Die neue Rolle des IT Service Managers?
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Agenda
» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
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Gründungsdatum: 1997
Gesellschafter: badenova AG & Co. KG
Mitarbeiter: ca. 90
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Zahlen - Daten - Fakten
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Kompetenzfelder
Datenverbindungen Metro-Ethernet Glasfaser-
und Kupferleitungsnetz
Cisco Systems – Unified Communcations
Telefonanlagen für den Mittelstand
IT-Dienstleistungenbis zum vollständigen
Outsourcing der IT-infrastruktur
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» Prozessanalyse» Projektmanagement » Workshops» Kosten-/Nutzen-
analyse
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Ganzheitlicher Beratungsansatz
Planung
ImplementierungService
Betrieb
» Installation» Konfiguration» Programmierung» Schulung der
Mitarbeiter
» Service Desk» Vertraulichkeit» Transparenz» Dokumentation
» Betriebsführung» Backup & Storage» Monitoring
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» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
Agenda
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»
»Innovationstechnologie
Von der internen IT-Abteilung zum IT-Dienstleister
Vor 2000 IT-Abteilung der Stadtwerke Freiburg2000/2001 badenIT ist IT-Tochter der badenova2004 Kunden im Drittmarkt bedienen2005 Projekt „Qualitäts- und Leistungsoffensive
im Service“ -> Start ITILIn 2005 Erste Prozesse: Incident -, Change
ManagementEnde 2005 Organisatorische Umgestaltung2006 Projekt „ITIL – Zertifizierung nach ISO 20000“
» Erst-Zertifizierung 2007
» Re-Zertifizierung 2010
» ZieleOptimierung der ProzesseVerbesserung der Qualität der IT-Services
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ISO 20000 - Zertifizierung
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ISO 20000 - Zertifizierung
Service Delivery Processes
Control Processes
ReleaseProcesses
Resolution Processes
RelationshipProcesses
Service Level Management
Service Reporting
Capacity Management
Supplier Management
Business Relationship Management
Information Security Management
Problem Management
Incident ManagementRelease Management
Service Continuity & Availability Management
Budgeting & Accounting for IT services
Configuration Management
Change Management
Planning new services Planning & implementing new orchanged services
Planning & Implementing Plan, implement, monitor, improve (PDCA)
Management SystemManagement responsibility: documentation requirements,
competences, awareness, trainings
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» Kritischen IT-Services und die damit verbundenen Risiken für die Geschäftsprozesse unserer Kunden sind transparent
» Daten und IT-Systeme die den IT-Service unterstützen sind bekannt
» Eskalationspläne und getestete Wiederanlaufprozesse sind vorhanden
» …
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Qualitätssteigerung
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» Kostentransparenz – welcher Ressourcenverbrauch entsteht an den Kostenplätzen
» Leistungsverbrauch an den Kostenplätzen und konkrete Einsparungen
» Kalkulationsschema und DB-Rechnungen zu den Produkten
» CO-Strukturen und Reporting-Werkzeuge
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ISO 20000 - Zertifizierung
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Vorfall
Service Request
2 An Second Level Support übergeben
Incident?
Major Incident ?
1 Vorfall erfassenund priorisieren /
qualifizieren
Ende
Notfall-management
Ja
Ende
3 Anwender informieren
ITSM-Tool
CMDB
Dispatcher
2nd level
Anwender
Service Desk Handbuch
Anwender
2nd level
Ja
Nein
Nein
Nein
Mittlerweile Major Incident?
RFC?
7 Incident beheben
Incident behoben?
Change abgeschlossen?
4 Incident untersuchen
Ja
Nein
Nein
Ja
2nd level
2nd level
S. 2
Ja
Lösungen in ITSM-Tool und badenIT WIKI
ITSM-Tool
Monitoring
Kundenrückmeldung
normale Changes
Nein
Vorfall
Service Request
2 An Second Level Support übergeben
Incident?
Major Incident ?
1 Vorfall erfassenund priorisieren /
qualifizieren
Ende
Notfall-management
Ja
Ende
3 Anwender informieren
ITSM-Tool
CMDB
Dispatcher
2nd level
Anwender
Service Desk Handbuch
Anwender
2nd level
Ja
Nein
Nein
Nein
Mittlerweile Major Incident?
RFC?
7 Incident beheben
Incident behoben?
Change abgeschlossen?
