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Der Kunde im Fokus
Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Vertrieb
Sybit Sales-‐Info-‐Tag
Walldorf 24. April 2014
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Agenda: 1. Customer Experience Management (CEM) 2. Customer Touchpoints 3. Customer Journey 4. Fazit
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Einführung und Überblick
Customer Experience Management CEM
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Customer-‐Experience-‐Management (CEM) bezeichnet die Schaffung posiTver Kundenerfahrungen zum AuVau einer emoTonalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botscha]er“ der Marke oder des Produkts zu machen („saTsfied -‐ loyal -‐ advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauVereitscha], Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda. Quelle: Wikipedia
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NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 09.05.14 6
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hfp://www.forum-‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf
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Moment of truth Wenn Kunden zu Fans werden
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• Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • EmoTonale Berührtheit, bleibender Eindruck
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Customer Touchpoints im Überblick
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Contact Center
Kunden Unternehmen
One – to -‐ one
One –to -‐ many
Webseite
Community
Foren
Many-‐to-‐ many
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Customer Touchpoints
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In Anlehnung Prof. Dr. Esch, MarkeTng Review St. Gallen 2010
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Customer Touchpoints Analyse
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Erst zuhören, dann engagieren!
Beobachten und zuhören " Den relevanten KonversaTonen zuhören " „Themenkarrieren“ analysieren " Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen,
Hintergründen, Netzwerken
Handeln und engagieren " Handlungsrelevante Einsichten
gewinnen " Auf kriTsche Themen früh reagieren " Pro-‐akTv kommunizieren
“Listening first, selling
second” (Dale Carnegie)
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Customer Journey
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Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Awareness / Interesse / STmulaTon
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• Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? • Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. • Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere InformaTonen?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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ConsideraTon / Bewertung
Überzeugung
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• Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, • diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? • Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? • Wer würde es weiterempfehlen?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Erwerb / Kauf
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• Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen?
• Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? • Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Nutzung / Service
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• Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen?
• Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? • Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? • Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese
zur Verfügung gestellt? • Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? • Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung? Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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• Wie werde ich als Kunde behandelt? • Wann und wie kann ich kündigen? • Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner
Zufriedenheit zu berichten?
Loyalität / Treue / Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Customer Journey Mapping
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www.designingcx.com
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Ziele
• Zusammenhänge verstehen • Diagnose • Design und Redesign • Blueprint (ImplemenTerung) • KommunikaTon
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1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ www.xing.com/events/workshop-‐customer-‐experience-‐management-‐kundenservice-‐2-‐0-‐hamburg-‐1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey
Workshop: “Customer Journey Mapping”
Angebote des i-‐ CEM
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4. Anbieter und Tools
Wiki CEM Lösungen hfp://wiki.i-‐cem.de/index.php
5. Jahrbuch “Customer Experience Management” der i-‐Service Ini]a]ve
hfp://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html 6 . Blog der i-‐Service Ini]a]ve
hfp://i-‐serviceblog.com
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Zeit für Ihre Fragen
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