DIE ENTDECKUNG
DES FAHRGASTES!1.–3. Juni 2016
Rhein-Mosel-Halle
Koblenz
Burkhard Dedy, VRRKerstin Hartmann, DB Vertrieb (d.lab)
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Umfrage bei Fahrgästen und in der Branche: Methodik der
Erhebung
Teilnehmer des 11. Dt. Nahverkehrstages
Fahrgäste des Nahverkehrs
1.640
115
DB IdeenschmiedeFacebook
Wer? Worüber?
Wie?
Newsletter
Online Umfrage anhand von 14 Thesen:
Zustimmung auf 8er Skala
-4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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Workshop zur Vertiefung der Ergebnisse im Innovationslabor der
DB (d.lab)
• 2 Workshops im d.labmit je 25 Teilnehmern
• Jeweils 3 Arbeitsgruppen• Methodik: Value
Proposition Canvas
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Ergebnisse der Umfrage und Workshops
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1. Deutschlandweite App für die Information
und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr
gewünscht.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Einfach. Einfach. Einfach.
5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen
Tarifstruktur (z.B. Zone, Wabe oder Preis
pro km).
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang
am Fahrscheinautomaten die komplette
Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr
buchen können und nur ein Ticket dafür
bekommen.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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Einfach. Einfach. Einfach.
1. Be-in/be-out / ein Preis /
deutschlandweite Auskunft
2. Deutschlandtarif für alle öffentlichen
Verkehrsmittel
Erarbeitete Produkte
Haupterkenntnisse
• Kunden haben Angst, unbeabsichtigt
schwarz zu fahren oder zu teure Tickets zu
lösen
• Kunden möchten nur einen Preis und einen
Ansprechpartner, auch über
Verbundgrenzen hinaus
• Kunden sind genervt von regionalen
Unterschieden (z.B. Stempeln/nicht-
Stempeln) und wollen sich nicht „fremd“
fühlen
• Kunden finden km-abhängigen Preis am
gerechtesten
Brauchen wir in der Zukunft noch Tickets?
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3. Bereitschaft, während der Reise die
Plattform des Mobilitätsanbieters für die
Buchung von alltäglichen Erledigungen (z.B.
Einkäufe) oder Freizeitgestaltungen (z.B. Kino)
zu nutzen.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Marktplatz - Mehr als Mobilität?
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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Marktplatz - Mehr als Mobilität?
1. Zusatzangebote in Mobilitäts-App
2. Shopping-Automat
Erarbeitete Produkte
Haupterkenntnisse
• Was umfasst die Plattform? (App, Web,
Automat etc.) Und was wäre eine
adäquate Angebotsintegration?
• Pendler erleben täglich die Reichweite des
ÖPV in wechselvoller Qualität.
• Risiken für die Branche größer als der
Nutzen für den Kunden?!
Müssen die Kernaufgaben des Mobilitätsanbieters nicht zunächst
funktionieren? Fix the basics!
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4. Fahrgäste wollen das günstigste
und zu ihnen passende Angebot &
geben dafür gerne ihre Daten heraus.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast.
14. Fahrgäste möchten von ihrem
Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen
und individuell beraten werden, entsprechend
ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast.
Funktion eines Reisebegleiters, der...
• Empfehlungen nach meinen Verhalten
gibt
• ständig weiter lernt
Erarbeitete Produkte
Haupterkenntnisse
• Kunden wollen individuell abgeholt werden
und eine Hilfestellung erhalten
• Kunden wollen eine Anschlusssicherung
• Kunden wünschen sich mehr
Menschlichkeit
• Kunden möchten sinnvolle und
passgenaue Empfehlungen mit
Begründung erhalten (keine Black Box)
Benötigen wir hierfür zusätzliche Maßnahmen,
die Datensicherheit gewährleisten?
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen, Anregungen?
Diskutieren Sie mit uns.
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9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher
Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in
der Verknüpfung mit online- oder mobilen
Ticketplattformen, notwendig sein wird.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
8. Fahrgäste können sich vorstellen,
zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich
über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Vertriebskanalmix der Zukunft
Branche schätzt hier den Fahrgast falsch ein!