4 Incident untersuchen
Ja
Nein
Nein
Ja
2nd level
2nd level
S. 2
Ja
Lösungen in ITSM-Tool und badenIT WIKI
ITSM-Tool
Monitoring
Kundenrückmeldung
normale Changes
Nein
» Schwerpunkt aufden Prozessender technischen Infrastrukturden Kosten
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ISO 20000 - Zertifizierung
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ISO 20000 - Zertifizierung
ISO 20000
Service Management Plan (SMP)Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs &
PIPs)Service Entwicklungspläne (SEPs)
Service- und Prozess-Reviews
SLM, CAB
Stra
tegi
e
oper
ativ
Aud
it
WirtschaftsplanKostenPreiseInvestitionenEntwicklungInnovationenControllingBetriebsergebnis
badenIT-FrameworkISO 20000
Service Management Plan (SMP)
)Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs &
PIPs)Service Entwicklungspläne (SEPs)
Service- und Prozess-Reviews
SLM, CAB
Stra
tegi
e
oper
ativ
Aud
it
WirtschaftsplanKostenPreiseInvestitionenEntwicklungInnovationenControllingBetriebsergebnis
badenIT-Framework
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» High Level Service ManagerVerantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Mitglied der Geschäftsführung.
» Service ManagerOperativ Verantwortlicher für das ITSM, unterstützt den Hauptverantwortlichen im „Tagesgeschäft“. Stabsstelle.
» Prozess OwnerVerantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses.
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ISO 20000 - Zertifizierung
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Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html
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Rolle Service Manager
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» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
Agenda
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» Projekt „Optimierung IT-Sourcing“ mit badenova als Hauptkunde der badenIT 2010/2011
» Ziele badenova und badenITInstrumente zur SteuerungProzesseStandardisierungKosteneinsparungBenchmarkübliche Leistungen und –fähige Preise
» Projektleitungbadenova: CIO-OfficebadenIT: Service Manager
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Serviceorientierung
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Lösungsbausteine
IT-Servicekatalog Prozess- & Rollenmodell IT-Richtlinie
CIO / CIO‐Office
Projekt‐LK
Unternehmens‐bereiche,
Tochtergesell‐schaften
Auftrag‐geber
(Demand)
badenIT,CONERGOS,RegioData
Auftrag‐nehmer(Supply)
Strategie, Steuerung und Auftraggeber
Unternehmens‐bereiche,
Tochtergesell‐schaften
badenIT,CONERGOS,regioDATA
Service-Reporting
Subprozesstyp: BestellungAnfragen z.B. „Software-Installation“Bestellung „Standard-PC“Zubehör-Bestellung
Subrozess: Änderungs-meldung
AbteilungswechselUmzugKündigung IT-ServicesKostenstellen-Wechsel…
SteuerungsobjekteServiceportfolioServicekatalogServicebeschreibungenArbeitsplatz-Ausstattungs-„Packages“
VerhaltensverpflichtungFestschreibung: Kommuni-kation & Verantwortung!Regelung der Kompetenzen
KPI & Service-ReportingQualitätskennzahlen:z.B. Service Desk etc.Bestandskennzahlen…
Katalog
GremienIT-Strategie & Projekt-Board (=2KW-Runde)Innovation & Architektur-Board…
Projekt IT-ShopEinführung desmatrix42 Webshops
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Lösungsbausteine
ITSM-Prozesse Architektur & Schnittstellen Technischer Servicekatalog
Rund um das ITSM-ToolITSMITAMCTRCRM…
ISO 20000ITIL-ReviewKennzahlenBerichteErgebnisse Interner Audit
Basis der badenITBeschreibung der technischenServicesBasis für den IT-ServicekatalogStandardisierung der Leistungen
IT-BusinessServices
IT-Services
TechnischeServices(„Legobausteine“)
Technischer Servicekatalog(„Bauchladen“)
ITServicekatalog
IT-BusinessServicekatalog
Windows Server Gold
Servicegruppe Electronic Workplace Servicegruppe Applikationen
SAP FI/CO SAP IS-U Applikation AStandard Package Mobile Package Travel Package
Unix Server Silver Storage Gold Netzwerk RAS Datenbank Oracle Webserver Intranet
PC-Arbeitsplatz CRM Faktura-System
BusinessServices
BusinessServicekatalog
Kundengewinnung (Akquisition) Leistungsabrechnung
Leistungen undLeistungsklassen
Windows Cluster ADS …
MitarbeiterPersonalentwicklungSkill Management
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Business Service Management
TRADITIONELLEIT-PERSPEKTIVE
von der Technologie nach oben
BSM-PERSPEKTIVE
von den Benutzern und Geschäftsprozessen nach unten
BENUTZER UND GESCHÄFTSPROZESSE
IT-SERVICES
IT-BETRIEB
SERVICENUTZUNG
SERVICEPRODUKTION
» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung
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» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung
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Business Service Management
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Darstellung des Mehrwerts
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» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
Agenda
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Noch mehr Veränderungen?
