
Geben Sie Ihrem Chatbot einen Namen
Bauen Sie eine Persönlichkeit um den Bot herum
→ Beachten Sie hierzu die internen Kommunikationsregeln
→ Schaffen Sie klare Regeln und Tonalität für Ihren Chatbot
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Der Bot der Postfinance
Prozess Chatbot Erstellung
![Page 27: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/27.jpg)
Prozess Chatbot Erstellung
Ein passendes Chatbot Gesicht wählen!
Foto vs. Avatar
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Prozess Chatbot Erstellung
Gesprächsverläufe anhand Customer Journey erstellen
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Prozess Chatbot Erstellung
Antworten finden und Datenquellen sinnvoll einbinden!
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Prozess Chatbot Erstellung
Den richtigen Gesprächsstart finden!
• Überzeugend
• Erwartungen erwecken
• Fragen stellen
![Page 31: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/31.jpg)
Prozess Chatbot Erstellung
Helfen Sie Ihrem User beim Antworten!
• Definierte vs. nicht-definierte Antwort
• Offene vs. geschlossene Fragen
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Prozess Chatbot Erstellung
Keine unendlich langen Antworten
Lange Antwortblöcke in einzelne Antworten aufteilen
Runde ecken symbolisieren Zusammenhalt der Antwort
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Prozess Chatbot Erstellung
Überlegt euch wann ihr Emojis nutzen wollt
Die meisten nutzen jetzt Emojis.
Sie sind universell und äusserst nützlich und fügen der schriftlichen
Kommunikation die nonverbale Ebene hinzu.
Aber nicht bei ernsten/formalen Themen nutzen!
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Prozess Chatbot Erstellung
Vergessen Sie nicht die Call-To-Actions!
Ihr Chatbot soll etwas erreichen!
![Page 35: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/35.jpg)
Nutzen Sie unterschiedliche Elemente:
• Schnellantwort-Buttons verwenden
• Nachrichten-Formate nutzen
• Interaktionselemente einsetzen
Prozess Chatbot Erstellung
![Page 36: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/36.jpg)
Prozess Chatbot Erstellung
Fallback - Was tun, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht?
![Page 37: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/37.jpg)
Fallback - Was tun, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht?
Prozess Chatbot Erstellung
![Page 38: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/38.jpg)
Fallback - Missverständnisse vermeiden
Prozess Chatbot Erstellung
![Page 39: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/39.jpg)
Prozess Chatbot Erstellung
Vergesst nicht das Testing!
• Fokusgruppen
• A-B Tests
• etc.
![Page 40: Chatbots - Zurich Behavioral Economics Networkzben.ch/wp-content/uploads/2019/03/Input-Sophie-Hundert...Dialog Flow : missing : missing NLU Intent: book_table](https://reader034.vdokument.com/reader034/viewer/2022052518/5f0b8aae7e708231d43106e0/html5/thumbnails/40.jpg)
Bleiben wir in Kontakt
Sophie Hundertmark
+41 (0) 78 900 5346
Oder vernetzt bei Twitter (@Sophie_100mark) oder LinkedIn.
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