Wie erklärt sich dieser Widerspruch zu Frage 8?
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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Fahrgäste – vor allem bei Störungen –
frühzeitig und zuverlässig informieren,
ggf. Alternativen anbieten
Systematische Beseitigung von
Fehlerquellen (v.a. bei der
Ticketbuchung)
Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver
auseinandersetzen?
Umfassendes Verkehrskonzept
schaffen: von Bahn, über Bus bis hin
zu Anruf-Sammeltaxis
Orientierungshilfen während der
gesamten Reise- und Servicekette
(Mobilität älterer &
mobilitätseingeschränkter Reisender
unterstützen)
Politik muss notwendige
Investitionsmittel zur Verfügung stellen,
um ÖPNV Angebot ausbauen zu
können
Vereinheitlichung von Bestimmungen &
Produkten, z.B. Fahrplandesign
Bundesweiter, einheitlicher und
elektronischer Fahrschein
Technische Innovationen &
personenbedienten Verkauf
Teilnehmer
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Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver
auseinandersetzen?
Einheitliches Tarifsystem &
flächendeckende Anerkennung der
Tickets
Stufenfreier Zugang für Rollstuhlfahrer
& Reisende mit GepäckÜberarbeitung der Infrastruktur
WLAN in allen Zügen
Hinweise über Verspätungen per App
Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit
Mehr kostenlose Parkplätze am
Bahnhof
Einheitliche & einfache Buchung der
Tickets
Fahrgäste
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1. Deutschlandweite App für die Information
und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr
gewünscht.
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Stimme voll
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
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2. Ticketkauf bei dem, der am
besten informiert, z.B. Google.
Stimme gar
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FAHRGAST
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nicht zu
3. Bereitschaft, während der Reise die Plattform
des Mobilitätsanbieters für die Buchung von
alltäglichen Erledigungen (z.B. Einkäufe) oder
Freizeitgestaltungen (z.B. Kino) zu nutzen.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
4. Fahrgäste wollen das günstigste
und zu ihnen passende Angebot &
geben dafür gerne ihre Daten heraus.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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6. Fahrgäste wünschen sich, dass ihr Abo
kurzfristig flexibel änderbar sein sollte (z.B.
Anschlussfahrt, Rückgabe zu jeder Zeit,
spontaner Klassenwechsel.)
Stimme gar
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Stimme voll
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
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Stimme gar
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7. Fahrgäste möchten auch im ländlichen
Raum ohne eigenes Auto flächendeckend
Mobilitätsangebote (z.B. Bus, Leihrad und
Carsharing) mit einem Ticket nutzen können.
Stimme gar
nicht zu
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
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Stimme gar
nicht zu
5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen
Tarifstruktur (z.B. Zone, Wabe oder Preis
pro km).
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Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
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nicht zu
8. Fahrgäste können sich vorstellen,
zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich
über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen.
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Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher
Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in
der Verknüpfung mit online- oder mobilen
Ticketplattformen, notwendig sein wird.
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Stimme voll
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
10. „Begeisterung schafft auch in Zukunft nur
der persönliche und individuelle Service.“
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
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TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
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Stimme gar
nicht zu
11. Fahrgäste möchten als Abokunden einen
festen Sitzplatz reservieren können.
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Stimme voll
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
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Stimme gar
nicht zu
12. Nutzern von Online- oder Mobile-
Tickets ist der Fahrscheinautomat in
Zukunft zum Ticketverkauf wichtig.
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Stimme voll
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FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
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Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang
am Fahrscheinautomaten die komplette
Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr
buchen können und nur ein Ticket dafür
bekommen.
Stimme gar
nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
14. Fahrgäste möchten von ihrem
Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen
und individuell beraten werden, entsprechend
ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens.
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nicht zu
Stimme voll
und ganz zu
FAHRGAST
TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES
Stimme voll
und ganz zu
Stimme gar
nicht zu
Starke
Ablehnung
Moderate
Ablehnung
Moderate
Zustimmung
Starke
Zustimmung
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IMPRESSUM
Valentum Kommunikation GmbH
Bischof-von-Henle-Straße 2b
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