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Erstlösungsquote
Qualifizierter Service Desk
Arbeitsvor-bereitung
Hotline Support TeamISO 20000-
1:2011
Service Management
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Veränderungen
Service Desk
Key Account Management
ITSM
Auftrags-vorbereitung & -
steuerung
ITSM-Tool
INC
Arbeitsvorberei-tung & Lager
CHA
SLM / BRM
SEC
CAP
AVA / CTN / CONF
PRO
REL
SUP / FIN / CAP
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» Single Point of Contact (SPOC)
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Service DeskC
ostp
er C
all
First Level Resolution Rate
Total Cost per Call
Level 1 Cost per Call
Level 2 Cost per Call
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Leistungsspektrum Service Desk
• Clearings von Tickets (Eskalation / Beschwerden) aus dem SD im CAB
• Vertiefung der Schnittstellen zu den einzelnen Teams
• Nutzung der Realtime-Informationen und Call-Statistiken aus der Automatic Call Distribution (ACD)
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TicketingTicketing
• Qualifizierte Ticketannahme
• Qualifizierte Ticketerstellung
TrackingTracking
• Recherche (technische und organisatorische Recherchen)
• Nachverfolgung (Bestehende Tickets)
• Kommunikation (verbleibende Kommunikation)
• Eskalation (Proaktive Erkennung von Eskalationssituationen im Ticketing)
• Priorisierung• Rückmeldungen
RoutingRouting
• Weiterleitung an die richtige Abgabegruppe
• Weiterleitung an Externe
ReportingReporting
• Reports innerhalb des Service Desk und auch für andere Bereiche
• Mögliche Maßnahmen zur Optimierung, abgeleitet aus den Reports zur Steuerung
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Hotline Support Team
• Enge Zusammenarbeit Service Desk und Support-Teams
• Keine Ping-Pong-Effekte und mehr gemeinsame Verantwortung!
• Effiziente Bearbeitung von Tickets
• Steuerung durch den Service Desk
• Erstannahme nach wie vor durch den Service Desk
• Knowhow-Transfer
• Mehr Verständnis für die einzelnen Bereiche
• Aufbau gemeinsame Wissens-DB
• Gesteigerte ErstlösungsquoteDr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012
Am 15. April 2011 wurde die zweite Version des Standards ISO/IEC 20000-1 veröffentlicht. Sie ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe aus dem Jahr 2005.
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ISO20000-1:2011
Änderung des Service Management Systems (SMS)
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Umstellung der Zertifizierung
Bestehende Zertifizierung nach Version 2005
Neuzertifizierung nach Version 2005
Bestehende Zertifizierung nach Version 2011
2011 2012 2013 2014
Neuzertifizierung nach Version 2011
ISO/IEC 20000 Version 2011 verfügbar
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Process Owner
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ITSM
INC / PRO
CHA / REL
SLM / BRM / CONF
SEC
SUP / FIN / CAP
AVA / CTN
ITSM
INC
CHA
SLM / BRM
SEC
SUP
AVA / CTN / CONF
PRO
RELL
FIN
CAP
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Integriertes Management System
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» Service ManagerVerantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems.Operativ Verantwortlicher für das ITSM.
» Prozess OwnerVerantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses.
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Rolle Service Manager
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» Kurzvorstellung badenIT
» Prozessorientierung
» Serviceorientierung
» Noch mehr Veränderungen?
» Herausforderungen
Agenda
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» Strategische Ausrichtung auf Business-Anforderungen
» Sicht des Kunden auf die IT-Services verstehen
» Sprache des Kunden sprechen
» Verstehen der Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange
» Treiber für ServiceorientierungServiceportfolio / -katalog mit Ausweisung des Mehrwerts und technischer Servicekatalog als standardisierte „Lego-Steine“
» Mittler zwischen dem Kunden und den Technikern
» Verantwortung für das Zusammenspiel der ITSM-Prozesse
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Herausforderungen
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Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html
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Rolle Service Manager
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Service Owner?
ITIL Service Manager?