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Die QM-Sprechstunde 01.09.2015
Kommunikationsprozesse
ISO/FDIS 9001:2015
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Teilnahmebestätigung
Im Dezember erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung zu allen QM-Sprechstunden, an denen Sie teilgenommen haben.
Nennen Sie mir dazu bitte lediglich Ihre Adresse ([email protected]).
Wenn Sie für 2014 eine Bestätigung erhalten haben, ist eine erneute Mitteilung nicht notwendig.
Downloads zur QM-Sprechstunde
Die Präsentationen ab 2015 können Sie hier downloaden:
emeurer.com/downloads-der-qm-sprechstunde/
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YouTube-Playlist
Aufzeichnungen der QM-Sprechstunden finden Sie in folgender Playlist:
www.youtube.com/playlist?list=PLfDU91vnQ4UKx9QteFmlsNRWAgikfPv1T
Service der QM-Sprechstunde
•13.10.2015 (08:10 Uhr) „Tätigkeiten nach der Lieferung“
•17.11.2015 (16:30 Uhr!) Interne und externe Themen (Kontext der Organisation)
•15.12.2015 (18:00 Uhr!) Prüfmittel (Ressourcen zur Überwachung und Messung)
Termine und Themen 2015
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Kommunikationsprozesse
Kommunikation in der ISO 9001:2008
5.5.3 Interne Kommunikation
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Prozesse der Kommunikation innerhalb der Organisation eingeführt werden und dass eine Kommunikation über die Wirksamkeit des Qualitäts-managementsystems stattfindet.
7.2.3 Kommunikation mit den Kunden
Die Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen:
a) Produktinformationen;
b) Anfragen, Verträge oder Auftrags-bearbeitung einschließlich Änderungen; und
c) Rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden.
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ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich:
a) worüber kommuniziert wird;
b) wann kommuniziert wird;
c) mit wem kommuniziert wird;
d) wie kommuniziert wird;
e) wer kommuniziert.
8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen:
a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen;
b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen
c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen;
d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum;
e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend.
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ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich:
a) worüber kommuniziert wird;
b) wann kommuniziert wird;
c) mit wem kommuniziert wird;
d) wie kommuniziert wird;
e) wer kommuniziert.
8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen:
a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen;
b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen
c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen;
d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum;
e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend.
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präziser ausgeweitet
7.4 Kommunikation – intern und extern
Inhalt (worüber)
Termin (wann) mit wem Weg (wie) Zuständig (wer)
• interne Themen
• externe Themen
• konkrete Zeitpunkte
• Intervalle • Bedarfsfall
• Kunde • Interessierte
Partei
• mündlich • schriftlich
(Presse, Rundmail usw.)
• Funktionen benennen
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Mit Excel erstellen und Reihenfolge beliebig anpassen
Newsletter Juni 2013: QMB Infobrief zum Thema Kommunikationsplan Download der Excel-Datei
Anwendung der Anforderung
Rückgriff auf andere Anforderungen:
• Kap. 4 Kontext der Organisation Interessierte Parteien (Stakeholder)
• Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde vom 13.05.2014)
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Beispiel aus der QM-Sprechstunde Mai 2014 (s. Playlist)
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Farbe Strategie
Rot Kommunikation/Information Beteiligung an Entscheidungen Auf aktuellem Stand bleiben
Gelb Informationsbedarf feststellen
Grün Standard-Infos zur Verfügung stellen
Dr. Mabuse Landarzt
Nr. SH
1 Familie Mabuse
2 Kassen-Patienten
3 Privat-Patienten
4 MDK
5 Dorf
6 Nachbar-Dorf
7 Angestellte
8 Nachbarn
9 Spezialisierte Ärzte
10 Lese-Zirkel
7.4 Kommunikation – intern und extern
mit wem Inhalt (worüber) Termin (wann) Weg (wie) Zuständig (wer)
Familie Mabuse • Entwicklung der Praxis
monatlich mündlich Dr. Mabuse
Kassen-Patienten • Gesetzliche Änderungen
• IGEL-Leistungen
Sobald Neuerungen bekannt sind
• Aushang • Infozettel
1. Angestellte Verwaltung
2. Frau Mabuse
Privat-Patienten • Gesetzliche Änderungen
• Angebote der Praxis
Quartalsanfang und bei Bedarf
• Aushang • Infozettel • Rundmail
1. Angestellte Verwaltung
2. Frau Mabuse
MDK … … … …
Dorf … … … …
Angestellte … … … …
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Dr. Mabuse Landarzt
Stakeholder-Analyse Interne und externe Themen können separat dargestellt werden.
Links in der Übersicht
QMB Infobrief zum Kommunikationsplan
http://der-qmb.info/2013/06/4-kommunikationsplan/
Excel-Datei Kommunikationsplan
http://der-qmb.info/wp-content/uploads/2013/06/Kommunikationsplan-QMB-Infobrief.xls
Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde 13.05.14)
https://www.youtube.com/watch?v=9MDk8j7AAMk&index=13&list=PLfDU91vnQ4UKx9QteFmlsNRWAgikfPv1T
QM-Sprechstunde November 17.11.2015: „interne und externe Themen“
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